酒店KPI绩效考核指标.docx

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酒店KPI绩效考核指标

酒店（KPI）绩效考核指标

1前厅部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内酒店宾馆中客房营业额总计

财务部

2

对客结账差错率

月/季/年度

财务部

3

预订信息差错率

月/季/年度

前厅部

4

分房准确率

季/年度

前厅部

5

行李运送与

保管差错率

月/季/年度

前厅部

6

客人有效投诉数

月/季/年度

考核期内客人对前厅工作有效投诉数量

前厅部

7

紧急事件

处理速度

月/季/年度

前厅部

8

部门协作中意度

季/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放〝部门中意度评分表〞进行考核，运算中意度评分的算术平均值

总经办

2客房部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内客房营业额总计

财务部

2

部门GOP值

月/年度

考核期内部门营业额总计－部门营业支出额

财务部

3

部门GOP率

月/年度

财务部

4

经营成本节约率

季度/年度

财务部

5

对客服务设备

设施完好率

季度/年度

工程部

6

客人中意度

季度/年度

同意随机调查的客人对服务中意度评分的算术平均值

客房部

7

投诉解决率

月度/季度/年度

客房部

8

卫生服务达标率

季度/年度

总经办

3总管部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

部门GOP值

月/季/年度

部门营业收入－部门营业支出

财务部

2

部门GOP率

月/季/年度

财务部

3

卫生合格率

月/季/年度

总管部

4

衣物收发准确率

月/季/年度

总管部

5

洗涤合格率

月/季/年度

总管部

6

叫醒服务准确率

月/季/年度

总管部

7

布草收发准确率

月/季/年度

总管部

8

废旧布草利用率

季/年度

总管部

9

成本节约率

月/季/年度

财务部

10

设备设施完好率

月/季/年度

工程部

4餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

餐饮部经理

部门

餐饮部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

餐饮营业额

15%

考核期内餐饮营业额达到万元

2

部门GOP值

15%

考核期内餐饮部GOP值达到万元

3

餐饮销售打算达成率

15%

考核期内餐饮销售打算实现率达100%

4

餐饮经营成本节约率

10%

考核期内餐饮经营成本得到有效操纵，费用节约率达%以上

5

菜品出新率

10%

考核期内菜品出新率达%以上

6

客人投诉解决率

10%

考核期内客人投诉解决率达100%

7

客人中意度

10%

考核期内客人对餐饮服务中意度评判达到分以上

8

设备设施完好率

5%

考核期内设备设施完好率达%以上

9

卫生清洁达标率

5%

考核期内卫生清洁达标率为100%

10

部门职员

技能提升率

5%

考核期内下属职职员作技能提升率达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.餐饮销售打算达成率

餐饮销售打算达成率＝

2.部门职员技能提升率

部门职员技能提升率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

5工程部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

工程部经理

部门

工程部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

工程打算

目标完成率

15%

考核期内工程部各项工作打算目标100%实现

2

设备设施完好率

15%

考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上

3

设备设施正

常运转天数

15%

考核期内各系统设备设施正常运转天以上

4

系统运行

成本节约率

15%

考核期内各系统运行成本有效操纵，成本节约率达%以上

5

设备设施

修理及时率

10%

考核期内各系统设备设施修理及时率达100%

6

平均故障

间隔时刻

10%

考核期内各系统设备设施平均故障间隔时刻不超过天

7

故障停机率

5%

考核期内故障停机率低于%

8

部门治理

费用节约率

10%

考核期内工程部治理费用节约率达%以上

9

部门职员

技能提升率

5%

考核期内下属职员技能提升率达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

工程打算目标完成率

工程打算目标完成率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

6康乐部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

康乐部经理

部门

康乐部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

康体娱乐

业务营业额

15%

考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上

2

部门GOP值

15%

考核期内康乐部GOP值达到万元以上

3

部门GOP率

15%

考核期内康乐部GOP率达%以上

4

经营成本节约率

10%

考核期内经营费用成本有效操纵，成本节约率达到%

5

卫生清洁达标率

10%

考核期内卫生清洁达标率为100%

6

客人中意度

10%

考核期内客人对康乐服务中意度评判达到分以上

7

客人稳固率

10%

考核期内客人稳固率达%以上

8

客人有效

投诉件数

5%

考核期内客人有效投诉件数不超过件

9

健身娱乐设备

设施完好率

5%

考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上

10

部门职员技能提升率

5%

考核期内下属职职员作技能提升率达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

