西餐厅送餐服务程序.docx
《西餐厅送餐服务程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西餐厅送餐服务程序.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
西餐厅送餐服务程序
宁波远洲大酒店
西餐厅送餐服务流程
编辑：
杨光玲
审阅：
柴燕
餐饮部（签字/签章）
2011/8/10 星期三
宁波远洲大酒店送餐服务程序
1、送餐员应具备的业务知识及注意事项
1.1 接听订餐电话应具备的业务知识
（一） 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。
请参见附录一
（二） 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。
（三） 掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。
请参见附录二
（四） 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.
1.2 接听送餐电话注意事项
（一） 送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。
要求态度热情、
音色优美、音量适中、用语准确。
（二）接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，
在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体
的其他要求。
送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否
正确。
同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的
制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一
般来说,早餐送餐服务时间为 20 分钟内，午、晚餐送餐时间为 30 分钟内.
（三） 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才
可挂上电话。
2、送餐服务程序
2.1 电话订餐
（一）电话响铃三声内接听，
（二）接电话向客人问好并报部门（双语）。
如：
“good
morning（afternoon/evening），room service，may I help you？
你好，送
餐服务。
”声音要清晰、柔和、自然。
（三）接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。
（四）接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。
（五）询问客人食品的特殊要求，如：
牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类
1
宁波远洲大酒店送餐服务程序
是否配辣椒酱等。
（六）主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。
（七）客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，
如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开
始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。
（八）复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据
食物制作时间而定）30 分钟内必须到达客房。
（九）在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。
2.2 下单备餐
（一） 根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、
人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总
价×15%）、封单。
具体请参见图 2—1。
（二） 确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，
拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。
如送棋牌室，在
送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。
（三） 红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告
知并强调客人特殊要求），
（四） 准备餐车、铺台布。
。
（五） 根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）
（六） 从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否
挂房账。
（七） 准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房
账）
（八） 填写房间送餐登记表，具体请参见图 2—2
（九） 菜品出锅后，立即包上保鲜膜
（十） 客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能
用圆托盘，）
（十一）此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送
餐登记表、餐具。
2
宁波远洲大酒店送餐服务程序
2.3 客房送餐
（一） 送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变
凉。
（二） 用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。
（三） 送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不
必要的投诉。
（四） 敲门三下，用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”，后退半步，
等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。
（五） 服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？
”。
（六） 用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意
见：
“是在餐车还是茶几上用餐？
”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆
桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。
为客人报菜名，摆放好餐具，如
有酒水，将酒水开启。
（七） 询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？
”
（八） 打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现金？
”。
如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点
清楚，并注意检查是否有假币。
（九） 告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！
”
（十） 提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话 8717，我们在第一
时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。
”
（十一）向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。
”退出房间，并轻轻的关门。
2.４餐具回收
（一） 当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。
（如客房没客人的情
况下，服务员应通知楼层服务员开门。
并一起进入房间收餐）
（二） 如客人没有来电要求收餐，在送餐结束 40 分钟以后，主动打电话给客
人。
询问“您好，这里是送餐服务部，现在可以收餐具吗？
”
3
宁波远洲大酒店送餐服务程序
（三） 服务员已收餐具返回部门后，填写房间送餐登记表：
已回收、收餐具时
间、姓名。
附录一（送房菜单）
西式餐单
Western A La carte Menu
服务时间：
24 小时
Service Hours:
24Hours
开胃菜Appetizers
烟熏三文鱼卷58 元
Smoked salmon rose
烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱
Smoked Norwegian salmon rolls served with honey mustard
sauce
传统凯撒沙拉48 元
Traditional Caesar salad
配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒
Crisp lettuces with Caesar dressing & halves cherry tomatoes
厨师沙拉配千岛汁48 元
The gourmet salad
五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜
Pastrami smoked chicken ham mozzarella cheese tomato
cucumber served with lettuces & thousand island dressing
4
宁波远洲大酒店送餐服务程序
汤品 flavor soups
意大利蔬菜浓汤36 元
Italian minestrone soup
奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包36 元
cream of mashroom soup with fresh garlic bread
三文治sand wich意大利面pasta 批萨pizza
俱乐部三文治the S&N club sandwich48 元
烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条
toasted white bread with mayonnaise salad turkey hamfried
egg crisp bacon served with French fries
意大利粉。
通心粉55 元
spaghetti & penne
那波里式茄汁Neapolitan tomatoes sauce
肉酱汁Bolognese
烟肉芝士烤carbonara
茄汁海鲜seafood tomato sauce
海鲜披萨68 元
seafood pizza
烤披萨配新鲜番茄汁 、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青
红椒
Seafood pizza oren baked with tomato sauce /mussle /squids
/shrimp /crabmeats /creamdnion and pepper
主菜类
5
宁波远洲大酒店送餐服务程序
铁扒澳洲牛柳128 元
Grilled Australian beef tenderloin
扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁GrilledAustralianbeef
tenderloin with Vegetable Red wine sauce
炸鱼柳78 元
fish chips
炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁Deep—fried fish with
vegetable French fires tartar sauce
烤新西兰羊排128 元
roasted lamb chops
烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁roasted lamb chops with
vegetable French fires tartar rosemary sauce
亚洲风味 asianflavors
咖喱鸡饭58 元
carry chicken rice
咖喱鸡肉配香时蔬、米饭
carry chicken rice with vegetable and rice
红烧牛肉面46 元
beef braised in brown sauce with soup noodle
红烧仔排饭48 元
braised short rib with vegetables and rice
水果盘fruitplatter
新鲜时令水果盘中 （mid）48 元
6
宁波远洲大酒店送餐服务程序
fresh fruit platter大 （big）78 元
附录二（基本点餐英语）
餐厅常用英语
1、再见，欢迎下次再来！
Good-bye!
