导游业务概述.docx

导游业务概述.docx

《导游业务概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务概述.docx（56页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

导游业务概述

一、考试题型：

单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）

二、题量与分值：

总120题、总分150分（定目标120分）及格90分

单选题50题，每题1分，计50分

多选题20题，每题2分，计40分

是非题30题，每题1分，计30分

不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）

三、重点章节：

（占笔试60-70%，口试30%）

第2章：

导游服务程序

第3章：

旅游者个别要求的处理

第4章：

旅游故障处理

第8章：

第四节---救护常识

第一章导游概述（要点）

1、可能考的题型：

单选，多选、判断

现代导游活动

特点（多）

导游职业自由化

导游服务商品化

导游运作规范化（多）

导游职业形态规定

导游服务质量标准规定

导游运作规范化

我国的职业导游活动（单）

成型时期（1923—1949）

中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）

摸索时期（1949-1978）

1997颁发《领队证》（单）

全面建设时期（1978至今）成就（多）

导游服务专业化

导游管理制度化

1996年《导游服务质量》出台

1987年《导游人员管理暂行条例》

1989年导游资格考试

1995年等级考试

2002年计分管理制度和年审制度

导游队伍的特点（多）

学历层次便低

语种结构不尽合理

低等级导游居多

广义的导游服务

（判断）

泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动

1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）

2.导游服务的行为特征是引导

3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游

物化导游：

（多）

图文导游

声像导游

多媒体导游

狭义的导游服务（判断）

1.代表景区（点）、旅行社

2.按照旅游合同/约定的标准和内容

3.提供向导/讲解/旅途生活的照料

导游服务性质

（多）

社会性

经济性（多）

1.直接创收

2.扩大客源,间接创收

3.促进经济交流

文化性

涉外性

导游服务的特点

（多）

独立性强

知识面广

差异性大（多）

高度的责任性

心理自控能力

服务标准化

关联度高（多）

1.导游服务受制于旅游供应部门的工作状况

2.导游服务涉及政治\经济\文化等各个方面

1.事业心

2.协调能力

3.公关能力

导游服务成效

导游服务主体—导游员

客体——旅游者

导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效。

导游服务原则

满足旅游者需求

提供规范化和个性化服务

效益原则

经济效益和社会效益

按合同办事原则

是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）

合理而可能原则（单）

是处理计划外要求的重要尺度

导游员分类（多）

按业务范围（多）

全陪

地陪

景区（点）导游

出境领队

按使用语言

中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）

外语导游员

按职业性质划分

专职导游员

/兼职导游员

按等级划分

初级

（1）

中级

（2）单

高级（4）

特级（5）

导游员的从业素质

爱国情愫

爱国是世界伦理道德的核心

敬业精神---成就事业之本

1.强烈的责任感

2.忘我的工作精神

3.精益求精的工作态度

知识结构

技能水平

1.语言能力

2.组织协调能力

3.应变能力

个性品质

导游员仪表仪态

服饰穿戴基本要求（多）

整洁

协调

服饰穿戴细节（多）

不可过分华丽、时髦

男不穿无领汗衫和短裤

女不戴过多饰品

容貌要求

整洁

端庄

仪态要求（单）

合乎规范、优美大方

礼节礼仪

问候的顺序

年轻——年长

男性-----女性

身份低——身份高

介绍的顺序

年轻——年长

男性-----女性

身份低——身份高

主人——客人

握手礼的顺序

主人——客人

年长——年轻

女士____男性

身份高——身份低

合掌礼的规定

盛行国家

印度

东南亚佛教国家

行礼规定

年长者举高有礼，不超过额头

导游不主动行合掌礼

以翻译身份赴宴礼节（多）

不喧宾夺主

不向客人祝酒

不随意为客人布菜

女士优先原则

上楼梯，女先后男

下楼梯，男先女后

进车门。

女先男后

第二章导游服务程序（要点）

可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）

*

地陪导游的职责

组织旅游团在当地活动

旅游目的地导游讲解

确保旅游者安全

处理旅游故障

地陪导游服务程序

准备阶段

计划准备（多）

*熟悉旅游计划

1.旅游团基本情况

2.旅游团成员情况

3.旅游团行程安排

*核实接待事宜

1.用车事宜

2.住宿事宜

3.用餐事宜

4.交通票据事宜

5.特定活动安排事宜

制定活动日程

*知识准备

根据旅游团情况准备讲解内容

了解不熟悉景点情况

*心理准备

应有把团带好的信心

时刻准备从事艰苦的工作

随时准备抱怨和投诉

*物质准备

接团计划身份证

/导游证（旗）/

结算单

/名片/

质量反馈表

/现金/

记事本

接站阶段

旅游团抵达前的服务要求

确认时间

1.提前2小时确认

2.提前半小时抵达

与司机联络

与行李员联络

旅游团抵达后的服务（多）

1、认找旅游团

2、登车服务

3、致欢迎辞*

4、首次沿途导游（多）

旅游日程介绍

注意事项介绍

本地概况介绍

认找旅游团

醒醒目的位置

火车站——出口处

