西餐厅送餐服务程序.docx

1、西餐厅送餐服务程序宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程编辑：杨光玲审阅：柴燕餐饮部（签字/签章）2011/8/10星期三宁波远洲大酒店送餐服务程序1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1.1接听订餐电话应具备的业务知识（一）熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一（二）掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。（三）掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四）夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.1.2接听送餐电话注意事项（一）送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。（二） 接听电话时应专心听取客人所说

2、的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三）宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。2、送餐服务程序2.1电话订餐（一） 电话响铃三声内接听，（二） 接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“goodmorning（afternoon/evening

3、），roomservice，mayIhelpyou？你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。（三） 接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。（四） 接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。（五） 询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类1宁波远洲大酒店送餐服务程序是否配辣椒酱等。（六） 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。（七） 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。（八） 复述客人所点的菜品名称、房间号，

4、告知客人送餐需要的时间（根据食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。（九） 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。2.2下单备餐（一）根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价15%）、封单。具体请参见图21。（二）确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。（三）红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求），（四）准备餐车、铺台布。（五

5、）根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）（六）从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否挂房账。（七）准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账）（八）填写房间送餐登记表，具体请参见图22（九）菜品出锅后，立即包上保鲜膜（十）客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，）（十一） 此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。2宁波远洲大酒店送餐服务程序2.3客房送餐（一）送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。（二）用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯

6、门槛卡到车轮发生意外。（三）送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。（四）敲门三下，用适中的音量报“ROOMSERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。（五）服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。（六）用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：“是在餐车还是茶几上用餐？”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。（七）询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？”（八）打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现金

7、？”。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。（九）告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！”（十）提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话8717，我们在第一时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。”（十一） 向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。”退出房间，并轻轻的关门。2.餐具回收（一）当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。（如客房没客人的情况下，服务员应通知楼层服务员开门。并一起进入房间收餐）（二）如客人没有来电要求收餐，在送餐结束40分钟以后，主动打电话给客人。询问“您好，这里是送餐服务部，现在可以收餐

8、具吗？”3宁波远洲大酒店送餐服务程序（三）服务员已收餐具返回部门后，填写房间送餐登记表：已回收、收餐具时间、姓名。附录一（送房菜单）西式餐单WesternALacarteMenu服务时间：24小时ServiceHours:24Hours开胃菜 Appetizers烟熏三文鱼卷 58元Smokedsalmonrose烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱SmokedNorwegiansalmonrollsservedwithhoneymustardsauce传统凯撒沙拉 48元TraditionalCaesarsalad配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒CrisplettuceswithCaesardressing&

9、halvescherrytomatoes厨师沙拉配千岛汁 48元Thegourmetsalad五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜Pastramismokedchickenhammozzarellacheesetomatocucumberservedwithlettuces&thousandislanddressing4宁波远洲大酒店送餐服务程序汤品flavorsoups意大利蔬菜浓汤 36元Italianminestronesoup奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包 36元creamofmashroomsoupwithfreshgarlicbread三文治 sandwich 意大利面 pas

10、ta批萨 pizza俱乐部三文治 theS&Nclubsandwich 48元烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条toastedwhitebreadwithmayonnaisesaladturkeyhamfriedeggcrispbaconservedwithFrenchfries意大利粉。通心粉 55元spaghetti&penne那波里式茄汁 Neapolitantomatoessauce肉酱汁 Bolognese烟肉芝士烤 carbonara茄汁海鲜 seafoodtomatosauce海鲜披萨 68元seafoodpizza烤披萨配新鲜番茄汁、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青红椒

11、Seafoodpizzaorenbakedwithtomatosauce/mussle/squids/shrimp/crabmeats/creamdnionandpepper主菜类5宁波远洲大酒店送餐服务程序铁扒澳洲牛柳 128元GrilledAustralianbeeftenderloin扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁 Grilled Australian beeftenderloinwithVegetableRedwinesauce炸鱼柳 78元fishchips炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁 DeepfriedfishwithvegetableFrenchfirestartarsau

12、ce烤新西兰羊排 128元roastedlambchops烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁 roastedlambchopswithvegetableFrenchfirestartarrosemarysauce亚洲风味asian flavors咖喱鸡饭 58元carrychickenrice咖喱鸡肉配香时蔬、米饭carrychickenricewithvegetableandrice红烧牛肉面 46元beefbraisedinbrownsaucewithsoupnoodle红烧仔排饭 48元braisedshortribwithvegetablesandrice水果盘 fruit platte

