台湾餐厅服务培训实务Word格式.docx

1、请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞 不好的措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 你、你们先生、夫人、太太 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿先生太太您二位 你门两口子、两个人是、是的 嗷、啊我明白了

2、知道了可以 行啊未曾听说 不知道、没听说过立即请来 立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事

3、胜意！安慰语：请不要担心！ 请不要难过！应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！二、工作术语（一）客务工作站术语01水 牌02礼 品 柜03POP广告04S P广告05顾客调研06营业推广07生日PARTY08顾客服务09顾客沟通10抱怨处理11投诉处理12协助外卖（二）收银工作站术语01收银机02钱 盒03纸 带04银 码05餐 牌06验钞机07计算器08保险柜09假 币10找 零11开 机12转 机13收 机14清 机15PLU 表16收机表17清机表18收大数19时段报表20营业日报表（三）水吧工作站术语01茶啡炉02制冰机03碎冰机04线条机05扎啤机06奶昔机07果汁机08冷饮杯0

4、9热饮杯10饮品单11星 盆12糖 包13冰 铲14原 浆15原 罐16冷 饮17热 饮18自制饮品19代售饮品20自制酒水21代售酒水22饮品系列23酒水系列24特色饮品25季节饮品26平台雪柜（四）服务工作站术语01餐台餐椅02调味架/盘03台 卡04台 号05台 布06口 布07盘 花08杯 花09餐 单10点菜单11酒水单12点饺单13退菜单14带手巾15接手柜16迎 客17点 菜18记 膳19荐 膳20分 单21盯 台22落 菜23埋 单24送 客25每日清洁26定期清洁（五）传菜工作站术语01托 盘02盘 垫03核 菜04划 菜05传 菜06传 饺07传 水08报 菜09插单钉10

5、收单箱（六）清洁工作站术语01PA区域02下栏盆03下栏桶04下栏车05拖 布06拖布池07拖布架08榨水车09告示牌10洗涤间11洗手间12前 室13洗手盆14洗涤液15干手器16化妆镜17每日清洁18定期清洁19随时清洁20随地清洁三、工作敬语说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光临！ 对不起，请您稍侯！ 对不起，让您久等了 ！不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！多日不见

6、，工作忙吧？ 多日不见，出差了吧？称呼语：先生（男） 女士（女）祝您生日快乐！ 祝您节日愉快！征询语：您对我们的菜品有何建议？ 您对我们的服务有何建议？请多提宝贵意见！ 这是我们应该做的！道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜？菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！推荐语：我们的特色菜是。 我们的新款菜是推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！ 第二部分：基本行为一、站姿训练1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹

7、、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立

8、时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。二、行姿训练1上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。3行走路线在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。4向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同

9、时用礼貌用语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身

10、体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物

11、来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3着装10要点帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每

12、个人的发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。End谢谢各位！20.3.303.3

13、0.202001:5201:52:05强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。01:0501:523.30.2020公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。3/30/203/30/203/30/20走得最慢的人，只要他不丧失目标，也比漫无目的地徘徊的人走得快。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。1时52分1时52分2020年3月我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过

14、的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。企业最大的资产是人。20.3.301时52分20.3.30Mar. 30, 203.30.2020当大家都变得聪明起来的时候，我就甘心做个笨人;当大家都尽力包装自己的时候，我就什么都不穿。这是我的策略，质朴示人，真实有力。坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。坚持是一种智慧，固执是一种死板。管得少，就是管得好。综合，不20.3.3020.3.3020.3.3

15、0命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。管理层次越少越好。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。想法），而是你是不是愿意为此付出一切代价，全力以赴地去做它一直证明它是对的。3.30.20203.30.202001:最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。绝不可追随产业界的时尚，要做其他公司不肯做的事。同时，不要做其他公司已经在做或将来可能要做的事。20.3.303.30.20

16、20第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。1时52分1时52分30-Mar-203.30.2020建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。无法评估，就无法管理。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。053.30.2020在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。March 30, 20202020

17、-03-303.30.2020能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。Monday, March 30, 20203/30/2020March 30, 2020竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。上午1时52分1时52分不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。二二年三月三十日创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们二二年三月三十日星期一。没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。珍惜今天的拥有，明天才会富有。管理者的最基本能力：有效沟通。20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。