终端店零售管理手册.docx

1、终端店零售管理手册终端店零售营运管理手册 目 录一、 公司文化3/5二、 人员职责6/8三、 聘用规定8四、 薪资结构9/10五、 奖励制度10六、 营业时间/假期10七、 考勤制度10/11八、 制服管理11九、财务制度11十、赔货率11十一、仓库制度12十二、休息室制度12十三、店铺经费报销制度12十四、店铺产品价格管理及折扣管理规定12十五、解聘程序12十六、店铺纪律处分11/13十七、礼仪制度12/13十八、店面安全管理14十九、解释权15一、公司文化成熟 时尚 浪漫 激情1.1 XXX全称： 服饰有限公司1.2 XXX目标：中国时尚休闲男装领军企业1.3 XXX精神：关爱 诚信 实干

2、 进取XXXXXX服饰有限公司是一家专注营运“XXX”品牌，集服饰研究、开发、生产、营销为一体的大型服饰企业。始创于 年的“ ”品牌，经历十多年的快速发展壮大，已成为国内男装市场中独具魅力的驰名品牌。而XX制衣有限公司是1991年成立的中外合资企业，此前一直为中国市场生产并经营“XX男装”。2007年5月，福建XX制衣有限公司与七匹狼集团及其战略伙伴签署合作协议，成立全新服饰有限公司双方强强携手、全面发力，共创XX宏图伟业！1.4 XXX品牌伴随中国的发展而发展：1.5、XX品牌解构真正的纯正的品牌总是在借鉴之后/创造经典经受时间洗礼/历久弥新1.5.1 XXX品牌之源：“XXX品牌”是XX品

3、牌主标，诞生于1989年，源自法国追求自由生活的设计灵感，逐渐注入纯正东方服饰内涵，映照出人们身处喧哗冷漠都市之中对“爱”的渴望。XX品牌副标“XX”系“XXX品牌”之汉语音译，充分体现一种博大胸怀与浪漫情怀，演绎出法国主流价值精髓。1.5.2 XXX品牌释义XX品牌主标为 “BBB”，即“CCC”，XXXXX！男人的爱必须用行动来表达！“XXX品牌”男装展示出的别样风格，突显出XX品牌丰富底蕴与时尚生活之激情碰撞，更体现出XX阳光公司专业化、国际化的决心与气魄。1.5.3 XXX品牌内涵XX创造的不是一种简单意义上的“中高档男装”，而是一种自由的现代时尚生活，XX品牌的价值不仅体现在它作为产

4、品层面上的意义，更多的是其内涵与底蕴经典“爱”的文化。创造这个品牌，让爱这个人类永恒的旋律在新的时代得到传承和发展，这是XX的使命！ 1.5.4 XXX品牌定位：XXX品牌目标：为中国成熟男士创造时尚生活价值产品定位：优雅、休闲、时尚男装文化品位：法式的自由与浪漫与纯正东方爱之精髓时尚品位：关注内涵与品位，不跟风，不盲从，优雅、艺术感而不另类核心价值：成熟时尚 花样魅力。倡导多元化男士生活方式，以成熟的心态演绎时尚的生活品味XX的品牌文化绝不仅停留在爱的层面上，而更多的关注情感态度和人生理念1.5.5 品牌理念：XXXXXXXXXXXXXXXXX!责任 承诺 浪漫（这是华美提炼的XX之爱的关键

5、词，具体阐释有待进一步沟通）XX品牌理念的形成是对XX文化的深化，这种深化是建立在历史与经典基础上升华，是时尚化了的历史与经典，是经济飞速发展的孤独社会所需要的博大胸怀与浪漫情怀，这也是XX作为经典品牌的社会使命。XX的品牌地位和品牌荣誉是XX人不懈努力得来。它是建立在“爱的传承”的深度上、“中国与世界对接”的宽度上，并在这一基础上的发展和深化，值得每个XX人去珍惜和爱护，这个荣誉和地位既是XX对社会、文化的贡献，也是XX品牌对消费者的承诺，更是XX衡量品牌价值的坐标。 1.5.6 品牌优势 A、准确市场定位：优雅时尚的休闲男装B、大品牌大投入：公司将在今后以决胜终端为原则，倾力将“XX”打造

6、成为中国时尚休闲男装领先品牌！C、执着品牌精神：XXXXXXXXXXXXXXXXXX，是新XX人的执着追求。D、战略合作团队：在当前不断细分的男装市场上，XX与“七匹狼”互润互进的紧密战略关系，将为两者同时注入发展激情。XX新团队结合香港、台湾及韩国等机构，在品牌策略、影视创作、商品开发等全方位紧密合作，共同打造国际化的XX品牌。E、独特商品风格：XX有别于市场上绝大多数硬朗属性的男装品牌，提倡并坚持浪漫简约，为有爱男人创造高品质、高格调的男装。并将法国艺术风情融合于花的美妙与神韵当中，抽象艺术化运用于服装设计上，为男士提供更多可供选择的优雅款式。二、人员职责：2.1、店长职责2.1.1主要职

