餐饮服务与管理教案Word文件下载.docx

1、行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错.（六）晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场. 二,现代餐饮服务业的特点（一）,大众化由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.（二）,集团化由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.（三）,特色化特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特色才能

2、有吸引力.（四）,高档化一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.（五）,中餐食品国际化早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.（六）,中餐服务西餐化如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.三,中国餐饮业的发展趋势（一）,21世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚

3、.（东购,北国,人民）（二）,科学化是21世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的现代餐饮.科学化的食品包括:健美食品,（减肥,保持人体的均衡营养）绿色食品,（安全,无害,污染少,新鲜）营养食品（补充人体各种微量元素,增强体力开发智力）.（三）,不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理

4、中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者（人）的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.第一章 饭店餐饮概述教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.教学方式:课件展示,讲授.教学内容:第一节 餐饮部的地位和作用第二节 餐饮种类,设施和产品第三节 餐饮部组织结构及岗位职责俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.一,餐

5、厅及餐饮服务的概念1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.餐厅必须具备下列三项条件:具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的. 2.餐饮服务:其构成内容如下:（1） ,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.（2）,使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.（3）,明显的服务.即消费者感受到的各种利益.（4）,隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.二,餐饮部是饭店最重要的部门之一1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的13.3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料

6、的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物（酒,菜）,餐饮服务.与其说顾客在消费一份餐食,不如说在消费环境,技艺和服务餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场

7、部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,食为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,（如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,（如:杜康,杏花村汾酒）增长了阅历,陶冶了情操.各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.第二节 餐饮种类设施和产品一,餐饮种类1.按餐饮产品分类（1）,正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.（2）,快餐餐饮:各

8、种洋快餐（麦当劳,肯德基）和中式快餐（如永和豆浆）.（3）,茶点餐饮:各类茶房茶馆.（4）,酒吧餐饮:酒吧 （Bai）主要供应各类酒水和小食品.2.按就餐时间分类早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.4.按餐饮组织形式分类独立经营;依附经营（饭店餐饮部）;连锁经营（特许,直营,合同经营）.二,餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.（P7

9、旅游饭店星级的划分与评定标准）星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.案例:世界上唯一的七星级饭店!迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的阿拉伯塔号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家. 这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为七星级旅店.住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有20

10、2个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.课后作业项目教学托起明天的太阳-无锡项目.ppt实践操作项目:选择一家或几家典型饭店（一定星级,或一定特色如:川菜馆）,调查了解其餐饮设施及服务项目.根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.三,餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程:原料加工贮

11、存销售餐饮产品生产过程:原料加工销售（服务）（1）,生产过程环节多,管理难度大.如销售:预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒, 桌边服务,收款等.（2）,产品品种多,生产时间短,批量小.（3）,产量难以预测,原料容易变质.2.餐饮销售的特点（1）,餐饮销售季节性明显.客人需求季节性（冬牛羊,夏瓜果蔬菜）;原料的季节性.（2）,餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.（3）,固定成本大（设施,设备,场地）,变动费用高（工资,能耗,原料资金）,资金周转较快.3.餐饮服务的特点（1）,直接性:餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.（2）,一次性:餐饮服务只能当次享用,无法贮存.（3）,无形性:餐饮服务售前无法展示

12、,服务中无法量化,服务后无法收藏.（4）,差异性:员工的差异性;宾客需求的差异性.第三节 餐饮部组织机构及岗位职责一,餐饮部组织结构的设置原则（一）餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立的专业性业务管理机构.（二）,设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工作量,工作效率高,应变能力强.2.专业化和自动调节

13、相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.3.权利和责任相适应的原则要求:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;治国安邦不如萧何;统领千军战无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.（三）,餐饮管理组织机构的设置依据1,餐饮类型的多少餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.2,餐厅接待能力的大小餐厅座位越多,规

14、模越大,用人越多;与此相适应,厨房规模也越大.3,企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.4,餐饮经营市场环境处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;而处于买方市场条件下的企业情况则相反.二,餐饮部组织机构（一）,餐饮部组织设计的基本要求1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.（二）,餐饮部一般有四大功能区块组成1.采购与库存.2.厨房.3.营业点:餐厅,宴会厅,酒吧,

15、咖啡厅.4.管事:餐饮部的后勤保障部门,负责洗涤,消毒餐具保管等.（三）,大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店餐饮部经理厨师长（厨师）,餐厅领班（服务员）,管事部领班（杂工）2.中型饭店餐饮部经理（经理助理）采购主管,厨师长,餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,管理部主管.3.大型饭店餐饮总监（餐饮总监助理）采购部,成本控制员,行政总厨,中餐厅经理,西餐厅经理,宴会厅经理,酒吧经理,管理部经理.P10（书）三,管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容:管理层次,主要职责,工作内容.如岗位职责:餐厅经理要对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标.主管:监督各领班对班组的管理

16、,全面负责为客人提供优质餐饮服务.领班:有效地监导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务.服务员:为客人提供高质量的餐饮服务.P11-15四,餐饮服务人员的素质要求（一）,思想政治素质要求:不作做有损国格,人格的事.（二）,服务态度要求1.主动:做到眼勤,口勤,手勤,脚勤,心勤,把服务工作做在客人开口之前.2.热情:面带微笑,语言亲切,诚恳待人.微笑的培养:将前或V读50遍,将有助于你自然地微笑.3.耐心:百问不厌,与客人发生矛盾时,应尊重客人,做到心平气和,耐心说服.4.周到:将服务工作做得细致入微,面面俱到,周密妥贴.（三）,餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力:基础知识如员工守则

