终端店零售管理手册.docx
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终端店零售管理手册
终端店零售营运管理手册
目录
一、公司文化…………………………………………………………………………3/5
二、人员职责…………………………………………………………………………6/8
三、聘用规定…………………………………………………………………………8
四、薪资结构………………………………………………………………………9/10
五、奖励制度…………………………………………………………………………10
六、营业时间/假期…………………………………………………………………10
七、考勤制度………………………………………………………………………10/11
八、制服管理…………………………………………………………………………11
九、财务制度…………………………………………………………………………11
十、赔货率……………………………………………………………………………11
十一、仓库制度………………………………………………………………………12
十二、休息室制度……………………………………………………………………12
十三、店铺经费报销制度……………………………………………………………12
十四、店铺产品价格管理及折扣管理规定…………………………………………12
十五、解聘程序………………………………………………………………………12
十六、店铺纪律处分………………………………………………………………11/13
十七、礼仪制度……………………………………………………………………12/13
十八、店面安全管理…………………………………………………………………14
十九、解释权…………………………………………………………………………15
一、公司文化
成熟时尚浪漫激情
1.1XXX全称：
服饰有限公司
1.2XXX目标：
中国时尚休闲男装领军企业
1.3XXX精神：
关爱诚信实干进取
XXXXXX服饰有限公司是一家专注营运“XXX”品牌，集服饰研究、开发、生产、营销为一体的大型服饰企业。
始创于年的“”品牌，经历十多年的快速发展壮大，已成为国内男装市场中独具魅力的驰名品牌。
而XX制衣有限公司是1991年成立的中外合资企业，此前一直为中国市场生产并经营“XX男装”。
2007年5月，福建XX制衣有限公司与七匹狼集团及其战略伙伴签署合作协议，成立全新服饰有限公司——双方强强携手、全面发力，共创XX宏图伟业！
1.4XXX品牌伴随中国的发展而发展：
1.5、XX品牌解构
真正的纯正的品牌
总是在借鉴之后/创造经典
经受时间洗礼/历久弥新……
1.5.1XXX品牌之源：
“XXX品牌”是XX品牌主标，诞生于1989年，源自法国追求自由生活的设计灵感，逐渐注入纯正东方服饰内涵，映照出人们身处喧哗冷漠都市之中对“爱”的渴望。
XX品牌副标“XX”系“XXX品牌”之汉语音译，充分体现一种博大胸怀与浪漫情怀，演绎出法国主流价值精髓。
1.5.2XXX品牌释义
XX品牌主标为“BBB”，即“CCC”，XXXXX！
——男人的爱必须用行动来表达！
“XXX品牌”男装展示出的别样风格，突显出XX品牌丰富底蕴与时尚生活之激情碰撞，更体现出XX阳光公司专业化、国际化的决心与气魄。
1.5.3XXX品牌内涵
XX创造的不是一种简单意义上的“中高档男装”，而是一种自由的现代时尚生活，XX品牌的价值不仅体现在它作为产品层面上的意义，更多的是其内涵与底蕴——经典“爱”的文化。
创造这个品牌，让爱这个人类永恒的旋律在新的时代得到传承和发展，这是XX的使命！
1.5.4XXX品牌定位：
XXX品牌目标：
为中国成熟男士创造时尚生活价值
产品定位：
优雅、休闲、时尚男装
文化品位：
法式的自由与浪漫与纯正东方爱之精髓
时尚品位：
关注内涵与品位，不跟风，不盲从，优雅、艺术感而不另类
核心价值：
成熟时尚花样魅力。
倡导多元化男士生活方式，以成熟的心态演绎时尚的生活品味
XX的品牌文化绝不仅停留在爱的层面上，而更多的关注情感态度和人生理念
1.5.5品牌理念：
XXXXXXXXXXXXXXXXX!
