范宜林-真正的电话销售话术培训.docx

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视频开场白其实就是吸引

为什么做了大量的销售训练你的销售业绩还是不理想？

为什么销售技巧天天讲员工就是不会用？

为什么销售人员总是很受伤频频离职呢？

觉得电话里自己说得不错可就是不出单

第五讲

销售流程

说的话客户似懂非懂时你才是专家，专家式销售。

电话销售不是你的逻辑有多好，而是让客户感觉有多好。

销售是问出来而不是说出来的。

关键是怎么去获得提问权？

有些问题客户是不想回答的，那这时你要树立你是专家的感觉给客户，暗示他他回答你的问题对他是有好处的，人都有尊重专家的感觉。

从简单的问题渐渐的问，要建立专家的感觉要说一些有用的废话，做好铺垫再去提问，让人家愿意回答你的问题，1。

2。

3个问题，

例子：

后面的问题比较有压力，（问有没有阳萎症状）我是专家，我问你是想帮助你，我们连续的问了客户几个问题后，客户烦不烦啊？

例：

你要学会提问然后说严重性，

第一种问法，连续性发问，就是审问式的提问，大多数业务员现在这样问问题，问多了客户会反感；

第二种缓冲式提问（三个问题之后要有一个缓冲，可以重复一下对方说话的内容，让对方感觉你比较认真在听对方讲话，让对方感觉自己受到别人的重视，会很高兴的回答你的问题。

这样缓冲式问问题起什么作用呢？

让他感觉你问了很多问题后对方还不是太反感，不觉得你问得太多了，能理解吗？

这才是问问题的关键，不然人家总以为你是查户口的！

当然，这种方法也不是全行，但概率会很大。

还要注意细节，举例：

你说对不对？

要人家说对人家会有压力。

探试的问法：

您说呢？

这种方法客户不会有压力，就算他嘴上不回答但心里也会点头。

我们经常说在电话营销里，你只要不犯低级错误就已经是高手了，可是很多人现在还会犯，因为他们不知道低级错误都是哪些，所以天天犯。

所谓的低级错误就是你只站在自己的方面去思考、去提问，而没有考虑对方的感受。

原因是没有换位思考，你在设计一个问题时一定要换成客户的角度去回答，例：

现在有些课程的确是很烂的，你说是吧？

是，客户说是就是在说否，我故意的，然后说那现在不做培训又是不可能的是吧？

是，那我们现在又不想做但确实又需要你说呢，这时客户会思考，想听你继续说下去。

例：

现在有些做业务的会说：

你好，我们是做什么什么的，你现在有需要要？

客户的回答肯定是否的，因为客户不会告诉你说他需要，这时我们就要换一个问法。

重点：

话术不离技巧，技巧最后细节化的结果才是话术，话术是所有技巧最后呈现的那个结果，能理解吗，这才是话术，我们说的每一个字，每一个词全部都是固定下来的，叫一个范本。

但是怎么设计呢，是有技巧内涵的。

第六讲

顾客有抗拒时你就要设计一下否的问题，

例：

卖药的，你还有1。

2。

3等症状吗，客户说没有，那你就说，那我要恭喜你啊，你现在没有这些症状说明你现在还只在初级阶段，要马上抓紧治疗，消除症状，如果你现在不抓紧，可能这些症状以后就会出现。

