酒店员工各岗位职责.docx
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酒店员工各岗位职责
酒店员工各岗位职责
【篇一:
酒店员工工作职责】
酒店大堂经理工作职责
1.代表酒店迎送v.i.p.客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项;
5.记录和处理换锁、换钥匙的工作;
6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间;
7.处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题;
8.了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作;
9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端;
11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间;
12..与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;
13.发生紧急事件时,必须作正确的指示;
14.遇危险事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人;
15.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;
16.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;
17.金色大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修;
18.做好本组范围内的防火防盗工作;
19.向领导反映有关员工的表现和客人意见;
20.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报;
21.做好领导指派的其它工作
酒店前台主管工作职责
1.对前厅部经理负责,负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会,并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序,并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排,检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训,使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况,编制本班组员工排班表,合理安排当班人员。
9.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
10.完全熟知酒店电脑系统的操作程序,以保证属下员工都能熟练操作运用。
11.确保员工提供礼貌、专业的服务。
12.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。
13.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
14.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作,防止出现任何错误。
15.检查所有宾客的留言,并确保宾客及时收到所有留言。
16.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
17.执行、完成其它需完成工作。
保洁主管工作职责
1、正确使用一切清洁设备及安全使用化学清洁剂。
2、清洁门厅、通道雨棚及后楼梯。
3、清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜及不锈钢设备。
5、清洗休息厅沙发等。
6、清洁公共区域及办公室、玻璃和镜面。
7、时刻保持大堂清洁,勤倒烟筒、烟缸、整理沙发。
9、检查是否清洁洗手间,随时注意地面台面清洁,清除异味,及时补充卫生纸和洗手液,检查电器设备。
10、检查前厅接待处、商务中心整齐、无垃圾。
11、检查电梯是否清洁。
12、检查夜间是否清洁通道地毯。
13、向主管汇报所需清洁用品及设备,以便申请采购。
14、发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。
15、在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。
16、及时清理花卉盆里的杂物,并浇水。
17、对公共区域进杀虫。
18、执行及有效完成上级安排的其他工作。
后勤部岗位职责
(一)后勤部经理
[管理层级关系]
直接上级:
副总经理
直接下级:
后勤主管
[岗位职责]
1、执行直接上级的工作指令,全面负责酒店员工的宿舍、更衣室和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
2、负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。
3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。
4、做好员工的政治思想工作,关心员工生活。
5、做好副总经理安排的其它工作。
(二)后勤部主管
[管理层级关系]
直接上级:
后勤部经理
直接下级:
宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工餐厅领班
员工俱乐部管理员
[岗位职责]
1、执行直接上级的工作指令,具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
2、负责制定职责范围内的相关管理制度,费用开支并实施。
3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。
4、负责单身宿舍的住宿安排。
5、负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作,并要经常督促检查。