7、责：发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额；培训及管理所有的营业员;监督管理店铺行政及业务运作;确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。2.1.2店铺运作细则： 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作; 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售; 保持店铺灯光、设备等正常运作; 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损; 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作; 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全; 确保店内的音乐正常播放并按规定播

8、放有关音乐; 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告; 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容; 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计; 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。2.1.3货品管理： 调配合理库存，确保店铺的库存充足; 监管收、退货流程，并确保无误; 处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司由公司生产部人员行检验后再给顾客回复; 对店铺货品负责，确保货品不流失。2.1.4顾客服务： 以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务; 不可与顾客发生

9、争执，做出影响公司形象的行为; 处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复; 建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.2.1.5人事管理： 编制店员每月考勤及更期表; 安排好人力资源分配，确保店铺人手充足; 负责执行仪容仪表及制服标准; 培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识; 了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行; 确保每位了解店铺安全及紧急指示; 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业; 召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划; 安排好员工工作及确保完成销售目标。2.2、组长职责：2.2.1主要职责： 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为

10、公司争取最佳销售业额; 协助店长培训及管理所有的营业员; 协助监督管理店铺行政及业务运作。2.2.2店铺运作细则： 协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作; 负责开、关铺及收银流程; 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全; 协助陈列工作; 协助店长处理文件工作。2.2.3货品管理： 协助店长保持店内货品库存充足; 协助店长监管收货及退货，并确保无误; 留意市场趋势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。2.2.4顾客服务： 协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。2.2.5人事管理： 向店长建议人手及班次之间调配并负责执行; 协助培训员工产品知识、销

11、售技巧及其它有关工作知识; 辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。2.3、收银员职责：2.3.1收银员的职责范围： 清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作; 推销收银台周边，柜内的商品; 补给物料供应.。2.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则： 收银人员在工作时间内，不得携带现金; 每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，必需双方签收的形式; 如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理; 如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额 如收银结束

12、后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。2.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所： 当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将 现 金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊; 伪造换货、退款及非法取消发票等行为; 在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。2.4、营业员：2.4.1工作细则： 全面协助店铺零售工作，及保持店铺的正常运作； 负责开、关铺及店铺卫生工作； 维持货及仓库整齐清洁； 协助处理店铺维修工作； 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全； 负责陈列工作； 确保店内的音乐正

13、常播放并按规定播放有关音乐。三、聘用规定： 店铺导购由经销商终审： 由店长申报（占40%）经销商终审（占60%）店铺备案导购员招聘标准为：A、导购员文化水平初中以上，口齿伶俐、形象佳，女：身高158CM以上、男：身高170CM以上，熟悉电脑操作。B、吃苦耐劳，经培训学习后能够派到各店铺上班。 受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片，入职时连同身份证、学历、有关职称等复印件（交验原件）及履历交培训部处理存盘； 员工受聘期间，分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金； 根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。3.1入职规定：3.1.1培训： 新员工入职时由培训部安排新员工入职培

14、训，负责公司架构、制度、守则及一般工作程序的讲解培训； 部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训； 公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。3.1.2试用转正： 所有新员工，试用期为三个月，具体由公司视其工作表现或其实际需要而定； 试用期结束时，试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续，如果公司认为试用人员合格，则通知试用人员转为正式员工； 试用期满考核办理程序：试用新员工提出试用期满考核申请，店铺主管同意签批后去培训部领取试用期考核表并认真填写交培训部安排考核面试培训经理签署考核意见总经理审批培训部行文书面通知结果； 试用人员试用期内被证明不符合录用条件，公司

15、须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。四、薪资结构：4.1薪金: 员工工资按月支付，发薪日为下月15日。 薪资结构店 长试用时间：1-3个月岗位要求：服装销售经验满2年以上，能独立完成销售具备一定的店铺陈列和店员的管理培训能力基本工资全勤奖生活津贴电话补贴提成900-950503050无提成店铺1-3个月试用期满后转正阶段基本工资全勤奖生活津贴电话补贴提成1000-10505050100店长提成基数备注：组 长试用时间：1-2个月岗位要求：服装销售经验满2年以上，能独立完成销售具备一定的店铺管理能力基本工资全勤奖生活津贴提成800-8505020无提成店铺1-2个月试用期满后转正阶段基本工资

