俱乐部新会员服务流程.doc

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俱乐部会员服务流程

（一）新会员服务流程

程

流

操作规范

礼貌用语

注意事项

会员教育与培训

会籍顾问所在的会籍主管或经理,在会员第一次来会所消费的时候,必须实施以下培训,帮助会员迅速入如会所群体.

1、会所服务项目（健身、有氧操或瑜伽等）

2、课程安排及特点（最新的健身操课程,踏板操,街舞,瑜伽,拉丁操等等）

3、会员活动流程与有关预约规定（体测或瑜伽）

4、设施设备的安全使用（跑步机,椭圆机,干蒸房的使用）

5、运动的基本生理特征（心跳,呼吸,肌肉疼痛,血液循环加快等）及意外损伤的预防.

6、饮食与营养,运动与着装等常识.

7、所持卡的使用方法（有效期,请假与延期,带嘉宾,转让等）

8、对会员的健康管理（体能测试,训练计划,营养处方,定期的跟踪服务等等）

9、会员权益计划（可享受商家联盟的优待，优惠，如停车，购物等等）

10、会员活动组织与安排计划

11、会所人员介绍（经理，教练及其他员工）

12、会所的投诉电话，投诉程序

13、如何制定达到自己的健身目标。

14、会所其他功能介绍（柜子出租，电视）

“大家好！

先生/小姐，您好，欢迎成为XXX健身俱乐部一员，加入我们健身俱乐部，您将享受到以下的服务和权益”

此项培训对会籍顾问素质要求较高，可由客服人员专人组织，安排时间，实施培训。

培训要全面清楚，每一项承偌要切实可行，忠实执行，避免以后发生会所与会员之间的冲突。

一堂培训课不能解决所有的问题与隐患。

对会员的教育贯穿在会员的会所生活中。

对会员实施教育是培养会员忠诚的重要方法，将由会员部提供更加丰富生动的内容，建立完善个性化的会所文化。

[注：

此部分只针对新会员。

同时，视具体情况。

可单列，不在此流程中]。

前台

1.按会所规范站姿要求，恭迎客人到来。

并用会员姓氏热情称呼新会员。

2.请新会员出示会员卡，双手接过，读卡登记；细心交代新会员在前台的出入场手续；双手奉上毛巾、沐浴露、钥匙牌。

3.询问新会员是否有预约体能测试，并迅速通知相关销售人员接待迎领，交由销售人员处理是否有预约。

4.若没有预约，将由教练电话告之前台下次预约时间；前台做好预约的登记；并提前一天通知新会员。

1.“×先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！

欢迎光临！

”

2.“请拿好您的钥匙牌，这边请。

”

3.有预约：

“×先生/小姐，我们已经为您安排好了。

”

没有预约：

“×先生/小姐，我们将很快安排您的测试时间。

”

1.注意分时间段问候。

2.递毛巾注意LOGO向着客人。

3.前台接待员/预约员一定要清楚交接预约本，事先通知教练部/美容部安排，并提示销售员跟进。

4.销售人员要同时知道下次预约时间。

注：

附（预约登记表）

流程

操作规范

礼貌用语

注意事项

销售员迎领

1.销售人员微微侧身，手掌示意，掌心向上；走在新会员右前方，距离50公分左右。

2.无论是健身新会员还是美容新会员，可根据新会员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见，是否先选购运动服。

得到客人肯定的答复后，将新会员引领至运动服专卖店。

3.若新会员明显拒绝到服装专卖店，即将新会员直接引到更衣室。

（注：

会籍顾问：

A：

会籍顾问---会籍主管---销售经理）

1.“××先生/小姐，这边请！

（或请跟我来）。

”

2.“××先生/小姐，您第一次来参加健身，是否先选购一套运动靓衫呢？

”

3.“好吧！

请跟我到更衣室。

”

1.面带微笑。

2.注意以商量口吻，绝对不可以勉强客人。

3.始终保持微笑。

服装专卖区

1.销售人员将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖店服务员介绍。

2.热情向会员打招呼并为客人介绍服装。

根据不同品牌运动服的特点及会员性别、兴趣，积极向客人推荐。

3.当客人注意或对某件商品产生兴趣时，要及时向客人介绍展示。

4.当客人决定购买时，要迅速为客人包装好，开票据并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。

礼貌恭送。

5.将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员放入钥匙箱。

1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。

”