6、负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。
7、负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。
8、负责员工住房安排的投资。
9、负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。
1、主持制订员工餐厅的各项规章制度,加强对员工餐厅领班,厨师及服务员的检查和考核,不断完善员工餐厅管理和菜点质量管理。
2、制订员工餐厅的业务计划,审阅各类业务报表,根据季节和市场需求,编写员工食堂每周食谱。
3、负责经营成本的分析和核算,坚持食品原料日清日结,制订合理的毛利率指标,掌握餐饮市场信息,货源供应和库存情况,实行预算管理,加强菜点质量控制,认真落实员工餐厅的各项工作。
4、负责员工餐厅厨师的业务技术培训,组织对菜点的研究、改良和创新。
追踪拜师活动的实效,开展技术交流和学先进找差距活动,提高厨师队伍的业务素质。
5、负责搞好员工酒店的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作,并按照《食品卫生法》和《食品卫生五四制》来执行,督促员工餐厅主管、厨师、服务员严格执行有关规定和制度,定期组织检查和考核。
7、做好思想政治工作,关心员工生活,抓好员工餐厅的文明建设。
8、做好行政事务部经理安排的其它工作。
10、做好上级领导安排的其它工作。
宾馆保安工作职责
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷,能承受压力,以身作则,模范遵守公司的各项规章制度,团结同事,勇于献身。
2、在保安部主管的领导下,直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作,负责妥善安排在岗值勤人员的岗位,分派工作任务,组织替换岗,保证重点部位警卫人员不离岗。
3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查,具体调查事件事实经过,并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时,要迅速与当值保安人员奔赴现场,及时采取恰当果断的处理措施,重大问题要及时上报主管部门经理。
5、负责对重要案件及事故进行调查,核实情节,发现线索,组织追查,及时整理结果并提出处理意见,上报主管部门经理。
6、负责与客房部门联系,对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止,重大问题报上级领导。
7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况,督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况,落实部门的通知,及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题,做好处理登记,并及时上报。
8、经常检查各项防火安全措施,负责消防器材和防范措施的检查落实工作。
重点巡查防范有关的薄弱环节,确保公司安全。
9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作,确保完好无损。
1、对出入人员进行查证,防止闲杂人员混入酒店;
2、严格执行酒店会客制度,凡是联系工作、业务人员进入酒店必须按照会客程序操作;
3、监督员工佩戴证件,以及员工的考勤打卡;
5、外来车辆登记工作;
5、阻止危险物品进入酒店;
6、严格执行交***制度,做好工作记录;
【篇二:
酒店员工岗位说明书大全】
一、工作名称:
迎宾员
二、直接上级:
副经理
三、工作摘要:
迎宾员岗位说明书
1.为宾客提供优质服务,做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。
2.熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。
使客人有宾至如归的感觉。
3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。
四、工作条件和工作要求:
1.形象好、气质佳、普通话标准,懂礼仪礼节知识,尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
2.熟悉本岗位规章制度,熟悉本岗位工作秩序及服务规范。
3.及时收集客人的反馈意见或建议,上报当班经理。
4.举止文雅,外表整洁,体态端正,彬彬有礼,不卑不亢,并持有效健康证件。
迎宾员工作程序及服务规范
1.仪表整洁,着适合本岗位的工装,准时上班,不迟到,不早退。
2.不使用味浓的香水,不佩戴耳环,项链等首饰及其它饰品,根据情况描画与本职工作相称的化妆,不浓妆艳
抹,不涂有色指甲油。
3.面部保持清洁,经常刷牙,不在客人面前吃东西,保持口气清新,无异味。
4.标准站立,面带微笑,迎接客人的到来,不准私自离开工作岗位,做到笑脸迎客,使用标准服务用语。
5.准时参加公司例会(早上7:
30分,公司全体员工),及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容,服从
当班经理的工作安排。
6.打扫本部区域卫生,保持大厅卫生干净整洁,无灰尘,无杂物。
7.当客人到来时,要及时主动的为客人拉门、迎客,并礼貌的鞠躬问好:
“先生/小姐,您好!
欢迎光临!
”。
然
后询问宾客的意向,合理妥善的将客人引领至相应的服务区域,注意问候礼节及操作礼节(伸手示意)。
8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容,耐心、周到的应答客人提出的问题,
注意应答礼节,语言技巧,使客人对自己的回答表示满意。
9.及时与各部门联系,随时了解各部门运作情况,以便更好的安排客人。
协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务;
及时给在大厅休息的客人送上纯净水。
10.当客人要离开时,引领客人到前台结账,并礼貌的向客人道别:
“先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临!