17、;专业知识;其他相关知识如宗教,美术,文学,艺术,法律等.2.语言能力:用语文明礼貌,简明清晰,用普通话,有一定外语口语能力.3.技术能力:服务技能如摆台,折花,斟酒;服务程序如上菜,派菜.4.应变能力:突发事件的处理,如停电,投诉,醉酒,火灾等.遇事冷静,及时应变,妥善处理.5.推销能力根据客人的爱好,习惯,消费能力灵活推销.6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足.7.记忆能力:记住重要客人和老客户的就餐习惯,以便提供个性化服务.8.协作能力:餐饮服务遵从100-1=0的定律,需要团队协作精神.财经管理系孟晓翠第二章 餐饮服务基本技能教学重点难点:折花,摆台,斟酒等服务技能.教学方法:

18、讲授,看光盘,实际操作相结合.第一节托盘第二节 餐巾折花第三节 摆台第四节 斟酒第五节 上菜托盘一,托盘的种类根据托盘的质地分:木质,金属,塑料,胶木.根据托盘的形状:长方形,圆形,椭圆形,方形和异性.根据托物品重量:轻托,重托.二,操作技能（一）,操作步骤1.理盘（1）选择合适的盘并将之洗净,消毒,擦干.（2）将洁净的专用盘巾铺平.2.装盘（1）,根据物品的形状,体积和排用先后顺序合理装盘.一般重物高物放在里面;先上桌的放在前面.（2）,装盘时物品摆放要均匀稳定,要注意重心的控制,物品之间要有一定的间隔.3.托盘:（1）轻托:左脚向前一步弓步,右手将托盘的13拉出桌面左手托起,站立.（2）重

19、托:屈漆弯腰双手将托盘的13拉出桌面,左手托起放于肩上.（二）,操作要领1.轻托:左手托盘,左臂弯曲成90度,掌心向上,五指稍分开.用大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触.2.重托:左手五指分开,全掌托住盘底中央.在托起时同时转动托盘至肩上.要做到:盘底不隔肩,盘前不近嘴,盘后不靠发.一,餐巾的种类按质地,颜色分类.二,餐巾折花的作用美化烘托气氛,突出宴会目的,卫生保洁作用.三,餐巾花的造型植物,动物,实物.四,餐巾折花的基本技法和要领折叠,推折,卷,穿,翻与拉,捏.五,注意事项做好准备,讲究卫生,一次成型.六,餐巾花形选择及摆放艺术1.根据宴会的规格,规模,

20、以及宗教信仰,风俗习惯选择花形.2.摆放,突出主位,注意协调,观赏面朝向顾客,杯花入杯23,摆放均匀整齐一致.第五届全国烹饪技术比赛获奖的展台.插花作品.获奖的中餐宴会摆台. 精美绝伦的中餐宴会摆台设计1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒. 2 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅,各种餐具,酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒

21、具要多备15;所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放. 3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等. 4 摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活. 5 摆垫盘,吃盘 从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正（店徽在上方）,摆放距离均等,距桌边1.5厘米. 6

22、 摆勺垫,勺 勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右.7 摆筷架,筷子 筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上）,以出筷架13为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子,长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米. 8 摆牙签 小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正,副主人筷子的右上方. 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧

23、摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线. 10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米. 11 摆烟缸 烟缸摆放四只,分别摆在正,副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形. 12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米.13 叠口布花 餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物,动物,实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当. 14 摆花插 花插摆放在转台正中,花朝向主人. 15 摆椅子 摆放为三,三

24、,两,两,即正,副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上（开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形）. 注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,如是多桌宴会,所有用具,台布,围裙,椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调. 2,中餐零点摆台的程序及规范2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具,酒具和物品,餐酒具要多备15;3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧）,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;5 摆吃盘 从主人位

25、开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀. 6 摆筷架,筷子 吃盘右侧放筷架,筷子,筷尾离桌边1.5厘米 7 摆汤碗,勺 在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左. 8 摆酒具,茶具 吃盘右上方摆酒杯,距盘边,汤碗各1厘米 9 叠口布花 餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求. 10 摆牙签盅,调味壶,烟缸,花插 圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角

26、,牙签盅,烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口. 11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布. 摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求. 3. 西餐早餐摆台操作程序 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具,不锈钢刀叉,玻璃器皿,台布,口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布,口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁.桌椅必须牢固可靠,无破损,无污渍. 3 铺台布 台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合.台布四边下垂,长

27、短一致,台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位.大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左.大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指.大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块.大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左.大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右. 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐,胡椒瓶各一只,糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上.5 摆椅 椅子须整洁,完好,坐椅要与席位对应 摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,整个餐厅铺台布,摆餐具和椅子整齐划一. 4.西餐午晚餐摆台操作程序4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位.按照距离主位的远近分别摆放:烟缸,火柴,椒盐瓶,花瓶,烛台,烛台仅限晚餐摆