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1、3、 修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。 四、什么是服务：1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是

2、满足客人在酒店中的要求服务项目是变化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。5、服务人技术和技巧：A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。C、服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：a用工时定额表示固定的服务效率。b、用时限表示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉来衡量效率。6、服务要求：服务人员的服务要

3、求基本要做到：热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。热情：面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。 主动：主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。周到：从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。效率：在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。 五、什么是优质服务：1、 优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖

4、市上和互相帮助上，优质服务的条件。A、礼貌的微笑B、真诚热情的态度C、整齐的仪容仪表D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧E、纯熟的服务知识及技巧2、你应该怎样做？（1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。（2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。（3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。（4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。（5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。（6）深入钻

5、研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。 3、A、仪态：（1） 本部员工以站立姿态服务。（2） 正确的站立姿势应是：双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。（3） 在服务区域内；身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。B、仪表：（1） 体面部、头部必须清洁提倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。（2） 每天要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清洁。（3） 头发要常洗、整齐、上班要梳头，男员工每天要刮胡须。（4） 女员工在上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。（5） 所有员工都穿酒店规定的鞋，男服务员要穿黑袜，女服务员要

6、穿肉色袜。（6） 不得佩带任何饰物、不留长指甲、女员工不得涂指甲油。（7） 必须在上岗前佩戴好员工牌，应佩带在左上胸处，不得任其歪歪扭扭。（8） 注意修整、发现问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查仪表。C、表情：（1） 微笑是员工最起码应有的表情。（2） 而对待客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还应有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。（3） 和人客交谈时，应眼望对方，频频点头称示。（4） 双手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或随意乱放。（5） 行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞。（6） 在客人面

7、前不得经常看手表。（7） 咳嗽应轻身转向后说：“对不起”。（8） 不得谈笑大声说，喊、叫乱丢乱碰物品，发出了不必要的响声。（9） 不得用笔杆、或手指指向客人、如为客人指示方向。（10） 在客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、噪张和恐惧的态度表现，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼。（11） 员工在服务工作，打电话与客人交谈时，不得无所表示，等客人先开口。第二节课一、基本的礼貌用语，礼貌、礼节的运用，表情和改善礼貌的素质。日常礼貌用语：1、欢迎光临2、早晨3、您好！请问一共几位4、请这边走5、请坐6、请问你喜欢饮什么茶？7、请用茶8、请用巾9、请品尝小食10、请问可以帮你点菜吗？11、请看菜谱1

8、2、请问喜欢吃什么？13、请问是否可以起菜14、请问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让一让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、请问今天的菜式可以吗？21、对不起、我马上给你更换22、请慢用23、请问用什么结账方式结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢迎下次光临1、 直接用称谓语：先生、小姐、太太；（如：刘生）2、 间接称谓语：哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。3、 欢迎语：欢迎你光临我们的酒店，希望我们的出品、服务能令你满意。 二、礼貌：礼是与人之间和睦相处的守规和行为；貌是人与人之间和睦相处的具体表现。1、为什么要注意礼貌？A、服务行业的一份子，礼貌是成功的关键；

9、B、以礼待人和气生财；C、令到客人有宾至如归的感觉。D、怎样才能做到礼貌服务？E、A、了解客人；B、了解商品；C、举止文雅；D、注意聆听；E、笑口常开；F、整齐清洁；G、谈吐得体；H、乐于助人；2、怎样培养和改善礼貌的素质？A、热爱我们的工作；B、争取主动，使用最佳的方法，令客人满足的同时，也可以帮到你；C、遵守规章制度同方针；D、发展自己的能力和做好本职工作；E、忠心、诚实；F、做到和信赖自己的人（上司交给的任务、快捷地完成）； 三、礼节：A、打招呼（同事和客人要打招呼）；B、同事之间互相理解，互相体谅宽容；C、对客人要面带笑容“请”字当头“请”不离口；D、对客人热情有礼；E、严禁对别人（或

10、客人）评头论足，不得用不礼貌的语言、方言挖苦别人或攻击他人； F、仪表、仪态（站立姿势两脚垂直，眼望前方，身体、脚要干净，上班化淡妆等）； G、戴员工证。 四、表情：（1）微笑、表现热情、真切、精神饱满。（2）同客人交谈，互视要点头。（3）双手不得插腰，插裤等。（4）行走不得两人并肩。（5）同客人相遇，必须靠边而行，不能穿过去。（6）不得横冲直撞。（7）在客人面前不得时时看表。（8）不得谈笑、大声谈话。（9）不得用手和笔杆指示客人或者为客人指示方向。（10）不得在客人面前有露出惊慌、伸头、缩脑。 五、语言、言谈 （1）声音要自然、请晰、柔和。（2）不能讲粗言、污辱性的语言。（3）三个人一起以上

11、不能讲其中一个人听不出的话。（4）不得模仿他人的语言、仪表。（5）不讲过份的玩笑。（6）不得用任何措口顶撞他人，讽刺他人。（7）要称呼客人姓氏。（8）指第三者的时候，不能“他”应称呼：“先生、小姐”。（9）任何时候不可以讲“喂，不知道”。 第三节课 优质服务、目标、宗旨、酒店的管理方针，酒店的含义，和酒店包括的部门。一、什么是优质服务？热情的接待，礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还未开口之时已迅速、及时地进行服务，不仅体现在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼貌、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和互相帮助上，优质服务多少具备条件，礼貌的微笑、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、

