海航机场集团服务质量标准.docx

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海航机场集团服务质量标准

服务质量标准

（征求意见稿）

海航机场集团业务管理部编制

二OO六年七月二十六日

一、适用范围

本标准在参考中国民用机场服务质量标准的基础上，结合国内部分行业标准及机场实际需要修订而成，为规范和提升机场服务质量的指导性文件，适用海航机场集团属下各成员机场。

二、质量标准中民用机场分类说明

民用机场

分类

Ⅰ类

旅客客流量1000万人次及以上

Ⅱ类

旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流量的区域枢纽机场

Ⅲ类

旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场

Ⅳ类

旅客客流量50-100万人次

Ⅴ类

旅客客流量10万-50万人次

Ⅵ类

旅客客流量10万人次以下

三、有关标准用词

标准用词

表示很严格，非这样做不可的用词

正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”

强制性要求

表示严格，在正常情况均应这样做的用词

正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”

表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的用词

正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”

推荐/选择性要求

表示有选择，在一定条件下可以这样做的

采用“可”，反面词采用“不必”

四、主要引用标准代号说明

代号

说明

Ⅰ

国际标准

ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准。

国家标准

国家颁布实施的与民用机场服务有关的条例和标准。

民航行业标准

民航总局颁布实施的有关法规、条令、条例和文件规定等。

企业标准

国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标。

五、引用标准及规定

国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件

国际民航组织（ICAO）：

机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册

国际机场协会（ACI）：

机场服务质量标准及测评

国际航空运输协会（IATA）：

机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议、AETRA旅客服务质量调查

美国联邦航空局（FAA）：

机场规划和管理

GB18040民用航空机场应急救护设备配备

GB5768道路交通标志和标线

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T16177公共航空运输服务质量标准

GB/T18360公共航空运输服务质量评定

GB/T16298民用机场环境卫生标准

GB/T18764民用航空旅客运输术语

GB/T18041民用航空货物运输术语

GB/T10001标志用公共信息图形符号

GB/T18883室内空气质量标准

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1）

民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB）

中国民用航空安全检查规则（CCAR-339SB）

民用运输机场应急救援规则（CCAR-139-II）

中国民用航空仪表着陆系统Ⅱ类运行规（CCAR-91FS-II）

民用机场不停航施工管理规定（CCAR-163）

民用机场专用设备使用管理规定（CCAR-137CA-R2）

中国民用航空危险品运输管理规定（CCAR276）

民航航班正常统计办法

中国民用航空旅客、行李国际运输规则（CCAR-272TR-R1）

中国民用航空旅客、行李国内运输规则（CCAR-271TR-R1）

中国民用航空货物国际运输规则（CCAR-274）

中国民用航空货物国内运输规则（CCAR-275TR-R1）

民用机场飞行区场地维护手册（WM-CA-2000-8）

民用机场助航灯光系统运行维护规程（WM-CA-2000-3）

民用航空安全检查工作手册（WM-SB-003）

跑道巡视检查工作规则（MD-CA-2002-1）

MH5001民用机场飞行区技术标准

MH5002民用机场总体规划规范

MH3145民用航空器维修标准

MH0005民用航空公共信息标志图形符号

MH5062民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准

MH5023民用航空支线机场建设标准

MH7002民用航空运输机场消防站装备配备

MH7003民用航空运输机场安全保卫设施建设标准

MH/T5002民用机场特种车辆、专用设备配备

MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求

MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范

MH/T5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范

MH/T5020民用机场航站楼广播系统工程设计规范

MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范