2.“您好。

××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员，我们的运动服有LesMills和李宁牌。

LesMills为其健美操专门设计的，李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。

请随便看。

”

3.“××先生/小姐，这套运动服非常适合您的身材和气质。

”

4.“多谢，一共×××元，请签名。

“多谢，玩得开心！

”

1.注意：

是将会员介绍给员工。

2.当专卖店服务员给客人介

绍时，销售人员应在旁恭候

但不要插嘴。

专卖店服务员在推销时要

讲究策略，细心观察会员入会目的，男士可推销李宁牌，女士推销LesMills。

3.永远不要向客人推销最贵的商品，价值由客人定。

更衣室

1.销售将新会员迎领至更衣室，并向更衣室服务员介绍客人。

2.更衣室服务员为客人找好更衣柜，顺便介绍更衣区的干蒸、湿蒸，及其它设施。

3.若是新会员只消费美容，要向客人提供浴袍、头巾。

4.销售人员在更衣室外恭候。

1.“××,这位是我们的新会员——××先生/小姐。

”

2.“您好。

××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员。

更衣柜的编号规律是……。

”

3.“×小姐，这是您的浴袍。

如您需要，请叫我，我就在更衣室。

”

1.注意热情。

迎接

2.忌讳盯着客人更衣或在客人更衣时和客人聊天。

3.注意浴袍折叠整齐，LOGO向着客人。

销售员引导

1.销售人员在新会员更衣完毕后，引导新会员向功能区，并介绍体能测试项目及会所的其他功能设施和服务项目。

2.向男会员重点推介器械健身。

3.向女会员重点推介健美操、莱美、美容等。

4.对只消费美容的新会员，销售人员将其直接引到美容室，交与美容师；由美容师提供以下的服务。

1.“××先生/小姐，体能测试有……”

2.“我们的健身器械区分有氧健身区和力量训练区……”

3.“×小姐，我们有莱美专利运动，还有瑞士顶级美容产品，您将享受到……”

5.“×小姐，请跟我到×号美容室，”

每到一个服务区都要将新会员介绍给员工，员工必须面带微笑向会员打招呼，及迅速记下会员姓氏。

流程

操作规范

礼貌用语

注意事项

器械区

1.当销售人员引领新会员来到器械区，教练要热情向新会员致意。

并确认是否预约过做体能测试。

若没有，可询问新会员是否要预约体能测试，并确定日期、时间。

2.请新会员填写《预备练习调查表》，了解新会员曾经的身体状况，掌握训练的安全性。

3.为新会员开始进行体能测试，并建立新会员电脑档案，根据测试结果，做出训练计划。

4.若新会员没有预约体能测试，教练要酌情安排一些训练项目。

告诉新会员不可盲目做练习。

5．当新会员测试完成进入器械训练区，教练要对新会员进行示范辅导；向新会员介绍每一种器械的运动功能及操作方法，并指导练习。

6告诉新会员每次要做好训练记录；教练将根据训练情况修改训练计划、并定期做身体局部围度测试。

7.根据新会员的健身目的，提出饮食与营养建议。

1.“××先生/小姐，您好！

我们现在可以开始吗？

”或

“××先生/小姐，根据您的情

况，我们已经为您安排在×月

×日×午×点做体能测试，可

以吗？

”

2.“×先生/小姐，您好！

为了达到更好的健身目的，请仔细填写这张调查表。

”

3.“您好！

×先生/小姐，我们先进行生理指标测试。

”

“请按照我的指示进行。

”

3.“×先生/小姐，您好！

我

将安排一些简单的练习。

等做完体能测试再安排详细的训练计划，好吗？

”

5.“这是登山机，有氧器械，训练臀部和腿部。

它是这样操作的：

……”，或“××先生/小姐，这是……（器械名称），它的运动功能是……，它是这样训练的（示范）。

”

