《公共关系基础》第八章公关礼仪教案Word文档格式.doc
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6、仪容：
一个人的容貌。
尤指动人的或健康的外貌。
（一）礼仪的涵义
“礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。
礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联，密不可分。
中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思：
1.是一种行为规范和行为模式；
2.大家共同遵守的一种行为规范；
3.有它存在的合理性。
要求个人和约束行为的一种生存和交往的行为规律。
1.礼节：
指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。
2.礼貌：
指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。
3.仪式：
泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
4.仪表指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。
礼仪歌诀：
礼仪是什么？
礼仪是恭谦，行为要规范；
礼仪是束缚，日久成习惯；
礼仪是形式，互敬成自然；
礼仪是约定，照做成经典；
礼仪是程序，活动有规律；
礼仪是律己，时时被激励。
（赵书．礼仪歌诀八十八．北京：
北京出版社，2005.）
（二）礼仪的内容
礼仪主要有以下两个内容，如表9-1所示
分类标准
分类结果
依据礼仪构成的基本要素分
主体、客体、媒体和环境
依据礼仪的适用对象、适用范围分
政务礼仪、商务礼仪、
服务礼仪、公关礼仪、
社交礼仪、涉外礼仪
（三）礼仪的特点（p117）
1.时代性；
2.地域性；
3.沿袭性；
4.操作性；
5.理智性
（四）礼仪的原则P118
礼仪的原则：
是指行礼致意时应该遵循的一些基本要求。
1.平等原则；
2.互尊原则；
3.诚信原则
4.宽容原则；
5.自律原则
（五）礼仪的作用P120
礼仪的作用：
是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段、方法。
1.尊重作用；
2.约束作用；
3.教化作用；
4.调节作用
二、公共关系礼仪的概念
（一）公共关系礼仪的涵义
公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。
（二）公共关系礼仪的作用
1.塑造形象；
2.沟通信息；
3.联络感情；
4.增进友谊
（三）公关关系礼仪的原则（P121）
公关礼仪主要有以下五个原则：
1.尊重公众的原则；
2.公平对等原则；
3.从简实效原则
4.身份差异原则；
5.适中原则
三、社交方式
1.接待；
2.拜访；
3.宴会；
4.舞会；
5.庆典活动
四、公共关系礼仪的特点和重要性
（一）公共关系礼仪的特点
（二）公共关系礼仪的重要性
1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养；
2.有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系；
3.有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。
英国哲学家约翰·
洛克说：
“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。
”
第二节 日常交往礼仪
一、见面礼仪
（一）微笑
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
发自内心的微笑，会自然调动人的五官：
眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。
微笑的四要四不要
四要：
1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；
2.要神情结合，显出气质；
3.要声情并茂，相辅相成；
4.要与仪表举止的美和谐一致。
四不要：
——不要缺乏诚意，强装笑脸；
——不要露出笑容，随即收起；
——不要为情绪左右而笑，应甜甜的微笑
——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
•微笑的10个理由：
（1）微笑比紧锁双眉要好看；
（2）令别人心情愉快；
（3）令自己的日子过得更有滋有味；
（4）表示友善；
（5）留给别人良好的印象；
（6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；
（7）有助于结交新朋友；
（8）令你看起来有更加的自信和魅力；
（9）令别人减少忧虑；
（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。
讨论：
什么样的场景不适合微笑？
1.升国旗、奏国歌；
2.出席葬礼等庄严肃穆场合；
3.别人尴尬、出丑等场合；
4.别人生气的时候等；
（二）称谓（称呼）
1.称谓在广义上可以指名称；
狭义上指人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素。
你怎么称呼别人？
注意事项？
称呼类型
适用范围
称呼姓名
一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称
称呼职务
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加
称呼职称
对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称
称呼学衔
在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围
称呼职业
一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名
称呼亲属
面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。
对本人的亲属应采用谦称。
对他人的亲属，应采用敬称
称谓礼仪禁忌：
1.切忌念错被称呼者的姓名。
2.切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。
3.有些称呼，具有一定的地域性。
如：
北京人爱称他人为“师傅”，而在南方，“师傅”则大多特指“出家人”或木匠之类有特定手艺的人。
小姐、大姐--
4.切忌使用不当的行业称呼。
将某公司的工程师称作“老板”或“师傅”，对方容易产生被贬低的感觉。
5.切忌使用庸俗低级的称呼。
“哥们儿”、“姐们儿”、“死党等一类的称呼。
6.切忌给人起绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑
7.在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其姓氏后加“先生”、“女士”
8.具有“博士”、“教授”等学位或职称的商界人士，即使是总裁，也可以以姓氏加“博士”、“教授”称呼.
