服务员培养培训计划Word文件下载.docx
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3、修养：
是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到
的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。
四、什么是服务：
1、服务：
为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括——A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。
2卫生清洁：
卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。
3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。
4、服务项目：
主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变
化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。
5、服务人技术和技巧：
A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。
B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。
C、服务效率：
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：
a用工时定额表示固定的服务效率。
b、用时限表示服务效率。
c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉来衡量效率。
6、服务要求：
服务人员的服务要求基本要做到：
热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。
热情：
面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。
主动：
主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。
周到：
从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。
效率：
在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。
五、什么是优质服务：
1、优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经
迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖市上和互相帮助上，优质服务的条件。
A、礼貌的微笑
B、真诚热情的态度
C、整齐的仪容仪表
D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧
E、纯熟的服务知识及技巧
2、你应该怎样做？
（1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。
（2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。
（3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。
（4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。
（5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。
（6）深入钻研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。
3、
A、仪态：
（1）本部员工以站立姿态服务。
（2）正确的站立姿势应是：
双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩
平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。
（3）在服务区域内；
身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。
B、仪表：
（1）体面部、头部必须清洁提倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。
（2）每天要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清洁。
（3）头发要常洗、整齐、上班要梳头，男员工每天要刮胡须。
（4）女员工在上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
（5）所有员工都穿酒店规定的鞋，男服务员要穿黑袜，女服务员要穿肉色袜。
（6）不得佩带任何饰物、不留长指甲、女员工不得涂指甲油。
（7）必须在上岗前佩戴好员工牌，应佩带在左上胸处，不得任其歪歪扭扭。
（8）注意修整、发现问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查仪表。
C、表情：
（1）微笑是员工最起码应有的表情。
（2）而对待客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还应有同情的表情，做到精神
振奋、情绪饱满。
（3）和人客交谈时，应眼望对方，频频点头称示。
（4）双手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或随意乱放。
（5）行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不
得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞。
（6）在客人面前不得经常看手表。
（7）咳嗽应轻身转向后说：
“对不起”。
（8）不得谈笑大声说，喊、叫乱丢乱碰物品，发出了不必要的响声。
（9）不得用笔杆、或手指指向客人、如为客人指示方向。
（10）在客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、噪张和恐惧的态度表现，不得扭捏
作态、做鬼脸、吐舌眨眼。
（11）员工在服务工作，打电话与客人交谈时，不得无所表示，等客人先开口。
第二节课
一、基本的礼貌用语，礼貌、礼节的运用，表情和改善礼貌的素质。
日常礼貌用语：
1、欢迎光临2、早晨3、您好！
请问一共几位4、请这边走5、请坐6、请问你喜欢饮什么茶？
7、请用茶8、请用巾9、请品尝小食10、请问可以帮你点菜吗？
11、请看菜谱12、请问喜欢吃什么？
13、请问是否可以起菜14、请问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让一让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、请问今天的菜式可以吗？
21、对不起、我马上给你更换22、请慢用23、请问用什么结账方式结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢迎下次光临
1、直接用称谓语：
先生、小姐、太太；
（如：
刘生）
2、间接称谓语：
哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。
3、欢迎语：
欢迎你光临我们的酒店，希望我们的出品、服务能令你满意。
二、礼貌：
礼是与人之间和睦相处的守规和行为；
貌是人与人之间和睦相处的具体表现。
1、为什么要注意礼貌？
A、服务行业的一份子，礼貌是成功的关键；
B、以礼待人和气生财；
C、令到客人有宾至如归的感觉。
D、怎样才能做到礼貌服务？
E、A、了解客人；
B、了解商品；
C、举止文雅；
D、注意聆听；
E、笑口常开；
F、整齐清洁；
G、谈吐得体；
H、乐于助人；
2、怎样培养和改善礼貌的素质？
A、热爱我们的工作；
B、争取主动，使用最佳的方法，令客人满足的同时，也可以帮到你；
C、遵守规章制度同方针；
D、发展自己的能力和做好本职工作；
E、忠心、诚实；
F、做到和信赖自己的人（上司交给的任务、快捷地完成）；
三、礼节：
A、打招呼（同事和客人要打招呼）；
B、同事之间互相理解，互相体谅宽容；
C、对客人要面带笑容“请”字当头“请”不离口；
D、对客人热情有礼；
E、严禁对别人（或客人）评头论足，不得用不礼貌的语言、方言挖苦别人或攻击他人；
