餐饮服务与管理教案Word文件下载.docx

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行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错."

（六）晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.

西菜在中国的沿海城市,如:

广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场.

二,现代餐饮服务业的特点

（一）,大众化

由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.

（二）,集团化

由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.

（三）,特色化

特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特色才能有吸引力.

（四）,高档化

一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.

（五）,中餐食品国际化

早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.

（六）,中餐服务西餐化

如:

自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.

三,中国餐饮业的发展趋势

（一）,21世纪餐饮业的格局会发生变化

经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.

超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.（东购,北国,人民）

（二）,科学化是21世纪的主流

掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的"

现代餐饮"

.

科学化的食品包括:

健美食品,（减肥,保持人体的均衡营养）绿色食品,（安全,无害,污染少,新鲜）营养食品（补充人体各种微量元素,增强体力开发智力）.

（三）,不断优化企业的经营和管理

全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者（人）的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.

餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.

第一章饭店餐饮概述

教学重点,难点:

餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.

教学方式:

课件展示,讲授.

教学内容:

第一节餐饮部的地位和作用

第二节餐饮种类,设施和产品

第三节餐饮部组织结构及岗位职责

俗话说:

民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.

一,餐厅及餐饮服务的概念

1.餐厅:

是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.

餐厅必须具备下列三项条件:

具有一定场所;

能够为客人提供菜肴,饮料和服务;

以营利为目的.

2.餐饮服务:

其构成内容如下:

（1）,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.

（2）,使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.

（3）,明显的服务.即消费者感受到的各种利益.

（4）,隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.

二,餐饮部是饭店最重要的部门之一

1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.

2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的13.

3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.

三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.

餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物（酒,菜）,餐饮服务.与其说顾客在消费一份"

餐食"

不如说在消费"

环境,技艺和服务"

餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.

从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.

四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源

旅游六要素:

食,住,行,游,购,娱,"

食"

为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,（如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,（如:

杜康,杏花村汾酒）增长了阅历,陶冶了情操.

各种餐饮旅游如:

美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.

第二节餐饮种类设施和产品

一,餐饮种类

1.按餐饮产品分类

（1）,正餐餐饮:

能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.

（2）,快餐餐饮:

各种洋快餐（麦当劳,肯德基）和中式快餐（如永和豆浆）.

（3）,茶点餐饮:

各类茶房茶馆.

（4）,酒吧餐饮:

酒吧（Bai）主要供应各类酒水和小食品.

2.按就餐时间分类

早点餐饮;

正餐餐饮;

休闲餐饮;

宵夜餐饮.

3.按餐饮方式分类

餐桌式餐饮;

自助式餐饮;

外卖式餐饮.

4.按餐饮组织形式分类

独立经营;

依附经营（饭店餐饮部）;

连锁经营（特许,直营,合同经营）.

二,餐饮设施

现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:

一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;

二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;

三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.（P7《旅游饭店星级的划分与评定》标准）

星级:

1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.

案例:

世界上唯一的七星级饭店!

!

迪拜的伯瓷（BurjAlArab）酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的"

阿拉伯塔"

号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家.这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为"

七星级旅店"

.住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;

而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.

课后作业

项目教学

托起明天的太阳-无锡项目.ppt

实践操作项目:

选择一家或几家典型饭店（一定星级,或一定特色如:

川菜馆）,调查了解其餐饮设施及服务项目.根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.

三,餐饮产品特点

1.餐饮生产特点

一般产品生产过程:

原料—加工—贮存—销售

餐饮产品生产过程:

原料—加工—销售（服务）

（1）,生产过程环节多,管理难度大.如销售:

预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒,桌边服务,收款等.

（2）,产品品种多,生产时间短,批量小.

（3）,产量难以预测,原料容易变质.

2.餐饮销售的特点

（1）,餐饮销售季节性明显.客人需求季节性（冬牛羊,夏瓜果蔬菜）;

原料的季节性.

（2）,餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.

（3）,固定成本大（设施,设备,场地）,变动费用高（工资,能耗,原料资金）,资金周转较快.

