导游业务概述.docx

1、导游业务概述一、考试题型：单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分 多选题20题，每题2分，计40分 是非题30题，每题1分，计30分 不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处理第4章：旅游故障处理第8章：第四节-救护常识第一章 导游概述(要点)1、 可能考的题型：单选，多选、判断现代导游活动特点（多）导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化（多）导游职业形态规定导游服

2、务质量标准规定导游运作规范化我国的职业导游活动（单）成型时期(19231949)中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）摸索时期(1949-1978)1997颁发领队证（单）全面建设时期(1978至今)成就（多）导游服务专业化导游管理制度化1996年导游服务质量出台1987年导游人员管理暂行条例1989年导游资格考试1995年等级考试2002年计分管理制度和年审制度导游队伍的特点（多）学历层次便低语种结构不尽合理低等级导游居多广义的导游服务（判断）泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动1. 满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）2. 导游服务的行为特征是引导3. 导游服务表现方式有物

3、化导游和人工导游物化导游：（多）图文导游声像导游多媒体导游狭义的导游服务（判断）1. 代表景区(点)、旅行社2. 按照旅游合同/约定的标准和内容3. 提供向导/讲解/旅途生活的照料导游服务性质（多）社会性经济性（多）1. 直接创收2. 扩大客源,间接创收3. 促进经济交流文化性涉外性导游服务的特点（多）独立性强知识面广差异性大（多）高度的责任性心理自控能力服务标准化关联度高（多）1. 导游服务受制于旅游供应部门的工作状况2. 导游服务涉及政治经济文化等各个方面1. 事业心2. 协调能力3. 公关能力导游服务成效导游服务主体导游员客体旅游者导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效

4、。导游服务原则满足旅游者需求提供规范化和个性化服务效益原则经济效益和社会效益按合同办事原则是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）合理而可能原则（单）是处理计划外要求的重要尺度导游员分类(多)按业务范围（多）全陪地陪景区(点)导游出境领队按使用语言中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）外语导游员按职业性质划分专职导游员/兼职导游员按等级划分初级(1)中级(2) 单高级(4)特级(5)导游员的从业素质爱国情愫爱国是世界伦理道德的核心敬业精神-成就事业之本1. 强烈的责任感2. 忘我的工作精神3. 精益求精的工作态度知识结构技能水平1. 语言能力2. 组织协调能力3. 应变能力个性品质导

5、游员仪表仪态服饰穿戴基本要求（多）整洁协调服饰穿戴细节（多）不可过分华丽、时髦男不穿无领汗衫和短裤女不戴过多饰品容貌要求整洁 端庄仪态要求（单）合乎规范、优美大方礼节礼仪问候的顺序年轻 年长男性- 女性身份低身份高介绍的顺序年轻 年长男性- 女性身份低身份高主人客人握手礼的顺序主人客人年长年轻女士_男性身份高身份低合掌礼的规定盛行国家印度东南亚佛教国家行礼规定年长者举高有礼，不超过额头导游不主动行合掌礼以翻译身份赴宴礼节（多）不喧宾夺主不向客人祝酒不随意为客人布菜女士优先原则上楼梯，女先后男下楼梯，男先女后进车门。女先男后第二章 导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试

6、）*地陪导游的职责组织旅游团在当地活动旅游目的地导游讲解确保旅游者安全处理旅游故障地陪导游服务程序准备阶段计划准备（多）*熟悉旅游计划1. 旅游团基本情况2. 旅游团成员情况3. 旅游团行程安排*核实接待事宜1. 用车事宜2. 住宿事宜3. 用餐事宜4. 交通票据事宜5. 特定活动安排事宜制定活动日程*知识准备根据旅游团情况准备讲解内容了解不熟悉景点情况*心理准备应有把团带好的信心时刻准备从事艰苦的工作随时准备抱怨和投诉*物质准备接团计划 身份证/导游证(旗)/结算单/名片/质量反馈表/现金/记事本接站阶段旅游团抵达前的服务要求确认时间1. 提前2小时确认2. 提前半小时抵达与司机联络与行李员

7、联络旅游团抵达后的服务(多)1、认找旅游团2、登车服务3、致欢迎辞*4、首次沿途导游（多） 旅游日程介绍 注意事项介绍 本地概况介绍认找旅游团醒醒目的位置火车站出口处机场出口处在*认找的根据*民族特征人数组团社社徽 H*核对的项目*团号人数国别组团社所住饭店登车服务要领*手举导游旗，缓引游客登车站在车门一侧，招呼客人上车检查车上行李架礼貌清点人数日常导游阶段沿途导游沿途风光导游长距离沿途导游1. 专题性讲解2. 娱乐性活动3. 适时休息景区景点导游游览前讲解1. 景区(点)概况讲解2. 说明游览注意事项组织游览景区(点)讲解1. 保持讲解内容的完整性2. 把握不同景观的特殊性3. 注意讲解技巧

