柜面服务真题精选.docx

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柜面服务真题精选

　　[判断题]

　　1、受理业务时，要积极主动，热情周到。

解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。

实行“首问负责制”。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　2、开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　4、无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。

　　参考答案：

对

　　[单项选择题]

　　5、（）是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

　　A.合规经营

　　B.以客为尊

　　C.团队合作

　　D.激情创新

　　参考答案：

D

　　[单项选择题]

　　6、（）是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

　　A.团队合作

　　B.以客为尊

　　C.合规经营

　　D.激情创新

　　参考答案：

C

　　[单项选择题]

　　7、对于成长型客户，开放式柜台柜员后应注意跟进，联系不少于多少次（）。

　　A.1

　　B.2

　　C.3

　　D.4

　　参考答案：

C

　　[多项选择题]

　　8、农业银行的网点服务精神是（

　　A.以客为尊

　　B.激情创新

　　C.合规经营

　　D.追求卓越

　　参考答案：

A,B,C,D）。

　　[多项选择题]

　　9、网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，应向客户提供（）的服务。

　　A.高水平

　　B.高质量

　　C.高效率

　　D.高层次

　　参考答案：

B,C,D

　　[多项选择题]

　　10、封闭式柜台柜员的岗位职责是（）。

　　A.管理维护成长型客户，推动客户升级

　　B.收集客户基本信息

　　C.办理各类封闭式柜台业务，提供文明标准服务

　　D.识别推荐优质客户

　　参考答案：

C,D

　　A.准确

　　B.快速

　　C.优质

　　D.高效

　　参考答案：

A,B,C,D

　　[多项选择题]

　　12、客户服务标准和流程的内容主要是指（）。

　　A.网点类型与岗位设置

　　B.服务礼仪

　　C.应急处理

　　D.服务质量

　　参考答案：

A,B,C

　　[多项选择题]

　　13、能为客户提供满意服务的必要条件是（）。

　　A.服务标准

　　B.服务礼仪

　　C.流程

　　D.服务质量

　　参考答案：

A,C

　　[多项选择题]

　　14、（）原因导致营业中止，要向客户解释清楚，做好补救和安全防范措施。

　　A.停电

　　B.网络故障

　　C.停水

　　D.机器故障

　　参考答案：

A,B,D

　　[多项选择题]

　　15、按照《通用服务礼仪标准》规范是（）。

　　A.着装

　　B.仪表

　　C.仪容

　　D.言行举止

　　参考答案：

A,B,C,D

　　[多项选择题]

　　16、开放式柜台柜员的岗位职责是（）。

　　A.办理各类开放式柜台业务

　　B.识别推荐优质客户

　　C.管理维护成长型客户，推动客户升级

　　D.收集客户基本信息

　　参考答案：

A,B,C,D

　　[多项选择题]

　　17、提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是（）。

　　A.征询客户的意见

　　B.提高服务质量

　　C.虚心听取客户意见

　　D.提高工作效率

　　参考答案：

A,C

　　[多项选择题]

　　18、激情创新是指网点各岗位人员在（）方面积极创新，让团队永葆活力。

　　A.服务

　　B.管理

　　C.学习

　　D.规范

　　参考答案：

A,B,C

　　[多项选择题]

　　19、柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是（）。

　　A.遵纪守法、廉洁奉公

　　B.爱岗敬业、忠于职守

　　C.严守秘密，恪守诚信

　　D.客观公正，优质高效

　　参考答案：

A,B,C,D

　　[单项选择题]

　　20、柜员利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户及时推荐给（）。

　　A.对公客户经理

　　B.个人客户经理

　　C.网点负责人

　　D.运营主管

　　参考答案：

B[单项选择题]

　　21、（）是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

　　A.团队合作

　　B.追求卓越

　　C.合规经营

　　D.以客为尊

　　参考答案：

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　　[单项选择题]

　　22、（）是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

　　A.激情创新

　　B.团队合作

　　C.以客为尊

　　D.合规经营

　　参考答案：

B

　　[判断题]

　　23、银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　24、对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于两次，完善客户信息，了解客户需求。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　25、柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　26、柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

　　参考答案：

对[判断题]

　　27、适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　28、对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。

　　参考答案：

错