F、仪表、仪态（站立姿势两脚垂直，眼望前方，身体、脚要干净，上班化淡妆等）；
G、戴员工证。
四、表情：
（1）微笑、表现热情、真切、精神饱满。
（2）同客人交谈，互视要点头。
（3）双手不得插腰，插裤等。
（4）行走不得两人并肩。
（5）同客人相遇，必须靠边而行，不能穿过去。
（6）不得横冲直撞。
（7）在客人面前不得时时看表。
（8）不得谈笑、大声谈话。
（9）不得用手和笔杆指示客人或者为客人指示方向。
（10）不得在客人面前有露出惊慌、伸头、缩脑。
五、语言、言谈
（1）声音要自然、请晰、柔和。
（2）不能讲粗言、污辱性的语言。
（3）三个人一起以上不能讲其中一个人听不出的话。
（4）不得模仿他人的语言、仪表。
（5）不讲过份的玩笑。
（6）不得用任何措口顶撞他人，讽刺他人。
（7）要称呼客人姓氏。
（8）指第三者的时候，不能“他”应称呼：
“先生、小姐”。
（9）任何时候不可以讲“喂，不知道”。
第三节课
优质服务、目标、宗旨、酒店的管理方针，酒店的含义，和酒店包括的部门。
一、什么是优质服务？
热情的接待，礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还未开口之时已迅速、及时地进行服
务，不仅体现在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼貌、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和互相帮助上，优质服务多少具备条件，礼貌的微笑、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、细心聆听、灵敏的反应，恰当的应对技巧，纯熟的服务知识，技巧服务。
二、目标和宗旨：
宗旨：
宾客至上、服务第一、宾至如归；
目标：
以高质量的出品，有好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧，满足顾客的消费心理，力争顾客的再次光临,以及他们的朋友介绍我们的服务，以求注意蒸蒸日上，以有效率的管理控制损耗，争取最大经济效益。
三、酒店的管理方针：
1、增强全体员工的服务意识，做到出品精良，服务优质树立国内一流水平之酒店精神。
2、严格管理、提高效益、加强成本核算，“杜绝浪费”，争取合理的利用。
3、提高员工素质，量才用人，对工作能力强，工作表现好的员工随时给予晋升机会。
四、什么是酒店？
酒店给人一种“家外之家”的感觉。
五、酒店、餐厅和酒楼有什么不同？
档次不同：
酒店有专业服务、优良的出品，设计好、环境好。
专业服务：
礼貌、仪表、热诚、严格比较服务程序去做。
六、酒店包括的部门：
财务部、人事部、餐饮部、客房部、工程部、保安部、医务部、销售部、防务部、成本作业部、洗衣部。
第四节课
服务员的职责：
对所有家私的认识：
托盘的认识和使用、技巧：
台布的使用和选择，以及台布的铺法定位。
学习摆散台、宴会的要求和标准。
服务员在领班的带领下，做好餐厅服务、准备、清洁等工作。
一、服务员的岗位职责：
1、着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。
2、负责擦干净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。
3、负责餐厅棉织品的头等送洗、点数、记录工作。
4、负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。
5、负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车，燃焰炉等一切用品。
6、熟悉各种酒水、鸡尾酒，做好推销工作。
7、熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原材料、配料、烹调方法及时间、口味、掌握菜肴的服务方式。
8、按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。
9、负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐柜应有的餐具。
10、负责在宾客走后番台，或为下一餐摆位。
11、负责作好每一市的餐后工作。
二、家私的认识：
1、早茶用具：
骨碟、匙更、翅碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙签；
2、早茶的摆位：
骨碟摆在正中，翅碟是摆在左上方，匙更放在翅碗上，杯是摆在左边，牙签是排在筷子和骨碟中间，筷子排在右上边，豉油碟摆在右上方。
3、午餐和晚餐的摆法：
将席巾折成盆花排在盘上边，水杯排在翅碗与豉油碟之间上方中间，
篇二：
服务员培训计划
餐厅新员工培训计划
1．公司规章制度。
2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3．餐厅服务程序：
预定，铺台面，铺餐具。
4．班前会：
餐前复查
5．餐间服务程序。
6．餐后服务程序。
7．了解本餐厅的特色菜肴。
8．练习整套服务程序。
9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10．企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令；
同事间严禁相互争斗；
在指定通道进出；
不得把制服带出；
离职前应交所有财物；
拾到他人财物应交上司；
未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；
节约用水、电；
工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；
上班时不得打私人电话；
注意个人卫生，上班时不得洗澡；
更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；
不得私吃、私分客人食品；
严禁索讨小费；
严禁同客人发生争执；
严格遵守保密制度。
仪表仪容
1.保持头发清洁，不染色。
2.不理奇异发型，不披头散发。
3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。
4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒，其余首饰不外露。
6.保持皮鞋光亮（黑色袜子或灰色）。
7.佩带标牌。
8.遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。
9.消防知识培训
发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1.六个点，不靠胸，有一拳之间。
2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。
脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3.使用托盘要领：
用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧
A：
保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托
盘外侧。
B：
防滑，不稳应不起步。
大托盘的东西一定放平衡。
4.餐具
七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘）骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油）茶具、调羹、香烟缸、筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯、马克杯、甜品碗、冰沙碗
三、餐前服务程序
1.预定餐位：
来人预定（客人自己预定）
A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要
求。
B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。
C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。
D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。
2.电话预定：
A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3.铺台准备
A．洗净双手。
B．准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。