3.餐饮服务的特点

（1）,直接性:

餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.

（2）,一次性:

餐饮服务只能当次享用,无法贮存.

（3）,无形性:

餐饮服务售前无法展示,服务中无法量化,服务后无法收藏.

（4）,差异性:

员工的差异性;

宾客需求的差异性.

第三节餐饮部组织机构及岗位职责

一,餐饮部组织结构的设置原则

（一）餐饮组织机构概念

组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.

餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立的专业性业务管理机构.

（二）,设置餐饮组织机构的原则

1.精简与效率相统一的原则

配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工作量,工作效率高,应变能力强.

2.专业化和自动调节相结合的原则

餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.

3.权利和责任相适应的原则

要求:

组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.

刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;

治国安邦不如萧何;

统领千军战无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.

（三）,餐饮管理组织机构的设置依据

1,餐饮类型的多少

餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.

2,餐厅接待能力的大小

餐厅座位越多,规模越大,用人越多;

与此相适应,厨房规模也越大.

3,企业餐饮经营的专业化程度

餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.

4,餐饮经营市场环境

处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;

而处于买方市场条件下的企业情况则相反.

二,餐饮部组织机构

（一）,餐饮部组织设计的基本要求

1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.

2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.

（二）,餐饮部一般有四大功能区块组成

1.采购与库存.

2.厨房.

3.营业点:

餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅.

4.管事:

餐饮部的后勤保障部门,负责洗涤,消毒餐具保管等.

（三）,大中小型饭店的餐饮组织机构

1.小型饭店

餐饮部经理[厨师长（厨师）,餐厅领班（服务员）,管事部领班（杂工）]

2.中型饭店

餐饮部经理（经理助理）{采购主管,厨师长,餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,管理部主管.}

3.大型饭店

餐饮总监（餐饮总监助理）{采购部,成本控制员,行政总厨,中餐厅经理,西餐厅经理,宴会厅经理,酒吧经理,管理部经理.}

P10（书）

三,管理部各岗位职责

各岗位职责必须明确三个内容:

管理层次,主要职责,工作内容.

如岗位职责:

餐厅经理—要对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标.

主管:

监督各领班对班组的管理,全面负责为客人提供优质餐饮服务.

领班:

有效地监导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务.

服务员:

为客人提供高质量的餐饮服务.P11-15

四,餐饮服务人员的素质要求

（一）,思想政治素质要求:

不作做有损国格,人格的事.

（二）,服务态度要求

1.主动:

做到眼勤,口勤,手勤,脚勤,心勤,把服务工作做在客人开口之前.

2.热情:

面带微笑,语言亲切,诚恳待人.

微笑的培养:

将"

前"

或"

V"

读50遍,将有助于你自然地微笑.

3.耐心:

百问不厌,与客人发生矛盾时,应尊重客人,做到心平气和,耐心说服.

4.周到:

将服务工作做得细致入微,面面俱到,周密妥贴.

（三）,餐饮部服务人员的职业能力

1.知识能力:

基础知识如员工守则;

专业知识;

其他相关知识如宗教,美术,文学,艺术,法律等.

2.语言能力:

用语文明礼貌,简明清晰,用普通话,有一定外语口语能力.

3.技术能力:

服务技能如摆台,折花,斟酒;

服务程序如上菜,派菜.

4.应变能力:

突发事件的处理,如停电,投诉,醉酒,火灾等.遇事冷静,及时应变,妥善处理.

5.推销能力根据客人的爱好,习惯,消费能力灵活推销.

6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足.

7.记忆能力:

记住重要客人和老客户的就餐习惯,以便提供个性化服务.

8.协作能力:

餐饮服务遵从100-1=0的定律,需要团队协作精神.

财经管理系

孟晓翠

第二章餐饮服务基本技能

教学重点难点:

折花,摆台,斟酒等服务技能.

教学方法:

讲授,看光盘,实际操作相结合.

第一节托盘

第二节餐巾折花

第三节摆台

第四节斟酒

第五节上菜

托盘

一,托盘的种类

根据托盘的质地分:

木质,金属,塑料,胶木.