1.教练首先要了解新会员的卡类、健身目的，一周健身几天等基本情况。

2.此表必须填写，并向新会员表明，对所填写的个人生理资料保密。

2.测试肺活量时要告诉新

会员测试工具已消毒；台阶测试要提醒小心上落；速度测试要提醒不要摔倒。

4．新会员训练前必须先进

行体能测试，如果当时不能进行体能测试，只能做一些小运动量及辅助性的训练。

销售人员必须全程陪同练。

5．每一种器械的功能、使用方法、安全事项都要耐心讲解清楚。

6．重量训练区必须有教练指导。

（注：

持试用券和礼品卡的客人，不享有体能测试的服务。

）

有氧操房

1.热情向新会员致意。

2.热情向新会员介绍自己的有氧操课程的运动功能。

3．观察新会员有否对上课运动量的不适。

.4.课后，根据新会员的体形、训练目的向新会员提供训练建议，以及饮食建议。

1．您好，××先生/小姐，欢迎您成为我们的会员并参加我的健美操课程。

”

2.“这堂课是BodyPump，它是世界上最快改变人的形体的运动。

请随着音乐节拍开始……”

3．“如有不适，请立刻告诉我。

”

4．“我们的有氧操课程有：

LesMills运动体系，还有踏板操、形体操、街舞、印度瑜珈等”。

1．只有热情才会让新会员融入集体课程，并安排在前面位置。

2．提醒第一次参加BodyPump的会员在挑选杠铃时不要太重。

3．要有安全意识。

4．关注新会员需要，改进有氧课程。

流程

操作规范

礼貌用语

注意事项

更衣室

1.更衣室服务员要向健身完毕的新会员热情致意；引导会员使用更衣室设施；向新会员解释卫生消毒程序。

2.提醒新会员在淋浴间注意安全。

3.提醒新会员不要遗留物品。

1.“您好！

××先生/小姐，……（设施名称）在这（那）里。

我们的消毒流程是…”

3.“××先生/小姐，小心地滑。

”

4.“××先生/小姐，请放好

您的贵重物品。

”“××先生/小姐，请在离开前检查您的更衣柜，小心不要遗留您的物品。

”

1．用热情消除新会员的陌生感。

2．保持更衣区地面干燥，

及淋浴间的卫生，及时清理沐浴袋等残留物。

3.不可以答应帮客人看管物品。

如有客人遗留物件，应及时交到前台，广播通知。

水吧休息区

1．会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问

候致意。

2．双手奉上饮品目录,弯腰征询新会员需要；并向

新会员介绍有最新的报刊、杂志。

听清楚每位新会员所点的饮品名称、写单，并复述。

开票并报出金额，请客人签名并摘录钥匙牌号码。

3.为会员或客人进行酒水服务。

4．礼貌恭送。

1．××先生/小姐，您好！

请

这边坐。

”

2．“××先生/小姐，请问用些什么饮料？

”

“××先生/小姐，请稍等。

这里有最新的××杂志。

”

“××先生/小姐，您点的是××，共××钱，请签名。

谢谢。

”

3．“××先生/小姐，这是您点的××，请慢用。

”

1．休闲区人较多，声音要响亮。

2.熟记饮料品种与价格。

热情向客人推荐健康饮料。

3．一般从客人右边进行服务。

4．将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送一联到前台，由前台接待员防入钥匙箱。

前台

1．前台向新会员热情致意。

2．双手接过新会员钥匙牌，将钥匙盒内单据累积统计，刷卡。

3．向新会员征询意见。

4．向新会员提供最新课程表，道别。

1．“××先生/小姐，您好！

”

2．“××先生/小姐，您好！

您今天一共消费××元，卡上还有余××元。

多谢！

”

3．“××先生/小姐，健身愉快吗？

”

4．“××先生/小姐，这是最新的课程表，请收好。

再见！

”

1．热情洋溢。

2．注意不要遗漏新会员在各营业点消费。

3．态度诚恳。

4．可向新会员推荐会所最新课程。

注：

此新会员服务流程同样适合以下情形：

1.持试用券健身的客人；

2.获赠卡的客人；

3.礼品卡的客人。