服务中心各岗位服务统一标准与岗位要求Word格式文档下载.docx

服务中心各岗位服务统一标准与岗位要求Word格式文档下载.docx

《服务中心各岗位服务统一标准与岗位要求Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务中心各岗位服务统一标准与岗位要求Word格式文档下载.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1、周检：

负责主持管理区每“周四检查、周五整治”工作，并将状况如实记录服务中心日记上。

2、物品台账：

组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台账。

3、服务费用台账

档案管理：

符合原则、齐全、查找以便、借阅登记

培训、考核

负责拟定和实行员工培训、考核、晋升筹划

审核：

i.采购单、领料单

ii.公摊水电费用

iii.管理费用状况及钞票来往状况

夜查：

每月至少一次

员工宿舍：

每月至少去一次

突发事件：

必到

投诉解决：

遇到下属解决不了投诉，亲自回访客户，并记录，如由于我方责任导致服务费用为能收取，应尽快协商，与客户订立《客户投诉解决合同》

三、督促属下

规范：

严格执行公司原则。

涉及：

礼仪原则、表式表格原则、档案管理原则、服务原则等。

四、完毕上一级管理层交办其他工作，认真完毕并反馈。

楼层管理员、事务员

服务中心助理或经理

二、负责工作：

1、客户管理：

贯彻公司管理理念和服务原则、服务客户。

投诉解决、协调及时、反馈，每天翻阅各岗位投诉记录

投诉接待当接到住户投诉时，接待员一方面代表投诉部门向住户表达歉意，并及时在《业主、住户来电来访登记表》中做好详细记录。

记录内容如下：

（1）、投诉事件发生时间、地点；

（2）、被投诉人或投诉部门；

（3）、投诉事件发生通过（简朴明了地论述）；

（4）、住户规定；

（5）、住户联系方式、办法。

接待住户时应注意：

请住户到沙发入坐，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

必要时，告知客户部主管或服务中心经理出面解释；

注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

投诉解决时效

轻微投诉普通在2日内解决完毕，超时需经服务中心经理批准。

重要投诉普通在3日内解决完毕，超时需经公司副总经理批准。

重大投诉应当在2日内给投诉住户明确答复，解决时间不适当超过10日。

客户回访：

定期

客户评估：

每季度发放评估表，记录报送经理，收取率达85%以上

收取费用：

积极，可以委托其她岗位人员协助收取，但责任不随之转移。

办理交房、装修、搬入、迁出手续。

2、档案管理：

3、环境管理

卫生管理：

每天至少巡逻两次（上班后、下班前），筹划卫生抽空亲自参加

绿化管理：

无枯枝败叶、长势良好、修剪美观

室外广告管理：

统一规划、审定

4、会议纪要：

记录清晰，送达准时

5、报表报送：

完整、准时

6、装修管理：

无违规，少纠纷，按《装修合同》办事。

三、每天要做事：

1、参加轮值办公场合卫生

2、检查记录

3、拿着本子巡楼

4、协调跟踪负责区域内安管部、工程部有关工作

四、接受上一级领导交代工作，认真完毕并反馈。

安管队长、领班

服务服务中心经理

二、负责：

该区域所有安全工作，并主持该区域安管部寻常行政事务。

1、排班、考勤

2、组织培训、考核每周六安管培训。

“雷打不改”

3、消防域划分清晰、跟踪、到人，每月15日下午消防检查

4、检查装修场合安全周五

5、检查岗位记录、签字每天上午9：

00

6、班前班后训话需要时

7、周检参加

8、突发事件必到

9、预案纯熟

10、夜查每周一次

三、协助

1、费用收取

2、投诉解决

四、督促队员规范操作：

礼仪、记录、值班

五、接受上一级领导交代工作，认真完毕并反馈

安管部员工

安管队长

二、值班岗位记录本及内容：

i.交接班记录记录不千篇一律

ii.客户投诉记录，涉及报修、意见建议

iii.巡逻记录非担任巡逻岗无需配备

iv.外访登记：

有效证件，不漏登记

v.信件登记本（合用于写字楼、工业厂房办公等物业）

vi.车辆进出登记本

三、值班岗亭及卫生原则

周边清洁、无杂物，室内整洁。

记录本摆设整洁、无撕破、无乱涂乱画

合用设施：

无尘、摆放整洁

四、礼仪原则：

1、每天8：

10时~9：

30时、18：

00时~19：

00时，站立于规定位置，向进出大门业主打招呼（五级原则服务处进岗亭休息外应保持24小时站立服务）

如因其她工作因素未能如实站到规定位置，应随处站立敬礼；

其她时间内应向业主维修点头问好。

2、在执行任何一项需要业主或来访人员、装修工人等配合工作时，应先敬礼，“请”、“谢”不离口。

非经安管队长批准，禁止强制执行。

五、治安巡逻原则

a）制止外来人员、装修车辆、外来车辆或规定不能再社区内停放业主车辆进入管理区。

b）外来人员进入管理区前，应出示本人有效证件、驾驶证，阐明来意，并如实在访客登记本上登记进入时间以及预测离开时间后方能入内，外来人员按规定登记后，安管员应礼貌告诉对方路线，条件容许状况下，应引领前去。

