酒店员工各岗位职责.docx

1、酒店员工各岗位职责酒店员工各岗位职责【篇一：酒店员工工作职责】 酒店大堂经理工作职责 1.代表酒店迎送v.i.p.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项; 5.记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; 7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; 8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; 9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; 12.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 13.发生紧急事件时，必须作正确的指示; 14.遇

2、危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; 15.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜; 16.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 17.金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 18.做好本组范围内的防火防盗工作; 19.向领导反映有关员工的表现和客人意见; 20.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 21.做好领导指派的其它工作 酒店前台主管工作职责 1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。 2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实

3、施。 4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。 5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。 8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。 9.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。 10.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。 11.确保员工提供礼貌、专业的服务。 12.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。 13.高峰期协助接待员办理登记入注

4、结帐离店手续。 14.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。 15.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。 16.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。 17.执行、完成其它需完成工作。 保洁主管工作职责 1、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂。 2、清洁门厅、通道雨棚及后楼梯。 3、清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜及不锈钢设备。 5、清洗休息厅沙发等。 6、清洁公共区域及办公室、玻璃和镜面。 7、时刻保持大堂清洁，勤倒烟筒、烟缸、整理沙发。 9、检查是否清洁洗手间，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查电器设备。 10、检查前厅接

5、待处、商务中心整齐、无垃圾。 11、检查电梯是否清洁。 12、检查夜间是否清洁通道地毯。 13、向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。 14、发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。 15、在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。 16、及时清理花卉盆里的杂物，并浇水。 17、对公共区域进杀虫。 18、执行及有效完成上级安排的其他工作。 后勤部岗位职责 （一）后勤部经理 管理层级关系 直接上级：副总经理 直接下级：后勤主管 岗位职责 1、 执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的宿舍、更衣室和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。 2、 负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并

6、督导管理执行。 3、 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 4、 做好员工的政治思想工作，关心员工生活。 5、 做好副总经理安排的其它工作。 （二）后勤部主管 管理层级关系 直接上级：后勤部经理 直接下级：宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工餐厅领班 员工俱乐部管理员 岗位职责 1、 执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。 2、 负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。 3、 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 4、 负责单身宿舍的住宿安排。 5、 负责更衣室、员

7、工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。 6、 负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。 7、 负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。 8、 负责员工住房安排的投资。 9、 负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。 1、 主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅领班，厨师及服务员的检查和考核，不断完善员工餐厅管理和菜点质量管理。 2、 制订员工餐厅的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，编写员工食堂每周食谱。 3、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息，货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点

8、质量控制，认真落实员工餐厅的各项工作。 4、 负责员工餐厅厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。 5、 负责搞好员工酒店的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，并按照食品卫生法和食品卫生五四制来执行，督促员工餐厅主管、厨师、服务员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。 7、 做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。 8、 做好行政事务部经理安排的其它工作。 10、做好上级领导安排的其它工作。 宾馆保安工作职责 1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公

9、司的各项规章制度，团结同事，勇于献身。 2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。 3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。 4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。 5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。 6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导。

10、7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报。 8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。 9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。 1、对出入人员进行查证，防止闲杂人员混入酒店; 2、严格执行酒店会客制度，凡是联系工作、业务人员进入酒店必须按照会客程序操作; 3、监督员工佩戴证件，以及员工的考勤打卡; 5、外来车辆登记工作; 5、阻止危险物品进入酒店;

11、 6、严格执行交*制度，做好工作记录;【篇二：酒店员工岗位说明书大全】 一、工作名称：迎宾员 二、直接上级：副经理 三、工作摘要： 迎宾员岗位说明书 1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。 2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。 3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。 四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁

12、，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。 迎宾员工作程序及服务规范 1. 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。 2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳 抹，不涂有色指甲油。 3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。 4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。 5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从 当班经理的工作安排。 6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生

13、干净整洁，无灰尘，无杂物。 7. 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然 后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。 8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题， 注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。 9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务； 及时给在大厅休息的客人送上纯净水。 10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，

14、请慢走，欢迎下次光临！” 11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并 将反馈意见上报当班经理。 12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。 13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然 后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。 14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。 15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。 迎宾员过失细则 1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款510元 2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求

15、：罚款510元 3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款510元 4. 上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款1020元 5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款510元 6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款510元7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款510元 8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款1020元 9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款1020元 10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款1020元 11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫

16、生不合格者：罚款1020元 12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款1220元 一、卫生工作； 1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。 二、卫生标准； 1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。 2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。 3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。 4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。 迎宾员卫生区域收银员岗位说明书 一、工作名称：收银员 二、直接上级：财务主管 三、工作摘要： 1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。 2. 向

17、客人介绍公司现行营销活动。 四、 工作要求和工作条件 1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。 2. 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。 3. 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。 4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。 收银员服务流程及岗位职责 1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。 2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。 3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾） 做好营业前的准备工作。 4. 负责各部门的物品领用（钥匙、

18、对讲机等），并做好登记记录。 5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。 6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内 容，服从财务主管的工作安排。 7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。 8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住 宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量， 将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则 依据客房房态报告表，按正

19、规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员 给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工 作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣 房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。 9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名 称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。 10工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公 司造成经济损失。 11不时核对所有账单，认真细心

20、，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错 组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。 12接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名， 客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知 部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知 部门服务员。 14客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后， 点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客

21、人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、 其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如： 消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。 15客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意 服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。 如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，

22、并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发 票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作 确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作， 让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护 公司的利益。 19营业

23、结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信 卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区 域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。 20在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。 收银员过失细则 1 不准时到岗，迟到，早退；罚款510元 2 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款1020元 3 工作时间，站产不标准；罚款510元 4 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款1020元 5 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成

24、电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款2050元 6 向他人透露公司当天营业状况的；罚款1020元 7 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款1020元 8 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。 9 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元 10 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元 11 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。 12 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。 13 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50

25、-100元 14 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。 收银员卫生区域 一、 卫生工作 1、 1、 2、 3、 电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。 保持本区域无灰尘，无杂物 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。 烟灰缸不得超过三个烟头。 二、 卫生标准 公关促销员岗位说明书 一工作名称：公关促销员 二 直接上级：公关部经理 三 工作摘要： 1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。 2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。 四工作要求和工作条件： 1. 熟悉本部门各项规章制度及服务

26、规范 2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。 3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有 宾至如归的感觉。 4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。 公关促销员工作流程及服务规范 1. 按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。 2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。 3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。 4. 熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。 5. 积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。

27、 6. 客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。 7. 要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。 8. 及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。 9. 及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、 10. 不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。 11. 勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。 12. 熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人 有宾至如归的感受。 13. 能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局

28、。 14. 不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。 15. 客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。 16. 遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。 17. 在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。 公关促销员过失细则 1. 不准时到岗，迟到，早退，罚款1020元 2. 着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款1020元 3. 不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款1050元 4. 不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款1020元 5. 客

29、人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款1050元 6. 惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50100元 7. 不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款2050元 8. 向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款2050元 9. 不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款1020元 10. 当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50100元 11. 不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款2050元 12. 与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款2050元 13. 未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款2050元

30、。【篇三：酒店服务员岗位职责】 客房服务员岗位职责 1、岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良 好环境。 2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 6）负责本楼层宾客生命财产的安全。 7）负责本楼层设施的维护与保养。 8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。 10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 11）负责本楼层各项表格的填写上报。 12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。 17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。 19）及时执行前台的服务指令，满足客人的