《公共关系基础》第八章公关礼仪教案Word文档格式.doc

1、6、仪容：一个人的容貌。尤指动人的或健康的外貌。（一）礼仪的涵义 “礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。 礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联，密不可分。中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思： 1.是一种行为规范和行为模式； 2.大家共同遵守的一种行为规范； 3.有它存在的合理性。要求个人和约束行为的一种生存和交往的行为规律。1.礼节：指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。 2. 礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 3.仪式：泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 4.仪表指人的外表，比如

2、容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼仪歌诀：礼仪是什么？ 礼仪是恭谦，行为要规范； 礼仪是束缚，日久成习惯； 礼仪是形式，互敬成自然； 礼仪是约定，照做成经典； 礼仪是程序，活动有规律； 礼仪是律己，时时被激励。 （赵书礼仪歌诀八十八北京：北京出版社，2005.）（二）礼仪的内容礼仪主要有以下两个内容，如表9-1所示分 类 标 准 分 类 结 果 依据礼仪构成的基本要素分 主体、客体、媒体和环境 依据礼仪的适用对象、适用范围分 政务礼仪、商务礼仪、 服务礼仪、公关礼仪、 社交礼仪、涉外礼仪 （三）礼仪的特点（p117）1.时代性；2.地域性；3.沿袭性；4.操作性；5.理智性（四）礼仪的原则

3、P118礼仪的原则：是指行礼致意时应该遵循的一些基本要求。 1.平等原则； 2.互尊原则； 3.诚信原则 4.宽容原则； 5.自律原则（五）礼仪的作用P120礼仪的作用：是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段、方法。 1.尊重作用； 2.约束作用； 3.教化作用； 4.调节作用二、公共关系礼仪的概念（一） 公共关系礼仪的涵义 公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。（二）公共关系礼仪的作用1.塑

4、造形象；2.沟通信息；3.联络感情；4.增进友谊（三）公关关系礼仪的原则（P121）公关礼仪主要有以下五个原则： 1.尊重公众的原则； 2.公平对等原则； 3.从简实效原则 4.身份差异原则； 5.适中原则三、社交方式1.接待；2.拜访；3.宴会；4.舞会；5.庆典活动四、公共关系礼仪的特点和重要性（一）公共关系礼仪的特点（二）公共关系礼仪的重要性1. 有助于公关人员培养和提高个人素质与修养；2. 有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系；3. 有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。英国哲学家约翰洛克说：“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与

5、他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。”第二节日常交往礼仪 一、见面礼仪 （一）微笑 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要

6、为情绪左右而笑，应甜甜的微笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 微笑的10个理由：（1）微笑比紧锁双眉要好看；（2）令别人心情愉快；（3）令自己的日子过得更有滋有味；（4）表示友善；（5）留给别人良好的印象；（6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；（7）有助于结交新朋友；（8）令你看起来有更加的自信和魅力；（9）令别人减少忧虑；（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。讨论：什么样的场景不适合微笑？1.升国旗、奏国歌；2.出席葬礼等庄严肃穆场合；3.别人尴尬、出丑等场合；4.别人生气的时候等；（二）称谓（称呼）1. 称谓在广义上可以指名称；狭义上指人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基

7、于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素。 你怎么称呼别人？注意事项？称呼类型适用范围称呼姓名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称 称呼职务在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加 称呼职称对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称 称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围 称呼职业一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名 称呼亲属面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称 称谓礼仪禁忌：1. 切忌念错被称呼者的姓名。2.

8、切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。3.有些称呼，具有一定的地域性。如：北京人爱称他人为“师傅”，而在南方，“师傅”则大多特指“出家人”或木匠之类有特定手艺的人。小姐、大姐-4.切忌使用不当的行业称呼。将某公司的工程师称作“老板”或“师傅”，对方容易产生被贬低的感觉。5.切忌使用庸俗低级的称呼。“哥们儿”、“姐们儿”、“死党等一类的称呼。6.切忌给人起绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑7.在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其姓氏后加“先生”、“女士”8.具有“博士”、“教授”等学位或职称的商界人士，即使是总裁，也可以以姓氏加“博士”、“教授”称呼.（三）问候1

9、.最常用的礼貌用语有：请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。（四）致意礼仪常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。 情景模拟： 同桌之间情景模拟各种致意礼仪 讨论适用场合、注意事项致意礼仪 内 容点头礼以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意握手礼握手时，讲究“尊者居前”，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握鞠躬礼鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭

10、好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好其他致意礼1.拥抱礼；2.亲吻礼；3.拱手礼；4.脱帽礼（五）点头礼仪点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。点头礼注意事项：在涉外商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手，这是不礼貌的。要等领导主动伸手时，才能向前握手问候。如遇到身份高的熟人，也只需先点头致意，

11、等对方应酬活动告一段落之后，再前去问候致意。（六）介绍礼仪1.介绍时的仪态；2.介绍时的顺序；3.介绍内容真实、简洁；4.介绍时应起立；5.自我介绍；（七）递接名片1.站立；2.微笑；3.双手；4.点头；5.认真拜读名片；6.称赞7.收放在最佳位置（口袋或者包）切记乱扔或者拿在手里面玩耍，更不能避开扔掉。二、握手礼仪握手礼仪在中国是比较常见的，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。（一）握手姿势：握手口诀1.大方伸手；2.虎口相对；3.面带微笑；4.力度七分；5.男女平等（二）握手顺序、力度握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可

12、以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，不可一直握着对方的手不放。握手力量也须适中，过重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用双手去握对方的单手。 男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，尽管戴着手套和他人不论是男人还是女人，握手均无妨。1.在与人握手的时候，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意；2.握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；3.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；4.在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出手来，以示热情欢迎；5.客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有

13、“逐客”之嫌疑；6.握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。而西方人更认为用右手握才没有敌意。（三）握手的忌讳1.击剑式握手：就是在跟人握手时，像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。2.戴手套式握手：戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。3.死鱼式握手：伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。4.手扣手式握手：在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。适用于好友

14、之间或慰问时，表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5.虎钳式握手：虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。视频学习：金正昆时尚礼仪讲座之握手三、通讯礼仪（视频教学：金正昆）（一）拨打电话1.时间选择；2.语言文明；3.举止态度文明（二）接听电话1.接听电话要及时；2.接听电话时热情礼貌；3.接听电话是忌吃东西（三）注意公共秩序四、拥抱礼仪拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。1.拥抱礼多行

15、於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。2.礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊。3.初次见面不宜。正确的拥抱姿势：左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右，才正规。五、鞠躬礼仪1.鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。2.鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。3.鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上

16、身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好。常见的鞠躬礼：社交、商务鞠躬礼（）行礼时，立正站好，保持身体端正；（）面向受礼者，距离为两三步远；（）以腰部为轴，整个肩部向前倾以上（一般是），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等；（）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。三鞠躬：三鞠躬的基本动作规范如下：（）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。（）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。（）身体上部向前下弯约 ，然后恢复原样，如此三次。深鞠躬：其基本动作同于三鞠躬，区别就在于

17、深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到，以示敬意。日式鞠躬也是要达到90 鞠躬时的注意事项 ：鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。作业：P142简答题：1、2、3题课后反馈：重庆三峡医药高等专科学校教案112013级药检、设备与管理（113人）2013级药学1、2（185人）2013.12.42013.12.57-81-2教学题目 第七章 公共关系礼仪 （二） 第三节 公关交谈礼仪交谈的礼仪交谈是靠语言、非语言和聆听艺术构成的沟通方式。交谈一

18、“礼”吸引人，以语言的“美”说服人。 比如：介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍 一、语言交谈（一）“正语言”交谈：即文明、礼貌、准确的语言表达。1.语言文明：谈话应适合谈话环境和场合，规范用语。 2.语言礼貌：凡是“请”字当头，“谢谢”、“再会”收尾。适当选用“对不起”。 3.语言准确：文雅谈吐，表达流畅、通俗易懂，清楚明白，朴实自然，富有感情，顺耳、动听。多使用口语、白话，符合交谈习惯。（二）“副语言”交谈1.交谈的眼神；2.交谈的语速；3.交谈的音质、音量；4.交谈的姿态与神态5.交谈的语气；6.交谈的情绪二、非语言交谈借助体态语言

19、，如耀武扬威，趾高气扬，扬眉张目，喜怒哀乐，举手投足，坐、立、行、卧的姿态等等。（一）表情；（二）动作；（三）体态三、聆听艺术常言道：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听”（一）听的功能：可以满足对方的需要，可以得到你谈话的效果和对方的态度，能获得必要的信息，增进彼此的了解和感情。（二）听的方式：认真、诚恳地聆听是最有礼貌和最有成效的听，双方受益。一般有三种听的方式：漫不经心的听；批判性地听；移情式的听。 （三）听的艺术：1.创造一个安静、温馨的交谈环境； 2.全神贯注地听，不受情绪和气氛的影响； 3.真心实意地和对方交谈，不做无关的事情，用心体验对方谈话的情境； 4.少说多听，该说才说，要认真地