机场——出口处

在*认找的根据*

民族特征

人数

组团社社徽

H*核对的项目*

团号

人数

国别

组团社

所住饭店

登车服务要领*

手举导游旗，缓引游客登车

站在车门一侧，招呼客人上车

检查车上行李架

礼貌清点人数

日常导游阶段

沿途导游

沿途风光导游

长距离沿途导游

1.专题性讲解

2.娱乐性活动

3.适时休息

景区景点导游

游览前讲解

1.景区（点）概况讲解

2.说明游览注意事项

组织游览

景区（点）讲解

1.保持讲解内容的完整性

2.把握不同景观的特殊性

3.注意讲解技巧的多样性

住宿服务

进店服务

1.协助办理住店手续

（领队分发房卡）

2.介绍饭店设施和注意事项

3.宣布当日和次日的活动安排

4.照顾行李进房

5.协助处理旅游过程中各种问题

离店服务

1.集中交运行李

2.办理退房手续

3.提醒旅游者清点随身携带物品

4.协助旅游者行李上车，放置妥当。

餐饮服务*

餐前服务*

1,落实旅游者用餐安排

2向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色

3.引领团队入座

4..妥善处理旅游者用餐方面的个别要求

餐中服务*

1.检查菜肴质量和标准

2.帮助游客掌握用餐程序和方法

餐后服务*

1.核实帐单

2.征求意见

3.反馈意见

购物服务

做好购物促销工作

带旅游者去定点商店购物

讲清停留时间及购物相关事宜

当好旅游者的购物参谋

妥善处理旅游者购物方面的个别要求

文娱服务

计划内的娱乐活动

1.认真落实

2.先讲概要

3.确保娱乐安全

计划外的文娱活动

1.帮助联络（门票,车辆）

2.告知注意事项

送站阶段

离站前的服务

1.核实交通票据

2集合登车

3.提醒旅游者

4.致欢送辞*

办理离站手续

国内航班

1.移交交通票据和行李票

2.请全陪在<旅行社费用结算通知书>上签字

3.送隔离厅后离开

国际航班

1.移交行李

2.向领队介绍如何办理出境手续

3.送入隔离厅后离开

自动办理登机手续条件

插入第二代身份证

无托运行李

送行时间

火车站——提前45分钟

国内航班——90分钟

国际航班——120分钟

后续阶段

处理遗留问题

结帐

接团总结

全陪导游服务程序

全陪

导游

职责

入境团全陪

组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员

国内团全陪

客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员

实施计划

监督质量

主要监督各地旅行社质量

协调联络

1、协调上下站

2、协调导游工作集体

调研工作

1、对旅游者调研

2、对相关协作企业调研

讲解工作

1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍

2、在旅游目的地转移途中讲解

3、旅游团离境前的总结性发言

生活服务

处理问题

全陪导游

服务程序

准备阶段

熟悉接待计划*

1、熟悉旅游团成员情况

2、熟悉旅游行程安排

各地活动安排

交通情况安排

住宿情况

3、熟悉协作企业情况

4、了解收费情况及付款方式

知识准备

了解客源国（地区）概况（应用）

了解各旅游目的地情况

心理准备

物质准备

首次接团阶段

同地接社核实接站事宜

接站

提前半小时到站

核实人数

了解旅游者情况

首次讲解

商谈日程

领队提出小的修改意见或增加新的游览项目

时间上有保证，不不产生费用，同意；

如收费用，需要领队、旅游者说明；

如时间不允许，耐心解释

领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格

婉言拒绝

全陪手中的接待计划与领队计划部分不符

查明责任，分清事故原因

各站

接待

阶段

抵站服务*

举社旗，带领游客到指定地点出站。

按地陪所举接站标志认找地陪，

向地陪递交行李或行李托运单

向地陪反映团队成员情况、游客或领队的建议和要求。

游览中服务*

全陪应注意观察与收集游客的意见和反映

监督旅游计划执行情况

作好地陪与旅游者之间的协调工作

处理旅游过程中游客的个别要求与突发事件。

离站服务*

做好与地陪的交接工作

敦促并帮助游客检查是否有遗留物品

感谢地陪和司机的服务。

引领游客到指定地点上飞机（火车、轮船）。

途中服务*阶段

保障旅游者的安全

保持欢快的气氛

适当讲解

生活照料

末站送团

阶段

落实送站有关事宜

协助处理出境前有关事宜

与旅游者沟通

致欢送辞

后续阶段

处理遗留问题

认真填写《全陪日志》

按财务规定，尽快结清该团账目

以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题

对重大问题写出书面报告

散客导游服务要领

散客旅游与团队比较的特点

人数少,批次多

最直观\最基本区别

自主选择旅游路线与活动项目

活动内容变化多

零星现付.费用稍高

散客旅游产品的类型

全包价旅游

半包价旅游

剔除午\晚餐费用

小包价旅游（选择性旅游）

非选择部分

1.地面接送服务

2.住房及早餐

3.城市间交通费

可选择部分（除不可选之外）

组合旅游

从不同的国家（地区）乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地旅行社接待。

单项委托的形式

外国\外地散客旅游者来本地旅游

本地国内散客到外地旅游

常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游

散客导游服务要领

散客导游与团队导游的

相同点（单选、多选）

导游接待过程基本一致

导游服务程序基本一致

导游工作职责基本一致

旅游者对导游服务的期待与要求基本一致

散客导游与团队导游的

不同点（单选、多选）

无领队,导游管理难度大

服务工作以接送为多,游览与讲解工作减少

服务周期短

负责现场收费

散客旅游的概念

它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线或活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

