服务中心各岗位服务统一标准与岗位要求Word格式文档下载.docx

1、1、周检：负责主持管理区每“周四检查、周五整治”工作，并将状况如实记录服务中心日记上。2、物品台账：组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台账。3、服务费用台账档案管理：符合原则、齐全、查找以便、借阅登记培训、考核负责拟定和实行员工培训、考核、晋升筹划审核：i.采购单、领料单ii.公摊水电费用iii.管理费用状况及钞票来往状况夜查：每月至少一次员工宿舍：每月至少去一次突发事件：必到投诉解决：遇到下属解决不了投诉，亲自回访客户，并记录，如由于我方责任导致服务费用为能收取，应尽快协商，与客户订立客户投诉解决合同三、督促属下规范：严格执行公司原则。涉及：礼仪原则、表式表格原则、档案管理原则、服务原则

2、等。四、完毕上一级管理层交办其他工作，认真完毕并反馈。楼层管理员、事务员服务中心助理或经理二、负责工作：1、客户管理：贯彻公司管理理念和服务原则、服务客户。投诉解决、协调及时、反馈，每天翻阅各岗位投诉记录投诉接待当接到住户投诉时，接待员一方面代表投诉部门向住户表达歉意，并及时在业主、住户来电来访登记表中做好详细记录。记录内容如下：（1）、投诉事件发生时间、地点；（2）、被投诉人或投诉部门；（3）、投诉事件发生通过（简朴明了地论述）；（4）、住户规定；（5）、住户联系方式、办法。接待住户时应注意：请住户到沙发入坐，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，告知客户部主管或服务中心经理出面解释；注意力

3、集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。投诉解决时效轻微投诉普通在2日内解决完毕，超时需经服务中心经理批准。重要投诉普通在3日内解决完毕，超时需经公司副总经理批准。重大投诉应当在2日内给投诉住户明确答复，解决时间不适当超过10日。客户回访：定期客户评估：每季度发放评估表，记录报送经理，收取率达85%以上收取费用：积极，可以委托其她岗位人员协助收取，但责任不随之转移。办理交房、装修、搬入、迁出手续。2、档案管理：3、环境管理卫生管理：每天至少巡逻两次（上班后、下班前），筹划卫生抽空亲自参加绿化管理：无枯枝败叶、长势良好、修剪美观室外广告管理：统一规划、审定4、会议纪要：记录清晰，送达准时5、

4、报表报送：完整、准时6、装修管理：无违规，少纠纷，按装修合同办事。三、每天要做事：1、参加轮值办公场合卫生2、检查记录3、拿着本子巡楼4、协调跟踪负责区域内安管部、工程部有关工作四、接受上一级领导交代工作，认真完毕并反馈。安管队长、领班服务服务中心经理二、负责：该区域所有安全工作，并主持该区域安管部寻常行政事务。1、排班、考勤2、组织培训、考核每周六安管培训。“雷打不改”3、消防域划分清晰、跟踪、到人，每月15日下午消防检查4、检查装修场合安全周五5、检查岗位记录、签字每天上午9：006、班前班后训话需要时7、周检参加8、突发事件必到9、预案纯熟10、夜查每周一次三、协助1、费用收取2、投诉解

5、决四、督促队员规范操作：礼仪、记录、值班五、接受上一级领导交代工作，认真完毕并反馈安管部员工安管队长二、值班岗位记录本及内容：i.交接班记录记录不千篇一律ii.客户投诉记录，涉及报修、意见建议iii.巡逻记录非担任巡逻岗无需配备iv.外访登记：有效证件，不漏登记v.信件登记本（合用于写字楼、工业厂房办公等物业）vi.车辆进出登记本三、值班岗亭及卫生原则周边清洁、无杂物，室内整洁。记录本摆设整洁、无撕破、无乱涂乱画合用设施：无尘、摆放整洁四、礼仪原则：1、每天8：10时9：30时、18：00时19：00时，站立于规定位置，向进出大门业主打招呼（五级原则服务处进岗亭休息外应保持24小时站立服务）如