8、的多样性住宿服务进店服务1. 协助办理住店手续（领队分发房卡）2. 介绍饭店设施和注意事项3. 宣布当日和次日的活动安排4. 照顾行李进房5. 协助处理旅游过程中各种问题离店服务1. 集中交运行李2. 办理退房手续3. 提醒旅游者清点随身携带物品4. 协助旅游者行李上车，放置妥当。餐饮服务*餐前服务*1,落实旅游者用餐安排2 向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色3.引领团队入座4.妥善处理旅游者用餐方面的个别要求餐中服务*1.检查菜肴质量和标准2.帮助游客掌握用餐程序和方法餐后服务*1. 核实帐单2. 征求意见3. 反馈意见购物服务做好购物促销工作带旅游者去定点商店购物讲清停留时间及购物相关事宜当好

9、旅游者的购物参谋妥善处理旅游者购物方面的个别要求文娱服务计划内的娱乐活动1. 认真落实2. 先讲概要3. 确保娱乐安全计划外的文娱活动1. 帮助联络(门票,车辆)2. 告知注意事项送站阶段离站前的服务1. 核实交通票据2集合登车3.提醒旅游者4.致欢送辞*办理离站手续国内航班1. 移交交通票据和行李票2. 请全陪在上签字3. 送隔离厅后离开国际航班1. 移交行李2. 向领队介绍如何办理出境手续3. 送入隔离厅后离开自动办理登机手续条件插入第二代身份证无托运行李送行时间火车站提前45分钟国内航班90分钟国际航班120分钟后续阶段处理遗留问题 结帐接团总结全陪导游服务程序全陪导游职责入境团全陪组团

10、社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员国内团全陪客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员实施计划监督质量主要监督各地旅行社质量协调联络1、 协调上下站2、 协调导游工作集体调研工作1、对旅游者调研2、对相关协作企业调研讲解工作1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍2、在旅游目的地转移途中讲解3、旅游团离境前的总结性发言生活服务处理问题全陪导游服务程序准备阶段熟悉接待计划*1、熟悉旅游团成员情况2、熟悉旅游行程安排 各地活动安排 交通情况安排 住宿情况3、熟悉协作企业情况4、了解收费情况及付款方式知识准备了解客源国(地区)概况（应用）了解各旅游目的地情况心理准备物质准

11、备首次接团阶段同地接社核实接站事宜接站 提前半小时到站 核实人数 了解旅游者情况首次讲解商谈日程领队提出小的修改意见或增加新的游览项目时间上有保证，不不产生费用，同意；如收费用，需要领队、旅游者说明；如时间不允许，耐心解释领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格婉言拒绝全陪手中的接待计划与领队计划部分不符查明责任，分清事故原因各站接待阶段抵站服务* 举社旗，带领游客到指定地点出站。 按地陪所举接站标志认找地陪， 向地陪递交行李或行李托运单 向地陪反映团队成员情况、游客或领队的建议和要求。游览中服务* 全陪应注意观察与收集游客的意见和反映 监督旅游计划执行情况 作好地陪与旅游者之间的协调工作 处

12、理旅游过程中游客的个别要求与突发事件。离站服务* 做好与地陪的交接工作 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪和司机的服务。 引领游客到指定地点上飞机（火车、轮船）。途中服务*阶段 保障旅游者的安全 保持欢快的气氛 适当讲解 生活照料末站送团阶段 落实送站有关事宜 协助处理出境前有关事宜 与旅游者沟通 致欢送辞后续阶段 处理遗留问题 认真填写全陪日志 按财务规定，尽快结清该团账目 以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题 对重大问题写出书面报告散客导游服务要领散客旅游与团队比较的特点人数少,批次多最直观最基本区别自主选择旅游路线与活动项目活动内容变化多零星现付.费用稍高散客旅游产品

13、的类型全包价旅游半包价旅游剔除午晚餐费用小包价旅游(选择性旅游)非选择部分1. 地面接送服务2. 住房及早餐3. 城市间交通费可选择部分（除不可选之外）组合旅游从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地旅行社接待。单项委托的形式 外国外地散客旅游者来本地旅游 本地国内散客到外地旅游 常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游散客导游服务要领散客导游与团队导游的相同点（单选、多选） 导游接待过程基本一致 导游服务程序基本一致 导游工作职责基本一致 旅游者对导游服务的期待与要求基本一致散客导游与团队导游的不同点（单选、多选） 无领队,导游管理难度大 服务工作以

