海航机场集团服务质量标准.docx

1、海航机场集团服务质量标准服务质量标准 （征求意见稿）海航机场集团业务管理部编制 二OO六年七月二十六日一、适用范围本标准在参考中国民用机场服务质量标准的基础上，结合国内部分行业标准及机场实际需要修订而成，为规范和提升机场服务质量的指导性文件，适用海航机场集团属下各成员机场。 二、质量标准中民用机场分类说明民用机场分类类旅客客流量1000万人次及以上类旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流量的区域枢纽机场类旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场类旅客客流量50-100万人次类旅客客流量10万-50万人次类旅客客流量10万人次以下三、有关标

2、准用词标准用词表示很严格，非这样做不可的用词正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”强制性要求表示严格，在正常情况均应这样做的用词正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的用词正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”推荐/选择性要求表示有选择，在一定条件下可以这样做的采用“可”，反面词采用“不必”四、主要引用标准代号说明代号说 明国际标准ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准。GB国家标准国家颁布实施的与民用机场服务有关的条例和标准。MH民航行业标准民航总局颁布实施的有关法规、条令、条例和文件规定等。C企业标

3、准国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标。五、引用标准及规定国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件国际民航组织（ICAO）：机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册 国际机场协会（ACI）：机场服务质量标准及测评国际航空运输协会（IATA）：机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议、AETRA旅客服务质量调查美国联邦航空局（FAA）：机场规划和管理GB 18040 民用航空机场应急救护设备配备GB 5768 道路交通标志和标线GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 16177 公

4、共航空运输服务质量标准GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定 GB/T 16298 民用机场环境卫生标准GB/T 18764 民用航空旅客运输术语GB/T 18041 民用航空货物运输术语GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 18883 室内空气质量标准JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1）民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB）中国民用航空安全检查规则（CCAR-339SB）民用运输机场应急救援规则（CCAR-139-II）中国民用航空仪表着陆系统类运行规（CCAR-91FS-II）民用机场不

5、停航施工管理规定（CCAR-163） 民用机场专用设备使用管理规定（CCAR-137CA-R2）中国民用航空危险品运输管理规定（CCAR276）民航航班正常统计办法中国民用航空旅客、行李国际运输规则（CCAR-272TR-R1） 中国民用航空旅客、行李国内运输规则（CCAR-271TR-R1）中国民用航空货物国际运输规则（CCAR-274） 中国民用航空货物国内运输规则（CCAR-275TR-R1)民用机场飞行区场地维护手册（WM-CA-2000-8）民用机场助航灯光系统运行维护规程（WM-CA-2000-3）民用航空安全检查工作手册（WM-SB-003）跑道巡视检查工作规则（MD-CA-20

6、02-1）MH 5001 民用机场飞行区技术标准MH 5002 民用机场总体规划规范MH 3145 民用航空器维修标准MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号MH 5062 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准MH 5023 民用航空支线机场建设标准MH 7002 民用航空运输机场消防站装备配备MH 7003 民用航空运输机场安全保卫设施建设标准MH/T 5002 民用机场特种车辆、专用设备配备MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T 1001 民用机场候机楼广播用语规范MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范MH/T 5020 民用机场

7、航站楼广播系统工程设计规范MH/T 5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范六、标准中的术语和符号STD/ETD/ATD航班规定离站时间/航班预计离站时间/航班实际离站时间STA/ETA/ATA 航班规定到达时间/航班预计到达时间/航班实际到达时间七、服务质量标准 1、通用服务质量标准（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.1 陆侧交通设施1.1.1.1公共交通运输系统a.应设立，与城市间交通连接顺畅、便捷MH不适用IV类以下机场b.包括公路系统（公共巴士、机场巴士、出租车等）或轨道交通系统（地铁、轻轨和火车等）1.1.1.2进出机

8、场通道进出车辆分类疏导，避免混流，保持交通畅通1.1.1.3陆侧交通标志/标线齐全清晰、规范准确;符合GB 5768和GB/T 16311道路交通标线质量要求和检测方法的规定1.1.1.4车道/人行道/车道边a.平整、无损，行李手推车行进畅通、安全MHCb.干净、整洁；每100m2痰迹、烟头、纸屑平均3个；无直径1cm以上的石子1.1.1.5站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，避免人车交叉，满足流量需要1.1.1.6场区道路系统路网布局合理，安全、便捷，避免相互干扰，符合机场各功能分区地面流程需要1.1.1.7货物临时周转区宜提供1.1.1.8多航站楼交通a.各航站楼之间地面交通