第三章旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的种类

种类

处理方式

合理而可行的

符合我国法规的

符合旅游合同与旅游计划的内容

符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯的

符合保护其人身与财产要求

符合特定条件下必须遵循的有关原则

努力满足其要求

合理而不可行的

耐心解释，晓之以理，不可断然拒绝

不合理的

婉拒并加以适当解释；

四讲：

讲礼貌

讲态度

讲原则

讲服务

导游现场处理要领

认真听取，正确判断（首先）——单选

区别对待，妥善处理

请示旅行社，争取多方合作

要求更改游程或交通工具

礼貌婉拒，耐心说服

请示旅行社

要求更改旅游景点

1．问清理由，判断其合理性

合理：

征得全体成员的同意，签字。

说明费用，由旅游者负担。

作好相应的活动安排

不合理

无法满足，作好解释工作。

要求中途退团或提前回国

合理情形：

本人急病；

家中出事；

单位急事

报告旅行社

办理退房

重订交通票

办理分离签证（如是外国旅游者）

不合理原因：

除以上几种情况外

1．配合领队（全陪）耐心说服

2．自行退团，费用自理，综合服务费不退

要求延长旅游期*

1．可以满足，报告旅行社

2．协助办理延长事宜

1．办理分离签证与延长签证

2．协助重新订房、订票

3．关心滞留旅游者

4．延长期间的费用由旅游者自理

要求调换宾馆*

耐心倾听，判断其合理性

属旅行社责任：

Ø报告旅行社调整

Ø向旅游者道歉

属旅游者个别要求

Ø作好解释工作

Ø请领队出面规劝

Ø特殊理由，报告旅行社

要求调换客房*

合理：

卫生等不达标准

1．诚恳倾听，现场察看

2．合理可行，尽力满足

换房或修理

不喜欢楼层或朝向；更高标准

1．诚恳倾听，现场察看

2．合理可行，尽力满足

如有差价，旅游者自理

3．如无房，配合领队，团内调剂

4．无法满足，耐心解释

要求延长住店时间

1．事先联络宾馆，请求延长

2．告知房费自理

3．原宾馆难以满足，请计调协助联络其他宾馆。

特殊餐饮要求

计划内的

核实

再次强调

听取意见

计划外的*

联系餐馆，予以满足

联系其他餐馆或协助解决

餐费自理

报告旅行社，以后用餐落实

要求换餐

用餐前3小时提出*

联系餐馆，满足要求

联系其他餐馆，尽力满足

无法解决，耐心解释

费用自理

接近用餐时间提出*

一般不接受，解释

若坚持，建议自己点菜，费用自理，原餐费不退

要求单独用餐

耐心说服，请领队出面协调

如坚持，协助联系

费用自理，原餐费不退

要求品尝风味餐

全团共同要求

导游员（计调）联系落实

个别旅游者的要求

联络餐馆

费用自理

原餐费不退不折

要求不随团用餐*

Ø尽量劝服

Ø餐费不退

Ø用餐前3小时，通知餐厅

要求更改计划内的娱乐活动*

Ø劝服

Ø解决购票事宜

Ø讲清地点等

Ø提供交通指示

Ø告知全陪和领队

要求更改计划外的娱乐活动

全团共同要求的

✧请示旅行社

✧请计调或自己联系

✧费用旅游者自理

✧原款不退

✧无法办到，耐心解释

个别要求

✧协助购票

✧联系出租车

✧将明地点、安全

✧费用自理

✧导游不陪同

✧无法办到，耐心解释

要求退还商品

问清情况

积极协助

寻找相关部门交涉

交涉部门：

当地市场

工商部门

