俱乐部新会员服务流程.doc

1、俱乐部会员服务流程（一）新会员服务流程程流 操 作 规 范 礼 貌 用 语注 意 事 项 会 员 教 育 与 培 训 会籍顾问所在的会籍主管或经理,在会员第一次来会所消费的时候,必须实施以下培训,帮助会员迅速入如会所群体.1、 会所服务项目(健身、有氧操或瑜伽等)2、 课程安排及特点(最新的健身操课程,踏板操,街舞,瑜伽,拉丁操等等)3、 会员活动流程与有关预约规定(体测或瑜伽)4、 设施设备的安全使用(跑步机,椭圆机,干蒸房的使用)5、 运动的基本生理特征(心跳,呼吸,肌肉疼痛,血液循环加快等)及意外损伤的预防.6、 饮食与营养,运动与着装等常识.7、 所持卡的使用方法(有效期,请假与延期,

2、带嘉宾,转让等)8、 对会员的健康管理(体能测试,训练计划,营养处方,定期的跟踪服务等等)9、 会员权益计划(可享受商家联盟的优待，优惠，如停车，购物等等)10、 会员活动组织与安排计划11、 会所人员介绍（经理，教练及其他员工）12、 会所的投诉电话，投诉程序13、 如何制定达到自己的健身目标。14、 会所其他功能介绍（柜子出租，电视）“大家好！先生/小姐，您好，欢迎成为XXX健身俱乐部一员，加入我们健身俱乐部，您将享受到以下的服务和权益” 此项培训对会籍顾问素质要求较高，可由客服人员专人组织，安排时间，实施培训。 培训要全面清楚，每一项承偌要切实可行，忠实执行，避免以后发生会所与会员之间的

3、冲突。 一堂培训课不能解决所有的问题与隐患。对会员的教育贯穿在会员的会所生活中。 对会员实施教育是培养会员忠诚的重要方法，将由会员部提供更加丰富生动的内容，建立完善个性化的会所文化。 注：此部分只针对新会员。同时，视具体情况。可单列，不在此流程中。 前 台 1. 按会所规范站姿要求，恭迎客人到来。并用会员姓氏热情称呼新会员。2. 请新会员出示会员卡，双手接过，读卡登记；细心交代新会员在前台的出入场手续；双手奉上毛巾、沐浴露、钥匙牌。3. 询问新会员是否有预约体能测试，并迅速通知相关销售人员接待迎领，交由销售人员处理是否有预约。4. 若没有预约，将由教练电话告之前台下次预约时间；前台做好预约的登

4、记；并提前一天通知新会员。1. “先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！欢迎光临！”2. “请拿好您的钥匙牌，这边请。”3. 有预约：“先生/小姐，我们已经为您安排好了。” 没有预约：“先生/小姐，我们将很快安排您的测试时间。” 1. 注意分时间段问候。 2. 递毛巾注意LOGO向着客人。3. 前台接待员/预约员一定要清楚交接预约本，事先通知教练部/美容部安排，并提示销售员跟进。4. 销售人员要同时知道下次预约时间。注：附（预约登记表）流 程操 作 规 范礼 貌 用 语注 意 事 项销 售 员 迎 领1. 销售人员微微侧身，手掌示意，掌心向上；走在新会员右前方，距离50公分左右。2. 无论是健身

5、新会员还是美容新会员，可根据新会员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见，是否先选购运动服。得到客人肯定的答复后，将新会员引领至运动服专卖店。3. 若新会员明显拒绝到服装专卖店，即将新会员直接引到更衣室。（注：会籍顾问：A：会籍顾问-会籍主管-销售经理 ）1. “先生/小姐，这边请！（或请跟我来）。”2. “先生/小姐，您第一次来参加健身，是否先选购一套运动靓衫呢？”3. “好吧！请跟我到更衣室。”1. 面带微笑。2. 注意以商量口吻，绝对不可以勉强客人。3. 始终保持微笑。 服 装 专 卖 区1. 销售人员将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖店服务员介绍。2. 热情向会员打招呼并为客人介绍服