16、全勤奖生活津贴提成900-9505050提成基数备注：店 员试用时间：1个月，培训期(3天)，(如不录用,不发薪金)岗位要求：服装销售经验满1年以上能独立完成销售基本工资全勤奖生活津贴提成700-7505020无提成店铺1个月试用期满后转正阶段基本工资全勤奖生活津贴提成800-8505030店员提成基数4.1.1员工薪资结构：4.1.2提成 ：(提成按班佣计算,)1、导购员（柜长）提成算法店员提成奖=个人销售金额店员提成基数（个人）店铺目标完成率60%80%80%100%100%120%120%店员提成基数0.511.52.0 2、店长提成制度算法店长提成奖=铺总销售金额店长提成基数店铺目标完

17、成率60%80%80%100%=100%100%店长提成基数0.20.40.50.6 备注：1、提成方案需店铺总目标达成率在 60%以上方可执行。2、业绩目标于每个月25号前由店长上报下个月目标，终端商或是公司人员对店铺的以往销售情况和实际情况给予最终制定备案。3、销售低于吊牌价五折（含五折）的产品，在计算店铺销售业绩时须乘于0.5计算销售。4、员工或店长未做满一个月辞职不享受提成方案。5、如连续三个月完成目标，每季再奖励每人50元。五、奖励： 每月评出 店铺最佳销售组别奖（专柜不设此项奖励），名额1组，在完成任务目标下并以销售业绩作评比，优胜的组别将获得现金100元作奖励，所得奖金队员平均分

18、配。 每月将评选出1名优秀员工， 优秀员工将获得现金50元奖励，所得奖金自行分配。 每季将评出1名季度优秀员工，季度优秀员工 将获得现金100元奖励。六、营业时间及假期：营业时间： 春夏季：09:00AM22:00PM秋冬季：08:30AM20:30PM排班时间： A班：09:00AM17:30PM （8小时半）B班：13:30AM22:00PM （8小时半） 员工每个月可休息2天，时间具体由实际情况进行调休。 工作时间为每天8个半小时的上班时间，不含吃饭时间（吃饭时间半小时）。 按国家的统一规定执行。新年1天；春节放假3天；劳动节放假1天；国庆节，放假2天。以 上法定假日为有薪假期。 员工加

19、班当月累计，作补休时间，不作现金补贴。但员工须在当月内补休完毕，否则加班时间会在下月重新归零处理，下月重新计算。七、考勤制度： 旷工：1天扣3天工资，连续旷工3天，当自动离职，放弃任何薪金福利。 病假：（病假一扣一）员工须提前1天向店长申请，得到同意后，方可休假。事后出示有效的医院病历，药费单 突发病假：（病假一扣一）员工须上班前3小时向店长以电话形式请假，方可休假。次日再出具请假条及医院证明，方为休假。 事假：（事假一扣一）期限 2天。店员提早 7天向店长提出，以书面形式提出申请，主管同意后，方可休假。备注： 以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，及当天提成。 员工无论是属于哪种请假

20、申请，都必须先以书面的申请形式进行请假申请，得到书面审批后，才能进行休假，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。 突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理，不给于任何薪资福利。八、制服押金：员工入职，需交纳制服押金300元。押金一次性交纳或从薪金里面扣除，做满三个月，按正常手续离职，做好交接工作，押金将如数退还，以下离职人员，将不予退还押金：a、工作未满规定限期（三个月），提出辞职者；b、偷窃公司、店铺及他人财务者；c、严重违反公司规定，屡教不改者；d、严重违法考勤制度，达到开除者；e、工作、服务、心态达不到公司基本要求者；f、自动离职者。九、财务

21、制度 收银员 开票员须按货号、规格、零售价、折率规定准确开具销售单，一式三联金额必须一致。 在确认交班后，不得对单据作任何修改或涂改，发现有误，保留三联。缺一不可，标明“作废”并在当班报告店长之后作红字冲销，并备注冲抵原单的单据号。再重开一张准确的销售单。 每天交班后，必须与收银员核对，做到帐跟现金相符，在收银员所做的日销售汇总表签名确认。 每天交班时，把本班的销售款按现金、签单分类填写制日销售汇总表，收银员须签名确认。 现金应与销售单上的金额一致，如发现销售现金短缺或假币，均由收银员自行负责。但不参与店铺的销售提成及货品丢失赔偿。 每天店铺营业收入，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将

22、上一天营业款存入公司财务部指定帐户； 存款时需由两人同行，注意路途安全； 日销售汇总表及当天营业额存款的汇款凭证交到店长处，由店长/店助每天上午10：00前传真至公司销售部。 导购员负责所管区域的销售跟踪，用小本子登记客户的销售情况（货号、数量），并经过收银员的签名确认，月终以此作为考核绩效依据。 月末根据小本子的销售汇总与收银员核对。 收银员开出单须签名后，方可把出门单交至顾客手上。如发现收银与店员相互代替开单，每次50元，情节严重的将给予开除。 备用金300元：50元2张、20元5张、10元5张、5元5张、1元15张、0.5元15张0.1元25张十、赔货率: 失货按零售价的5折赔偿。店铺管

