终端专卖店服务礼仪培训PPT推荐.ppt

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交流双方在要求尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合礼仪规范要求。

服务礼仪,经典语录礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

服务礼仪,“仪”字为何意？

仪则指的是仪容、仪表、仪态。

服务礼仪之服装礼仪,服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

4、西装着装要讲究,服务礼仪之仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

服务礼仪之仪态礼仪,微笑目光站姿坐姿行姿手势,服务礼仪之仪态礼仪,微笑：

是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑训练,哈哈,服务礼仪之仪态礼仪,目光：

与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

目光训练,服务礼仪之仪态礼仪,站姿：

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：

双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

站姿训练,服务礼仪之仪态礼仪,坐姿：

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

坐姿训练1,坐姿训练2,坐姿训练3,服务礼仪之仪态礼仪,行姿：

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

行姿训练,服务礼仪之仪态礼仪,手势：

是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

手势训练,服务礼仪之常用礼仪,鞠躬礼仪电梯奉茶握手介绍礼仪名片礼仪同行礼节保持距离鼓掌礼仪送客,服务礼仪之常用礼仪,鞠躬礼仪：

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。

用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

鞠躬礼仪联系,服务礼仪之常用礼仪,电梯：

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。

无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

奉茶：

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

奉茶姿势练习,服务礼仪之常用礼仪,握手：

五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；

握手时间35秒为宜，力度适中。

遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

握手姿势练习,服务礼仪之常用礼仪,介绍礼仪：

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。

介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。

注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

介绍礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,名片礼仪：

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

名片礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,同行礼节：

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走保持距离：

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。

通常认为：

1、2米1、6米为社交距离；

0、5米1、2米为私人距离；

小于0、5米为亲密距离；

大于3、6米为公共距离。

三人行练习,服务礼仪之常用礼仪,鼓掌礼仪：

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

鼓掌礼仪练习,服务礼仪之常用礼仪,送客标准将顾客送出店门目送顾客到看不见为止（点头、弯腰、手势、握手）,服务礼仪之电话礼仪,三声内必须接听，使用规范的应用语；

语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）；

体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态；

谈话中注意礼节，使用礼貌用语；

如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；

打接电话，轻拿轻放。

（重点记忆）电话沟通事宜结束语：

您好，先生/女士，诺贝尔瓷砖*店欢迎您诚挚的咨询。

再见！

（重点考察）,服务礼仪之常见礼貌用语,致谢：

非常感谢，多谢合作，十分感谢；

谢罪的：

对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；

理解的：

身有同感，所见略同；

祝福的：

祝您节日快乐；

征咨的：

你有什么事吗，需要我为你做点什么；

应答的：

没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；

请求的：

劳驾，拜托，请多关照，请你费心；

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