综合管理服务评分表.docx
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综合管理服务评分表
综合管理服务评分表
服务项目
分值
内容
服务标准
评分
扣分说明
机构设置
5
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
5
人员要求
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
5
服务时间
周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。
日常管理
与服务
6
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
5
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。
6
制度公示
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
6
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人的报修。
急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
6
服务费收支
物业服务费收支每季度向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
5
满意度调查
每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。
5
特约、便民服务
能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。
5
小区业主活动
每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。
6
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
5
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
6
维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
5
装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
6
接管项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
4
办公自动化
运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
4
其他
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
说明：
1、综合服务评分满分为100分
2、综合服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。
3、综合服务评分占服务满意度的权重为20%。
公共区域秩序维护服务评分表
服务项目
分值
内容
服务标准
评分
扣分说明
人员要求
6
人员配备
安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。
4
技能训练
安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。
训练有素，掌握基本的安全护卫技能。
6
技能水平
有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
6
服装仪容
上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。
5
器械配备
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
门岗
10
出入口值守
主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：
00-20：
00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
10
进出人员管理
（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。
（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。
10
车辆疏导
（1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。
（2）对大件物品搬出进行登记。
巡逻岗
7
巡逻要求
（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一次，如无巡更器，夜间巡逻时二人一组。
（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。
（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
8
应急处理
（1）接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。
（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。
监控岗
8
技防设施
（1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。
9
应急处理
（1）监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。
（2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。
每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
专项
车辆管理
4
露天车位
（1）有人员24小时巡视和引导停车。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
7
收费车库（棚）
应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
说明：
1、公共区域秩序维护服务评分满分为100分
2、公共区域秩序维护服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。
3、公共区域秩序维护服务评分占服务满意度的权重为20%。
公共区域清洁卫生服务评分表
服务项目
分值
内容
服务标准
评分
扣分说明
楼内公共区域
8
生活垃圾收集
（1）高层按楼层设置垃圾收集点，多层按单元配置收集点，每天定时清理一次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次。
6
通道及楼梯台阶
（1）地面每天清扫一次，隔日拖洗保洁一次。
单元门厅每天清扫二次，每周拖洗三次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面隔月保养一次。
（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。
5
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
隔天擦抹1次，扶手、栏杆干净、无灰尘。
5
门、窗等玻璃
每月擦拭两次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净。
5
天花板、公共灯具
每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
8
电梯及电梯厅
（1）地面每天清扫二次，每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。
如有地毯，每天吸尘一次。
（2）每月对电梯门壁保养一次。
（3）轿箱顶部每月清洁二次。
5
消火栓、指示牌、信报箱
每周擦抹二次，保持干净无灰尘、无污迹。
楼外公共区域
8
道路地面
每天清扫两次，捡一次杂物。
8
绿地、明沟
明沟每天清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。
8
垃圾箱（桶）、果皮箱
每天清运二次，每周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。
5
消灭鼠害蚊蝇
每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。
5
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁；2米以上部分每月擦抹、除尘一次。
4
设施设备用房
每周清扫三次。
5
雕塑、亭、廊、山石等小品
隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山石等小品清洁一次。
5
休闲、娱乐、健身设施
隔天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗一次。
5
停车场或共用车库（棚）
每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
5
人工湖、喷水池
每周二次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
说明：
1、公共区域清洁卫生服务评分满分为100分
2、公共区域清洁卫生服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。
3、公共区域清洁卫生服务评分占服务满意度的权重为20%
仁恒翠竹园小区绿化养护服务评分表
注：
绿化总体布局以养护交接之时场地情况为标准（每栏10分）
内容
考核标准
评分细则（共计100分）
评分
乔、灌木
无死亡苗木，树冠完整、生长良好
死苗未及时处理，末及时补种，树冠不完
整，长势差。
任1情况扣1分
按植株品种生要求进行合理
修剪
未及时抹芽．未及时进行徒长枝修剪，未及时进行必要的花后修剪，未进行枯枝烂叶的
修剪，以上情况每2株扣1分
及时做好病虫害防治，无明显病枯枝
单株植株因病虫害危害，造成枝条枯死影响树冠10％，单株植株因病虫害危害，树叶
20％，以上任1情况扣1分，
中耕除草做到无杂草，土壤疏松
未及时做好树坛内杂草清理、土壤疏松扣1
分
按植株品种、生长情况、土壤条件
进行施肥
未按照甲方审核的养护计划进行施肥，扣1
分
树木无巨斜，台风，暴雨季节前做
好必要的防护工作
树木倾斜、倒伏未及时扶正l株．扣1分
适时浇水．确保植物生长良好
来及时浇水．造成植物萎蔫每l株扣1分
绿篱、球
形植物、
地被
绿篱整齐、高度适度、球形圆整、地被覆盖完整、生长良好
绿篱、球形植物残缺1处，有明显徒长枝，部分枝叶枯死，分别扣1分，地被残缺l处（黄土裸露）有明显徒长枝，分别扣11分，死亡苗木未及时更换的扣1分。
及时做好病虫害防治．无明显病枯’
枝。
、
因病虫害危害造成植物叶片虫食、死亡的，
每1平方扣1分
中耕除草做到无杂草，土壤疏松
未及时清理杂草，进行十壤疏松，术作切边
或切边不整齐．每1品种区块扣1分
说明：
1、绿化养护服务评分满分为100分
2、绿化养护服务每项服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。
3、绿化养护服务评分占服务满意度的权重为20%
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分表
服务
项目
分值
内容
服务标准
评分
扣分说明
公共
部位
5
房屋结构
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
5
门窗
每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
5
屋顶
每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。
5
道路、路面、侧石、窨井盖
每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。
5
屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池
每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。
预计台风到来前，应及时检查。
5
地面排水沟与围墙
每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。
5
楼梯间、公用走廊的室内墙地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。
5
凉亭、
雕塑、景观小品
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
5
休闲椅、室外健身设施
每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。
5
安全标志
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
电梯
10
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟之内到场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯24小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重感应装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
排水系统
6
（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。
（2）污水处理系统每年全面保养一次。
（3）暴气机空气过滤网每半年清洗一次。
供水系统
10
（1）总体供水设施每月检查一次。
（2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。
（3）水泵和饮用水水池（箱）：
水泵每季度保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。
（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。
有水泵房的，实施封闭管理。
（5）高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。
公共照明系统
8
（1）楼道灯、道路灯完好率为95%左右（主干道亮灯率100％）。
（2）景观灯、节日彩灯完好率为95%左右。
（3）室内、室外公共电气柜每周巡查一次。
（4）限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
消防系统
10
（1）消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。
（2）灭火器每年检查一次。
（3）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。
（4）每年对消防知识进行二次宣传。
智能化系统
6
（1）弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的五项及五项以上系统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。
说明：
1、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分满分为100分
2、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务内容如未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。
3、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务评分占服务满意度的权重为20%
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