责任承诺浪漫（这是华美提炼的XX之爱的关键词，具体阐释有待进一步沟通）
XX品牌理念的形成是对XX文化的深化，这种深化是建立在历史与经典基础上升华，是时尚化了的历史与经典，是经济飞速发展的孤独社会所需要的博大胸怀与浪漫情怀，这也是XX作为经典品牌的社会使命。
XX的品牌地位和品牌荣誉是XX人不懈努力得来。
它是建立在“爱的传承”的深度上、“中国与世界对接”的宽度上，并在这一基础上的发展和深化，值得每个XX人去珍惜和爱护，这个荣誉和地位既是XX对社会、文化的贡献，也是XX品牌对消费者的承诺，更是XX衡量品牌价值的坐标。
1.5.6品牌优势
A、准确市场定位：
优雅时尚的休闲男装
B、大品牌大投入：
公司将在今后以决胜终端为原则，倾力将“XX”打造成为中国时尚休闲男装领先品牌！
C、执着品牌精神：
XXXXXXXXXXXXXXXXXX，是新XX人的执着追求。
D、战略合作团队：
在当前不断细分的男装市场上，XX与“七匹狼”互润互进的紧密战略关系，将为两者同时注入发展激情。
XX新团队结合香港、台湾及韩国等机构，在品牌策略、影视创作、商品开发等全方位紧密合作，共同打造国际化的XX品牌。
E、独特商品风格：
XX有别于市场上绝大多数硬朗属性的男装品牌，提倡并坚持浪漫简约，为有爱男人创造高品质、高格调的男装。
并将法国艺术风情融合于花的美妙与神韵当中，抽象艺术化运用于服装设计上，为男士提供更多可供选择的优雅款式。
二、人员职责：
2.1、店长职责
2.1.1主要职责：
●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额；
●培训及管理所有的营业员;
●监督管理店铺行政及业务运作;
●确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;
●作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。
2.1.2店铺运作细则：
●负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;
●维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;
●保持店铺灯光、设备等正常运作;
●确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;
●协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;
●负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;
●编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;
●做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;
●保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。
2.1.3货品管理：
●调配合理库存，确保店铺的库存充足;
●监管收、退货流程，并确保无误;
●处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司由公司生产部人员
行检验后再给顾客回复;
●对店铺货品负责，确保货品不流失。
2.1.4顾客服务：
●以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务;
●不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为;
●处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复;
●建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.
2.1.5人事管理：
●编制店员每月考勤及更期表;
●安排好人力资源分配，确保店铺人手充足;
●负责执行仪容仪表及制服标准;
●培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识;
●了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行;
●确保每位了解店铺安全及紧急指示;
●处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业;
●召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划;
●安排好员工工作及确保完成销售目标。
2.2、组长职责：
2.2.1主要职责：
●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额;
●协助店长培训及管理所有的营业员;
●协助监督管理店铺行政及业务运作。
2.2.2店铺运作细则：
●协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;
●负责开、关铺及收银流程;
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;
●协助陈列工作;
●协助店长处理文件工作。
