06与顾客有关的过程控制程序Word文档格式.docx

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文件变更

申请编号

日期

版本

申请人

批准人

发布日期：

2015/06/10实施日期：

2015/06/10

1目的和适用范围

对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望

相一致，有能力满足顾客要求，赢得顾客满意。

适用于明确顾客要求、合同、顾客财产及顾客沟通等活动的管理。

2职责

2.1销售部是本程序的归口管理部门。

2.2销售部负责与顾客与产品/项目有关要求的确定。

2.3生产部、技术部、质检部、供应部参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求完成。

2.4技术部部负责顾客提供软件（如意向书、示意图等）的保管。

3工作程序

3.1与产品有关要求的确定

由销售部确定：

a）顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求。

b）顾客虽然没有规定，但是规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。

c）与产品有关的法律法规要求。

d）本公司确定的任何附加要求。

3.2产品/项目要求的评审

3.2.1在向顾客作出提供产品的决定或承诺之前，如在投标、接受合同或订单及接受合同或订单的更改前进行评审，以确保：

a）顾客对产品的要求已明确规定。

b）与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决。

c）对于口头订单，在接受前顾客要求已得到确认。

d）应记录评审结果和后续措施。

e）本公司有能力满足顾客对产品要求的能力。

3.2.2合同的管理

1）分类

根据本公司实际，将合同分为一般合同和特殊合同两类。

a．一般合同：

常规产品、标准（或定型）产品，符合国标、行标要求的定型产品/项目的合同。

b．特殊合同：

非常规产品、特殊产品、新产品或有特殊要求的产品。

2）评审

a）一般合同由销售部业务员评审，以在销货单上签署姓名、日期和意见为据，由部门经理签批。

b）特殊合同由销售部组织生产部、技术部、质检部、供应部、财务部传递会签评审，并在《合同评审单》上分别签署意见、姓名和日期，再由销售部副总经理签批。

3）订单

a）对于常年合同，按期限下订单，只需在合同签订前进行评审，对其订单则可以销售部的签字作为评审。

b）口头订单。

销售部应将顾客要求形成书面文件，并请顾客予以确认，再按上述分类进行评审。

4）合同和订单的更改

a）当产品要求有变化时，应提供书面文件，按上述分类进行评审，并确保有关部门人员了解所修改的文件内容。

然后作出可否接受顾客更改要求的决定。

b）本公司执行合同发生意外困难时，如：

在供方供货不正常有突发事故等，应由经办人与客户沟通，直接向顾客说明，在征得顾客书面或口头同意的情况下，可以考虑变更合同。

5）跟踪管理

销售部人员应跟踪合同全过程，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈，

以确保按合同规定履行。

3.3顾客财产

3.3.1顾客提供的财产（如计算机软件、专有技术和配套件、材料、辅料、工装、图纸、模具等等）均应明确标识并实行专管、专用控制、妥善管理，做到不泄密、不丢失。

3.3.2软件类由技术部负责管理。

硬件类由销售部负责管理。

3.3.3对顾客财产除供货验证外，应经常检查，如发现缺少、丢失，损伤等不适用情况，应予以记录并及时报告销售部，由销售部向顾客报告，以免影响合同履行。

3.4与顾客的沟通

3.4.1传递产品信息

3.4.1.1本公司不定期采用广告、发送产品介绍资料、参加展销会等形式，主动向顾客介绍本公司产品。

提供宣传资料，派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。

3.4.1.2销售部对本公司主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、传真、联系人、订购产品型号、规格、数量等及时了解顾客需求信息并提供相关新产品、新项目。

3.4.2问询和咨询

销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询时及时解答并记录。

暂未能解答的，要详细记录顾客名称及联络方式会同相关部门研究后予以答复。

3.4.3顾客信息反馈和投诉

各部门接到顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《数据分析控制程序》或《不符合、纠正和预防措施控制程序》处理。

3.4.4对顾客满意程度的调查，按《顾客满意度评定程序》执行。

3.5记录的保存和应用

3.5.1与合同评审的相关记录、合同正本，分别由销售部、财务部归档保存。

3.5.2其他与顾客有关的过程控制记录，由相关部门保存。

管理者代表可随时查阅相关记录并应始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，

以采取相应措施达成或超过这种需求和期望以持续获得顾客的满意。

4相关文件

4.1顾客满意度测量程序

4.3不符合、纠正和预防措施控制程序

5相关记录

5.1产品/项目要求电话记录

5.2合同评审单

5.3合同更改单

5.4产品合同汇总表

5.5顾客信息反馈单

产品/项目要求电话记录

JL-15№.

顾客名称

电话

联系人

顾

客

的

要

求

隐

含

法

律

规

及

其

他

填表人/日期：

合同评审单

JL-16№.

产品/项目名称

规格/型号

合同号

产品/项目类型

合同类型

□传真□电话记录□其他

质量保证

□有要求□无要求

交货方式

合

同

评

审

项

目

外购/外协能否满足要求？

□是□否

特

殊

会

签

质检部：

生产部：

销售部：

供应部

财务部

交货期限能否满足？

价格能否接受？

技术要求能否满足要求？

包装要求能否满足？

质保要求能否满足？

销售部签署/日期：

总经理签署/日期：

合同更改单

JL-17№.

订单编号

产品型号

原为：

现为：

顾客特殊要求：

销售部

制造部

生产部

质检部

办公室

其他

JL-17№.

顾客信息反馈单

JL-№.

电话/传真

信息来源：

□电话□传真□宣传媒体□来访□访问□其他

信息摘要

处理意见

处理结果

备注

记录/日期：

合同登记表

JL-7.2-05№.

序号

需方单位

合同方式（书面、口头）

签定时间

填表人：