9、方便、顺畅、间接b.路标清晰，旅客在无人指引下可顺利到达c.国内旅客可在空侧摆渡中转二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.1.9无障碍设施符合MH 5062的规定MH1.1.2陆侧交通管理1.1.2.1交通指挥统一指挥，文明执法，疏导及时有效MHC1.1.2.2拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象1.1.2.3楼前停车接送旅客车辆停车方便、快捷、有序1.1.2.4交通秩序维护有序、畅通、无车辆非法载运现象MHC1.1.2.5交通通告明显、规范、更新及时1.1.2.6管理制度健全、有效1.1.2.7应急预案健全、有效1.1.3停车场1.1.3.1停

10、车设施设备1.1.1.3.1停车位与机场客流量相适应，保证停车有位GB1.1.1.3.2分区设置宜按车辆用途、车型分区；车辆行驶顺畅MH1.1.1.3.3标志/标线a.停车泊位线设定位标志和编号GBb.规范、清晰、有效，颜色统一；符合GB 5768的规定1.1.3.1.4设施设备状况a.有消防、监控、广播、照明、通风等设施，符合国家有关规定要求MHCb.停车楼设置客梯、货梯等运输系统，与高峰小时客流量相适应c.停车楼宜设置航显系统、商业零售设施二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.3停车场1.1.3.1停车设施设备d.与航站楼之前宜提供防雨设施e

11、.完好率98%；具备备份方案、应急预案1.1.3.1.5清洁地面清洁，无乱堆放垃圾MH1.1.3.1.6照明根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，符合国家有关规定GB1.1.3.1.7进出通道a.出入口2个b.停车位500个以上时，出入口3个1.1.3.2使用状况1.1.3.2.1停车秩序a.专人指挥，及时疏导MHCb.限制车速，禁止鸣笛，不影响消防通道；停车有序1.1.3.2.2开放时间能为最早和最晚航班提供服务1.1.3.2.3停车安全专人巡视、防火、防盗1.1.3.2.4停车环境空气质量、噪音等环境指标符合国家有关规定1.1.3.2.5停车计费a.收费处贴挂收费依据和标准b.宜

12、采用收费系统；无乱收费现象1.1.3.2.6出口等待时间95%的出场过程3分钟IC1.1.3.3无障碍停车位1.1.3.3.1位置a.靠近航站楼主要出入口处设置停车位MHCb.靠近航站楼主要出入口处设置泊位c.车位加宽1.1.3.3.2数量a.类机场6个b.类机场4个c.类机场2个d.类（含）以下机场1个二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.3停车场1.1.3.3无障碍停车位1.1.3.3.2数量e.根据机场实际情况调整；有大型活动时，普通旅客车位可临时改为无障碍车位1.1.4地面交通车辆1.1.4.1机场巴士1.1.4.1.1准点率95%的机场

13、巴士在预定时刻的10分钟内到达，预定出发时刻后的3分钟内出发I适用机场市区间巴士与1.1.4.1.2车下等车时间95%的旅客10分钟IC1.1.4.1.3服务时间为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误车按航班时刻调派1.1.4.1.4车站设置a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车类以下机场视情而定b.线路覆盖火车站、长途汽车站等市区主要交通枢纽及其经停站；线路清晰明示c.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风d.宜分长、短途1.1.4.1.5服务指南a.提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知GBb.车站及车内醒目位置公布服务监督电话1.1.4.1.6车辆配置a.提供与机场旅客流量、机型相匹配的车辆I

14、Cb.车内空间宽敞、明亮c.车况良好，车内设施完好率90%d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍1.1.4.1.7指示牌提供醒目的巴士专用引导指示牌C二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.4地面交通车辆1.1.4.1机场巴士1.1.4.1.8收费标准必须明码标价；须经当地物价部门核准GB1.1.4.1.9司售人员耐心、热情、规范、周到MH1.1.4.2出租车1.1.4.2.1车下等车时间95%的旅客3分钟I1.1.4.2.2车站设置a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车ICb.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风c.宜分长、短途1.1.4.2.3调度