2.2.3货品管理：
●协助店长保持店内货品库存充足;
●协助店长监管收货及退货，并确保无误;
●留意市场趋势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。
2.2.4顾客服务：
●协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。
2.2.5人事管理：
●向店长建议人手及班次之间调配并负责执行;
●协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识;
●辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。
2.3、收银员职责：
2.3.1收银员的职责范围：
●清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。
●妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作;
●推销收银台周边，柜内的商品;
●补给物料供应.。
2.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则：
●收银人员在工作时间内，不得携带现金;
●每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，
必需双方签收的形式;
●如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理;
●如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额
●如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。
2.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所：
●当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将现金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊;
●伪造换货、退款及非法取消发票等行为;
●在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。
2.4、营业员：
2.4.1工作细则：
●全面协助店铺零售工作，及保持店铺的正常运作；
●负责开、关铺及店铺卫生工作；
●维持货及仓库整齐清洁；
●协助处理店铺维修工作；
●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全；
●负责陈列工作；
●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐。
三、聘用规定：
●店铺导购由经销商终审：
由店长申报（占40%）——经销商终审（占60%）——店铺备案
●导购员招聘标准为：
A、导购员文化水平初中以上，口齿伶俐、形象佳，女：
身高158CM以上、男：
身高170CM
以上，熟悉电脑操作。
B、吃苦耐劳，经培训学习后能够派到各店铺上班。
●受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片，入职时连同身份证、
学历、有关职称等复印件（交验原件）及履历交培训部处理存盘；
●员工受聘期间，分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金；
●根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。
3.1入职规定：
3.1.1培训：
●新员工入职时由培训部安排新员工入职培训，负责公司架构、制度、守则及一般工作
程序的讲解培训；
●部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训；
●公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。
3.1.2试用转正：
●所有新员工，试用期为三个月，具体由公司视其工作表现或其实际需要而定；
●试用期结束时，试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续，
●如果公司认为试用人员合格，则通知试用人员转为正式员工；
●试用期满考核办理程序：
试用新员工提出试用期满考核申请，店铺主管同意签批后→
去培训部领取试用期考核表并认真填写→交培训部安排考核面试→培训经理签署考核意见→
总经理审批→培训部行文书面通知结果；
●试用人员试用期内被证明不符合录用条件，公司须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。
四、薪资结构：
4.1薪金:
员工工资按月支付，发薪日为下月15日。
薪资结构
店长
试用时间：
1--3个月
岗位要求：
服装销售经验满2年以上，能独立完成销售
具备一定的店铺陈列和店员的管理培训能力
基本工资
全勤奖
生活津贴
电话补贴
提成
900--950
50
30
50
无提成
店铺1--3个月试用期满后转正阶段
基本工资
全勤奖
生活津贴
电话补贴
提成