六、标准中的术语和符号

STD/ETD/ATD－航班规定离站时间/航班预计离站时间/航班实际离站时间

STA/ETA/ATA－航班规定到达时间/航班预计到达时间/航班实际到达时间

七、服务质量标准

1、通用服务质量标准（一级指标）

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.1陆侧交通设施

1.1.1.1

公共交通运输系统

a.应设立，与城市间交通连接顺畅、便捷

Ⅰ

不适用IV类以下机场

b.包括公路系统（公共巴士、机场巴士、出租车等）或轨道交通系统（地铁、轻轨和火车等）

1.1.1.2

进出机场通道

进出车辆分类疏导，避免混流，保持交通畅通

1.1.1.3

陆侧交通标志/标线

齐全清晰、规范准确;符合GB5768和GB/T16311《道路交通标线质量要求和检测方法》的规定

1.1.1.4

车道/人行道/车道边

a.平整、无损，行李手推车行进畅通、安全

b.干净、整洁；每100m2痰迹、烟头、纸屑平均≤3个；无直径1cm以上的石子

1.1.1.5

站点设置

合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，避免人车交叉，满足流量需要

1.1.1.6

场区道路系统

路网布局合理，安全、便捷，避免相互干扰，符合机场各功能分区地面流程需要

1.1.1.7

货物临时周转区

宜提供

1.1.1.8

多航站楼交通

a.各航站楼之间地面交通方便、顺畅、间接

b.路标清晰，旅客在无人指引下可顺利到达

c.国内旅客可在空侧摆渡中转

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.1.9

无障碍

设施

符合MH5062的规定

1.1.2

陆侧交通管理

1.1.2.1

交通

指挥

统一指挥，文明执法，疏导及时有效

1.1.2.2

拥堵

状况

机场开放时间内无车辆拥堵现象

Ⅰ

1.1.2.3

楼前

停车

接送旅客车辆停车方便、快捷、有序

1.1.2.4

交通

秩序

维护有序、畅通、无车辆非法载运现象

1.1.2.5

交通通告

明显、规范、更新及时

1.1.2.6

管理

制度

健全、有效

1.1.2.7

应急

预案

健全、有效

1.1.3

停车场

1.1.3.1

停车设施设备

1.1.1.3.1

停车位

与机场客流量相适应，保证停车有位

1.1.1.3.2

分区设置

宜按车辆用途、车型分区；车辆行驶顺畅

1.1.1.3.3

标志/标线

a.停车泊位线设定位标志和编号

Ⅰ

b.规范、清晰、有效，颜色统一；符合GB5768的规定

1.1.3.1.4

设施设备

状况

a.有消防、监控、广播、照明、通风等设施，符合国家有关规定要求

b.停车楼设置客梯、货梯等运输系统，与高峰小时客流量相适应

c.停车楼宜设置航显系统、商业零售设施

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.3

停车场

1.1.3.1

停车设施设备

d.与航站楼之前宜提供防雨设施

e.完好率≥98%；具备备份方案、应急预案

1.1.3.1.5

清洁

地面清洁，无乱堆放垃圾

1.1.3.1.6

照明

根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，符合国家有关规定

1.1.3.1.7

进出通道

a.出入口≥2个

b.停车位500个以上时，出入口≥3个

1.1.3.2

使用

状况

1.1.3.2.1

停车秩序

a.专人指挥，及时疏导

b.限制车速，禁止鸣笛，不影响消防通道；停车有序

1.1.3.2.2

开放时间

能为最早和最晚航班提供服务

1.1.3.2.3

停车安全

专人巡视、防火、防盗

1.1.3.2.4

停车环境

空气质量、噪音等环境指标符合国家有关规定

1.1.3.2.5

停车计费

a.收费处贴挂收费依据和标准

b.宜采用收费系统；无乱收费现象

1.1.3.2.6

出口等待时间

95%的出场过程≤3分钟

1.1.3.3

无障碍

停车位

1.1.3.3.1

位置

a.靠近航站楼主要出入口处设置停车位

b.靠近航站楼主要出入口处设置泊位

c.车位加宽

1.1.3.3.2

数量

a.Ⅰ类机场≥6个

b.Ⅱ类机场≥4个

c.Ⅲ类机场≥2个

d.Ⅳ类（含）以下机场≥1个

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.3

停车场

1.1.3.3

无障碍

停车位

1.1.3.3.2

数量

e.根据机场实际情况调整；有大型活动时，普通旅客车位可临时改为无障碍车位

1.1.4

地面交通车辆

1.1.4.1

机场巴士

1.1.4.1.1

准点率

95%的机场巴士在预定时刻的10分钟内到达，预定出发时刻后的3分钟内出发

适用机场市区间巴士与

1.1.4.1.2

车下等车时间

95%的旅客≤10分钟

1.1.4.1.3

服务时间

为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误车按航班时刻调派

1.1.4.1.4

车站设置

a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车

Ⅳ类以下机场视情而定

b.线路覆盖火车站、长途汽车站等市区主要交通枢纽及其经停站；线路清晰明示

c.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风

d.宜分长、短途

1.1.4.1.5

服务指南