客人稳固率

客人稳固率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

7大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

大堂副理

部门

前厅部

考核人姓名

职位

前厅部经理

部门

前厅部

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期内酒店GOP值达到万元以上

2

客房营业额

20%

考核期内客房营业额达到万元以上

3

客人对前厅服务

的中意度评判

20%

考核期内中意度评判达到分以上

4

受理客人

意见处理率

10%

考核期内客人意见处理率达%以上

5

客人有效

投诉件数

10%

考核期内客人有效投诉件数不得超过件

6

治理费用节约率

10%

考核期内治理费用有效操纵，节约率达%以上

7

前厅工作

记录差错率

10%

考核期内出错率为0

8

下属职员

技能提升率

10%

考核期内达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.客人对前厅服务的中意度评判

客人对前厅服务的中意度评判＝同意调研的客人对前厅接待工作中意度评分的算术平均值

2.受理客人意见处理率

受理客人意见处理率＝

3.前厅工作记录差错率

前厅工作记录差错率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

签字：

日期：

签字：

日期：

8客房部绩效考核治理制度

制度名称

客房部绩效考核治理制度

受控状态

编号

第1章总那么

第1条目的

为规范化治理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘职员潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。

第2条原那么

本部门绩效考核坚持的原那么，如下表所示。

客房部绩效考核的原那么

考核原那么

说明

公平、公布

客房部所有职员都要同意考核，对同一岗位执行相同的考核标准

定期化与制度化

作为制度定期施行，职员必须遵照执行

定量与定性相结合

定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%

沟通与反馈

考核评判终止后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者

第2章绩效考核的实施

第3条考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

第4条考核内容与指标的设计

〔1〕考核内容

绩效考核要紧从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容

权重

指标例如

工作态度

10%

考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

服务技能

30%

专业知识把握程度、灵活应变能力、对客态度等

工作业绩

60%

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

〔2〕客房部关键绩效指标体系

客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别

绩效指标

单位

指标〔值〕

设备设施治理

客房整洁度与舒服度

客房设施设备合格率

客房设施设备安全率

配套设施合理性

客产服务质量

客房清扫是否及时及卫生合格率

是否符合客房服务规范化要求

来宾托付事项办理及时性

来宾个人情形熟悉度

来宾紧急意外情形处理是否及时

综合服务质量

来宾关系爱护

来宾遗失物品处理是否及时

服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

第3章绩效考核实施

第5条考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。

①自我评估。

②上级领导评估。

③同事评估。

④客人中意度评估。

第6条评估工具

客房部人员考核采纳量表法进行，具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名

所在岗位

入职时刻

考核时期

年月日至年月日

填表日期

年月日

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情形

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

4%

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

卫生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服务设备

设施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人托付

服务及时率

10%

在规定的时刻内完成

对客服务

差错次数

10%

不得高于次

经营成本节约率

10%

经营成本节约率达到%以上

客人有效

投诉件数

10%

不得低于件

服务

能力

专业知识水平

5%

全面把握本岗位所需的专业知识、操作规范

语言表达能力

15%

辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧

综合分析能力

10%

对工作中显现的问题做出准确的分析与判定

第7条绩效申诉

被考核者假设认为考核结果不符合实际情形，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。

被考核者进行绩效考核申诉时，需填写〝绩效考核申诉表〞，〝绩效考核申诉表〞如下所示。

绩效考核申诉表

申诉人

所在岗位

所属部门

申诉日期

申诉事由

处理意见

或建议

受理人签字：

受理日期：

处理结果

申诉人意见

第4章绩效考核结果的运用

第8条本部门各岗位职员绩效考核结果可为职员培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。

〔1〕培训

酒店人力资源部或客房部经理依照职员考核结果，吸取教训，总结体会，查找职职员作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。