这些话各位能理解吗？

呵呵，其实人都是有害怕心理的，其实要一环扣一环的才能往下走。

有没有更好的方法啊？

有，其实话术是先有一个好的框架，就像建房子，如何没有框架你就不知道怎么住里填。

重点：

各行业现用话术分析

1保健、食品、医疗

2电话购物

3通信、网络、软件

4IT、电子

5教育、培训、咨询、其它专业服务

6建材、化工、新材料

7服装、口用品、耐用消费品

8物流

有的人会想，这么多行业难道它们还有共同之处么？

我们现在讲共性在哪里，这些就是我们的剧本，能理解么？

话术就是一个演员的剧本。

七大模块

第一层开场白

第二层收集客户的信息，探询客户的需求，行话叫问诊

第三层诊断

第四层需求的扩大或挖掘需求。

需求是什么，需求是怎么产生的，需求就是有问题，有问题才有需求的存在，这时需求的扩大就是帮客户找到问题或是帮客户制造问题，

例：

你感冒去到医院看病，医生不会马上告诉你这是感冒，他会说这是发炎，如果不及时治疗的话会变严重，呵呵，但是现在的医生也不会都这么讲了，现在慢慢的医院也变成了营销的了，这是没有办法阻止的了，因为市场就是这样。

我们今天不谈产品，只从销售的角度去谈销售，能听懂吗？

第五层给他希望。

不能现在就去卖产品，心急吃不了热豆腐。

你说了后客户现在有点怕但不是很怕，客户的抵抗力都很强，客户心里会想那你怎么能证明？

有人业务员现在就急着推销客户会说：

啊你说了这么多就是想卖我产品啊！

第五层就是给希望，画大饼。

有的业务员做销售就是讲的东西太理性了，离客户太远，不够感性，不图像化，你所有讲的话必须图像化才能吓到他。

人其实做决定都是靠想像的靠图像化的东西，而不是靠文字的东西。

比如一说到某个人时你会想到的是他的样子，而不是他的其他方面。

你说的每一句话要让对方能够感受到其实就是这样的，没错的，让他相信你。

话要有说服力，让他自己去想像那个图像。

然后还有数字化，我们很多时候做销售为什么没有能推进销售进程，是因为：

第一客户还没有感受到痛苦，他没感受到痛苦他是不会做决定的！

他会说这个事再说吧，啊现在没空啊来应付你，是吧？

传了资料客户会看吗，这是浪费！

如果发个传真就能成单，那还用销售干嘛？

电话销售我们会遇到三面墙，三个拦路虎：

第一个就是开场白，80%的销售人员都死在这里了

第二个就是发传真，发资料，客户说我先看一下，有需要再联系。

很多人都在等回复，又死了15%，然后才会跟进到第三通电话，喂，我发的资料您看了吗？

这一通电话等两三天很正常，我们很多时候没有推进销售周期就是我们没有办法把这个周期缩短，OK，没有关系，马上给到你一个说词：

你说发资料很简单，您说对吧？

他会说是啊，那这样子，如果我今天发资料给你我希望能给你节省一点时间，你能和我说一下你需要哪方面的资料吗，进一步跟进客户的情况。

有的会和你说、有的人就不会说，直接和你说你先发过来吧，这种你就别发了，浪费自己的时间！

你能理解吗，因为他没有需求，你发了也没用。

然后对于和你说的客户你就不要再和他说资料的事了，直接和他聊他的问题，然后扩大他的问题。

现在我们到第几层楼了？

各位，当你讲到你的产品能给他带来的好处时一定要数字化，一定要给他算出来，一天多多少，一个月、一年多多少？

这很重要。

他不愿做决定是因为他还没感受到具体的好处是什么。

第七集

给客户希望要注意什么情况，他不一定会相信

例：

今天你感冒了，我说我们这个药是进口的，你今天吃了两个小时就会好。

各位，客户会相信吗，这时不大信。

其实客户不大信就是感觉不太好，我们电话销售有时就是卖感觉。

她业绩好是因为她能和客户沟通的比较好，一般老板给希望给的太大了别人没办法接受。

我们给希望就一个绝招：

就是先说不是，再给希望。

例：