14、接送为多,游览与讲解工作减少 服务周期短 负责现场收费散客旅游的概念它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线或活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。第三章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的种类种类处理方式合理而可行的 符合我国法规的 符合旅游合同与旅游计划的内容 符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯的 符合保护其人身与财产要求 符合特定条件下必须遵循的有关原则努力满足其要求合理而不可行的耐心解释，晓之以理，不可断然拒绝不合理的婉拒并加以适当解释；四讲： 讲礼貌 讲态度 讲原则 讲服务导游现场处理要领认真听取，正确判断（首先）单选区别对待，妥善处理请示旅行社，争取

15、多方合作要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社要求更改旅游景点1问清理由，判断其合理性合理： 征得全体成员的同意，签字。 说明费用，由旅游者负担。 作好相应的活动安排不合理无法满足，作好解释工作。要求中途退团或提前回国合理情形： 本人急病； 家中出事； 单位急事 报告旅行社 办理退房 重订交通票 办理分离签证（如是外国旅游者）不合理原因：除以上几种情况外1配合领队（全陪）耐心说服2自行退团，费用自理，综合服务费不退要求延长旅游期*1 可以满足，报告旅行社2 协助办理延长事宜1办理分离签证与延长签证2协助重新订房、订票3 关心滞留旅游者4 延长期间的费用由旅游者自理要求调换宾馆*耐心

16、倾听，判断其合理性属旅行社责任： 报告旅行社调整 向旅游者道歉属旅游者个别要求 作好解释工作 请领队出面规劝 特殊理由，报告旅行社要求调换客房*合理：卫生等不达标准1 诚恳倾听，现场察看2 合理可行，尽力满足换房或修理不喜欢楼层或朝向；更高标准1诚恳倾听，现场察看2合理可行，尽力满足如有差价，旅游者自理3如无房，配合领队，团内调剂4无法满足，耐心解释要求延长住店时间1 事先联络宾馆，请求延长2 告知房费自理3 原宾馆难以满足，请计调协助联络其他宾馆。特殊餐饮要求计划内的 核实 再次强调 听取意见计划外的* 联系餐馆，予以满足 联系其他餐馆或协助解决 餐费自理 报告旅行社，以后用餐落实要求换餐用

17、餐前3小时提出* 联系餐馆，满足要求 联系其他餐馆，尽力满足 无法解决，耐心解释 费用自理接近用餐时间提出* 一般不接受，解释 若坚持，建议自己点菜，费用自理，原餐费不退要求单独用餐 耐心说服，请领队出面协调 如坚持，协助联系 费用自理，原餐费不退要求品尝风味餐全团共同要求导游员（计调）联系落实个别旅游者的要求 联络餐馆 费用自理 原餐费不退不折要求不随团用餐* 尽量劝服 餐费不退 用餐前3小时，通知餐厅要求更改计划内的娱乐活动* 劝服 解决购票事宜 讲清地点等 提供交通指示 告知全陪和领队要求更改计划外的娱乐活动全团共同要求的 请示旅行社 请计调或自己联系 费用旅游者自理 原款不退 无法办到

18、，耐心解释个别要求 协助购票 联系出租车 将明地点、安全 费用自理 导游不陪同 无法办到，耐心解释要求退还商品 问清情况 积极协助 寻找相关部门交涉交涉部门： 当地市场 工商部门 行政部门， 物价 旅游管理部门要求单独外出购物* 问清要求，指点购物点 不陪同 提醒安全 离境当天，加以劝阻要求托运大件物品 推托，告知大型商店，定点商店有办理 经旅行社同意可接受 收足钱款，立凭据，发往地点 办妥后，将发票、托运单、保险单原件寄对方 复印件交旅行社 将托运情况告知旅游者 费用由旅行社处理要求购买古玩等劝阻的情形 向居民收购 地摊购物 未经批准的小商店购物 带旅游者去定点商店购买 提醒保管好发票 不将

19、火漆印刮掉对个别嫌疑者报告部门 旅行社 公安 文物管理部门劝阻旅游者不单独自由活动* 旅游团即将离开本地前 不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方 不去非游泳区游泳 不陪少数人划船、游泳 旅游者要求去不对外开放地方 问题场所要求亲友随团活动* 问清关系和理由 征得全体成员同意 到旅行社办理相关手续 出示有效证件 填写表格 缴纳费用 入团后，一视同仁 驻华使领馆人员，婉言拒绝。 告知必须征得外事部门同意转递物品*转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄 若有困难（贵重物品） 报告旅行社 问清物品 书写委托书（名称、数量） 点清，签字，留地址 接受人接到后签收 旅行社保管委托书，收条 通知旅