a.提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知

b.车站及车内醒目位置公布服务监督电话

1.1.4.1.6

车辆配置

a.提供与机场旅客流量、机型相匹配的车辆

b.车内空间宽敞、明亮

c.车况良好，车内设施完好率≥90%

d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍

1.1.4.1.7

指示牌

提供醒目的巴士专用引导指示牌

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.4

地面交通车辆

1.1.4.1

机场巴士

1.1.4.1.8

收费标准

必须明码标价；须经当地物价部门核准

1.1.4.1.9

司售人员

耐心、热情、规范、周到

1.1.4.2

出租车

1.1.4.2.1

车下等车

时间

95%的旅客≤3分钟

1.1.4.2.2

车站设置

a.设置合理，方便旅客寻找、候车、乘车

b.宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风

c.宜分长、短途

1.1.4.2.3

调度秩序

a.专人调度，维持秩序，按序排车、放车

b.机场宜与出租车运营单位明确准入条件并签订服务协议

1.1.4.2.4

服务指南

a.提供服务指南及其他旅客须知信息

b.车站及车内醒目位置公布服务质量监督电话

1.1.4.2.5

车辆配置

a.提供与机场旅客流量相适应的车辆

b.车内空间宽敞、明亮、舒适

c.车况良好

d.车身清洁；车内座椅、座套无污渍

1.1.4.2.6

指示牌

提供醒目的出租车专用引导指示牌

1.1.4.2.7

调度人员

有基本的英语沟通能力

1.1.4.2.8

收费标准

必须明码标价，并使用计价器；须经当地物价部门核准

1.1.4.2.9

司售人员

a.司机须下车为旅客装卸行李

b.耐心、热情、规范、周到

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.1

进出机场的地面交通服务

1.1.4

地面交通车辆

1.1.4.3

轨道交通

a.Ⅰ类机场宜提供轨道交通服务

b.车站设置合理，方便旅客候车、乘车

1.1.4.4

其他

可提供旅游巴士、机组班车、车辆租赁、酒店车辆等服务

1.2

航站楼公共信息标志系统

1.2.1

楼内标志系统

1.2.1.1

基本规范

清晰、醒目、系统性、人性化、中、英文对照，符合GB/T10001、MH0005和MH/T0012的规定

1.2.1.2

数量

保证具有连续引导的作用，旅客沿标志顺畅到达目的地

1.2.1.3

位置

1.2.1.3.1

平面布置图

a.设在航站楼入口等区域

1.2.1.3.2

导流图

b.可设置安全疏散指示图

1.2.1.3.3

综合导向

标志

设在有多个可供选择路径的区域

1.2.1.3.4

导向标志

a.设在有衔接、交叉等重要位置上或之前

b.距离很长或情况复杂时以适当间隔重复

c.宜与视觉方向（行走方向）成恰当角度

d.能促进航站楼前进出机场的旅客分流

1.2.1.3.5

位置标志

设在目标之上或附近；含有导向标志已使用的符号或文字

1.2.1.3.6

指示标志

设在能容易被发现和执行的地点

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.2

航站楼公共信息标志系统

1.2.1

楼内标志系统

1.2.1.4

颜色

符合GB/T10001、GB2893《安全色》、GB13495《消防安全标志》、MH0005和MH/T0012的规定

1.2.1.5

高度

1.2.1.5.1

一般要求

宜设置在与旅客视觉正常方向的中心线偏移5°～15°的范围内

1.2.1.5.2

墙上导向

标志

上边缘与地板间的最小垂直距离为2m

1.2.1.5.3

天花板上

标志

下边缘与地板间的垂直距离（最大净空）为2.2m

1.2.1.5.4

位置标志`

设置在水平视线的高度；最小设置高度为2m；可悬挂或与墙面垂直设置

1.2.2

警示

标识

航站楼基础设施、服务设备有相应的警示标识，清晰、规范、人性化

1.2.3

无障碍

标志

1.2.3.1

标志规范

在显著的位置安装或画出无障碍标志牌/图案，中英文对照，符合MH5062的规定

1.2.3.2

规格

不同地点和位置分别为100×100mm至450×450mm的正方形

1.2.3.3

位置/高度

适中；高度1.4m-1.6m;制作精细，安装牢固

1.2.3.4

颜色

a.轮椅图案和边缘为黑色，衬底为白色

b.轮椅图案和边缘为白色时，衬底为黑色

1.2.3.5

文字说明/指示方向

颜色和衬底形成明显对比；向左指引时，轮椅则朝向左方

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.3

航班信息显示系统

1.3.1

系统

设置

1.3.1.1

易见性

位置合理，关键旅客流程处应设置；易于旅客查阅，3分钟内可找到航显信息

1.3.1.2

显示多样性

可提供多种显示方式（CRT彩色监视器、LED显示屏/板、LCD显示屏/板、PDP显示屏、CATV—TV、仿真终端）

Ⅳ类以下机场视情而定

1.3.1.3

规范性

符合MH/T5015的规定

1.3.1.4

完好率

在航班保障时间内≥98%

1.3.2

信息

质量

信息准确，易于阅读和理解，更新及时，整体显示一致

1.3.3

系统故障响应

1.3.3.1

紧急维修

如发生故障，20分钟内实施维修

1.3.3.2

故障停用

警示牌