15、秩序a.专人调度，维持秩序，按序排车、放车b.机场宜与出租车运营单位明确准入条件并签订服务协议1.1.4.2.4服务指南a.提供服务指南及其他旅客须知信息GBb.车站及车内醒目位置公布服务质量监督电话1.1.4.2.5车辆配置a.提供与机场旅客流量相适应的车辆ICb.车内空间宽敞、明亮、舒适c.车况良好d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍1.1.4.2.6指示牌提供醒目的出租车专用引导指示牌C1.1.4.2.7调度人员有基本的英语沟通能力1.1.4.2.8收费标准必须明码标价，并使用计价器；须经当地物价部门核准GB1.1.4.2.9司售人员a.司机须下车为旅客装卸行李MHb.耐心、热情、规范、周

16、到二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.4地面交通车辆1.1.4.3轨道交通a.类机场宜提供轨道交通服务b.车站设置合理，方便旅客候车、乘车1.1.4.4其他可提供旅游巴士、机组班车、车辆租赁、酒店车辆等服务1.2航站楼公共信息标志系统1.2.1楼内标志系统1.2.1.1基本规范清晰、醒目、系统性、人性化、中、英文对照，符合GB/T 10001、MH 0005和MH/T 0012的规定IGBMH1.2.1.2数量保证具有连续引导的作用，旅客沿标志顺畅到达目的地1.2.1.3位置1.2.1.3.1平面布置图a.设在航站楼入口等区域GBMH1.2.1

17、.3.2导流图b.可设置安全疏散指示图GBMH1.2.1.3.3综合导向标志设在有多个可供选择路径的区域1.2.1.3.4导向标志a.设在有衔接、交叉等重要位置上或之前b.距离很长或情况复杂时以适当间隔重复c.宜与视觉方向（行走方向）成恰当角度d.能促进航站楼前进出机场的旅客分流1.2.1.3.5位置标志设在目标之上或附近；含有导向标志已使用的符号或文字1.2.1.3.6指示标志设在能容易被发现和执行的地点二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.2航站楼公共信息标志系统1.2.1楼内标志系统1.2.1.4颜色符合GB/T 10001、GB 2893安全色、GB 13495消防安全

18、标志、MH 0005和MH/T 0012的规定1.2.1.5高度1.2.1.5.1一般要求宜设置在与旅客视觉正常方向的中心线偏移515的范围内1.2.1.5.2墙上导向标志上边缘与地板间的最小垂直距离为2m1.2.1.5.3天花板上标志下边缘与地板间的垂直距离（最大净空）为2.2m1.2.1.5.4位置标志设置在水平视线的高度；最小设置高度为2m；可悬挂或与墙面垂直设置1.2.2警示标识航站楼基础设施、服务设备有相应的警示标识，清晰、规范、人性化IC1.2.3无障碍标志1.2.3.1标志规范在显著的位置安装或画出无障碍标志牌/图案，中英文对照，符合MH 5062的规定GBMH1.2.3.2规格

19、不同地点和位置分别为100100mm至450450mm的正方形1.2.3.3位置/高度适中；高度1.4m-1.6m;制作精细，安装牢固1.2.3.4颜色a.轮椅图案和边缘为黑色，衬底为白色b.轮椅图案和边缘为白色时，衬底为黑色1.2.3.5文字说明/指示方向颜色和衬底形成明显对比；向左指引时，轮椅则朝向左方二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.3航班信息显示系统1.3.1系统设置1.3.1.1易见性位置合理，关键旅客流程处应设置；易于旅客查阅，3分钟内可找到航显信息IGBMHC1.3.1.2显示多样性可提供多种显示方式（CRT彩色监视器、LED显示屏/板、LCD显示屏/板、PD

20、P显示屏、CATVTV、仿真终端）类以下机场视情而定1.3.1.3规范性符合MH/T 5015的规定IGBMHC1.3.1.4完好率在航班保障时间内98%1.3.2信息质量信息准确，易于阅读和理解，更新及时，整体显示一致1.3.3系统故障响应1.3.3.1紧急维修如发生故障，20分钟内实施维修1.3.3.2故障停用警示牌故障期间，提供临时替代方式1.3.3.3系统应急有备份方案、应急预案和演练计划1.4问询服务1.4.1问询柜台1.4.1.1设置a.位置合理、易见，有柜台指引标志，隔离区内、外问询统一规划，与旅客流程衔接顺畅IGBMHCb.提供物品寄存、失物查询、迎站牌租赁等服务项目1.4.1