20、游者办妥专业参观、访谈等要求 问清事由，报告旅行社 安排参观（共同要求，陪他；少数人要求，叫好出租车） 对难以满足，耐心解释 寻找祖坟、故居 弄清地址，报告旅行社 请教专家 帮助联络 安慰海外记者要求采访*拒绝，报告散发宗教宣传品*断然拒绝，报告第四章 旅游故障的处理可能考的题型：单选、多选、不定选、判断旅游故障的概念是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。旅游故障的特点 渐长性 突发性 复杂性 危害性 损害旅游者的合法权益，身心受损 给旅行社带来信誉损失 影响旅游活动的顺利进行旅游故障的种类按故障产生的原因分自然性故障 责任性旅游

21、故障饭店空调失灵景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障来自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分 一般故障 重大故障按旅游故障处理难易度分 单一性的 复合性的旅游故障处理程序 处变不惊，摸清情况处理旅游故障的第一道关初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排 作好善后工作，写出事故报告。行程变更延长在一地的逗留时间 作好全团工作争取谅解1把变更情况告知领队，全陪2向中心人物说明3由全陪、领队、中心人物向游客解释。核实计调所做的调整可酌情增加景点和延长在景点的停留时间适当补偿提醒旅行社通知下一站缩短在一地时间作好全团工作争取谅解核实计调所做的调整突出本地有代表性景点

22、参观适当补偿提醒旅行社通知下一站取消或更换景点1与全陪领队分析故障，商议措施，报告旅行社2作好全团工作，争取谅解3安排好旅游4作好物质补偿漏接预防1认真阅读计划2再次核实航班3商定车辆停放地点4到机场后，了解抵达时间弥补工作全陪1联系旅行社或抵达处值班人员2道歉3接社采取措施，可带游客去安全舒适处；如地陪一时无法赶到，可去饭店4。所发生费用，由责任人负责。地陪1在机场大厅，出口处，旅游车等地寻找旅游者。2报告旅行社，查明原因3找到后道歉4加倍服务5适当补偿空接的处理1与旅行社联系，查明原因2如有确切晚点时间。作好计划调整敦促旅行社退房、退餐。作好接站准备3如没有消息原地等候来自同一城市的下一航

23、班；如没有听候指示。4接到后，抓紧时间游览计划内景点误机的处理1处变不惊，沉着应对 2报告旅行社，通知下一站3争取乘坐后续航班离开 4。道歉安抚5安排食宿等 6分析原因，写出报告旅游者走失预防加强提醒，做好预报坚持带团随行，随时清点人数地陪与全陪、领队分工，共同管理处理要领 摸清情况，分头寻找亲友、领队、其他成员了解；与全陪、领队及其亲友分头寻找 报告有关部门，请求协助1游览景点和自由活动的管理部门；2110报警3报告旅行社地陪带团继续活动；全陪、领队和亲友继续寻找安抚旅游者，做好善后工作不该当面训斥旅游者遗失证件外国护照和签证的遗失1准备照片2到旅行社开具遗失证明3凭旅行社证明到公安局出入境

24、管理处报失、领证明。4持公安局证明和照片到其国籍所在国驻华使领馆申请补办新护照5、携新护照到公安具外国人出入境管理处补办签证华侨遗失护照和签证1准备照片2到旅行社开具遗失证明3凭旅行社证明到公安局出入境管理处办理护照4持新护照和组团社时计划到其侨居国驻华使领馆申请补办签证丢失团体签证1地接社开遗失证明，重新打印团体名单2当地旅游机关领表格3到公安局出入境管理处申请，领取团签携带： 签证复印件 团员护照名单 旅游机关旅华签证表格 组团社接待计划行李丢失的处理来华途中1到机场行李遗失登记处办理丢失手续1出示机票和行李牌；2说明关于行李情况3留地址和联系方式等相关信息2不时打电话询问3帮助购置生活用

25、品行李丢失的处理4如未找到，告知下一站的联系方式5确系丢失，向航空公司索赔中国境内丢失1分析情况，找出差错环节1在机场发现丢失，找机场行李遗失登记处办理丢失手续2在饭店发现。找行李员是否送错楼层3找旅行社行李员查原因2表示歉意3帮助购置生活用品4不时打电话询问5确系丢失，向有关部门索赔6写出报告丢失交通票的处理要领1冷静回忆，全力寻找2报告旅行社，请求挂失3请票务补开或购买机票可补开，火车或船票，须另外购买4地接社垫付票款，责任人负责旅游者患病预防1，掌握旅游者健康状况 2注意劳逸结合1先安排轻松性活动2安排晚间活动不宜过长3各类活动有机结合3坚持天气预报4注意饮食安全四不 不买街头不洁食品 不吃少吃大排挡 不喝生水 不吃不适合自己的食物旅游者发生外伤或突患重病1初步问清伤情，进行急救1如在飞机火车上，请服务员寻找医生2尽快与下一站急救中心联系如在汽车上，送医院如在饭店，请饭店医务人员急救如是国际救援组织的客户，应与该组织驻华联络处