终端专卖店服务礼仪培训PPT推荐.ppt

1、交流双方在要求尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合礼仪规范要求。,服务礼仪,经典语录礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。,服务礼仪,“仪”字为何意？仪则指的是仪容、仪表、仪态。,服务礼仪之服装礼仪,服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

2、女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4、西装着装要讲究,服务礼仪之仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。2、美白要自然，要注意颈部的肤色。3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。,服务礼仪之仪态礼仪,微笑 目光 站姿 坐姿 行姿 手势,服务礼仪之仪态礼仪,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非

3、职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑训练,哈哈,服务礼仪之仪态礼仪,目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,目光训练,服务礼仪之仪态礼仪,站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。,站姿训练,服务礼仪之仪态礼仪,坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然

4、并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。,坐姿训练1,坐姿训练2,坐姿训练3,服务礼仪之仪态礼仪,行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,行姿训练,服务礼仪之仪态礼仪,手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,手势训练,服务礼仪之常用礼仪,鞠躬礼仪 电梯 奉茶 握手 介绍礼仪 名片礼仪 同行礼节 保持距离 鼓掌礼仪 送客,服务礼仪之常用礼仪,鞠躬礼仪：身体向下弯曲

5、成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。,鞠躬礼仪联系,服务礼仪之常用礼仪,电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。,奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。,奉茶姿势练习,服务礼仪之常用礼仪,握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。,握手姿势练习,服务礼仪之常用礼仪,介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并

6、指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。,介绍礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。,名片礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米1、6米为社交距离；0、5米1、2米为私人距离；

7、小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。,三人行练习,服务礼仪之常用礼仪,鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。,鼓掌礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,送客标准将顾客送出店门目送顾客到看不见为止（点头、弯腰、手势、握手）,服务礼仪之电话礼仪,三声内必须接听，使用规范的应用语；语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）；体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态；谈话中注意礼节，使用礼貌用语；如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；打接电话，轻拿轻放。（重点记忆）电话沟通事宜结束语：您好，先生/女士，诺贝尔瓷砖*店欢迎您诚挚的咨询。再见！（重点考察）,服务礼仪之常见礼貌用语,致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；理解的：身有同感，所见略同；祝福的：祝您节日快乐；征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；,诺贝尔瓷砖服务标准视频,F:市场部公司礼仪培训诺贝尔服务标准（周涌波）.mpg,谢谢大家，加油、努力,