400接线员岗位职责Word文档格式.docx

1、 3电话的接听: 3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。 3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。 3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。 3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。 3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。 3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的

2、相关信息时，不可随意告知。 4、接听电话时的言谈规定 4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 4.3不开玩笑。 4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 4.5任何时候不准讲“喂”。 5、接线员管理规范 5.1 为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。7、 有预定婚宴、寿宴等宴会的客人，应主动询问客人电话， 通知营业经理接洽。 8、 当客人到店预定，要求看房时，应暂时放下手头的工作， 将客人带到需要的房间参观，并耐心地介绍消费标准、房间功能、餐台人数等。 9、 当营业过程中

3、房态表如有更改，如换房、加房等，应及用对讲机通知咨客，保证每名咨客均有回应。与咨客形成良好的沟通，已到、已走、复房、转房等信息及时、到位。 10、收市时做好记录，检查订房表是否有误，向财务部呈交 当天的报表，以便核对经手人的业绩提成【篇三：总机接线员岗位说明书】 总机接线员 工作职责 ? 操作电话交换机接听，挂断，或者转接，提供信息，记录口信，或时间表安排 引导进入机构,确定访问的本质和目的,直接或护送他们到特定的目的地 日程安排和维护和更新预约日历。 了解和并解决客户或公众的投诉。 文件存档和记录。 收到付款和收据记录服务。 执行行政支持的任务,如校对、抄录手写信息,或操作计算器或计算机与支

4、付记录,发票、资产负债表,或其他文件。 向客户传递信息或文件,使用电脑、邮件、或传真机。 分析数据,来自客户或公众以确定问题的答案。 收集、分类、分发或准备邮件、消息或快递发货。 工具及技术 岗位所用工具： 邮资或邮资机,邮资机 复印机,复印设备 前提小交换机交换机系统多行配电盘;配电盘 扫描仪,扫描仪的数据输入 打字机电动打字机 岗位所需技术： 会计软件-计费软件;记账软件 电子邮件软件电子邮件软件;ibm lotus notes,microsoft outlook 医疗软件电子健康记录（ehr）软件;通用电气医疗集团中心性emr,柯达柯达softdent牙科系统实践管理软件项目经理 办公套

5、件软件微软办公软件 知识 牧师知识管理和文书程序和系统,如文字处理、管理文件和记录,速记和转录,设计形式,和其他办公程序和术语。 客户和个人服务-知识的原则和流程提供客户和个人服务。这包括客户需求评估、会议服务质量标准和评价客户满意度。英语语言英语知识的结构和内容包括单词的意思和拼写、组成、规则和语法。 电脑和电子产品知识的电路板,处理器、芯片、电子设备、计算机硬件和软件,包括应用程序和编程。 技能 积极倾听-充分关注别人怎么说,花时间去了解点,适当提问,而不是在不恰当的时间中断。 口才-与别人有效地传递信息。 面向服务-积极寻找方法来帮助人们。 批判性思维利用逻辑和推理来确定替代方案的优点和

6、缺点,结论和方法问题。 阅读理解理解写句子和段落在与工作相关的文档。 写作有效的书面沟通适合观众的需要。 协调-调整行为与他人的行为。 社会洞察力意识到他人的反应和理解为什么他们的反应。 主动学习-理解新信息的影响当前和未来的问题解决和决策。 能力 口头理解听和理解信息的能力和想法通过口语词汇和句子。 口头表达-交流信息的能力和想法在说话,别人会理解。 语音识别-识别和理解另一个人的演讲能力。 讲话清晰能够讲清楚,这样其他人可以理解你。 书面理解阅读和理解信息的能力和想法在写作。 书面表达-书面沟通信息的能力和想法,这样其他人就会明白。 附近的愿景-能够在近距离看到细节（在几英尺的观察者）。