”
11.认真听取客人的意见或建议,记录在案。
对客人所提出的意见表示致谢,虚心接受。
切忌有厌烦的态度,并
将反馈意见上报当班经理。
12.努力钻研业务技能,不断提高自身素质及工作能力。
13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等,在服务上要特别主动、热情。
遇见时要首先微笑,然
后有礼貌的打招呼,在服务环节上要特别注意,必须做到及时到位。
14.下班前彻底清理区域卫生,检查部门电器,外围灯光是否关闭。
15.征求当班经理意见能否下班,经同意后方可下班。
迎宾员过失细则
1.不准时到岗,迟到、早退:
罚款5——10元
2.工装不整洁,仪容仪表不符合本岗位要求:
罚款5——10元
3.工作时间,站立不标准,不及时主动的拉门、迎客,服务为达到正常标准的:
罚款5——10元
4.上班时间,未经上级领导同意,擅自脱离工作岗位的:
罚款10——20元
5.上班时间,吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的:
罚款5——10元
6.送客时,未用标准服务用语、手势等:
罚款5——10元
7.上班时间,私自接、打私人电话:
罚款5——10元
8.对客人提出的问题,不能流利的回答:
罚款10——20元
9.与其他部门联系欠佳,造成客人投诉的:
罚款10——20元
10.对客人提出的意见或建议,不虚心接受,当场顶撞客人的:
罚款10——20元
11.营业当中除正常打扫卫生时间外,被当班经理检查出卫生不合格者:
罚款10——20元
12.未按本岗位工作程序及服务规范,给客人提供服务而造成客人投诉的;罚款12——20元
一、卫生工作;
1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。
二、卫生标准;
1.确保大堂及公共场所地面清洁亮,无灰尘、无杂物。
2.玻璃门无灰尘、无污渍,洁净明亮。
3.花草无枯叶,花盆无杂物,无烟头等,花盆边沿干净光亮,无污渍。
4,及时更换烟灰缸,不得超过三个烟头,保持烟灰缸干净光亮,无污渍。
迎宾员卫生区域
收银员岗位说明书
一、工作名称:
收银员
二、直接上级:
财务主管
三、工作摘要:
1.为宾客提供优质服务,负责客人的结账工作。
2.向客人介绍公司现行营销活动。
四、工作要求和工作条件
1.熟悉本部规章制度,熟悉本岗位工作程序及岗位职责。
2.熟悉公司所有服务项目的价格,熟悉掌握电脑收银操作系统。
3.有丰富的财务知识,有制作建立账目的能力。
4.有良好的职业道德及修养,维护公司利益。
收银员服务流程及岗位职责
1.仪表整洁,着工装,左胸佩戴工号牌。
准时上班,不迟到,不早退。
2.查看交接班本,核对账目款项,如有偏差及时查找原因,并上报财务主管做及时处理。
3.备足零钱、发票及票据等,核对手牌钥匙数量,查看客房入住情况,领取洗浴用品(如:
毛巾、澡巾)
做好营业前的准备工作。
4.负责各部门的物品领用(钥匙、对讲机等),并做好登记记录。
5.清理区域卫生,保证服务总台的整体卫生,干净整洁,无灰尘无杂物。
6.准时参加公司的例会(早上7:
30分,公司全体员工),及时了解公司当天的通知及现行营销活动内
容,服从财务主管的工作安排。
7.一切准备就绪后,站立标准,面带微笑,精神饱满的迎接宾客的光临。
8.当客人到来时,收银员应主动鞠躬问好:
“先生/小姐,您好!
欢应光临!
”“请问您是洗沙浴还是住
宿?
”如果是洗浴,则询问客人:
“先生,您好!
请问您是一共几位?