12、细心聆听、灵敏的反应，恰当的应对技巧，纯熟的服务知识，技巧服务。二、目标和宗旨：宗旨：宾客至上、服务第一、宾至如归；目标：以高质量的出品，有好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧，满足顾客的消费心理，力争顾客的再次光临,以及他们的朋友介绍我们的服务，以求注意蒸蒸日上，以有效率的管理控制损耗，争取最大经济效益。三、酒店的管理方针：1、增强全体员工的服务意识，做到出品精良，服务优质树立国内一流水平之酒店精神。2、严格管理、提高效益、加强成本核算，“杜绝浪费”，争取合理的利用。3、提高员工素质，量才用人，对工作能力强，工作表现好的员工随时给予晋升机会。四、什么是酒店？酒店给人一种“家外之家”的感觉。五、

13、酒店、餐厅和酒楼有什么不同？档次不同：酒店有专业服务、优良的出品，设计好、环境好。专业服务：礼貌、仪表、热诚、严格比较服务程序去做。六、酒店包括的部门：财务部、人事部、餐饮部、客房部、工程部、保安部、医务部、销售部、防务部、成本作业部、洗衣部。 第四节课 服务员的职责：对所有家私的认识：托盘的认识和使用、技巧：台布的使用和选择，以及台布的铺法定位。学习摆散台、宴会的要求和标准。服务员在领班的带领下，做好餐厅服务、准备、清洁等工作。一、服务员的岗位职责：1、着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。2、负责擦干净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。3、负责餐厅棉织品的头等送洗、点数、记录工作。4、负责布置餐

14、桌摆位，做好服务前的一切准备工作。5、负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车，燃焰炉等一切用品。6、熟悉各种酒水、鸡尾酒，做好推销工作。7、熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原材料、配料、烹调方法及时间、口味、掌握菜肴的服务方式。8、按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。9、负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐柜应有的餐具。10、负责在宾客走后番台，或为下一餐摆位。11、负责作好每一市的餐后工作。二、家私的认识：1、早茶用具：骨碟、匙更、翅碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙签；2、早茶的摆位：骨碟摆在正中，翅碟是摆在左上方，匙更放在翅碗上，杯是摆在左边，牙签是排在筷

15、子和骨碟中间，筷子排在右上边，豉油碟摆在右上方。3、午餐和晚餐的摆法：将席巾折成盆花排在盘上边，水杯排在翅碗与豉油碟之间上方中间，篇二：服务员培训计划餐厅新员工培训计划 1公司规章制度。2托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。4班前会：餐前复查5餐间服务程序。6餐后服务程序。7了解本餐厅的特色菜肴。8练习整套服务程序。9开档工作、收档工作及卫生情况讲解。10企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不

16、得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。仪表仪容1. 保持头发清洁，不染色。2. 不理奇异发型，不披头散发。3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。4. 工作制服整洁、平整。5. 除了婚戒，其余首饰不外露。6. 保持皮鞋光亮（黑色袜子或灰色）。7. 佩带标牌。8.遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。9.消防知识培训发现火时应保持冷静，

17、利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心 不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。4. 餐具七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘） 骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油

18、）茶具、调羹、香烟缸、筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯 、马克杯、甜品碗、冰沙碗 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） A. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、 电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。B. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。C. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。D. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。 2.

19、电话预定：A宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就 餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。B填写好餐位安排表，及时联系予以确认。C提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟。D宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。 3. 铺台准备 A洗净双手。B准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。C检查餐具、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D准备台布、口布是否干净完好平整。E检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1） 铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。（2） 拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。（3

20、） 拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。（4） 铺餐具1散台铺台无主次之分。2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放筷子，筷子底部距离桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。7桌子中间放鲜花。8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。9按铺设的席位配备椅子与席位对应。4

21、铺台检查A检查台面铺设餐具有无遗漏。B检查台面铺设是否规律，符合要求。C检查椅子是否配备齐完好。 四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜 1.班前会 A. 在开市前15分钟，由店长或主管、或由以上人员指定的领班主持。B. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。C. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的 人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍。D. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 E. 卫生工作的检查。 2.餐前复查 A餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签

22、和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。B准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作 台内的储品等。C准备就绪后，餐厅店长或主管，组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。3.迎宾待位A. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。B. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。C. 问清客

23、人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势 领位。 4.引座 A. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时,应适时回头向客人示意，以免走失。B. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。 5.入座 A. 将客人引至主桌边。B. 征求客人意见，请客人入座。C. 将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约1015CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。D. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给

24、客人，要考虑先女宾， 再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。 6.餐前沏茶 A. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。B. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。C. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给 客人沏茶。D. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应 立即开但领取，开饮料单及送帐台。E. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。F. 上饮料要用托盘。G. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成。7.点菜A. 见客人

25、有点菜意图，及时上前征询“可以给您点菜吗？”B. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。C. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。D. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。E. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。G. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的* 菜肴可能需要*时间”。H. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。 四、餐间服务程序 1.斟酒（一）斟酒A. 向客人示酒a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托（转自： 小 草 范文网

26、:服务员培养培训计划）住瓶底，右手握住瓶 口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰 筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可 以看清。B. 打开瓶盖a准备好开瓶器。b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。c.切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为止。 f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。C. 斟酒a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。b.在主人杯中倒1盎司的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕 餐台进行。d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三