7、选择性注意-能够专注于一个任务在一段时间内而不被打扰。 演绎推理-一般规则适用于特定问题的能力产生有意义的答案。 日常工作活动 计算机交互-使用计算机和计算机系统（包括硬件和软件）计划,编写软件,设置功能,输入数据,或处理信息。 执行行政活动-执行日常管理任务,如维护信息文件和处理文书工作。 执行与公众直接或工作为人们表演或直接与公众打交道。这包括服务客户在餐厅和商店,接受客户或客人。 获取信息-观察接收,否则从所有相关来源获取信息。 上司沟通、同事或下属提供信息主管,同事,和下属通过电话、书面、电子邮件、或当面。 建立和维持人际关系-与他人发展建设性合作的工作关系,随着时间的推移和维护他们。

8、 记录/记录信息-进入抄录、记录、存储、或维护信息的书面或电子/磁性形式。 与人沟通组织与组织外部的人交流-代表组织向客户、公众、政府、和其他外部来源。此信息可以交换,以书面形式或通过电话或电子邮件。 帮助和关心他人-提供个人援助,医疗,情感支持,或其他个人护理等同事,客户,或病人。 与他人接触-这个工作多少钱需要与他人接触的工人（面对面、电话或其他）为了执行吗? 电话-你多久电话交谈在这个工作吗? 室内环境控制这工作需要多久工作在室内环境控制条件? 面对面的讨论你多久需要面对面的讨论与个人或团队在这工作吗? 处理外部客户-重要的是它如何工作与外部客户或公众在这个工作吗? 电子邮件你多久使用电

9、子邮件在这工作吗? 花时间坐坐这份工作需要多少钱? 工作与工作小组或团队-重要的是它如何与他人合作在一组或团队在这工作吗? 重复相同的任务的重要性重复相同的体育活动（如有多重要。（如,密钥条目）或精神活动。在分类帐,检查条目）,没有停止,执行这份工作? 决策的频率-频率是职工需要做出决策,影响他人,金融资源,和/或组织的形象和声誉吗? 工作区域教育 兴趣爱好 性格特质: ces 传统-传统的职业经常涉及以下一组程序和例程。这些职业包括处理数据和细节多的想法。通常有一个明确的权力。 社会-社会职业经常涉及处理,沟通,和教学的人。这些工作通常涉及帮助或提供服务他人。 合作工作需要与他人愉快的工作和

10、显示一只温顺、合作的态度。 关注细节工作需要注意细节和彻底的完成工作任务。 可靠性工作需要可靠的、负责任的、可靠的,履行义务。 完整性工作需要诚实和道德。 关心他人-对他人的需要和工作需要被敏感的感觉和被理解和有用的工作。 自我控制工作需要保持镇静,保持情绪,控制愤怒,和避免攻击性行为,即使是在非常困难的情况下。 强调宽容工作需要接受批评和平静地和有效地处理高应力情况。 适应性/灵活性工作需要开放改变（正面或负面）和相当大的多样性在工作场所。 独立性工作需要发展自己的独立做事的人,与很少或没有监督指导自己,根据自己把事情做好。 社会取向工作需要更愿意与他人合作而不是独自一人,和个人在工作中与他

11、人联系。 工作价值 关系职业满足这项工作的价值让员工提供服务他人,与同事友好的非竞争性环境中工作。相应的需求是同事、道德价值观和社会服务。 支持职业满足这项工作的价值提供支持管理,支持员工。相应的需求是公司政策,监督:人际关系和监督:技术。 成就职业满足这项工作的价值是结果导向的,允许员工使用自己最强的能力,让他们有成就感。相应的需求能力利用率和成就。 相关职位 29-2071.00 43-2011.00 43-3011.00 43-4031.03 43-4051.00 43-4081.00 43-4111.00 43-6013.00 43-9041.01 43-9061.00 medical

12、 records and health information technicians switchboard operators, including answering service bill and account collectors license clerks customer service representatives hotel, motel, and resort desk clerks interviewers, except eligibility and loan medical secretaries insurance claims clerks office

13、 clerks, general 工资和就业趋势 median wages （2013） $12.70 hourly, $26,410 annual employment （2012） 1,007,000 employees projected growth （2012-2022） average （8% to 14%）projected job openings 406,900 （2012-2022） top industries （2012） health care and social assistance other services （except public administration）