我这个药你吃了马上好是不现实的，但你吃到第三次就会好很多，同时要注意睡眠！

这样人家的感觉会好很多，会相信你，因为人大多不相信你说的好的方面，但你说的不好的他却会相信，也就是负面的东西，你体会一下吧。

那么现在的楼我们建到哪里了，现在差不多了

第六层给解决方案

给解决方案的时候也要注意，现在讲产品的时候很多人会一下把产品都讲完，顾客会不想听。

只讲产品的三个卖点，博学里讲三生万物，只讲三个客户需要的就可以，

接下来有的会成单，有的还需要异议处理然后才能成单。

今天你了解了大概的流程，再运用到自己的行业中就对了。

大件的产品才需要这种流程

简单的产品其实就三个流程。

看你是卖多钱的产品，几百块的东西不用这么做。

1开场白

2产品介绍

2异议处理，签单。

如果几百块的手机你还和人家说你用了会有什么好处，不用会有什么坏处，你用这套就反了，明明能出单结果不出单了！

接下来说怎么根据自己的行业设计，上边的是基本功。

做销售要先有话术的准备，这样对着念就可以出单。

我们先要考虑客户会有哪些拒绝的话，一般的会有十几个先例出来，1，2，3，4，5。

。

。

第二步一一对这些问题做回答，有人一说不需要我们有的业务员就不会说了！

呵呵，你可以说没关系，我知道等。

自己保持一颗平常心就行了。

客户说不需要拒绝你不代表不需要，可能是别的原因！

如不相信你，暂时没需求，打电话的人太多听烦了等。

第八集

开场白，声音占80%，说的内容占20%语速，语调很主要，怎么说并不太主要。

一般不要说：

你好。

直接问是某某吗？

用最保险的称呼，最能接受的方式称呼他。

如：

喂，是张总吗？

要模仿客户的语音，有时不一定对。

生病，生气时不行，让对方能够接受感觉好为前提，不然没用。

有时理论和实践是有点差别的，注意！

第三个环节，我们已经开始给客户作回答，准备好了说词给他，但是客户不一定是按你准备的顺序来问，其实真正难的是细节的东西而不是框架。

第四个环节，补充必要的模块，产品介绍，开场白等，清楚嘛？

平时多听别人的电话，多思考，例：

方便讲话吗和讲话方便吗？

例：

我是某某，是这样的，引导他往下听。

现在有的时候你给员工一套话术，你发现员工却没用，因为你的话术过时了，所了没效果。

电话销售是一个非常讲究细节的行业，上千个员工都用同一个话术，有的时候都在犯同一个错误。

学习的层次

第一个层次你听过

第二个层次理解吗

第三个层次用过吗

第四个层次掌握了吗

第五个层次你能复制吧

第六个层次能容汇贯通吗

第七个层次能创新吗

下午课程实战

销售对象，B2B针对企业决策人多，周期长

B2C针对个人决策人少，周期短

共同点：

建立信任感信任感*需求

不同点：

略

决策流程问一两句话，这个事除了你负责还有哪事人我要去沟通的。

行业话术分析：

电视购物：

建立信任，如何挖掘需求复杂产品多七个环节

通过媒体快速建立信任感，

通信，软件：

价格，关系（信任感）简单产品多三个环节

背景问题，了解问题点在哪儿里？

暗示性的问题，如果不解决还会有什么问题也就是扩大需求

话术设计的核心思想：

换位思考，对方在想什么？

听课要掌握方法才是最重要的！

有人很晚没下班你就多问一句话：

哎，你们怎么这么晚还没下班？

给对方的感受会不一样，老板你吃了么？

同理心，多关怀，

如何做到换位思考？

人同此心，心同此理。

已所不欲，勿施于人。

有人的没有那个意识，没行成习惯

避免，生拉硬套，罗唆，流程不清楚，客户打乱了怎么办，过渡不是很好，不顺当。

陈述和提问的比例不当，三句话不说一个问题有人的听了就会烦，不想听了，没互动。

用词不当，细节的层面不好

下午把自己的薄弱的地方讲出来

简单产品和复杂产品的开场白是不一样的。

未编辑完。