1000--1050
50
50
100
店长提成基数
备注：
组长
试用时间：
1--2个月
岗位要求：
服装销售经验满2年以上，能独立完成销售
具备一定的店铺管理能力
基本工资
全勤奖
生活津贴
提成
800--850
50
20
无提成
店铺1--2个月试用期满后转正阶段
基本工资
全勤奖
生活津贴
提成
900--950
50
50
提成基数
备注：
店员
试用时间：
1个月，培训期（3天），（如不录用,不发薪金）
岗位要求：
服装销售经验满1年以上
能独立完成销售
基本工资
全勤奖
生活津贴
提成
700--750
50
20
无提成
店铺1个月试用期满后转正阶段
基本工资
全勤奖
生活津贴
提成
800--850
50
30
店员提成基数
4.1.1员工薪资结构：
4.1.2提成：
（提成按班佣计算,）
1、导购员（柜长）提成算法
店员提成奖=个人销售金额×店员提成基数（个人）
店铺目标完成率
≥60%
<80%
≥80%
<100%
≥100%
<120%
≥120%
店员提成基数
0.5
1
1.5
2.0
2、店长提成制度算法
店长提成奖=铺总销售金额×店长提成基数
店铺目标完成率
≥60%
<80%
≥80%
<100%
=100%
≥100%
店长提成基数
0.2
0.4
0.5
0.6
备注：
1、提成方案需店铺总目标达成率在60%以上方可执行。
2、业绩目标于每个月25号前由店长上报下个月目标，终端商或是公司人员对店铺的以往销
售情况和实际情况给予最终制定备案。
3、销售低于吊牌价五折（含五折）的产品，在计算店铺销售业绩时须乘于0.5计算销售。
4、员工或店长未做满一个月辞职不享受提成方案。
5、如连续三个月完成目标，每季再奖励每人50元。
五、奖励：
●每月评出[店铺最佳销售组别奖]（专柜不设此项奖励），名额1组，在完成任务目标下并
以销售业绩作评比，优胜的组别将获得现金100元作奖励，所得奖金队员平均分配。
●每月将评选出1名[优秀员工]，[优秀员工]将获得现金50元奖励，所得奖金自行分配。
●每季将评出1名{季度优秀员工}，[季度优秀员工]将获得现金100元奖励。
六、营业时间及假期：
营业时间：
春夏季：
09:
00AM－22:
00PM
秋冬季：
08:
30AM－20:
30PM
排班时间：
A班：
09:
00AM－17:
30PM（8小时半）
B班：
13:
30AM－22:
00PM（8小时半）
●员工每个月可休息2天，时间具体由实际情况进行调休。
●工作时间为每天8个半小时的上班时间，不含吃饭时间（吃饭时间半小时）。
●按国家的统一规定执行。
新年1天；春节放假3天；劳动节放假1天；国庆节，放假2天。
以
上法定假日为有薪假期。
●员工加班当月累计，作补休时间，不作现金补贴。
但员工须在当月内补休完毕，否则加班时
间会在下月重新归零处理，下月重新计算。
七、考勤制度：
●旷工：
1天扣3天工资，连续旷工3天，当自动离职，放弃任何薪金福利。
●病假：
（病假一扣一）员工须提前1天向店长申请，得到同意后，方可休假。
事后出示有效的医院病历，药费单
●突发病假：
（病假一扣一）员工须上班前3小时向店长以电话形式请假，方可休假。
次日再出具
请假条及医院证明，方为休假。
●事假：
（事假一扣一）期限2天。
店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，主管同意后，方可休假。
备注：
●以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，及当天提成。
●员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行请假申请，得到书面审批后，
才能进行休假，否则按自动离职处理。
不给于任何薪资福利。
●突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理，不给于任何薪资福利。
八、制服押金：
员工入职，需交纳制服押金300元。
押金一次性交纳或从薪金里面扣除，做满三个月，按正常手续离职，做好交接工作，押金将如数退还，
以下离职人员，将不予退还押金：
a、工作未满规定限期（三个月），提出辞职者；
b、偷窃公司、店铺及他人财务者；
c、严重违反公司规定，屡教不改者；
d、严重违法考勤制度，达到开除者；
e、工作、服务、心态达不到公司基本要求者；
f、自动离职者。
九、财务制度
收银员
●开票员须按货号、规格、零售价、折率规定准确开具销售单，一式三联金额必须一致。
●在确认交班后，不得对单据作任何修改或涂改，发现有误，保留三联。
缺一不可，标明“作废”
并在当班报告店长之后作红字冲销，并备注冲抵原单的单据号。
再重开一张准确的销售单。
●每天交班后，必须与收银员核对，做到帐跟现金相符，在收银员所做的日销售汇总表签名确认。
●每天交班时，把本班的销售款按现金、签单分类填写制日销售汇总表，收银员须签名确认。
●现金应与销售单上的金额一致，如发现销售现金短缺或假币，均由收银员自行负责。
但不参与店铺的销售提成及货品丢失赔偿。
●每天店铺营业收入，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将上一天营业款存入公司财务部指定帐户；
●存款时需由两人同行，注意路途安全；
●日销售汇总表及当天营业额存款的汇款凭证交到店长处，由店长/店助每天上午10：
