范宜林-真正的电话销售话术培训.docx

1、视频开场白 其实就是吸引为什么做了大量的销售训练你的销售业绩还是不理想？为什么销售技巧天天讲员工就是不会用？为什么销售人员总是很受伤频频离职呢？觉得电话里自己说得不错可就是不出单第五讲销售流程说的话客户似懂非懂时你才是专家，专家式销售。电话销售不是你的逻辑有多好，而是让客户感觉有多好。销售是问出来而不是说出来的。关键是怎么去获得提问权？有些问题客户是不想回答的，那这时你要树立你是专家的感觉给客户，暗示他他回答你的问题对他是有好处的，人都有尊重专家的感觉。从简单的问题渐渐的问，要建立专家的感觉要说一些有用的废话，做好铺垫再去提问，让人家愿意回答你的问题，1。2。3个问题，例子：后面的问题比较有压

2、力，（问有没有阳萎症状）我是专家，我问你是想帮助你，我们连续的问了客户几个问题后，客户烦不烦啊？例：你要学会提问然后说严重性，第一种问法，连续性发问，就是审问式的提问，大多数业务员现在这样问问题，问多了客户会反感；第二种缓冲式提问（三个问题之后要有一个缓冲，可以重复一下对方说话的内容，让对方感觉你比较认真在听对方讲话，让对方感觉自己受到别人的重视，会很高兴的回答你的问题。这样缓冲式问问题起什么作用呢？让他感觉你问了很多问题后对方还不是太反感，不觉得你问得太多了，能理解吗？这才是问问题的关键，不然人家总以为你是查户口的！当然，这种方法也不是全行，但概率会很大。还要注意细节，举例：你说对不对？要人

3、家说对人家会有压力。探试的问法：您说呢？这种方法客户不会有压力，就算他嘴上不回答但心里也会点头。我们经常说在电话营销里，你只要不犯低级错误就已经是高手了，可是很多人现在还会犯，因为他们不知道低级错误都是哪些，所以天天犯。所谓的低级错误就是你只站在自己的方面去思考、去提问，而没有考虑对方的感受。原因是没有换位思考，你在设计一个问题时一定要换成客户的角度去回答，例：现在有些课程的确是很烂的，你说是吧？是， 客户说是就是在说否，我故意的，然后说那现在不做培训又是不可能的是吧？是，那我们现在又不想做但确实又需要你说呢，这时客户会思考，想听你继续说下去。例：现在有些做业务的会说：你好，我们是做什么什么的

4、，你现在有需要要？客户的回答肯定是否的，因为客户不会告诉你说他需要，这时我们就要换一个问法。重点：话术不离技巧，技巧最后细节化的结果才是话术，话术是所有技巧最后呈现的那个结果，能理解吗，这才是话术，我们说的每一个字，每一个词全部都是固定下来的，叫一个范本。但是怎么设计呢，是有技巧内涵的。第六讲顾客有抗拒时你就要设计一下否的问题，例：卖药的，你还有1。2。3等症状吗，客户说没有，那你就说，那我要恭喜你啊，你现在没有这些症状说明你现在还只在初级阶段，要马上抓紧治疗，消除症状，如果你现在不抓紧，可能这些症状以后就会出现。这些话各位能理解吗？呵呵，其实人都是有害怕心理的，其实要一环扣一环的才能往下走。

5、有没有更好的方法啊？有，其实话术是先有一个好的框架，就像建房子，如何没有框架你就不知道怎么住里填。重点：各行业现用话术分析1保健、食品、医疗2电话购物3通信、网络、软件4 IT、电子5教育、培训、咨询、其它专业服务6建材、化工、新材料7服装、口用品、耐用消费品8物流有的人会想，这么多行业难道它们还有共同之处么？我们现在讲共性在哪里，这些就是我们的剧本，能理解么？话术就是一个演员的剧本。七大模块第一层 开场白第二层 收集客户的信息，探询客户的需求，行话叫问诊第三层 诊断第四层 需求的扩大或挖掘需求。需求是什么，需求是怎么产生的，需求就是有问题，有问题才有需求的存在，这时需求的扩大就是帮客户找到问

6、题或是帮客户制造问题，例：你感冒去到医院看病，医生不会马上告诉你这是感冒，他会说这是发炎，如果不及时治疗的话会变严重，呵呵，但是现在的医生也不会都这么讲了，现在慢慢的医院也变成了营销的了，这是没有办法阻止的了，因为市场就是这样。我们今天不谈产品，只从销售的角度去谈销售，能听懂吗？第五层 给他希望。不能现在就去卖产品，心急吃不了热豆腐。你说了后客户现在有点怕但不是很怕，客户的抵抗力都很强，客户心里会想那你怎么能证明？有人业务员现在就急着推销客户会说：啊你说了这么多就是想卖我产品啊！第五层就是给希望，画大饼。有的业务员做销售就是讲的东西太理性了，离客户太远，不够感性，不图像化，你所有讲的话必须图像

7、化才能吓到他。人其实做决定都是靠想像的靠图像化的东西，而不是靠文字的东西。比如一说到某个人时你会想到的是他的样子，而不是他的其他方面。你说的每一句话要让对方能够感受到其实就是这样的，没错的，让他相信你。话要有说服力，让他自己去想像那个图像。然后还有数字化，我们很多时候做销售为什么没有能推进销售进程，是因为：第一客户还没有感受到痛苦，他没感受到痛苦他是不会做决定的！他会说这个事再说吧，啊现在没空啊来应付你，是吧？传了资料客户会看吗，这是浪费！如果发个传真就能成单，那还用销售干嘛？电话销售我们会遇到三面墙，三个拦路虎：第一个就是开场白，80%的销售人员都死在这里了第二个就是发传真，发资料，客户说我