根据托盘的形状:

长方形,圆形,椭圆形,方形和异性.

根据托物品重量:

轻托,重托.

二,操作技能

（一）,操作步骤

1.理盘

（1）选择合适的盘并将之洗净,消毒,擦干.

（2）将洁净的专用盘巾铺平.

2.装盘

（1）,根据物品的形状,体积和排用先后顺序合理装盘.一般重物高物放在里面;

先上桌的放在前面.

（2）,装盘时物品摆放要均匀稳定,要注意重心的控制,物品之间要有一定的间隔.

3.托盘:

（1）轻托:

左脚向前一步弓步,右手将托盘的13拉出桌面左手托起,站立.

（2）重托:

屈漆弯腰双手将托盘的13拉出桌面,左手托起放于肩上.

（二）,操作要领

1.轻托:

左手托盘,左臂弯曲成90度,掌心向上,五指稍分开.用大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触.

2.重托:

左手五指分开,全掌托住盘底中央.在托起时同时转动托盘至肩上.要做到:

盘底不隔肩,盘前不近嘴,盘后不靠发.

一,餐巾的种类

按质地,颜色分类.

二,餐巾折花的作用

美化烘托气氛,突出宴会目的,卫生保洁作用.

三,餐巾花的造型

植物,动物,实物.

四,餐巾折花的基本技法和要领

折叠,推折,卷,穿,翻与拉,捏.

五,注意事项

做好准备,讲究卫生,一次成型.

六,餐巾花形选择及摆放艺术

1.根据宴会的规格,规模,以及宗教信仰,风俗习惯选择花形.

2.摆放,突出主位,注意协调,观赏面朝向顾客,杯花入杯23,摆放均匀整齐一致.

第五届全国烹饪技术比赛

获奖的展台.

插花作品.

获奖的中餐宴会摆台.

精美绝伦的中餐宴会摆台设计

1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;

精神饱满,面带微笑,站姿规范;

动作大方,美观轻巧,不拖不拉;

头发梳理整洁,发型符合酒店要求;

手,指甲干净,并要消毒.

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅,各种餐具,酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备15;

所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.

3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;

要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等.

4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活.

5摆垫盘,吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;

图案对正（店徽在上方）,摆放距离均等,距桌边1.5厘米.

6摆勺垫,勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右.

7摆筷架,筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上）,以出筷架13为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;

若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子,长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米.

8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;

牙签盅放在正,副主人筷子的右上方.

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;

在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;

三杯中心成一横直线.

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米.

11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正,副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形.

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米.

13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;

花型要分出主次,花型为植物,动物,实物类;

要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;

叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当.

14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人.

15摆椅子摆放为三,三,两,两,即正,副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上（开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形）.

注意事项摆台操作时一律使用托盘;

摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,如是多桌宴会,所有用具,台布,围裙,椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调.

2,中餐零点摆台的程序及规范

2物品准备准备摆台需要的各种餐具,酒具和物品,餐酒具要多备15;

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧）,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;

5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀.

6摆筷架,筷子吃盘右侧放筷架,筷子,筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗,勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左.

8摆酒具,茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边,汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;

餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;

要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求.

10摆牙签盅,调味壶,烟缸,花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;

方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅,烟缸放在左上角;

花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口.

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;

方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布.

摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求.

3.西餐早餐摆台操作程序

2物品准备准备摆台需要的各种餐具,不锈钢刀叉,玻璃器皿,台布,口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布,口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁.桌椅必须牢固可靠,无破损,无污渍.

3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合.台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位.大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左.大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指.大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块.大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左.大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右.花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐,胡椒瓶各一只,糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上.

5摆椅椅子须整洁,完好,坐椅要与席位对应

摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,整个餐厅铺台布,摆餐具和椅子整齐划一.

4.西餐午晚餐摆台操作程序

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位.按照距离主位的远近分别摆放:

烟缸,火柴,椒盐瓶,花瓶,烛台,烛台仅限晚餐摆