Come again next time, you are Welcome.
2、慢走，感谢您的光临。
Mind your step and thank you for coming.
3、请稍等。
Please wait a moment. Just a moment. Just a minute.
4、对不起，让您久等了。
Sorry to have kept you waiting so long.
5、请跟我来，请这边走。
Come with me, please./follow me, please.
6 、请稍候，我们马上给您安排。
Just a moment, please. we will arrange it for you right away.
7、您看坐在这里可以吗？
Would you mind sitting here?
8、不用谢，很乐意为您服务。
Not at all, I’m glad to serve you.
9、这是菜单，请问现在可以点菜了吗？
Here is menu, Are you ready to order mow?
10、您想吃中餐还是西餐。
Would you like to have Chinese food or European food?
11、请问您想喝点什么。
What would you like to drink, please。
12、请问需要加冰块吗？
Do you need any ice-blocks, please?
13、请问需要冷饮还是热饮。
Would you like to have a cold-drinks or hot drinks?
14、请用茶。
Have a cup of tea, please!
15、祝您午餐（晚餐）愉快！
Please enjoy your lunch （dinner）!
16、打扰了，请问现在可以上菜吗？
I’m sorry to disturb you. Shall I bring in your food now?
17、对不起，我能把这个盘子撤走吗？
I’m sorry， Can I take this plate away?
7
宁波远洲大酒店送餐服务程序
18、您先来杯啤酒好吗？
Would you like to start with a glass of beer?
19、如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐好吗？
If you’re hurry I’ll arrange some fast foods for you.
20、对不起，这个品种刚刚售完。
I’m sorry, the variety is just out of stood.
21、对不起，现在已经客满了。
I’m sorry the restaurant is full now.
22、很抱歉，我们立即采取措施，使您满意。
I’m sorry we’ll take measures at once Be satisfied you.
23、先生您喜欢用筷子还是刀叉。
Would you like to use chopsticks or knife and forks, sir?
24、服务员我想买单。
Waiter I want to pay my bill.
25、请给我一杯可乐。
Please give me a cup of coca-cola.
26、请问卫生间在哪里？
Where is the toilet?
27、先生（女士）这是您的帐单.
Here is your bill, sir（lady）.
28、一共是 128 元，请问您付现金还是信用卡？
The total amount is 128 yuan, Do you pay the bill by cash or credit
card
29、请稍等，我马上来收拾。
Just a moment, please I’m clear it right away.
30、先生请问您的牛肉要几份熟的？
How would you like your beef?
Rare，medium or well-done, sir?
31、先生您的菜已经上齐了。
Your dish is all here, sir.
32、对不起，我到厨房给您催一下。
Sorry, I tell the cooker to hurry.
33、哦！
很抱歉这个菜的烹饪时间较长。
Oh, very sorry, It takes quite some time for this dish to prepare.
34、对不起，我们这没有生力啤酒。
Sorry, we haven’t San Miguel beer.
35、您试一下百威啤酒好吗？
Would you like to try Budweiser beer?
36、谢谢您提出的宝贵意见。
Thanks for your precious opinions.
37、我们将努力改进。
We’ll try our best to improve.
38、对不起，那是整瓶卖的。
Sorry, It is sold by the bottle.
8
宁波远洲大酒店送餐服务程序
39、这是发票和找头，请收好。
Here’s the receipt and change, keep it, please.
40、好的，我一定尽快给您做好。
All right ，I’ll have it for you as soon as possible.
41、好的，我去拿来。
Ok, I’ll get it for you.
42、哦，在大堂，我带您去好吗？
Oh， At the lobby, Shall I show you to go?