（三）问候
1.最常用的礼貌用语有：
请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。
礼貌用语要做到：
“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。
（四）致意礼仪
常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。
情景模拟：
同桌之间情景模拟各种致意礼仪
讨论适用场合、注意事项
致意礼仪
内容
点头礼
以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意
握手礼
握手时，讲究“尊者居前”，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。
但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握
鞠躬礼
鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好
其他致意礼
1.拥抱礼；
2.亲吻礼；
3.拱手礼；
4.脱帽礼
（五）点头礼仪
点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。
行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。
行礼的做法是：
头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。
点头礼注意事项：
在涉外商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手，这是不礼貌的。
要等领导主动伸手时，才能向前握手问候。
如遇到身份高的熟人，也只需先点头致意，等对方应酬活动告一段落之后，再前去问候致意。
（六）介绍礼仪
1.介绍时的仪态；
2.介绍时的顺序；
3.介绍内容真实、简洁；
4.介绍时应起立；
5.自我介绍；
（七）递接名片
1.站立；
2.微笑；
3.双手；
4.点头；
5.认真拜读名片；
6.称赞
7.收放在最佳位置（口袋或者包）切记乱扔或者拿在手里面玩耍，更不能避开扔掉。
二、握手礼仪
握手礼仪在中国是比较常见的，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。
（一）握手姿势：
握手口诀
1.大方伸手；
2.虎口相对；
3.面带微笑；
4.力度七分；
5.男女平等
（二）握手顺序、力度
握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。
原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，不可一直握着对方的手不放。
握手力量也须适中，过重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用双手去握对方的单手。
男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。
女士则不在此限，尽管戴着手套和他人——不论是男人还是女人，握手均无妨。
1.在与人握手的时候，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意；
2.握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。
有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；
3.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；
4.在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出手来，以示热情欢迎；
5.客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑；
6.握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。
因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。
而西方人更认为用右手握才没有敌意。
（三）握手的忌讳
1.击剑式握手：
就是在跟人握手时，像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。
它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。
2.戴手套式握手：
戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。
3.死鱼式握手：
伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。
那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。
4.手扣手式握手：
在西方国家常被称为“政治家的握手”。
其方法是：
主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。
适用于好友之间或慰问时，表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。
5.虎钳式握手：
虎钳式握手也是一种比喻的说法。
这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。
显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。
视频学习：
金正昆时尚礼仪讲座之——握手
三、通讯礼仪（视频教学：
金正昆）
（一）拨打电话
1.时间选择；
2.语言文明；
3.举止态度文明
（二）接听电话
1.接听电话要及时；
2.接听电话时热情礼貌；
3.接听电话是忌吃东西
（三）注意公共秩序
四、拥抱礼仪
拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。
其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。
1.拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。
当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。
2.礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊。
3.初次见面不宜。
正确的拥抱姿势：
左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右，才正规。
五、鞠躬礼仪
1.鞠躬，意思是弯身行礼。
是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
2.鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
3.鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好。
常见的鞠躬礼：
社交、商务鞠躬礼
（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；
（２）面向受礼者，距离为两三步远；
（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°
以上（一般是６０°
），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；
（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。