行政部门，

物价

旅游管理部门

要求单独外出购物*

Ø问清要求，指点购物点

Ø不陪同

Ø提醒安全

Ø离境当天，加以劝阻

要求托运大件物品

推托，告知大型商店，定点商店有办理

经旅行社同意可接受

收足钱款，立凭据，发往地点

办妥后，将发票、托运单、保险单原件寄对方

复印件交旅行社

将托运情况告知旅游者

费用由旅行社处理

要求购买古玩等

劝阻的情形

向居民收购

地摊购物

未经批准的小商店购物

Ø带旅游者去定点商店购买

Ø提醒保管好发票

Ø不将火漆印刮掉

对个别嫌疑者报告部门

旅行社

公安

文物管理部门

劝阻旅游者不单独自由活动*

Ø旅游团即将离开本地前

Ø不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方

Ø不去非游泳区游泳

Ø不陪少数人划船、游泳

Ø旅游者要求去不对外开放地方

Ø问题场所

要求亲友随团活动*

问清关系和理由

征得全体成员同意

到旅行社办理相关手续

✧出示有效证件

✧填写表格

✧缴纳费用

入团后，一视同仁

Ø驻华使领馆人员，婉言拒绝。

Ø告知必须征得外事部门同意

转递物品*

转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄

Ø

若有困难（贵重物品）

✧报告旅行社

✧问清物品

✧书写委托书（名称、数量）

✧点清，签字，留地址

✧接受人接到后签收

✧旅行社保管委托书，收条

✧通知旅游者办妥

专业参观、访谈等要求

问清事由，报告旅行社

安排参观（共同要求，陪他；少数人要求，叫好出租车）

对难以满足，耐心解释

✧

寻找祖坟、故居

弄清地址，报告旅行社

请教专家

帮助联络

安慰

海外记者要求采访*

拒绝，报告

散发宗教宣传品*

断然拒绝，报告

第四章旅游故障的处理

可能考的题型：

单选、多选、不定选、判断

旅游故障的概念

是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。

旅游故障的特点

渐长性突发性复杂性

危害性

Ø损害旅游者的合法权益，身心受损

Ø给旅行社带来信誉损失

Ø影响旅游活动的顺利进行

旅游故障的种类

按故障产生的原因分

自然性故障

责任性旅游故障

饭店空调失灵

景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障

来自旅游者方面故障

按旅游故障危害程度分

一般故障

重大故障

按旅游故障处理难易

度分

单一性的

复合性的

旅游故障

处理程序

处变不惊，摸清情况

处理旅游故障的第一道关

初步应急处理，减少损失和影响

及时报告，力求根本解决

做好旅游团其他旅游者的活动安排

作好善后工作，写出事故报告。

行程变更

延长在一地的逗留时间

作好全团工作争取谅解

1．把变更情况告知领队，全陪

2．向中心人物说明

3．由全陪、领队、中心人物向游客解释。

核实计调所做的调整

可酌情增加景点和延长在景点的停留时间

适当补偿

提醒旅行社通知下一站

缩短在一地时间

作好全团工作争取谅解

核实计调所做的调整

突出本地有代表性景点参观

适当补偿

提醒旅行社通知下一站

取消或更换景点

1．与全陪领队分析故障，商议措施，报告旅行社

2．作好全团工作，争取谅解

3．安排好旅游

4．作好物质补偿

漏接

预防

1认真阅读计划