”然后,迅速依据客人数量,
将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中,并告知客人的浴区的具体方位。
如果是住宿,则
依据客房房态报告表,按正规手续给客人登记开房,开据住房证,收取住房押金,并告知楼层服务员
给客人开房门。
收银员在接到部门指令后,应迅速准确的打开相应的电脑系统,并做好账单的开始工
作,记录账单的初始时间,检查该指令是否处于使用状态,并做好各个部门(康体部、客房部、洗衣
房等部门)的账单的登记工作,统计工作,防止跑单。
9.监督员工开单程序,认真细心,每组账单遗漏或填写不规范,请其填写完整(房号、日期、时间、名
称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等)否则不予盖章输单。
10.工作时间认真仔细,不得有任何疏忽,造成结错单,错组合,漏输单,打错单,而令客人投诉,给公
司造成经济损失。
11.不时核对所有账单,认真细心,每组账单按序排列,做到心中有数,避免造成错
组合,输错单,跑单,而令客人投诉,给公司造成经济损失。
12.接到客人预订电话时,要热情的为客人提供服务,注意规范服务用语,做好登记记录(如:
客人姓名,
客人数量,预订内容,预订时间等)并告知客人预订时间的时限,将该指令处于预订状态,及时通知
部门服务员和部门主管,该区域已预订,请不要安排其他客人。
13.如果有设施设备,灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态,表明该区域禁止使用,正在维修,并通知
部门服务员。
14.客人结账时,要面带微笑,为客人提供热情的服务,保证结账工作的顺利开展,待确认客人账单后,
点击结账指令,使该指令处于结账状态,并迅速的将该组客人的所有账单(如:
洗浴、房费、洗衣、
其它消费等)整理完毕,避免漏单,并打印“宾馆客人消费单”,将诸项消费内容对客人做详细说明(如:
消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等),都必须一一说明,动作热情,吐字清晰。
15.客人要求打折时,收银员要委婉应答:
“先生,对不起,我们是电脑走账”,并要提供优质服务,注意
服务用语的技巧。
切忌有不悦的表情和厌烦的情绪,更不得辱骂或蔑视客人,而影响结账工作的进行。
如遇紧急情况时,马上通知当班经理做相应的处理,并稳定客人的情绪,头脑冷静,能控制全局。
16.客人付款后,要礼貌的说:
“先生,谢谢您!
”双手接过客人的钱款,熟练的辨别钱币的真伪,避免造
成工作失误,并迅速准确的找零,开据发票,双手递上并礼貌的说:
“先生,您好!
这是您的找零和发
票,请您收好!
”发票用完时,要礼貌的向客人道歉,并说明情况。
客人要离去时,要礼貌的鞠躬道别,适时动用标准迎送语言:
“先生,请慢走,欢迎下次光临!
”然后,核对账目做好记录工作,在一切工作
确认无误后,再点击清台(避免造成工作失误),使该指令处于空闲状态。
17.熟练掌握不同结账方式的操作方法(如:
现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等),并做好账目的建账工作,
让客人在“宾馆客人消费单”上签字,使客人确认消费。
18.不得使非本岗位员工进入服务总台,更不得将当天营业状况告诉其他人,做好账目的管理工作,维护
公司的利益。
19.营业结束时,要认真仔细地核对公司全天的营业情况,做好所有账单的整理工作(如:
清点账单、信
卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等)确认无误后,制作当天的营业报表,填写交班本,打扫区
域卫生,关闭电脑系统及其它电器,灯饰等,让当班经理在交接本及营业报表等账表上,批阅,签字。
20.在确认无误后,征求财务主管的意见,经同意后方可下班。
收银员过失细则
1.不准时到岗,迟到,早退;罚款5——10元
2.工装不整洁,仪容仪表不符合本岗位要求;罚款10——20元
3.工作时间,站产不标准;罚款5——10元
4.未备足零钱,造成强账工作不能顺利开展,令客人投诉的;罚款10——20元
5.工作失职,使非本岗位人员进入服务台,造成电脑系统出现故障或查阅资料的;罚款20——50元
6.向他人透露公司当天营业状况的;罚款10——20元
7.由于自己粗心大意,而造成跑单,一切后果由个人承担;罚款10——20元
8.客人结账时,不为客人提供优质服务,无热诚感的;罚款10-20元。
9.违反工作程序,输错单,漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的;罚款20-50元
10.不及时给客人递烟灰缸,不及时清理烟灰缸和台面卫生的;罚款5-10元
11.与其他部门配合欠佳,当客人面与同事发生争执的;罚款10-20元。
12.与客人发生争吵,顶撞客人,辱骂客人的;罚款20-50元。
13.私自篡改账目,销毁原始记录,原始单据,徇私舞弊的;罚款50-100元
14.未按本岗位服务程序及岗位职责,给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。
收银员卫生区域
一、卫生工作
1、
1、
2、
3、
