台湾餐厅服务培训实务Word格式.docx
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请人指点：
“赐教”
赞人见解：
“高见”
归还原物：
“奉还”
欢迎购买：
“光顾”
老人年龄：
“高寿”
客人来到：
“光临”
中途先走：
“失陪”
赠送作品：
“斧正”
等候客人：
“恭候”
求人原谅：
“包涵”
麻烦别人：
“打扰”
好久不见：
“久违”
托人办事：
“拜托”
与人分别：
“告辞”
请人解答：
“请问”
赠送礼品：
“笑纳”
表示感谢：
“多谢”
背景知识2：
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：
（参考）
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3：
服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：
您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语：
请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：
我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：
今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：
您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：
麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：
新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：
请不要担心！
请不要难过！
应答语：
谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！
二、工作术语
（一）客务工作站术语
01．水牌
02．礼品柜
03．POP广告
04．SP广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖
（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱盒
03．纸带
04．银码
05．餐牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假币
10．找零
11．开机
12．转机
13．收机
14．清机
15．PLU表
16．收机表
17．清机表
18．收大数
19．时段报表
20．营业日报表
（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星盆
12．糖包
13．冰铲
14．原浆
15．原罐
16．冷饮
17．热饮
18．自制饮品
19．代售饮品
20．自制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．平台雪柜
（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架/盘
03．台卡
04．台号
05．台布
06．口布
07．盘花
08．杯花
09．餐单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎客
17．点菜
18．记膳
19．荐膳
20．分单
21．盯台
22．落菜
23．埋单
24．送客
25．每日清洁
26．定期清洁
（五）传菜工作站术语
01．托盘
02．盘垫
03．核菜
04．划菜
05．传菜
06．传饺
07．传水
08．报菜
09．插单钉
10．收单箱
（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．下栏盆
03．下栏桶
04．下栏车
05．拖布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．每日清洁
18．定期清洁
19．随时清洁
20．随地清洁
三、工作敬语
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。
尊敬语的最大特点是：
彬彬有礼、热情又庄重。
使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：
您好，欢迎您光临！
对不起，请您稍侯！
对不起，让您久等了！
不懂时：
对不起，我不太明白。
对不起，请再说一遍。
不知时：
对不起，我不清楚。
对不起，我不知道。
道歉时：
对不起，实在抱歉！
多日不见，工作忙吧？
多日不见，出差了吧？
称呼语：
先生（男）
女士（女）
祝您生日快乐！
祝您节日愉快！
征询语：
您对我们的菜品有何建议？
您对我们的服务有何建议？
请多提宝贵意见！
这是我们应该做的！
道歉语：
对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜？
菜肴已卖完：
我帮您准备另一套。
客人突发病：
别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：
您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！
推荐语：
我们的特色菜是×
×
。
我们的新款菜是×
推辞语：
对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不起，我已吃过工作餐。
告别语：
请走好！
第二部分：
基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。
具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。
行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；
有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：
稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。
在服务工作中，手势运用要规范和适度。
与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。
通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；
掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。
攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。
伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。
因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、坐姿训练
四、蹲姿训练
五、转身训练
六、着装训练
1．修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。
过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。
从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。
男性不留长发、小胡子、大鬓角；
女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。
要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。
上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。
化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3．着装10要点
帽子：
帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头发：
头发应整齐、整洁；
发型应保守、自然；
不染发，保持头发的自然色；
领口上方的短发要修剪整齐；
长发应束在脑后，不遮脸；
每个人的发型均符合要求；
胡须：
男性应经常刮脸；
鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；
首饰：
允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；
卫生：
定期洗澡；
保持指甲和双手的清洁；
不允许涂指甲油；
围裙：
整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；
胸卡：
佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；
上衣：
整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；
裤子：
整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。
不得过短或过长；
鞋袜：
鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；
保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。
End
谢谢各位！
20.3.303.30.202001:
5201:
52:
05
强烈的欲望也是非常重要的。
人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。
你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。
01:
0501:
523.30.2020
公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。
但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。
世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。
3/30/203/30/203/30/20
走得最慢的人，只要他不丧失目标，也比漫无目的地徘徊的人走得快。
让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。
1时52分1时52分2020年3月
我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。
不是没办法，而是没有用心想办法。
用心想办法，一定有办法，迟早而已。
企业最大的资产是人。
20.3.301时52分20.3.30Mar.30,203.30.2020
当大家都变得聪明起来的时候，我就甘心做个笨人;
当大家都尽力包装自己的时候，我就什么都不穿。
这是我的策略，质朴示人，真实有力。
坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。
一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。
人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。
坚持是一种智慧，固执是一种死板。
管得少，就是管得好。
综合，不20.3.3020.3.3020.3.30
命运是一件很不可思议的东西。
虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。
管理层次越少越好。
懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;
经常用的钥匙，总是亮闪闪的。
想法），而是你是不是愿意为此付出一切代价，全力以赴地去做它一直证明它是对的。
3.30.20203.30.202001:
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。
绝不可追随产业界的时尚，要做其他公司不肯做的事。
同时，不要做其他公司已经在做或将来可能要做的事。
20.3.303.30.2020
第一，不许说竞争对手的坏话；
第二，不许说竞争对手的坏话；
第三，还是不许说竞争对手的坏话。
没有商品这样的东西。
顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。
今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。
1时52分1时52分30-Mar-203.30.2020
建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。
无法评估，就无法管理。
人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。
053.30.2020
在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。
若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。
March30,20202020-03-303.30.2020
能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。
人的一生，或多或少，总是难免有浮沉。
不会永远如旭日东升，也不会永远痛苦潦倒。
Monday,March30,20203/30/2020March30,2020
竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。
上午1时52分1时52分
不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。
二〇二〇年三月三十日
创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们二〇二〇年三月三十日星期一。
没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。
从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。
最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。
珍惜今天的拥有，明天才会富有。
管理者的最基本能力：
有效沟通。
20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。
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