00前传真至公司销售部。
●导购员负责所管区域的销售跟踪，用小本子登记客户的销售情况（货号、数量），并经过收银员的签名确认，月终以此作为考核绩效依据。
●月末根据小本子的销售汇总与收银员核对。
●收银员开出单须签名后，方可把出门单交至顾客手上。
如发现收银与店员相互代替开单，每次50元，情节严重的将给予开除。
●备用金300元：
50元2张、20元5张、10元5张、5元5张、1元15张、0.5元15张0.1元25张
十、赔货率:
失货按零售价的5折赔偿。
店铺管理人员承担50%，另50%由当班店员工承担。
●每位员工都有责任看管好货品，做好进货、销售、退货、盘点的每个环节。
●如货品出现丢失的情况，全体员工按零售价5折平均赔偿。
●如能落实丢失责任人，造成丢失的员工负主要赔偿责任，当班其他员工负连带责任，造成丢失的员工其赔偿金额为当班其他员工的两倍。
●其他物品人为损坏，责任人按原价或折旧价赔偿。
十一、仓库管理制度
●仓管要有高度的责任心，要严格做好货品安全工作。
●商品出入库必须严格登记或清点，认真仔细的核对数量、货号、规格、不得有误。
退货打包完整，进货检查箱子是否破损，如数量有误，及时上报店长并马上解决。
●卖场从仓库进出货品，须由仓管登记货品明细，并由出货经手人签字确认。
●合理、整齐、有序存放货品，注意防止货品破损、发霉、脏污。
●仓库内严禁烟火，合理配备足量的灭火器且仓管熟练掌握使用方法。
●员工出入仓库要随手关门，上下班要锁好门窗，如有异常，及时上报。
●非工作需要，所有员工未经允许不得随意进出仓库。
●仓库内保持整洁干净，要经常打扫卫生。
●每周进行一小盘（盘点），若发现丢货问题应及时反馈/核对。
●每月进行一大盘（货品明细盘点），若仓存出现丢货少货等现象，经核实后确属货品丢失，该部份丢失产品，将由仓管或负责人安产品零售价5折进行赔偿。
十二、休息室管理制度
●所有员工要有“休息室是我家，美化靠大家”的观念。
●每位员工都有义务保持休息室整洁干净不凌乱，值日人员自觉按值日表轮流打扫卫生。
●随时关注宣传栏上的信息，并与同事交流讨论。
●出入休息室要随手关门。
十三、店铺经费审批制度
●店铺日常低值易耗品采购与费用报销；
店长提出申请————提交经销商审批
●店铺货源配置流程；
店员\组长提出申请——店长审核开单——经销商审核
十四、店铺产品价格管理及折扣管理规定
●店铺产品正常销售价格按统一零售价销售；
●持有VIP卡客户可享受0.0折；
●活动折扣结合店铺产品价格及由经销商规定；
十五、解雇程序：
13.1解除（公司称甲方，员工称乙方）:
●店长、副店长与收银于员离职应提前45天递交辞职申请，得到书面批核与做好工作交接工作后，
方可离开，未完成交接与离职手续者，按自动离职处理，不发放薪资。
●店员离职应提前30天递交辞职申请，待店长批准后填写《离职交接单》，办好离职手续后才生效，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
●所有被解雇的人员，必须做好所有的工作交接，而且要填写《离职交接单》，办好离职手续后才能离开，未完成交接与离职手续者，不发放薪资。
13.2下列情况，甲方可以随时解除劳动合约：
●在试用期被证明不符合录用条件的；
●严重违反劳动纪律或公司规章制度，影响工作的；
●严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的；
●被依法追究刑事责任的；
●不服从工作安排的。
●乙方不能胜任工作。
经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
●乙方解除劳动合约，应提前三十日以书面通知甲方。
●乙方违反本手册规定，擅自离职造成甲方损失的，必须赔偿损失。
十六、店铺纪律处分：
行政处罚分级形a、口头警告b、书而警告c、开除
a、店铺规章制度处罚标准
●上班时间靠货架、站姿不符合要求等；
●上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴围巾等）；
●上班时间手机若未关机或接听（私人电话）；
●上班时间在卖场饮食、喝水；
●个人卫生不符合标准（包括工作服不干净、指甲未剪、头发不干净、口腔异味等）；
●服务用语不规范，服务行为不规范；
●收银台不整洁，收银物品未准备好；
●收银台上残次品未按规定处理；
●收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；
●内仓不整洁，货物未及时清理好；
●店内任何报表未按时传至公司；
●班与班之间交接工作未清楚，所有人员须承担由此导致的所有责任；
●未开晨会、晚会店长（副店长）；店员未按规定参加晨会、晚会
●店长（副店长）未及时向员工通报公司下发的通知、流程、条例，所造成的损失由店长、
副店长、组长全部承担责任；
b、书面警告
●上、下班漏打卡/签到，经常迟到早退
●须按照排班表上班，私自换班者；
●委托他人打卡//签到或代人打卡/签到者；
●用店铺电话打私人电话；
●未经店长同意私自离开工作区域；
●未经店长同意接待熟人或与熟人聊天等；
●不参加店面盘点、打扫卫生及其它店面工作者；
●员工之间应团结友爱，有争夺顾客现象；
●不服从上级安排者；
●店员上班时间在内仓睡觉，做私事；
●收银员工作时间携带
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