2再次核实航班

3商定车辆停放地点

4到机场后，了解抵达时间

弥补工作

全陪

1．联系旅行社或抵达处值班人员

2．道歉

3．接社采取措施，可带游客去安全舒适处；如地陪一时无法赶到，可去饭店

4。

所发生费用，由责任人负责。

地陪

1．在机场大厅，出口处，旅游车等地寻找旅游者。

2．报告旅行社，查明原因

3．找到后道歉

4．加倍服务

5．适当补偿

空接的处理

1．与旅行社联系，查明原因

2．如有确切晚点时间。

作好计划调整

敦促旅行社退房、退餐。

作好接站准备

3．如没有消息

原地等候来自同一城市的下一航班；如没有听候指示。

4．接到后，抓紧时间游览计划内景点

误机的

处理

1处变不惊，沉着应对2报告旅行社，通知下一站

3争取乘坐后续航班离开4。

道歉安抚

5．安排食宿等6．分析原因，写出报告

旅游者

走失

预防

加强提醒，做好预报

坚持带团随行，随时清点人数

地陪与全陪、领队分工，共同管理

处理要领

摸清情况，分头寻找

亲友、领队、其他成员了解；

与全陪、领队及其亲友分头寻找

报告有关部门，请求协助

1．游览景点和自由活动的管理部门；

2．110报警

3．报告旅行社

地陪带团继续活动；全陪、领队和亲友继续寻找

安抚旅游者，做好善后工作

不该当面训斥

旅游者遗失证件

外国护照和签证的遗失

1准备照片

2到旅行社开具遗失证明

3凭旅行社证明到公安局出入境管理处报失、领证明。

4．持公安局证明和照片到其国籍所在国驻华使领馆申请补办新护照

5、携新护照到公安具外国人出入境管理处补办签证

华侨遗失护照和签证

1准备照片

2到旅行社开具遗失证明

3凭旅行社证明到公安局出入境管理处办理护照

4．持新护照和组团社时计划到其侨居国驻华使领馆申请补办签证

丢失团体签证

1．地接社开遗失证明，重新打印团体名单

2．当地旅游机关领表格

3．到公安局出入境管理处申请，领取团签

携带：

Ø签证复印件

Ø团员护照名单

Ø旅游机关旅华签证表格

Ø组团社接待计划

行李丢失的处理

来华途中

1．到机场行李遗失登记处办理丢失手续

1出示机票和行李牌；

2说明关于行李情况

3留地址和联系方式等相关信息

2不时打电话询问

3帮助购置生活用品

行李

丢失

的

处理

4．如未找到，告知下一站的联系方式

5．确系丢失，向航空公司索赔

中国境内丢失

1．分析情况，找出差错环节

1．在机场发现丢失，找机场行李遗失登记处办理丢失手续

2．在饭店发现。

找行李员是否送错楼层

3．找旅行社行李员查原因

2．表示歉意

3．帮助购置生活用品

4．不时打电话询问

5．确系丢失，向有关部门索赔

6．写出报告

丢失交通票的处理要领

1．冷静回忆，全力寻找

2．报告旅行社，请求挂失

3．请票务补开或购买

机票可补开，火车或船票，须另外购买

4．地接社垫付票款，责任人负责．

旅游者患病

预防

1，掌握旅游者健康状况

2．注意劳逸结合

1先安排轻松性活动

2．安排晚间活动不宜过长

3．各类活动有机结合

3．坚持天气预报

4．注意饮食安全

四不

Ø不买街头不洁食品

Ø不吃少吃大排挡

Ø不喝生水

Ø不吃不适合自己的食物

旅游者发生外伤或突患重病

1．初步问清伤情，进行急救

1．如在飞机火车上，请服务员寻找医生

2．尽快与下一站急救中心联系

如在汽车上，送医院

如在饭店，请饭店医务人员急救

如是国际救援组织的客户，应与该组织驻华联络处