综合管理服务评分表.docx

1、综合管理服务评分表综合管理服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明机构设置5管理处设置（1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。5人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。 （2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。5服务时间周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。日常管理与 服 务6工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计

2、划实施情况。5服务规范服务规范应符合南京市物业管理行业规范要求。5管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。6制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 6报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。6服务费收支物业服务费收支每季度向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。5满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式

3、与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。5特约、便民服务能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。5小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。6档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。5财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。6维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。5装修事项告知业主或使用人装修

4、须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。6接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。4办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。4其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。说明：1、 综合服务评分满分为100分2、 综合服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、 综合服务评分占服务满意度的权重为20%。公共区域秩序维护服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明人员要求6人员配备安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。4技能训练安全护卫人员接

5、受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。6技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。6服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。5器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗10出入口值守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤， 6：00-20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。10进出人员管理（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。10车辆疏导（1）对

6、进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。（2）对大件物品搬出进行登记。巡逻岗7巡逻要求（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一次，如无巡更器，夜间巡逻时二人一组。（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。8应急处理（1）接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。监控岗8技防设施（1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 （2）技术防范设施（如安防监控、楼宇

7、对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。9应急处理（1）监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。（2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。 专项车辆管理4露天车位（1）有人员24小时巡视和引导停车。（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。7收费车库（棚）应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 说明：1、公共区域秩序维护服

8、务评分满分为100分2、公共区域秩序维护服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、公共区域秩序维护服务评分占服务满意度的权重为20%。公共区域清洁卫生服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明楼内公共区域8生活垃圾收集（1）高层按楼层设置垃圾收集点，多层按单元配置收集点，每天定时清理一次。（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次。6通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫一次，隔日拖洗保洁一次。单元门厅每天清扫二次，每周拖洗三次。（2）楼梯间墙面每月除尘一次。 （3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面隔月保养一次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占

9、用现象应及时劝阻、制止。5楼梯扶手、栏杆、窗台、开关隔天擦抹1次，扶手、栏杆干净、无灰尘。5门、窗等玻璃每月擦拭两次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净。5天花板、公共灯具每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。8电梯及电梯厅（1）地面每天清扫二次，每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。如有地毯，每天吸尘一次。 （2）每月对电梯门壁保养一次。 （3）轿箱顶部每月清洁二次。5消火栓、指示牌、信报箱 每周擦抹二次，保持干净无灰尘、无污迹。楼外公共区域8道路地面每天清扫两次，捡一次杂物。8绿地、明沟明沟每天清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。8垃圾

10、箱（桶）、果皮箱每天清运二次，每周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。5消灭鼠害蚊蝇每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。5公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁；2米以上部分每月擦抹、除尘一次。4设施设备用房每周清扫三次。5雕塑、亭、廊、山石等小品隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山石等小品清洁一次。5休闲、娱乐、健身设施隔天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗一次。5停车场或共用车库（棚）每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净

11、；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。5人工湖、喷水池每周二次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。说明：1、公共区域清洁卫生服务评分满分为100分2、公共区域清洁卫生服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、公共区域清洁卫生服务评分占服务满意度的权重为20%仁恒翠竹园小区绿化养护服务评分表注：绿化总体布局以养护交接之时场地情况为标准（每栏10分） 内容 考核标准 评分细则(共计100分)评分乔、灌木无死亡苗木，树冠完整、生长良好死苗未及时处理，末及时补种， 树冠不完整，长势差。任1情况扣1分按植株品种生要求进

12、行合理修剪未及时抹芽未及时进行徒长枝修剪， 未及时进行必要的花后修剪，未进行枯枝烂叶的修剪，以上情况每2株扣1分及时做好病虫害防治，无明显病枯枝单株植株因病虫害危害，造成枝条枯死影响树冠10，单株植株因病虫害危害， 树叶20，以上任1情况扣1分，中耕除草做到无杂草，土壤疏松未及时做好树坛内杂草清理、土壤疏松扣1分按植株品种、生长情况、土壤条件进行施肥未按照甲方审核的养护计划进行施肥， 扣1分树木无巨斜，台风，暴雨季节前做好必要的防护工作树木倾斜、倒伏未及时扶正l株扣1分适时浇水确保植物生长良好来及时浇水造成植物萎蔫每l株扣1分绿篱、球形植物、地被绿篱整齐、高度适度、球形圆整、地被覆盖完整、生长

13、良好绿篱、球形植物残缺1处，有明显徒长枝，部分枝叶枯死，分别扣1分，地被残缺l处(黄土裸露)有明显徒长枝，分别扣11分，死亡苗木未及时更换的扣1分。及时做好病虫害防治无明显病枯枝。 、因病虫害危害造成植物叶片虫食、死亡的，每1平方扣1分中耕除草做到无杂草，土壤疏松未及时清理杂草，进行十壤疏松，术作切边或切边不整齐每1品种区块扣1分说明：1、绿化养护服务评分满分为100分2、绿化养护服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、绿化养护服务评分占服务满意度的权重为20%共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明公共部位5房屋结构

14、每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。5门窗每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 5屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。5道路、路面、侧石、窨井盖每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。5屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二

15、次清扫明沟内的泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查。5地面排水沟与围墙每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。5楼梯间、公用走廊的室内墙地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。5凉亭、雕塑、景观小品每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。5休闲椅、室外健身设施每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。5安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。电梯10（1）遇电梯发生一般故障的，专业维

16、修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。（2）每天应进行检查，检查记录存档。（3）保证电梯24小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重感应装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话。（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。（7）确定合理的电

17、梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。排水系统6（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。（2）污水处理系统每年全面保养一次。（3）暴气机空气过滤网每半年清洗一次。供水系统10（1）总体供水设施每月检查一次。（2）泵

18、、管道每两年进行除锈、油漆一次。（3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每季度保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。有水泵房的，实施封闭管理。（5）高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。公共照明系统8（1）楼道灯、道路灯完好率为95%左右（主干道亮灯率100）。（2）景观灯、节日彩灯完好率为95%左右。（3）室内、室外公共电气柜每周巡查一次。（4）限电、停电按规定时间通知业主或使用人。消防系统10（1）消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。（2）灭火器每年检查一次。（3）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。（4）每年对消防知识进行二次宣传。智能化系统6（1）弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的五项及五项以上系统）。（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。说明：1、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分满分为100分2、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分占服务满意度的权重为20%