电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。
保持本区域无灰尘,无杂物吧台内外干净整洁,无灰尘,无污渍,无杂物。
烟灰缸不得超过三个烟头。
二、卫生标准
公关促销员岗位说明书
一.工作名称:
公关促销员
二.直接上级:
公关部经理
三.工作摘要:
1.为宾客提供优质服务,负责接待客人及销售工作。
2.根据客人的需求,适时妥善的为客人提供优质服务,并推销公司酒水,饮料等。
四.工作要求和工作条件:
1.熟悉本部门各项规章制度及服务规范
2.熟悉掌握客人心理特点,并向客人公司的服务项目。
3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等,在服务过程中要特别注意,做到热情服务,使客人有
宾至如归的感觉。
4.反应敏捷,形象好,气质佳,普通话标准,有超强的推销能力。
公关促销员工作流程及服务规范
1.按时上班,不迟到,不早退,无故不乱请假。
2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。
3.熟悉当天上班人员的数量,避免造成公司的正常运作无法开展。
4.熟悉公司各项服务项目的价格,能很好的为客人提供优质服务。
5.积极主动的向客人推销公司服务项目,询问客人意向,征求客人意见,适时妥善的为宾客提供优质服务。
6.客人进入房间后,要及时的安排好客人,避免造成客人投诉。
7.要勤于巡视房间,避免造成影响公司的意外事件发生。
8.及时整理房间卫生,保证房间卫生干净整洁,无异味,无杂物,特别在现场。
9.及时与其他部门配合,依据客人的要求为客人提供优质的服务,及酒水的推销。
、
10.不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师,而影响钟房的正常运行。
11.勤巡视,勤检查,发现异常情况,及时报告。
12.熟记常客及时回头客的姓氏,爱好,习惯,忌讳等,在服务过程中必须特别注意,做到热情服务,使客人
有宾至如归的感受。
13.能区别不同接待对象,反应灵敏,准确的运用推销技巧及服务语言,能控制全局。
14.不得将本部的有关情况告知他人,可不得向他人透露本部的相关工作内容。
15.客人离去时要礼貌的向客人道别:
“先生慢走,欢迎下次光临。
”准确的运用迎接问候语和告别语言。
16.遇到紧急情况是要头脑冷静,果断正确的采取处理措施,并上报公关部经理。
17.在总台签退,征求公关部经理的意见,经同意方可离开公司。
公关促销员过失细则
1.不准时到岗,迟到,早退,罚款10—20元
2.着装不整洁,未按规定化与自己本职工作相称的化妆,罚款10—20元
3.不知道当天上班的技师数量,而影响公司的正常运作,罚款10—50元
4.不熟悉公司的服务项目价格,造成客人投诉的,罚款10—20元
5.客人进入房间后,不及时做合理妥善的安排,而引起客人投诉的,罚款10—50元
6.惰与巡房,以至于发生影响公司信誉的意外事件,罚款50—100元
7.不及时整理房间卫生,特别在现场,罚款20—50元
8.向他人透漏有关本部的相关工作内容,罚款20—50元
9.不为宾客提供优质服务,不积极推销公司酒水及其他服务项目的,罚款10—20元
10.当场顶撞客人,辱骂,殴打客人的,罚款50—100元
11.不服从公关部经理的工作安排,顶撞领导的,罚款20—50元
12.与其他部门配合欠佳,造成客人投诉的,罚款20—50元
13.未按照本岗位工作程序及服务规范,为客人提供服务,而引起客人投诉的,罚款20—50元。
【篇三:
酒店服务员岗位职责】
客房服务员岗位职责
1、岗位职责:
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。
2、工作内容:
1)规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻、;提供良
好环境。
2)遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务,并积极主动完成。
4)负责所在楼层客房及环境的清洁。
6)负责本楼层宾客生命财产的安全。
7)负责本楼层设施的维护与保养。
8)负责检查,清点,保管本楼层的固定财产及棉织品,日用品。
9)处理本楼层客人提出的各种服务,难以解决的问题及时汇报客房主管。
10)负责本楼层宾客遗留物品的清点,上交。
11)负责本楼层各项表格的填写上报。
12)真实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管,并在报表备注上注明。
13)按照操作标准和消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
14)检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台。
15)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即保修。
17)做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。
18)做好楼层和公共区域的清洁工作。
19)及时执行前台的服务指令,满足客人的