21、.2服务设施a.设电信系统、查询系统，与航显系统信息统一、同步b.在机场开放时间内完好率98%c.设置延误航班信息告示牌1.4.1.3服务规范a.接受问询时站立，主动礼貌服务b.态度热情友善，耐心、准确回答问询内容；有问必答二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.4问询服务1.4.1问询柜台1.4.1.3服务规范c.接受多名旅客顾客同时问讯时，3次内作答d.接听电话，铃响3声e.在岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗f.提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准1.4.1.4服务技能a.及时掌握航班信息动态b.熟练使用航班信息查询系统1.4.1.5服务时限标准a.当日最早航班办理

22、乘机手续前10分钟到达岗位b.答复一位旅客的简单问询业务时间30秒c.办理一份行李寄存业务6分钟d.办理一份行李领取业务4分钟e.办理或认领旅客遗失物品6分钟1.4.2其他问询1.4.2.1流动问询a.于当日最早航班办理乘机手续前10分钟到达岗位 C类（含）以上机场提供，类以下机场宜提供b.流动问讯人员上岗时佩戴服务绶带c.走动巡视，主动服务d.有服务需求时，及时到达指定位置1.4.2.2交通咨询服务a.宜在行李提取厅区域设置相应设施ICb.正确引导旅客选择进出机场交通路线和方式。c.问询柜台应备有当地基本交通路线和常用路线的信息资料1.4.2.3自助式查询 类（含）以上机场宜提供二级指标三级

23、指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.4问询服务1.4.2其他问询1.4.2.4机场外部网站a.类（含）以上机场设立，为顾客提供准确、及时地服务信息b.类以下机场宜设立1.4.2.5电话问询a.、类机场提供：宜设置人工或自动语音查询，并提供旅客服务热线GBCb.类（含）以下机场提供旅客服务热线c.及时掌握航班信息，并做好记录d.接听电话，铃响3声e.按勤务用语标准实施业务受理f.接听电话时向旅客通报：“您好，XX（机场）查询”g.航班延误时，宜提供“信息跟踪服务”1.4.2.6旅客指南a.提供相应的中、英文版手册或须知信息b.视地域及旅客特色，可提供其他语言版本1.5公众广播1.5.1系统

24、设置a.提供航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等广播GBMHCb.类（含）以上机场使用分区广播，且区域间不应互相干扰；类以下机场宜分区c.公共区域相应广播覆盖率100%d.可人工播音，也可数字语音合成播音e.在航班保障时间内完好率98%f.符合MH/T 5020的规定1.5.2 广播使用a.航班正常情况下，宜控制广播的使用二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.5公众广播1.5.2 广播使用b.登机口变更、旅客延误或取消等特殊信息及时广播，次数符合要求c.有手提式广播喇叭的使用和管理规定1.5.3 广播质量1.5.3.1规范性a.广播准确、清晰、匀速、自然流畅，音量适中，

25、专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时GBMHb.符合MH/T 1001的规定1.5.3.2语种a.使用普通话、外语两种以上语言广播b.少数民族地区增加民族语言广播 1.5.3.3操作标准a.、类机场设立自动广播，类以下机场可进行人工广播b.收到广播需求后2分钟内广播c.每隔30分钟广播一次延误航班信息d.每个航班分别广播两次到达城市的天气预报e.制定小喇叭广播的使用和管理规定1.5.4 系统应急有备份方案、应急预案和演练计划IMHC1.6公众告示1.6.1告示/警示牌楼内各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度IC1.6.2寻人会聚点a.类（含）以上机场设置；宜位于出发、到达大厅b.类以下机场宜设置 1.6.3无障碍设施1.6.3.1残障人士布告牌a.出发大厅、联检厅、候机区、行李提取厅、到达大厅、中转过境候机区等区域应设有为残障人士提供信息的布告牌MHb.中英文文字；位置要明显，大小适中二级指标三级指标四级指标五级指标标 准标准依据备注1.6公众告示1.6.3无障碍设施1.6.3.2手语提示信息类机场航站楼内电视，除显示 文字、图像信息之外，宜显示手语提示信息1.7航站楼空间1.7.1 航站楼功能区1.7.1.1出发大厅（等候及流动区域1.7.1.1.1面积高峰小时宜1m2/旅客I类以下机场视情而定1.