柜面服务真题精选.docx

1、柜面服务真题精选判断题1、受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。参考答案 ：对判断题2、开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。参考答案 ：对判断题3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。参考答案 ：对判断题4、无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。参考答案 ：对单项选择题5、（）是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创

2、造力的银行。A.合规经营B.以客为尊C.团队合作D.激情创新参考答案 ：D单项选择题6、（）是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。A.团队合作B.以客为尊C.合规经营D.激情创新参考答案 ：C单项选择题7、对于成长型客户，开放式柜台柜员后应注意跟进，联系不少于多少次（）。A.1 B.2 C.3 D.4参考答案 ：C多项选择题8、农业银行的网点服务精神是（A.以客为尊B.激情创新C.合规经营D.追求卓越参考答案 ：A,B,C,D）。多项选择题9、网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，应向客户提供（）的服务

3、。A.高水平B.高质量C.高效率D.高层次参考答案 ：B,C,D多项选择题10、封闭式柜台柜员的岗位职责是（）。A.管理维护成长型客户，推动客户升级B.收集客户基本信息C.办理各类封闭式柜台业务，提供文明标准服务D.识别推荐优质客户参考答案 ：C,DA.准确B.快速C.优质D.高效参考答案 ：A,B,C,D多项选择题12、客户服务标准和流程的内容主要是指（）。A.网点类型与岗位设置B.服务礼仪C.应急处理D.服务质量参考答案 ：A,B,C多项选择题13、能为客户提供满意服务的必要条件是（）。A.服务标准B.服务礼仪C.流程D.服务质量参考答案 ：A,C多项选择题14、（）原因导致营业中止，要向

4、客户解释清楚，做好补救和安全防范措施。A.停电B.网络故障C.停水D.机器故障参考答案 ：A,B,D多项选择题15、按照通用服务礼仪标准规范是（）。A.着装B.仪表C.仪容D.言行举止参考答案 ：A,B,C,D多项选择题16、开放式柜台柜员的岗位职责是（）。A.办理各类开放式柜台业务B.识别推荐优质客户C.管理维护成长型客户，推动客户升级D.收集客户基本信息参考答案 ：A,B,C,D多项选择题17、提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是（）。A.征询客户的意见B.提高服务质量C.虚心听取客户意见D.提高工作效率参考答案 ：A,C多项选择题18、激情创新是指网点各岗位人员在（）方面积极创新，让团

5、队永葆活力。A.服务B.管理C.学习D.规范参考答案 ：A,B,C多项选择题19、柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是（）。A.遵纪守法、廉洁奉公B.爱岗敬业、忠于职守C.严守秘密，恪守诚信D.客观公正，优质高效参考答案 ：A,B,C,D单项选择题20、柜员利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户及时推荐给（）。A.对公客户经理B.个人客户经理C.网点负责人D.运营主管参考答案 ：B单项选择题21、（）是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。A.团队合作B.追求卓越C.合规经营D.以客为尊参考答案 ：B更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题

6、22、（）是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。A.激情创新B.团队合作C.以客为尊D.合规经营参考答案 ：B判断题23、银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。参考答案 ：对判断题24、对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写客户信息表后应注意跟进，联系不少于两次，完善客户信息，了解客户需求。参考答案 ：错判断题25、柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放。参考答案 ：对判断题26、柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。参考答案 ：对判断题27、适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。参考答案 ：对判断题28、对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。参考答案 ：错