酒店KPI绩效考核指标.docx

1、酒店KPI绩效考核指标酒店(KPI)绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度财务部3预订信息差错率月/季/年度前厅部4分房准确率季/年度前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8部门协作中意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门中意度评分表进行考核，运算中意度评分的算术平均值总经办2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公

2、式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 财务部4经营成本节约率季度/年度财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6客人中意度季度/年度同意随机调查的客人对服务中意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生服务达标率季度/年度总经办3 总管部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度 财务部3卫生合格率月/季/年度总管部4衣物收发准确率月/季/年度总管部5洗涤合

3、格率月/季/年度总管部6叫醒服务准确率月/季/年度总管部7布草收发准确率月/季/年度总管部8废旧布草利用率季/年度总管部9成本节约率月/季/年度财务部10设备设施完好率月/季/年度工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到 万元3餐饮销售打算达成率15%考核期内餐饮销售打算实现率达100%4餐饮经营成本节约率10%考核期内餐饮经营成本得到有效操纵，费用节约率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达 %以上6

4、客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100% 7客人中意度10%考核期内客人对餐饮服务中意度评判达到 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门职员技能提升率5%考核期内下属职职员作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售打算达成率餐饮销售打算达成率2.部门职员技能提升率部门职员技能提升率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程打算目标完成率

5、15%考核期内工程部各项工作打算目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效操纵，成本节约率达 %以上5设备设施修理及时率10%考核期内各系统设备设施修理及时率达100%6平均故障间隔时刻10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时刻不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门治理费用节约率10%考核期内工程部治理费用节约率达 %以上9部门职员技能提升率5%考核期内下属职员技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程

6、打算目标完成率工程打算目标完成率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到 万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达 %以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效操纵，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人中意度10%考核期内客人对康乐服务中意度评判达到 分以上7客人稳固率10

7、%考核期内客人稳固率达 %以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10部门职员技能提升率5%考核期内下属职职员作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳固率客人稳固率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的中意度评判20%

8、考核期内中意度评判达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6治理费用节约率10%考核期内治理费用有效操纵，节约率达 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为08下属职员技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的中意度评判客人对前厅服务的中意度评判同意调研的客人对前厅接待工作中意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：8 客房部绩效考核治理制度

9、制度名称客房部绩效考核治理制度受控状态编 号第1章 总那么第1条 目的为规范化治理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘职员潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原那么本部门绩效考核坚持的原那么，如下表所示。客房部绩效考核的原那么考核原那么说明公平、公布客房部所有职员都要同意考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，职员必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评判终止后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

10、第4条 考核内容与指标的设计1考核内容绩效考核要紧从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标例如工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识把握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等2客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标值设备设施治理客房整洁度与舒服度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求来宾托

11、付事项办理及时性来宾个人情形熟悉度来宾紧急意外情形处理是否及时综合服务质量来宾关系爱护来宾遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人中意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采纳量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时刻考核时期 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情形工作主动性4%积极、主动地完成本职工作

12、工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人托付服务及时率10%在规定的时刻内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节约率10%经营成本节约率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于 件服务能力专业知识水平5%全面把握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中显现的问题做出准确的分析与判定第7条 绩效申诉被考核者假设认为考核结果不符合实际情形，可于绩

13、效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写绩效考核申诉表，绩效考核申诉表如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位职员绩效考核结果可为职员培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。1培训酒店人力资源部或客房部经理依照职员考核结果，吸取教训，总结体会，查找职职员作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。2调动调配治理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握职员适应工作和适应环境的能力。

14、3提薪及奖励依照职员的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部职员相应的调薪、奖惩等。第5章 附那么第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期9 餐饮部绩效考核治理制度制度名称餐饮部绩效考核治理制度受控状态编 号第1章第1条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高治理水平和服务水平，使餐饮治理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条 范畴本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章 考核内容与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为

15、工作态度、外表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条 考核指标设置依照考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入部门营业支出3部门GOP率 4经营成本节约率5设备设施完好率6菜品出新率7客人中意度同意随机调查的客人对服务中意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率10退菜发生率11仪容外表检查合格率12出勤率按照酒店考勤治理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评判第3章 考核方法第5条 由餐饮部经理依照酒店绩效目标治理规定

16、建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情形考核。第7条 采纳经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情形分析报告，报餐饮部经理批阅。第4章 考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表略。第10条 餐饮部领班日考核表略。第11条 餐饮部服务员日考核表略。第5章 考核结果处理第12条 考核结果与职员经济效益直截了当挂钩，对表现较差的职员必须依照考核情形进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的职员进行适当奖励。第13条 将职员考核情形纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分

17、析的同时分析评估考核情形，使考核工作制度化、规范化。第6章 附那么第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期10 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编 号一、总那么一目的为规范前厅工作治理，提高前厅服务接待水平，激发职职员作积极性，特制定本方案。二范畴本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。三原那么定性与定量相结合，公布、公平。二、考核内容本方案要紧对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准依照前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位

18、人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具治理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每显现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清晰、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或显现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30专门情形处理

19、对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每显现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时刻无人接听或占线，1次扣0.5分25同意留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确把握叫醒客人姓名、房号、叫醒时刻，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，

20、每显现1次客人投诉扣2分25 、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每显现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每显现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每显现差错1次扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每显现差错一次扣1分35欢送客人主动辞别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为连续迎接新客人提供优质服务，每显现差错1次扣2分35四、考核实施1.前厅部经理制定各岗

21、位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2.依照各岗位职员日常工作记录、工作报表、客人评判及投诉情形等对职员进行考核评分。3.职员在考核期内填写职员自评表，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位职员绩效考核结果为职员培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一样6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期