13、r新鲜时令水果盘 中（mid）48元6宁波远洲大酒店送餐服务程序freshfruitplatter 大（big）78元附录二（基本点餐英语）餐厅常用英语1、再见，欢迎下次再来！Good-bye!Comeagainnexttime,youareWelcome.2、慢走，感谢您的光临。Mindyourstepandthankyouforcoming.3、请稍等。Pleasewaitamoment.Justamoment.Justaminute.4、对不起，让您久等了。Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.5、请跟我来，请这边走。Comewithme,please./fol

14、lowme,please.6、请稍候，我们马上给您安排。Justamoment,please.wewillarrangeitforyourightaway.7、您看坐在这里可以吗？Wouldyoumindsittinghere?8、不用谢，很乐意为您服务。Notatall,Imgladtoserveyou.9、这是菜单，请问现在可以点菜了吗？Hereismenu,Areyoureadytoordermow?10、您想吃中餐还是西餐。WouldyouliketohaveChinesefoodorEuropeanfood?11、请问您想喝点什么。Whatwouldyouliketodrink,pl

15、ease。12、请问需要加冰块吗？Doyouneedanyice-blocks,please?13、请问需要冷饮还是热饮。Wouldyouliketohaveacold-drinksorhotdrinks?14、请用茶。Haveacupoftea,please!15、祝您午餐（晚餐）愉快！Pleaseenjoyyourlunch(dinner)!16、打扰了，请问现在可以上菜吗？Imsorrytodisturbyou.ShallIbringinyourfoodnow?17、对不起，我能把这个盘子撤走吗？Imsorry，CanItakethisplateaway?7宁波远洲大酒店送餐服务程序18

16、、您先来杯啤酒好吗？Wouldyouliketostartwithaglassofbeer?19、如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐好吗？IfyourehurryIllarrangesomefastfoodsforyou.20、对不起，这个品种刚刚售完。Imsorry,thevarietyisjustoutofstood.21、对不起，现在已经客满了。Imsorrytherestaurantisfullnow.22、很抱歉，我们立即采取措施，使您满意。ImsorrywelltakemeasuresatonceBesatisfiedyou.23、先生您喜欢用筷子还是刀叉。Wouldyoulik

17、etousechopsticksorknifeandforks,sir?24、服务员我想买单。WaiterIwanttopaymybill.25、请给我一杯可乐。Pleasegivemeacupofcoca-cola.26、请问卫生间在哪里？Whereisthetoilet?27、先生（女士）这是您的帐单.Hereisyourbill,sir（lady）.28、一共是128元，请问您付现金还是信用卡？Thetotalamountis128yuan,Doyoupaythebillbycashorcreditcard29、请稍等，我马上来收拾。Justamoment,pleaseImclearit

18、rightaway.30、先生请问您的牛肉要几份熟的？Howwouldyoulikeyourbeef?Rare，mediumorwell-done,sir?31、先生您的菜已经上齐了。Yourdishisallhere,sir.32、对不起，我到厨房给您催一下。Sorry,Itellthecookertohurry.33、哦！很抱歉这个菜的烹饪时间较长。Oh,verysorry,Ittakesquitesometimeforthisdishtoprepare.34、对不起，我们这没有生力啤酒。Sorry,wehaventSanMiguelbeer.35、您试一下百威啤酒好吗？Wouldyoul

19、iketotryBudweiserbeer?36、谢谢您提出的宝贵意见。Thanksforyourpreciousopinions.37、我们将努力改进。Welltryourbesttoimprove.38、对不起，那是整瓶卖的。Sorry,Itissoldbythebottle.8宁波远洲大酒店送餐服务程序39、这是发票和找头，请收好。Heresthereceiptandchange,keepit,please.40、好的，我一定尽快给您做好。Allright，Illhaveitforyouassoonaspossible.41、好的，我去拿来。Ok,Illgetitforyou.42、哦，

20、在大堂，我带您去好吗？Oh，Atthelobby,ShallIshowyoutogo?43、先生，请问是用餐吗？Willyouhavedinner,sir?44、这瓶葡萄酒每瓶98元。Thewineis98yuanabottle.45、我要一杯不加冰的大/小可乐和一个菠萝派。Illhavealarge/smallCokewithnoiceandapineapplepie.46、希望再次为您服务，晚安。Wehopetoserveyouagain,sir/madam.Goodnight.47、对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？Imafraidwedonothavethedishno