23、理人员承担50%，另50%由当班店员工承担。 每位员工都有责任看管好货品，做好进货、销售、退货、盘点的每个环节。 如货品出现丢失的情况，全体员工按零售价5折平均赔偿。 如能落实丢失责任人，造成丢失的员工负主要赔偿责任，当班其他员工负连带责任，造成丢失的员工其赔偿金额为当班其他员工的两倍。 其他物品人为损坏，责任人按原价或折旧价赔偿。十一、仓库管理制度 仓管要有高度的责任心，要严格做好货品安全工作。 商品出入库必须严格登记或清点，认真仔细的核对数量、货号、规格、不得有误。退货打包完整，进货检查箱子是否破损，如数量有误，及时上报店长并马上解决。 卖场从仓库进出货品，须由仓管登记货品明细，并由出货经

24、手人签字确认。 合理、整齐、有序存放货品，注意防止货品破损、发霉、脏污。 仓库内严禁烟火，合理配备足量的灭火器且仓管熟练掌握使用方法。 员工出入仓库要随手关门，上下班要锁好门窗，如有异常，及时上报。 非工作需要，所有员工未经允许不得随意进出仓库。 仓库内保持整洁干净，要经常打扫卫生。 每周进行一小盘（盘点），若发现丢货问题应及时反馈/核对。 每月进行一大盘（货品明细盘点），若仓存出现丢货少货等现象，经核实后确属货品丢失，该部份丢失产品，将由仓管或负责人安产品零售价5折进行赔偿。十二、休息室管理制度 所有员工要有“休息室是我家，美化靠大家”的观念。 每位员工都有义务保持休息室整洁干净不凌乱，值日

25、人员自觉按值日表轮流打扫卫生。 随时关注宣传栏上的信息，并与同事交流讨论。 出入休息室要随手关门。十三、店铺经费审批制度 店铺日常低值易耗品采购与费用报销； 店长提出申请提交经销商审批 店铺货源配置流程； 店员组长提出申请店长审核开单经销商审核十四、店铺产品价格管理及折扣管理规定 店铺产品正常销售价格按统一零售价销售； 持有VIP卡客户可享受0.0折； 活动折扣结合店铺产品价格及由经销商规定；十五、解雇程序：13.1解除 (公司称甲方，员工称乙方): 店长、副店长与收银于员离职应提前45天递交辞职申请，得到书面批核与做好工作交接工作后，方可离开，未完成交接与离职手续者，按自动离职处理，不发放薪

26、资。 店员离职应提前30天递交辞职申请，待店长批准后填写离职交接单，办好离职手续后才生效，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。 所有被解雇的人员，必须做好所有的工作交接，而且要填写离职交接单，办好离职手续后才能离开，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。13.2下列情况，甲方可以随时解除劳动合约： 在试用期被证明不符合录用条件的； 严重违反劳动纪律或公司规章制度，影响工作的； 严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的； 被依法追究刑事责任的； 不服从工作安排的。 乙方不能胜任工作。经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 乙方解除劳动合约，应提前三十日以书面通知甲方。

27、乙方违反本手册规定，擅自离职造成甲方损失的，必须赔偿损失。十六、店铺纪律处分：行政处罚分级形 a、口头警告 b、书而警告 c、开除a、店铺规章制度处罚标准 上班时间靠货架、站姿不符合要求等；上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等）；上班时间手机若未关机或接听（私人电话）；上班时间在卖场饮食、喝水；个人卫生不符合标准（包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等）；服务用语不规范，服务行为不规范；收银台不整洁，收银物品未准备好；收银台上残次品未按规定处理；收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；内仓不整洁，货物未及时清理好；店内任何报表未按时传至公司；班与班之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任；未开晨会、晚会店长（副店长）；店员未按规定参加晨会、晚会店长（副店长）未及时向员工通报公司下发的通知、流程、条例，所造成的损失由店长、副店长、组长全部承担责任；b、书面警告上、下班漏打卡/签到，经常迟到早退须按照排班表上班，私自换班者；委托他人打卡/签到或代人打卡/签到者；用店铺电话打私人电话；未经店长同意私自离开工作区域；未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等；不参加店面盘点、打扫卫生及其它店面工作者；员工之间应团结友爱，有争夺顾客现象；不服从上级安排者；店员上班时间在内仓睡觉，做私事；收银员工作时间携带