20、说，准确地表达，不打断对方说话。 5.选择适当的时间提问，巧妙地用眼神、点头或者其他肢体语言回应，以示礼貌。 6.交谈中不随意判断是非。四、公关交谈礼仪及技巧 （一）创造良好的交谈氛围1.营造良好的交谈环境（1）相对独立的谈话空间；（2）整洁宁静的谈话环境；（3）选择色彩舒适的色调环境。2.距离适中。太近容易导致不自然；太远显得生疏，不方便双方有效交谈。3.态度友好、富有诚意。面带微笑，正视对方，认真回应“嗯”、“好”、“可以”、“行”等。4.寒暄热情、大方。见面时适度寒暄十分必要，做到有礼有节，引起对方对你的注意，产生好感。（二）选择恰当的交谈内容 1.找准谈话的话题； 2.找准交谈的内容；

21、 3.克服交谈中忌讳的问题； 4.找准对方感兴趣的问题； 5.交谈中学会宽容，讲究豁达； 6.结合对方身份、年龄、性别、爱好交谈感兴趣的话题； 7.公关交谈中避讳敏感话题、个人隐私等（三）礼让对方 1.尽量讲普通话，避免方言交流，对待对方的方言、土语应给与理解和宽容； 2.社交谈判切记口头禅，以免造成不必要的失礼。“格老子”、“是吗”、“知道不”、“懂得起不？”、“搞错没得”等。 3.避免谈话中使人难堪，一定要留有余地，给人留台阶，一旦失误，应及时道歉。（四）音量适中，语调温和 1.学会控制语速、语调、音量 2.语速快了会让人费解，难以接受，听不清楚；语速太慢显得拖沓，让人觉得没有诚意，影响交

22、谈效果； 3.音量太大、太高，声音容易产生噪音，刺耳，影响对方的情绪，削弱谈话效果；音量太低，则不容易让对方听清楚，容易让对方产生误解和错误的想法，认为你没有诚意。（五）肢体语言是完成交谈的重要辅助手段 1.表情； 2.手势； 3.眼神； 4.举大拇指； 5.抱拳； 6.鞠躬； 7.点头示意； 8.挥手再见第四节 聚会礼仪1、宴请的种类？2、宴会准备的礼仪？3、宴会中主人的礼仪?4、赴宴的礼仪?（一）宴请的种类每种类型的宴请均有与之匹配的特定规格及要求。宴 请 的 种 类 种 类 内 容 宴会 是盛情邀请贵宾餐饮的聚会。按隆重程度、出席规格，可分为国宴、正式宴会和便宴。按举行时间，又有早宴、午

23、宴和晚宴之分，一般说来，晚宴较之早宴和午宴更为隆重、正式 招待会 指各种不配备正餐的宴请类型，一般备有食品和酒水，通常不排固定的席位，可以自由活动，常见的有冷餐会和酒会 茶会 是一种简便的招待形式，一般在下午4：00左右举行，也有的在上午10:00左右进行。其地点通常设在客厅，厅内摆茶几、坐椅，不排坐席 工作餐 是国际交往中常用的非正式宴请形式，主客双方利用共同进餐的时间边吃边谈 （二）宴会准备的礼仪1.首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。地点的选择，也要根据规格来考虑。 2.宴会一般都要用请柬正式发出邀请。 3.宴会一般都要事先安排好桌次

24、和座次，以便参加宴会的人都能各就各位。桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高，左低，近高，远低。拟订菜单和用酒要考虑以下几点：1.规格身份、宴会范围；2.精致可口、赏心悦目、特色突出；3.尊重客人饮食习惯、禁忌；4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。考考你？ 宴会中桌次、座次如何安排？ 如果宴会不止一桌，哪桌为上？ 一桌不止一人，那座次为上？ 请同学黑板上画图作答中式宴会的桌次安排 在宴会不止一桌时，要安排桌次。 其具体原则是： 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上（如图）。以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上（如图）。居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上（如图）。在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用（如图）。中式宴会的席次安排 席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是： 面门为上。即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。 主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。 好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。 各桌同向。即每张餐桌的排位均大体相似。排列席次：西式宴会的桌席排位 西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置（如图）。西式宴会的席次排位也是