c）发现可疑人员或强行闯入人员应进行劝告。

如无效应迅速向办公室报告或直接拨打110.

d）发现如被盗等治安案件，应封锁现场，迅速报告办公室或直接报警，同步由安管队长宣布启动《突发事件解决程序》。

e）夜间从19：

00时~06：

00时每半个小时巡逻管理区围墙内外及其她隐蔽处，巡逻时应携带防身器械、手电筒、对讲机，做好巡逻记录，如设立巡更点应按规定触点。

被抽查无夜间巡逻者当旷工一天论。

f）每天交班时群体巡逻，队伍整洁，装备佩戴齐全。

六、消防安全管理原则：

a）纯熟掌握手提灭火器、消防栓水带使用方式，负责直接服务区域内防火安全巡逻。

b）夜间巡逻时，随带检查各区域该关门窗、照明与否关闭，与否存在安全隐患。

c）每周对自己服务区域内消防设施定期检查，如丢失应补偿。

d）每月15日为消防安全检查日，在安管队长带领下对消防警报、联动系统进行实验并记录。

e）不论与否在岗，接到办公室“迅速到位”指令时，应无条件赶赴现场，不许以没时间或脱不开为由推诿。

f）每季度最后一种月15日为消防演习日。

七、车辆管理原则：

a）严格按社区规定专用位置指挥停放，坚决杜绝乱停放；

b）非业主车辆禁止进入社区；

有规定社区内不能停放一律不准停放；

c）引领车辆时应跑动勤快、动作规范、礼貌待人；

d）停放有序，车头统一朝向；

e）注意车辆与否上锁，手刹与否刹住，观测车辆与否有刮伤或其她问题，及时提示车主；

f）值班应精力集中，目光注视应开阔，发现车辆到来时，应积极上前指挥，做到“车到人到、车动人动”，在保证安全状况下，应保持在驾驶员后视镜视线内。

指挥车辆动作应规范。

g）熟记本服务区域内业主车辆，以便车辆应急状况时及时告知业主。

a）每天19：

00~04：

00时间内每半小时对进入业主车辆或停放在外围业主车辆、收费车辆进行表面检查，发现损伤、刮伤、车门未关灯异常状况及时提示车主，并记录，对暂时停放车主应请留下联系电话。

b）按规定向车主收取管理费用，并积极提供费用票据。

八、二次装修安全管理原则

1、每天上班15分钟后应有一人到装修场合抽查装修状况，发现违背装修规定及时予以劝告，没收工具，劝告无效报告服务中心办公室，以便办公室及时发放限期整治告知。

2、严格按管理处规定装修时间，督促装修队伍施工，发既有在装修场合使用电炉、液化气或有不安全因素存在时当场制止，劝告无效报告办公室。

3、装修施工进出社区应出示出入卡，工作场合应佩戴。

4、注意电梯状况，装修垃圾、货品一律不准进入电梯。

5、注意装修垃圾与否按规定堆放。

6、无办公室人员或楼管员用以，不准钻孔施工人员进入社区。

7、注意外墙状况，随时制止破坏外观如不按规定位置安装空调室外机、随意钻孔、搭盖等现象。

8、及时检查离开社区装修人员或车辆，禁止带社区物品涉及废品废料离开（业主签名除外）。

9、严格控制搬运工人数，并做好相应登记管理。

10、未经办公室批准，不准在社区内做广告、买卖、收集废品，如办公室批准应发放出入卡。

九、特殊服务：

（五级服务原则社区规定）

1、业主有大件物品进入时（装修物品除外），应积极提供行李车，条件容许状况下，应协助送达，如脱不开身，应联系办公室人员协助，绝对不能熟视无睹。

2、雨天时，应积极给业主撑伞，撑伞时右手拿伞，位于客人左侧。

3、老人或婴幼儿上下车辆或上台阶时，应积极扶携。

十、面客服务

1、访客进入社区时，只要按规定干地登记并确认没问题后，安管人员