21、w.MayIsuggestsomethingelse?48、我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？Imterriblysorry，sir/madam。Thisdishhasbeensoldout.MayIofferyoutheSteakDianeinstead?49、请问您是用自助餐呢还是零点？WouldyouliketohavetheBuffetorALaCartemenu?50、您的房间在四楼，你可以乘电梯上去Thewesternfoodrestaurantisonthesecondfloor.51、要用早餐的话，请下一楼。Yourroomisonthefour

22、thfloor,andyoucantaketheelevator.52、自助早餐从6：30AM到10：00AM￥50/位。ThebuffetbreakfastisRMB50/perperson,andtheservicehourisfrom6：30amtill10：00am.53、请问喜欢喝点什么饮品？我们有啤酒、汽水或果汁。Whatkindofdrinkswouldyouprefer?Beer,juiceorothersoftdrinks?54、谢谢，您就在大堂吧那边坐着等会儿好吗？如果一有空桌，马上请您入座。Couldyoutakeaseatinthelobbybarforawhilean

23、dIwillinformyouwhenatableisfree?55、很对不起，先生/太太，让您久等了。Iamverysorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam.56、我可以重复一下您的点单吗？您点的是。MayIrepeatyourordernow?57、您的早餐在20分钟之内送到。Yourbreakfastwillbedeliveredin20minutes.58、如需收餐，请打电话8717到送餐部。9宁波远洲大酒店送餐服务程序Pleasedial“8717”forcollectingtheuseddishes.59、您想要哪种啤酒呢？Whatkindofbeer

24、wouldyouliketohave?Sir/madam?60、请问现在可以为您结帐吗？MayIsettleyourbillnow?61、您打算如何付款呢？签单，付现，还是信用卡。Howwouldyouliketopayforyourbill?Bycashorbycreditcard?62、这是您的找钱和发票Thisisyourchangeandreceipt.63、对不起，我不明白，我问一下我们经理可以吗？Iamsorry,Sir.Icantunderstand,wouldyoumindifIaskmymanagerfirst?64、对不起，这种酒不卖零杯，如果想喝一杯红酒，我们有99长城红

25、或者有小支的红酒。SorrySir,thiswinedoesnotsellbyglass,wehave99yearGreatWallsellingbyglassoryoumaychoosethesmallbottleredwine.65、真对不起，这个菜需要一定的时间。Iamafraidthisdishwilltakesomemoretimetoprepare.66、实在对不起，我马上为您重做。Iamsorry，Sir/Madam,Iwillchangeitforyounow.67、谢谢，请慢走，欢迎下次光临。Thankyouforyourcoming.Hopetoseeyounexttime

26、68、对不起，这个品种刚卖完！Imverysorry,thatdiskinnotavailablenow.69、向左转Turnleft,please!70、一直往前走！Goaheadstraightly!附录三（送餐配餐具标准）类别 份量 餐具一面条/米粉 份骨碟个、筷子双（带筷套）、小瓷勺把、寸平盘个、牙签支、房间送餐登记表张二炒饭 份正餐匙把、小瓷勺把、寸平盘个、米饭碗个、牙签支、房间送餐登记表张三扒类份牛扒刀把、牛扒叉把、寸平盘个、牙签支、房间送餐登记表张10宁波远洲大酒店送餐服务程序四牛奶/豆浆/果汁杯直升杯个、杯垫张、吸管支、白砂糖包、搅棒支、房间送餐登记表张五面包类份寸平盘个、黄油刀把、黄油碟个、黄油个、果酱个、房间送餐登记表张六炒菜/汤份骨碟个、筷子（带筷套）双、小瓷勺个、大汤勺个、米饭碗个、牙签个、6寸平盘1个、房间送餐登记表张七咖啡/红茶咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶盅、房间送餐登记表张备注：、用长托盘送餐时，在托盘内垫上托盘垫或口布。、根据用餐人数及菜品数量增加相应的餐具。、根据菜品数量灵活使用长托盘和送餐车图21就餐单11宁波远洲大酒店送餐服务程序图22房间送餐登记表12