三鞠躬：
三鞠躬的基本动作规范如下：
（１）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。
（２）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；
女士的双手下垂搭放在腹前。
（３）身体上部向前下弯约９０°
，然后恢复原样，如此三次。
深鞠躬：
其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０°
，以示敬意。
日式鞠躬也是要达到90°
鞠躬时的注意事项：
鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。
鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。
作业：
P142
简答题：
1、2、3题
课后反馈：
重庆三峡医药高等专科学校教案
11
2013级药检、设备与管理（113人）
2013级药学1、2（185人）
2013.12.4
2013.12.5
7-8
1-2
教学题目第七章公共关系礼仪
（二）
第三节公关交谈礼仪
交谈的礼仪
交谈是靠语言、非语言和聆听艺术构成的沟通方式。
交谈一“礼”吸引人，以语言的“美”说服人。
比如：
介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。
你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍
一、语言交谈
（一）“正语言”交谈：
即文明、礼貌、准确的语言表达。
1.语言文明：
谈话应适合谈话环境和场合，规范用语。
2.语言礼貌：
凡是“请”字当头，“谢谢”、“再会”收尾。
适当选用“对不起”。
3.语言准确：
文雅谈吐，表达流畅、通俗易懂，清楚明白，朴实自然，富有感情，顺耳、动听。
多使用口语、白话，符合交谈习惯。
（二）“副语言”交谈
1.交谈的眼神；
2.交谈的语速；
3.交谈的音质、音量；
4.交谈的姿态与神态
5.交谈的语气；
6.交谈的情绪
二、非语言交谈
借助体态语言，如耀武扬威，趾高气扬，扬眉张目，喜怒哀乐，举手投足，坐、立、行、卧的姿态等等。
（一）表情；
（二）动作；
（三）体态
三、聆听艺术
常言道：
“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听”
（一）听的功能：
可以满足对方的需要，可以得到你谈话的效果和对方的态度，能获得必要的信息，增进彼此的了解和感情。
（二）听的方式：
认真、诚恳地聆听是最有礼貌和最有成效的听，双方受益。
一般有三种听的方式：
漫不经心的听；
批判性地听；
移情式的听。
（三）听的艺术：
1.创造一个安静、温馨的交谈环境；
2.全神贯注地听，不受情绪和气氛的影响；
3.真心实意地和对方交谈，不做无关的事情，用心体验对方谈话的情境；
4.少说多听，该说才说，要认真地说，准确地表达，不打断对方说话。
5.选择适当的时间提问，巧妙地用眼神、点头或者其他肢体语言回应，以示礼貌。
6.交谈中不随意判断是非。
四、公关交谈礼仪及技巧
（一）创造良好的交谈氛围
1.营造良好的交谈环境
（1）相对独立的谈话空间；
（2）整洁宁静的谈话环境；
（3）选择色彩舒适的色调环境。
2.距离适中。
太近容易导致不自然；
太远显得生疏，不方便双方有效交谈。
3.态度友好、富有诚意。
面带微笑，正视对方，认真回应“嗯”、“好”、“可以”、“行”等。
4.寒暄热情、大方。
见面时适度寒暄十分必要，做到有礼有节，引起对方对你的注意，产生好感。
（二）选择恰当的交谈内容
1.找准谈话的话题；
2.找准交谈的内容；
3.克服交谈中忌讳的问题；
4.找准对方感兴趣的问题；
5.交谈中学会宽容，讲究豁达；
6.结合对方身份、年龄、性别、爱好交谈感兴趣的话题；
7.公关交谈中避讳敏感话题、个人隐私等
（三）礼让对方
1.尽量讲普通话，避免方言交流，对待对方的方言、土语应给与理解和宽容；
2.社交谈判切记口头禅，以免造成不必要的失礼。
“格老子”、“是吗”、“知道不”、“懂得起不？
”、“搞错没得”等。
3.避免谈话中使人难堪，一定要留有余地，给人留台阶，一旦失误，应及时道歉。
（四）音量适中，语调温和
1.学会控制语速、语调、音量
2.语速快了会让人费解，难以接受，听不清楚；
语速太慢显得拖沓，让人觉得没有诚意，影响交谈效果；
3.音量太大、太高，声音容易产生噪音，刺耳，影响对方的情绪，削弱谈话效果；
音量太低，则不容易让对方听清楚，容易让对方产生误解和错误的想法，认为你没有诚意。
（五）肢体语言是完成交谈的重要辅助手段
1.表情；
2.手势；
3.眼神；
4.举大拇指；
5.抱拳；
6.鞠躬；
7.点头示意；
8.挥手再见
第四节聚会礼仪
1、宴请的种类？
2、宴会准备的礼仪？
3、宴会中主人的礼仪?
4、赴宴的礼仪?
（一）宴请的种类
每种类型的宴请均有与之匹配的特定规格及要求。
宴请的种类
种类
内容
宴会
是盛情邀请贵宾餐饮的聚会。
按隆重程度、出席规格，可分为国宴、正式宴会和便宴。
按举行时间，又有早宴、午宴和晚宴之分，一般说来，晚宴较之早宴和午宴更为隆重、正式
招待会
指各种不配备正餐的宴请类型，一般备有食品和酒水，通常不排固定的席位，可以自由活动，常见的有冷餐会和酒会
茶会
是一种简便的招待形式，一般在下午4：
00左右举行，也有的在上午10:
00左右进行。
其地点通常设在客厅，厅内摆茶几、坐椅，不排坐席
工作餐
是国际交往中常用的非正式宴请形式，主客双方利用共同进餐的时间边吃边谈
（二）宴会准备的礼仪
1.首先要明确宴请的对象。
主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
地点的选择，也要根据规格来考虑。
2.宴会一般都要用请柬正式发出邀请。
3.宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位。
桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。
以主人的桌为基准，右高，左低，近高，远低。
拟订菜单和用酒要考虑以下几点：
1.规格身份、宴会范围；
2.精致可口、赏心悦目、特色突出；
3.尊重客人饮食习惯、禁忌；
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
考考你？
•宴会中桌次、座次如何安排？
•如果宴会不止一桌，哪桌为上？
•一桌不止一人，那座次为上？
•请同学黑板上画图作答
中式宴会的桌次安排
•在宴会不止一桌时，要安排桌次。
•其具体原则是：
•
①以右为上。
当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上（如图）。
②以远为上。
当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上（如图）。
③居中为上。
多张餐桌并列时，以居于中央者为上（如图）。
④在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用（如图）。
中式宴会的席次安排
席次，指同一餐桌上的席位高低。
排列席次的原则是：
①面门为上。
即主人面对餐厅正门。
有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。
②主宾居右。
即主宾在主位（第一主位）右侧。
③好事成双。
即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。
④各桌同向。
即每张餐桌的排位均大体相似。
排列席次：
西式宴会的桌席排位
西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置（如图）。
西式宴会的席次排位也是
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