43、先生，请问是用餐吗？
Will you have dinner, sir?
44、这瓶葡萄酒每瓶 98 元。
The wine is 98 yuan a bottle.
45、我要一杯不加冰的大/小可乐和一个菠萝派。
I’ll have a large / small Coke with no ice and a pineapple pie .
46、希望再次为您服务，晚安。
We hope to serve you again ,sir/madam.. Good night.
47、对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？
I’m afraid we do not have the dish now .May I suggest something else?
48、我十分抱歉，先生/女士。
这道菜已经卖完。
我能向您推荐戴安娜牛排吗？
I’m terribly sorry ，sir/madam。
This dish has been sold out .May I
offer you the Steak Diane instead?
49、请问您是用自助餐呢还是零点？
Would you like to have the Buffet or A La Carte menu?
50、您的房间在四楼，你可以乘电梯上去
The western food restaurant is on the second floor.
51、要用早餐的话，请下一楼。
Your room is on the fourth floor, and you can take the elevator.
52、自助早餐从 6：
30AM 到 10：
00AM ￥50/位。
The buffet breakfast is RMB50/per person, and the service hour is
from 6：
30am till 10：
00 am.
53、请问喜欢喝点什么饮品？
我们有啤酒、汽水或果汁。
What kind of drinks would you prefer?
Beer,juice or other soft drinks?
54、谢谢，您就在大堂吧那边坐着等会儿好吗？
如果一有空桌，马上请您入座。
Could you take a seat in the lobby bar for a while and I will inform
you when a table is free?
55、很对不起，先生/太太，让您久等了。
I am very sorry to have kept you waiting, Sir/Madam.
56、我可以重复一下您的点单吗？
您点的是。
。
。
May I repeat your order now?
57、您的早餐在 20 分钟之内送到。
Your breakfast will be delivered in 20minutes.
58、如需收餐，请打电话 8717 到送餐部。
9
宁波远洲大酒店送餐服务程序
Please dial “8717” for collecting the used dishes.
59、您想要哪种啤酒呢？
What kind of beer would you like to have?
Sir/madam?
60、请问现在可以为您结帐吗？
May I settle your bill now?
61、您打算如何付款呢？
签单，付现，还是信用卡。
How would you like to pay for your bill?
By cash or by credit card?
62、这是您的找钱和发票
This is your change and receipt.
63、对不起，我不明白，我问一下我们经理可以吗？
I am sorry, Sir. I can’t understand, would you mind if I ask my
manager first?
64、对不起，这种酒不卖零杯，如果想喝一杯红酒，我们有 99 长城红或者有小
支的红酒。
Sorry Sir, this wine does not sell by glass, we have 99 year Great
Wall selling by glass or you may choose the small bottle red wine.
65、真对不起，这个菜需要一定的时间。
I am afraid this dish will take some more time to prepare.
66、实在对不起，我马上为您重做。
I am sorry ， Sir/Madam, I will change it for you now.
67、谢谢，请慢走，欢迎下次光临。
Thank you for your coming. Hope to see you next time
68、对不起，这个品种刚卖完！
I’m very sorry ,that disk in not available now.
69、向左转
Turn left,please!
70、一直往前走！
Go ahead straightly!
附录三（送餐配餐具标准）
类别份量餐具
一．面条/米粉１份
骨碟１个、筷子１双（带筷套）、小瓷勺１把、６寸平盘１个、牙签１支、房间
送餐登记表１张
二．炒饭 １份
正餐匙１把、小瓷勺１把、６寸平盘１个、米饭碗１个、牙签１支、房间送餐
登记表１张
三．扒类 １份
牛扒刀１把、牛扒叉１把、６寸平盘１个、牙签１支、房间送餐登记表１张
10
宁波远洲大酒店送餐服务程序
四．牛奶/豆浆/果汁 １杯
直升杯１个、杯垫１张、吸管１支、白砂糖２包、搅棒１支、房间送餐登记表
１张
五．面包类 １份
６寸平盘１个、黄油刀１把、黄油碟１个、黄油１个、果酱１个、 房间送餐登
记表１张
六． 炒菜/汤 １份
骨碟１个、筷子（带筷套）１双、小瓷勺１个、大汤勺１个、米饭碗１个、牙
签１个、6 寸平盘 1 个、 房间送餐登记表１张
七．咖啡/红茶
咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶盅、房间送餐登记表１张
备注：
１、用长托盘送餐时，在托盘内垫上托盘垫或口布。
２、根据用餐人数及菜品数量增加相应的餐具。
３、根据菜品数量灵活使用长托盘和送餐车
图 2—1 就餐单
11
宁波远洲大酒店送餐服务程序
图 2—2 房间送餐登记表
12
升级会员 