8、先看一下，有需要再联系。很多人都在等回复，又死了15%，然后才会跟进到第三通电话，喂，我发的资料您看了吗？这一通电话等两三天很正常，我们很多时候没有推进销售周期就是我们没有办法把这个周期缩短，OK，没有关系，马上给到你一个说词：你说发资料很简单，您说对吧？他会说是啊，那这样子，如果我今天发资料给你我希望能给你节省一点时间，你能和我说一下你需要哪方面的资料吗，进一步跟进客户的情况。有的会和你说、有的人就不会说，直接和你说你先发过来吧，这种你就别发了，浪费自己的时间！你能理解吗，因为他没有需求，你发了也没用。然后对于和你说的客户你就不要再和他说资料的事了，直接和他聊他的问题，然后扩大他的问题。现在

9、我们到第几层楼了？各位，当你讲到你的产品能给他带来的好处时一定要数字化，一定要给他算出来，一天多多少，一个月、一年多多少？这很重要。他不愿做决定是因为他还没感受到具体的好处是什么。第七集给客户希望要注意什么情况，他不一定会相信例：今天你感冒了，我说我们这个药是进口的，你今天吃了两个小时就会好。各位，客户会相信吗，这时不大信。其实客户不大信就是感觉不太好，我们电话销售有时就是卖感觉。她业绩好是因为她能和客户沟通的比较好，一般老板给希望给的太大了别人没办法接受。我们给希望就一个绝招：就是先说不是，再给希望。例：我这个药你吃了马上好是不现实的，但你吃到第三次就会好很多，同时要注意睡眠！这样人家的感觉

10、会好很多，会相信你，因为人大多不相信你说的好的方面，但你说的不好的他却会相信，也就是负面的东西，你体会一下吧。那么现在的楼我们建到哪里了，现在差不多了第六层给解决方案给解决方案的时候也要注意，现在讲产品的时候很多人会一下把产品都讲完，顾客会不想听。只讲产品的三个卖点，博学里讲三生万物，只讲三个客户需要的就可以，接下来有的会成单，有的还需要异议处理然后才能成单。今天你了解了大概的流程，再运用到自己的行业中就对了。大件的产品才需要这种流程简单的产品其实就三个流程。看你是卖多钱的产品，几百块的东西不用这么做。1开场白2产品介绍2异议处理，签单。如果几百块的手机你还和人家说你用了会有什么好处，不用会有

11、什么坏处，你用这套就反了，明明能出单结果不出单了！接下来说怎么根据自己的行业设计，上边的是基本功。做销售要先有话术的准备，这样对着念就可以出单。我们先要考虑客户会有哪些拒绝的话，一般的会有十几个先例出来，1，2，3，4，5。第二步一一对这些问题做回答，有人一说不需要我们有的业务员就不会说了！呵呵，你可以说没关系，我知道等。自己保持一颗平常心就行了。客户说不需要拒绝你不代表不需要，可能是别的原因！如不相信你，暂时没需求，打电话的人太多听烦了等。第八集开场白，声音占80%，说的内容占20% 语速，语调很主要，怎么说并不太主要。一般不要说：你好。直接问是某某吗？用最保险的称呼，最能接受的方式称呼他。

12、如：喂，是张总吗？要模仿客户的语音，有时不一定对。生病，生气时不行，让对方能够接受感觉好为前提，不然没用。有时理论和实践是有点差别的，注意！第三个环节，我们已经开始给客户作回答，准备好了说词给他，但是客户不一定是按你准备的顺序来问，其实真正难的是细节的东西而不是框架。第四个环节，补充必要的模块，产品介绍，开场白等，清楚嘛？平时多听别人的电话，多思考，例：方便讲话吗和讲话方便吗？例：我是某某，是这样的，引导他往下听。现在有的时候你给员工一套话术，你发现员工却没用，因为你的话术过时了，所了没效果。电话销售是一个非常讲究细节的行业，上千个员工都用同一个话术，有的时候都在犯同一个错误。学习的层次 第一

13、个层次 你听过第二个层次 理解吗第三个层次 用过吗第四个层次 掌握了吗第五个层次 你能复制吧第六个层次 能容汇贯通吗第七个层次 能创新吗下午课程 实战销售对象，B2B 针对企业 决策人多， 周期长 B2C 针对个人 决策人少， 周期短 共同点：建立信任感 信任感*需求 不同点：略决策流程问一两句话，这个事除了你负责还有哪事人我要去沟通的。行业话术分析：电视购物：建立信任，如何挖掘需求 复杂产品多 七个环节通过媒体快速建立信任感，通信，软件：价格，关系（信任感）简单产品多 三个环节 背景问题，了解问题点在哪儿里？暗示性的问题，如果不解决还会有什么问题 也就是扩大需求话术设计的核心思想：换位思考，对方在想什么？听课要掌握方法才是最重要的！有人很晚没下班你就多问一句话：哎，你们怎么这么晚还没下班？给对方的感受会不一样，老板你吃了么？同理心，多关怀，如何做到换位思考？人同此心，心同此理。已所不欲，勿施于人。 有人的没有那个意识，没行成习惯避免，生拉硬套，罗唆，流程不清楚，客户打乱了怎么办，过渡不是很好，不顺当。陈述和提问的比例不当，三句话不说一个问题有人的听了就会烦，不想听了，没互动。用词不当，细节的层面不好下午把自己的薄弱的地方讲出来简单产品和复杂产品的开场白是不一样的。未编辑完。