C．检查餐具、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
D．准备台布、口布是否干净完好平整。
E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
（1）铺台
台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。
（2）拿餐具
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。
拿刀叉应拿柄部。
（3）拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。
（4）铺餐具
1散台铺台无主次之分。
2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。
如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。
3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放筷子，筷子底部距离桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。
4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。
5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。
6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。
7桌子中间放鲜花。
8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。
9按铺设的席位配备椅子与席位对应。
4．铺台检查
A．检查台面铺设餐具有无遗漏。
B．检查台面铺设是否规律，符合要求。
C．检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
A.在开市前15分钟，由店长或主管、或由以上人员指定的领班主持。
B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。
C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍。
D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。
E.卫生工作的检查。
2.餐前复查
A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。
B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。
C．准备就绪后，餐厅店长或主管，组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。
各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。
3.迎宾待位
A.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。
B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！
欢迎光临！
”“早上
好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。
C.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时,应适时回头向客人示意，以免走失。
B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。
5.入座
A.将客人引至主桌边。
B.征求客人意见，请客人入座。
C.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离
桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！
”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
D.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。
6.餐前沏茶
A.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。
B.顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。
C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶。
D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。
E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。
F.上饮料要用托盘。
G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成
。
7.点菜
A.见客人有点菜意图，及时上前征询“可以给您点菜吗？
”
B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。
C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。
D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。
E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。
F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**菜肴可能需要**时间”。
H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。
四、餐间服务程序
1.斟酒
（一）斟酒
A.向客人示酒
a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托（转自：
小草范文网:
服务员培养培训计划）住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。
b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。
c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可以看清。
B.打开瓶盖
a准备好开瓶器。
b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。
e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为止。
f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。
g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈
送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。
C.斟酒
a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。
b.在主人杯中倒1盎司的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？
c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕餐台进行。
d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。
e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。
f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。
g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.
h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三
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