6、装。根据不同品牌运动服的特点及会员性别、兴趣，积极向客人推荐。3. 当客人注意或对某件商品产生兴趣时，要及时向客人介绍展示。4. 当客人决定购买时，要迅速为客人包装好，开票据并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。礼貌恭送。5.将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员放入钥匙箱。1. “,这位是我们的新会员先生/小姐。”2. “您好。先生/小姐，欢迎您成为我们的会员，我们的运动服有Les Mills和李宁牌。Les Mills为其健美操专门设计的，李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。请随便看。”3. “先生/小姐，这套运动服非常适合您的身材和气质。”4. “多谢，一共

7、元，请签名。“多谢，玩得开心！”1. 注意：是将会员介绍给员工。2. 当专卖店服务员给客人介绍时，销售人员应在旁恭候但不要插嘴。专卖店服务员在推销时要讲究策略，细心观察会员入会目的，男士可推销李宁牌，女士推销Les Mills。3. 永远不要向客人推销最贵的商品，价值由客人定。更 衣 室1. 销售将新会员迎领至更衣室，并向更衣室服务员介绍客人。2. 更衣室服务员为客人找好更衣柜，顺便介绍更衣区的干蒸、湿蒸，及其它设施。3. 若是新会员只消费美容，要向客人提供浴袍、头巾。4. 销售人员在更衣室外恭候。1. “,这位是我们的新会员先生/小姐。”2.“您好。先生/小姐，欢迎您成为我们的会员。更衣柜的

8、编号规律是。”3. “小姐，这是您的浴袍。如您需要，请叫我，我就在更衣室。”1. 注意热情。迎接2. 忌讳盯着客人更衣或在客人更衣时和客人聊天。3. 注意浴袍折叠整齐，LOGO向着客人。 销 售 员 引 导1. 销售人员在新会员更衣完毕后，引导新会员向功能区，并介绍体能测试项目及会所的其他功能设施和服务项目。2. 向男会员重点推介器械健身。3. 向女会员重点推介健美操、莱美、美容等。4. 对只消费美容的新会员，销售人员将其直接引到美容室，交与美容师；由美容师提供以下的服务。1.“先生/小姐，体能测试有”2.“我们的健身器械区分有氧健身区和力量训练区”3.“小姐，我们有莱美专利运动，还有瑞士顶级

9、美容产品，您将享受到”5. “小姐，请跟我到号美容室，” 每到一个服务区都要将新会员介绍给员工，员工必须面带微笑向会员打招呼，及迅速记下会员姓氏。流 程 操 作 规 范礼 貌 用 语注 意 事 项 器 械 区1. 当销售人员引领新会员来到器械区，教练要热情向新会员致意。并确认是否预约过做体能测试。若没有，可询问新会员是否要预约体能测试，并确定日期、时间。2. 请新会员填写预备练习调查表，了解新会员曾经的身体状况，掌握训练的安全性。3. 为新会员开始进行体能测试，并建立新会员电脑档案，根据测试结果，做出训练计划。4. 若新会员没有预约体能测试，教练要酌情安排一些训练项目。告诉新会员不可盲目做练习

10、。5当新会员测试完成进入器械训练区，教练要对新会员进行示范辅导；向新会员介绍每一种器械的运动功能及操作方法，并指导练习。6 告诉新会员每次要做好训练记录；教练将根据训练情况修改训练计划、并定期做身体局部围度测试。7. 根据新会员的健身目的，提出饮食与营养建议。1. “先生/小姐，您好！我们现在可以开始吗？”或“先生/小姐，根据您的情况，我们已经为您安排在月日午点做体能测试，可以吗？”2. “先生/小姐，您好！为了达到更好的健身目的，请仔细填写这张调查表。”3. “您好！先生/小姐，我们先进行生理指标测试。” “请按照我的指示进行。”3. “先生/小姐，您好！我将安排一些简单的练习。等做完体能测

