06与顾客有关的过程控制程序Word文档格式.docx

1、4321NO页次/符号（封面除外）文件变更申请编号日期版本申请人批准人发布日期：2015/06/10 实施日期：2015/06/10 1 目的和适用范围对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，有能力满足顾客要求，赢得顾客满意。适用于明确顾客要求、合同、顾客财产及顾客沟通等活动的管理。2 职责2.1销售部是本程序的归口管理部门。2.2销售部负责与顾客与产品/项目有关要求的确定。2.3生产部、技术部、质检部、供应部参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求完成。2.4技术部部负责顾客提供软件（如意向书、示意图等）的保管。3 工作程序3.1与产品有关要求的确

2、定由销售部确定：a） 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求。b） 顾客虽然没有规定，但是规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。c） 与产品有关的法律法规要求。d） 本公司确定的任何附加要求。3.2产品/项目要求的评审3.2.1在向顾客作出提供产品的决定或承诺之前，如在投标、接受合同或订单及接受合同或订单的更改前进行评审，以确保：a） 顾客对产品的要求已明确规定。b） 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决。c） 对于口头订单，在接受前顾客要求已得到确认。d） 应记录评审结果和后续措施。e） 本公司有能力满足顾客对产品要求的能力。3.2.2合同的管理1） 分类根据本公司实际，将合同分

3、为一般合同和特殊合同两类。a 一般合同：常规产品、标准（或定型）产品，符合国标、行标要求的定型产品/项目的合同。b 特殊合同：非常规产品、特殊产品、新产品或有特殊要求的产品。2） 评审 a） 一般合同由销售部业务员评审，以在销货单上签署姓名、日期和意见为据，由部门经理签批。 b） 特殊合同由销售部组织生产部、技术部、质检部、供应部、财务部传递会签评审，并在合同评审单上分别签署意见、姓名和日期，再由销售部副总经理签批。3） 订单 a） 对于常年合同，按期限下订单 ，只需在合同签订前进行评审，对其订单则可以销售部的签字作为评审。 b） 口头订单。销售部应将顾客要求形成书面文件，并请顾客予以确认，再

4、按上述分类进行评审。4） 合同和订单的更改 a） 当产品要求有变化时，应提供书面文件，按上述分类进行评审，并确保有关部门人员了解所修改的文件内容。然后作出可否接受顾客更改要求的决定。 b） 本公司执行合同发生意外困难时，如：在供方供货不正常有突发事故等，应由经办人与客户沟通，直接向顾客说明，在征得顾客书面或口头同意的情况下，可以考虑变更合同。5） 跟踪管理 销售部人员应跟踪合同全过程，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈，以确保按合同规定履行。3.3 顾客财产3.3.1顾客提供的财产（如计算机软件、专有技术和配套件、材料、辅料、工装、图纸、模具等等）均应明确标识并实行专管、专用控制、妥善管理，

5、做到不泄密、不丢失。3.3.2软件类由技术部负责管理。硬件类由销售部负责管理。3.3.3对顾客财产除供货验证外，应经常检查，如发现缺少、丢失，损伤等不适用情况，应予以记录并及时报告销售部，由销售部向顾客报告，以免影响合同履行。3.4与顾客的沟通3.4.1传递产品信息3.4.1.1本公司不定期采用广告、发送产品介绍资料、参加展销会等形式，主动向顾客介绍本公司产品。提供宣传资料，派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。3.4.1.2销售部对本公司主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、传真、联系人、订购产品型号、规格、数量等及时了解顾客需求信息并提供相关新产品、新项目。3.4.2问

6、询和咨询 销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询时及时解答并记录。暂未能解答的，要详细记录顾客名称及联络方式会同相关部门研究后予以答复。3.4.3顾客信息反馈和投诉 各部门接到顾客反馈的有关信息或投诉，分别按数据分析控制程序或不符合、纠正和预防措施控制程序处理。3.4.4对顾客满意程度的调查，按顾客满意度评定程序执行。3.5记录的保存和应用3.5.1与合同评审的相关记录、合同正本，分别由销售部、财务部归档保存。3.5.2其他与顾客有关的过程控制记录，由相关部门保存。管理者代表可随时查阅相关记录并应始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，以采取相应措施达成或超过这种需求和

7、期望以持续获得顾客的满意。4 相关文件4.1 顾客满意度测量程序 4.3不符合、纠正和预防措施控制程序 5 相关记录5.1产品/项目要求电话记录 5.2合同评审单 5.3合同更改单 5.4产品合同汇总表 5.5顾客信息反馈单 产品/项目要求电话记录JL-15 .顾客名称电话联系人顾客的要求隐含法律规及其他填表人/日期：合同评审单JL-16 . 产品/项目名称规格/型号合同号产品/项目类型合同类型传真 电话 记录 其他质量保证有要求 无要求交货方式合同评审项目外购/外协能否满足要求？ 是 否特殊会签质检部：生产部：销售部：供应部财务部交货期限能否满足？价格能否接受？技术要求能否满足要求？包装要求能否满足？质保要求能否满足？销售部签署/日期：总经理签署/日期：合同更改单 JL-17 .订单编号产品型号原为：现为：顾客特殊要求：销售部制造部生产部质检部办公室其他JL-17 . 顾客信息反馈单JL- .电话/传真信息来源：电话 传真 宣传媒体 来访 访问 其他信息摘要处理意见处理结果备注记录/日期：合同登记表JL-7.2-05 .序号需方单位合同方式（书面、口头）签定时间填表人：