400接线员岗位职责Word文档格式.docx

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3．电话的接听:

3.1400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：

“您好，南京北斗星”。

3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。

3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。

3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。

3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需

求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。

3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。

4、接听电话时的言谈规定

4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

4.3不开玩笑。

4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

4.5任何时候不准讲“喂”。

5、接线员管理规范

5.1为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。

7、有预定婚宴、寿宴等宴会的客人，应主动询问客人电话，

通知营业经理接洽。

8、当客人到店预定，要求看房时，应暂时放下手头的工作，

将客人带到需要的房间参观，并耐心地介绍消费标准、房间功能、餐台人数等。

9、当营业过程中《房态表》如有更改，如换房、加房等，

应及用对讲机通知咨客，保证每名咨客均有回应。

与咨客形成良好的沟通，已到、已走、复房、转房等信息及时、到位。

10、收市时做好记录，检查订房表是否有误，向财务部呈交

当天的报表，以便核对经手人的业绩提成

【篇三：

总机接线员岗位说明书】

总机接线员

工作职责

操作电话交换机接听，挂断，或者转接，提供信息，记录口信，或时间表安排引导进入机构,确定访问的本质和目的,直接或护送他们到特定的目的地日程安排和维护和更新预约日历。

了解和并解决客户或公众的投诉。

文件存档和记录。

收到付款和收据记录服务。

执行行政支持的任务,如校对、抄录手写信息,或操作计算器或计算机与支付记录,发票、资产负债表,或其他文件。

向客户传递信息或文件,使用电脑、邮件、或传真机。

分析数据,来自客户或公众以确定问题的答案。

收集、分类、分发或准备邮件、消息或快递发货。

工具及技术

岗位所用工具：

邮资或邮资机,邮资机复印机,复印设备

前提小交换机交换机系统——多行配电盘;

配电盘扫描仪,扫描仪的数据输入打字机——电动打字机

岗位所需技术：

会计软件--计费软件;

记账软件

电子邮件软件——电子邮件软件;

ibmlotusnotes,microsoftoutlook

医疗软件——电子健康记录（ehr）软件;

通用电气医疗集团中心性emr,柯达柯达softdent牙科系统实践管理软件项目经理

办公套件软件——微软办公软件

知识

牧师——知识管理和文书程序和系统,如文字处理、管理文件和记录,速记和转录,设计形式,和其他办公程序和术语。

客户和个人服务-知识的原则和流程提供客户和个人服务。

这包括客户需求评估、会议服务质量标准和评价客户满意度。

英语语言——英语知识的结构和内容包括单词的意思和拼写、组成、规则和语法。

电脑和电子产品——知识的电路板,处理器、芯片、电子设备、计算机硬件和软件,包括应用程序和编程。

技能

积极倾听--充分关注别人怎么说,花时间去了解点,适当提问,而不是在不恰当的时间中断。

口才--与别人有效地传递信息。

面向服务--积极寻找方法来帮助人们。

批判性思维——利用逻辑和推理来确定替代方案的优点和缺点,结论和方法问题。

阅读理解——理解写句子和段落在与工作相关的文档。

写作——有效的书面沟通适合观众的需要。

协调--调整行为与他人的行为。

社会洞察力——意识到他人的反应和理解为什么他们的反应。

主动学习--理解新信息的影响当前和未来的问题解决和决策。

能力

口头理解——听和理解信息的能力和想法通过口语词汇和句子。

口头表达--交流信息的能力和想法在说话,别人会理解。

语音识别--识别和理解另一个人的演讲能力。

讲话清晰——能够讲清楚,这样其他人可以理解你。

书面理解——阅读和理解信息的能力和想法在写作。

书面表达--书面沟通信息的能力和想法,这样其他人就会明白。

附近的愿景--能够在近距离看到细节（在几英尺的观察者）。

选择性注意--能够专注于一个任务在一段时间内而不被打扰。

演绎推理--一般规则适用于特定问题的能力产生有意义的答案。

日常工作活动

计算机交互--使用计算机和计算机系统（包括硬件和软件）计划,编写软件,设置功能,输入数据,或处理信息。

执行行政活动--执行日常管理任务,如维护信息文件和处理文书工作。

执行与公众直接或工作——为人们表演或直接与公众打交道。

这包括服务客户在餐厅和商店,接受客户或客人。

获取信息--观察接收,否则从所有相关来源获取信息。

上司沟通、同事或下属——提供信息主管,同事,和下属通过电话、书面、电子邮件、或当面。

建立和维持人际关系--与他人发展建设性合作的工作关系,随着时间的推移和维护他们。

记录/记录信息--进入抄录、记录、存储、或维护信息的书面或电子/磁性形式。

与人沟通组织与组织外部的人交流--代表组织向客户、公众、政府、和其他外部来源。

此信息可以交换,以书面形式或通过电话或电子邮件。

帮助和关心他人--提供个人援助,医疗,情感支持,或其他个人护理等同事,客户,或病人。

与他人接触--这个工作多少钱需要与他人接触的工人（面对面、电话或其他）为了执行吗?

电话--你多久电话交谈在这个工作吗?

室内环境控制——这工作需要多久工作在室内环境控制条件?

面对面的讨论——你多久需要面对面的讨论与个人或团队在这工作吗?

处理外部客户--重要的是它如何工作与外部客户或公众在这个工作吗?

电子邮件——你多久使用电子邮件在这工作吗?

花时间坐——坐这份工作需要多少钱?

工作与工作小组或团队--重要的是它如何与他人合作在一组或团队在这工作吗?

重复相同的任务的重要性——重复相同的体育活动（如有多重要。

（如,密钥条目）或精神活动。

在分类帐,检查条目）,没有停止,执行这份工作?

决策的频率--频率是职工需要做出决策,影响他人,金融资源,和/或组织的形象和声誉吗?

工作区域

教育

兴趣爱好

性格特质:

ces

传统--传统的职业经常涉及以下一组程序和例程。

这些职业包括处理数据和细节多的想法。

通常有一个明确的权力。

社会--社会职业经常涉及处理,沟通,和教学的人。

这些工作通常涉及帮助或提供服务他人。

合作——工作需要与他人愉快的工作和显示一只温顺、合作的态度。

关注细节——工作需要注意细节和彻底的完成工作任务。

可靠性——工作需要可靠的、负责任的、可靠的,履行义务。

完整性——工作需要诚实和道德。

关心他人--对他人的需要和工作需要被敏感的感觉和被理解和有用的工作。

自我控制——工作需要保持镇静,保持情绪,控制愤怒,和避免攻击性行为,即使是在非常困难的情况下。

强调宽容——工作需要接受批评和平静地和有效地处理高应力情况。

适应性/灵活性——工作需要开放改变（正面或负面）和相当大的多样性在工作场所。

独立性——工作需要发展自己的独立做事的人,与很少或没有监督指导自己,根据自己把事情做好。

社会取向——工作需要更愿意与他人合作而不是独自一人,和个人在工作中与他人联系。

工作价值

关系——职业满足这项工作的价值让员工提供服务他人,与同事友好的非竞争性环境中工作。

相应的需求是同事、道德价值观和社会服务。

支持——职业满足这项工作的价值提供支持管理,支持员工。

相应的需求是公司政策,监督:

人际关系和监督:

技术。

成就——职业满足这项工作的价值是结果导向的,允许员工使用自己最强的能力,让他们有成就感。

相应的需求能力利用率和成就。