〔2〕调动调配

治理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握职员适应工作和适应环境的能力。

〔3〕提薪及奖励

依照职员的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部职员相应的调薪、奖惩等。

第5章附那么

第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

9餐饮部绩效考核治理制度

制度名称

餐饮部绩效考核治理制度

受控状态

编号

第1章

第1条目的

为了适应市场竞争的需要，进一步提高治理水平和服务水平，使餐饮治理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。

第2条范畴

本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。

第2章考核内容与指标设置

第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、外表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。

第4条考核指标设置

依照考核内容，特设置如下表所示指标。

餐饮部人员考核指标一览表

序号

KPI指标

指标定义/公式

绩效目标值

得分

1

餐饮营业额

考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和

2

部门GOP值

部门营业收入－部门营业支出

3

部门GOP率

4

经营成本节约率

5

设备设施完好率

6

菜品出新率

7

客人中意度

同意随机调查的客人对服务中意度评分的算术平均值

8

客人有效投诉件数

客人有效投诉总数

9

卫生清洁达标率

10

退菜发生率

11

仪容外表

检查合格率

12

出勤率

按照酒店考勤治理制度规定

13

责任心

上级结合工作表现进行评判

第3章考核方法

第5条由餐饮部经理依照酒店绩效目标治理规定建立具体考核指标，设计考核表单。

第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情形考核。

第7条采纳经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情形分析报告，报餐饮部经理批阅。

第4章考核表格的设计

第9条餐饮部餐厅主管日考核表〔略〕。

第10条餐饮部领班日考核表〔略〕。

第11条餐饮部服务员日考核表〔略〕。

第5章考核结果处理

第12条考核结果与职员经济效益直截了当挂钩，对表现较差的职员必须依照考核情形进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的职员进行适当奖励。

第13条将职员考核情形纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情形，使考核工作制度化、规范化。

第6章附那么

第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

10前厅部人员绩效考核方案

方案名称

前厅部人员绩效考核方案

受控状态

编号

一、总那么

〔一〕目的

为规范前厅工作治理，提高前厅服务接待水平，激发职职员作积极性，特制定本方案。

〔二〕范畴

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

〔三〕原那么

定性与定量相结合，公布、公平。

二、考核内容

本方案要紧对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

依照前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别

绩效指标

评分标准

分值

得分

行李

服务

行李运送

工具治理

行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每显现1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清晰、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

每发生差错1次扣2分

25

行李寄存

主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分

25

服务态度

热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。

每发生1次客人投诉扣2分

25

前厅

接待

服务

入住接待

手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或显现差错，扣1分

30

分房

熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分

30

专门情形

处理

对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每显现差错或客人投诉扣2分

20

服务态度

礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分

20

总机

服务

接转

迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分

25

接听

语言规范、迅速及时，抽查中发生长时刻无人接听或占线，1次扣0.5分

25

同意留言

应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分

25

叫醒服务

准确把握叫醒客人姓名、房号、叫醒时刻，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分

25

商务

中心

服务

服务意识

态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每显现1次客人投诉扣2分

25

、打印、复印等服务

操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每显现差错1次扣2分

25

订票服务

准确、及时，符合客人要求，每显现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分

25

工作记录

完整、准确，无人为差错，每显现差错1次扣1分

25

离店

服务

客人离店

手续办理

办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每显现差错一次扣1分

35

欢送客人

主动辞别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分

30

离店信息

记录

迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为连续迎接新客人提供优质服务，每显现差错1次扣2分

35

四、考核实施

1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

2.依照各岗位职员日常工作记录、工作报表、客人评判及投诉情形等对职员进行考核评分。

3.职员在考核期内填写〝职员自评表〞，作为绩效考核参照依据。

4.前厅部考核周期分为：

月度、季度、年度考核三种。

五、考核结果应用

本部门各岗位职员绩效考核结果为职员培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。

绩效考核结果的运用

等级

等级定义

分值

结果运用

S

优秀

90~100分

薪酬上调3个等级或升职1级

A

良

80~89分

薪酬上调2个等级

B

好

70~79分

薪酬上调1个等级

C

一样

60~69分

薪资待遇保持不变

D

差

60分以下

减少5%的工资

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审核人员

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审核日期

批准日期