故障期间，提供临时替代方式

1.3.3.3

系统应急

有备份方案、应急预案和演练计划

1.4

问询服务

1.4.1

问询

柜台

1.4.1.1

设置

a.位置合理、易见，有柜台指引标志，隔离区内、外问询统一规划，与旅客流程衔接顺畅

b.提供物品寄存、失物查询、迎站牌租赁等服务项目

1.4.1.2

服务

设施

a.设电信系统、查询系统，与航显系统信息统一、同步

b.在机场开放时间内完好率≥98%

c.设置延误航班信息告示牌

1.4.1.3

服务

规范

a.接受问询时站立，主动礼貌服务

b.态度热情友善，耐心、准确回答问询内容；有问必答

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.4

问询服务

1.4.1

问询

柜台

1.4.1.3

服务

规范

c.接受多名旅客顾客同时问讯时，3次内作答

d.接听电话，铃响≤3声

e.在岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗

f.提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准

1.4.1.4

服务

技能

a.及时掌握航班信息动态

b.熟练使用航班信息查询系统

1.4.1.5

服务

时限

标准

a.当日最早航班办理乘机手续前10分钟到达岗位

b.答复一位旅客的简单问询业务时间≤30秒

c.办理一份行李寄存业务≤6分钟

d.办理一份行李领取业务≤4分钟

e.办理或认领旅客遗失物品≤6分钟

1.4.2

其他

问询

1.4.2.1

流动

问询

a.于当日最早航班办理乘机手续前10分钟到达岗位

Ⅱ类（含）以上机场提供，Ⅱ类以下机场宜提供

b.流动问讯人员上岗时佩戴服务绶带

c.走动巡视，主动服务

d.有服务需求时，及时到达指定位置

1.4.2.2

交通咨询服务

a.宜在行李提取厅区域设置相应设施

b.正确引导旅客选择进出机场交通路线和方式。

c.问询柜台应备有当地基本交通路线和常用路线的信息资料

1.4.2.3

自助式

查询

Ⅱ类（含）以上机场宜提供

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.4

问询服务

1.4.2

其他

问询

1.4.2.4

机场外部网站

a.Ⅱ类（含）以上机场设立，为顾客提供准确、及时地服务信息

b.Ⅱ类以下机场宜设立

1.4.2.5

电话

问询

a.Ⅰ、Ⅱ类机场提供：

宜设置人工或自动语音查询，并提供旅客服务热线

b.Ⅲ类（含）以下机场提供旅客服务热线

c.及时掌握航班信息，并做好记录

d.接听电话，铃响≤3声

e.按《勤务用语》标准实施业务受理

f.接听电话时向旅客通报：

“您好，XX（机场）查询”

g.航班延误时，宜提供“信息跟踪服务”

1.4.2.6

旅客

指南

a.提供相应的中、英文版手册或须知信息

b.视地域及旅客特色，可提供其他语言版本

1.5

公众广播

1.5.1

系统

设置

a.提供航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等广播

b.Ⅱ类（含）以上机场使用分区广播，且区域间不应互相干扰；Ⅱ类以下机场宜分区

c.公共区域相应广播覆盖率100%

d.可人工播音，也可数字语音合成播音

e.在航班保障时间内完好率≥98%

f.符合MH/T5020的规定

1.5.2

广播

使用

a.航班正常情况下，宜控制广播的使用

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.5

公众广播

1.5.2

广播

使用

b.登机口变更、旅客延误或取消等特殊信息及时广播，次数符合要求

c.有手提式广播喇叭的使用和管理规定

1.5.3

广播

质量

1.5.3.1

规范性

a.广播准确、清晰、匀速、自然流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时

b.符合MH/T1001的规定

1.5.3.2

语种

a.使用普通话、外语两种以上语言广播

b.少数民族地区增加民族语言广播

1.5.3.3

操作标准

a.Ⅰ、Ⅱ类机场设立自动广播，Ⅱ类以下机场可进行人工广播

b.收到广播需求后2分钟内广播

c.每隔30分钟广播一次延误航班信息

d.每个航班分别广播两次到达城市的天气预报

e.制定小喇叭广播的使用和管理规定

1.5.4

系统

应急

有备份方案、应急预案和演练计划

1.6

公众

告示

1.6.1

告示/警示牌

楼内各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度

1.6.2

寻人

会聚点

a.Ⅱ类（含）以上机场设置；宜位于出发、到达大厅

b.Ⅱ类以下机场宜设置

1.6.3

无障碍设施

1.6.3.1

残障人士布告牌

a.出发大厅、联检厅、候机区、行李提取厅、到达大厅、中转过境候机区等区域应设有为残障人士提供信息的布告牌

b.中英文文字；位置要明显，大小适中

二级

指标

三级

指标

四级

指标

五级

指标

标准

标准依据

备注

1.6

公众

告示

1.6.3

无障碍设施

1.6.3.2

手语提示信息

Ⅰ类机场航站楼内电视，除显示文字、图像信息之外，宜显示手语提示信息

1.7

航站楼空间

1.7.1

航站楼功能区

1.7.1.1

出发大厅（等候及流动区域

1.7.1.1.1

面积

高峰小时宜≥1m2/旅客

Ⅳ类以下机场视情而定

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