6、因其她工作因素未能如实站到规定位置，应随处站立敬礼；其她时间内应向业主维修点头问好。2、在执行任何一项需要业主或来访人员、装修工人等配合工作时，应先敬礼，“请”、“谢”不离口。非经安管队长批准，禁止强制执行。五、治安巡逻原则a）制止外来人员、装修车辆、外来车辆或规定不能再社区内停放业主车辆进入管理区。b）外来人员进入管理区前，应出示本人有效证件、驾驶证，阐明来意，并如实在访客登记本上登记进入时间以及预测离开时间后方能入内，外来人员按规定登记后，安管员应礼貌告诉对方路线，条件容许状况下，应引领前去。c）发现可疑人员或强行闯入人员应进行劝告。如无效应迅速向办公室报告或直接拨打110.d）发现如被盗

7、等治安案件，应封锁现场，迅速报告办公室或直接报警，同步由安管队长宣布启动突发事件解决程序。e）夜间从19：00时06：00时每半个小时巡逻管理区围墙内外及其她隐蔽处，巡逻时应携带防身器械、手电筒、对讲机，做好巡逻记录，如设立巡更点应按规定触点。被抽查无夜间巡逻者当旷工一天论。f）每天交班时群体巡逻，队伍整洁，装备佩戴齐全。六、消防安全管理原则：a）纯熟掌握手提灭火器、消防栓水带使用方式，负责直接服务区域内防火安全巡逻。b）夜间巡逻时，随带检查各区域该关门窗、照明与否关闭，与否存在安全隐患。c）每周对自己服务区域内消防设施定期检查，如丢失应补偿。d）每月15日为消防安全检查日，在安管队长带领下对

8、消防警报、联动系统进行实验并记录。e）不论与否在岗，接到办公室“迅速到位”指令时，应无条件赶赴现场，不许以没时间或脱不开为由推诿。f）每季度最后一种月15日为消防演习日。七、车辆管理原则：a）严格按社区规定专用位置指挥停放，坚决杜绝乱停放；b）非业主车辆禁止进入社区；有规定社区内不能停放一律不准停放；c）引领车辆时应跑动勤快、动作规范、礼貌待人；d）停放有序，车头统一朝向；e）注意车辆与否上锁，手刹与否刹住，观测车辆与否有刮伤或其她问题，及时提示车主；f）值班应精力集中，目光注视应开阔，发现车辆到来时，应积极上前指挥，做到“车到人到、车动人动”，在保证安全状况下，应保持在驾驶员后视镜视线内。指

9、挥车辆动作应规范。g）熟记本服务区域内业主车辆，以便车辆应急状况时及时告知业主。a）每天19：0004：00时间内每半小时对进入业主车辆或停放在外围业主车辆、收费车辆进行表面检查，发现损伤、刮伤、车门未关灯异常状况及时提示车主，并记录，对暂时停放车主应请留下联系电话。b）按规定向车主收取管理费用，并积极提供费用票据。八、二次装修安全管理原则1、每天上班15分钟后应有一人到装修场合抽查装修状况，发现违背装修规定及时予以劝告，没收工具，劝告无效报告服务中心办公室，以便办公室及时发放限期整治告知。2、严格按管理处规定装修时间，督促装修队伍施工，发既有在装修场合使用电炉、液化气或有不安全因素存在时当场

10、制止，劝告无效报告办公室。3、装修施工进出社区应出示出入卡，工作场合应佩戴。4、注意电梯状况，装修垃圾、货品一律不准进入电梯。5、注意装修垃圾与否按规定堆放。6、无办公室人员或楼管员用以，不准钻孔施工人员进入社区。7、注意外墙状况，随时制止破坏外观如不按规定位置安装空调室外机、随意钻孔、搭盖等现象。8、及时检查离开社区装修人员或车辆，禁止带社区物品涉及废品废料离开（业主签名除外）。9、严格控制搬运工人数，并做好相应登记管理。10、未经办公室批准，不准在社区内做广告、买卖、收集废品，如办公室批准应发放出入卡。九、特殊服务：（五级服务原则社区规定）1、业主有大件物品进入时（装修物品除外），应积极提供行李车，条件容许状况下，应协助送达，如脱不开身，应联系办公室人员协助，绝对不能熟视无睹。2、雨天时，应积极给业主撑伞，撑伞时右手拿伞，位于客人左侧。3、老人或婴幼儿上下车辆或上台阶时，应积极扶携。十、面客服务1、访客进入社区时，只要按规定干地登记并确认没问题后，安管人员