11、试再安排详细的训练计划，好吗？”5. “这是登山机，有氧器械，训练臀部和腿部。它是这样操作的：”，或“先生/小姐，这是（器械名称），它的运动功能是，它是这样训练的（示范）。”1. 教练首先要了解新会员的卡类、健身目的，一周健身几天等基本情况。2. 此表必须填写，并向新会员表明，对所填写的个人生理资料保密。2. 测试肺活量时要告诉新会员测试工具已消毒；台阶测试要提醒小心上落；速度测试要提醒不要摔倒。4 新会员训练前必须先进行体能测试，如果当时不能进行体能测试，只能做一些小运动量及辅助性的训练。销售人员必须全程陪同练。5 每一种器械的功能、使用方法、安全事项都要耐心讲解清楚。6 重量训练区必须有教

12、练指导。（注：持试用券和礼品卡的客人，不享有体能测试的服务。）有 氧 操 房1. 热情向新会员致意。2. 热情向新会员介绍自己的有氧操课程的运动功能。 3观察新会员有否对上课运动量的不适。.4. 课后，根据新会员的体形、训练目的向新会员提供训练建议，以及饮食建议。1 您好，先生/小姐，欢迎您成为我们的会员并参加我的健美操课程。”2. “这堂课是Body Pump，它是世界上最快改变人的形体的运动。请随着音乐节拍开始”3“如有不适，请立刻告诉我。”4“我们的有氧操课程有：Les Mills运动体系，还有踏板操、形体操、街舞、印度瑜珈等”。 1只有热情才会让新会员融入集体课程，并安排在前面位置。2

13、 提醒第一次参加Body Pump的会员在挑选杠铃时不要太重。3要有安全意识。4关注新会员需要，改进有氧课程。流 程 操 作 规 范礼 貌 用 语注 意 事 项更 衣 室1. 更衣室服务员要向健身完毕的新会员热情致意；引导会员使用更衣室设施；向新会员解释卫生消毒程序。2. 提醒新会员在淋浴间注意安全。3. 提醒新会员不要遗留物品。1. “您好！先生/小姐，（设施名称）在这（那）里。我们的消毒流程是”3. “先生/小姐，小心地滑。” 4. “先生/小姐，请放好您的贵重物品。”“先生/小姐，请在离开前检查您的更衣柜，小心不要遗留您的物品。”1用热情消除新会员的陌生感。2 保持更衣区地面干燥，及淋浴

14、间的卫生，及时清理沐浴袋等残留物。3. 不可以答应帮客人看管物品。如有客人遗留物件，应及时交到前台，广播通知。水 吧 休 息 区1 会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问候致意 。2 双手奉上饮品目录,弯腰征询新会员需要；并向新会员介绍有最新的报刊、杂志。听清楚每位新会员所点的饮品名称、写单，并复述。开票并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。3. 为会员或客人进行酒水服务。4礼貌恭送。1 先生/小姐，您好！请这边坐。”2 “先生/小姐，请问用些什么饮料？”“先生/小姐，请稍等。这里有最新的杂志。”“先生/小姐，您点的是，共钱，请签名。谢谢。”3 “先生/小姐，这是您点的，请慢用。”1 休

15、闲区人较多，声音要响亮。2. 熟记饮料品种与价格。热情向客人推荐健康饮料。3一般从客人右边进行服务。4将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员防入钥匙箱。 前 台1 前台向新会员热情致意。2 双手接过新会员钥匙牌，将钥匙盒内单据累积统计，刷卡。3向新会员征询意见。4向新会员提供最新课程表，道别。1“先生/小姐，您好！”2“先生/小姐，您好！您今天一共消费元，卡上还有余元。多谢！”3“先生/小姐，健身愉快吗？”4“先生/小姐，这是最新的课程表，请收好。再见！”1热情洋溢。2注意不要遗漏新会员在各营业点消费。3态度诚恳。4可向新会员推荐会所最新课程。注：此新会员服务流程同样适合以下情形：1. 持试用券健身的客人；2. 获赠卡的客人；3. 礼品卡的客人。