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1、培训资料齐2富龙山大酒店培训资料一、 基础知识1、 托盘的使用方法A、 传送物品尽可能地运用托盘（香烟、纸巾也不例外）。B、 圆托盘（厅面用）托托盘方法为：左手单手，尽量叉开，托住托盘正中部位，手腕与手臂不可接触托盘。若所托物品太重，则可用右手扶住托盘边缘。巡台时，可用左手握住托盘边缘，托盘背向外，夹于身前、身侧或身后。C、 方托盘（传菜用）托托盘方法为：左手、前臂托住托盘正中稍偏左，左手指扣住托盘长边，右手扶住托盘右侧短边。D、 托盘必须经常擦洗，以保证托盘的洁净。2、 家具名称及其用法、手握法A、 骨碟：客人用来装骨头、残渣等。抓边。B、 杯碟：用作茶杯、汤碗、烟盅等的底碟。抓边。C、 茶

2、杯：盛装茶水。罩沿。D、 碗仔（翅碗）：客人用来盛装食物。罩沿。E、 汤碗：装汤。罩沿。F、 匙羹：客人用来舀汤、舀菜。捏尾。G、 筷子：客人夹菜。捏头。H、 筷子架：搁筷子。I、 牙签：剔牙。J、 烟盅：装烟灰、烟头。罩沿。K、 饭碗：装饭。罩沿。L、 粥碗：装粥。罩沿。M、 茶壶：冲茶。抓耳。N、 席巾：一角压于骨碟下面，垂铺于客人膝上，防止跌落食物弄脏客人衣服。（或一角塞进客人衣领口，垂于胸前）O、 洗手盅：用来盛客人烫碗茶水，洗手。捏边。P、 水杯：盛装茶、开水、饮料。握底。Q、 LOW杯：盛装啤酒、冰。握底。R、 白兰地杯：盛装白兰地酒。叉脚。S、 红酒杯：盛装红酒（葡萄酒）。叉脚。

3、T、 白酒杯：盛装白酒。捏脚（底）。U、 味碟：盛装豉油。罩沿。V、 刀叉：分鱼、分菜。W、 公羹：舀菜。X、 汤勺：分汤。Y、 开瓶器、印章、毛巾盆、毛巾夹、毛巾船、翅炉、火锅、火锅炉、捞勺、火机、酒精炉、卡式炉、竹签、柠檬夹、蟹夹、蟹针、豉油杯、豉油壶等。3、 汁酱知识：A、 汁酱名称：生抽（豉油）、虾豉油、葱头豉油、生油（花生油）、辣椒酱（桂林、紫金等）、甜面酱、腐乳酱、南乳、花生酱、淮盐、急汁、酸梅酱、乳猪酱、浙醋、白醋、陈醋、蒜茸醋、茄汁、豆瓣酱、蚝油、虾酱、炼奶、日本豉油、芥辣、蒜茸糖醋、蜜汁等。B、 菜肴的配菜与汁酱（附表1）4、 摆台、收台A、 收铺台布操作B、 大厅台位分布（

4、见附表2）C、 摆位操作（茶市、饭市）1） 茶市摆位2） 饭市摆位3） 摆位定位方法：6人台、8人台、10人台D、 收台操作1）、家具分类收放2）、小心轻放5、 基本操作A、 进入房间：进入有客人的房间须先敲门，然后轻轻地打开房门，进入房间时马上行点头礼或鞠躬礼，并说：不好意思，打扰了。B、 与客人对话：与客人对话时必须面带笑容，距离适中，眼睛平视，眼光注视客人的脸，最好在高度上低于客人，切勿斜视客人，口气不够婉转，与客人对话多用选择句：您是不是。您。好吗？请问。行不行？C、 客人投诉处理：遇客人投诉切勿自作主张，应面微笑，向客人鞠躬说：对不起，您稍等一下，我叫部长（经理）过来，好吗？D、 分

5、汤E、 分菜F、 分鱼G、 换小碟H、 收空笼空碟I、 换烟盅J、 折席巾K、 折毛巾6、 运作流程A、 开卡：先由咨客开具食品记录卡，茶市、饭市、卡拉OK开卡各有不同：茶市，注明日期、客人位数、经手人、台号准确无误；饭市（包括外卖），除开食品记录卡之外（时间、位数、经手人、台或房号），另加开食品记录单（四联，同样写清楚台房号、时间、客人位数、经手人），记录单与卡的台号等必须相同；卡拉OK开具食品记录卡（在注明台房号、客人位数、经手人日期的同时，必须写清楚时间几点几分）。任何台、房，若无开卡则不可出品，不可拿任何东西。开卡必须注意卡头、卡尾的一致，必须将卡头送达收银台。B、 出品：开好卡之后，

6、茶市可进行推销点心，在卡的背面相应的地方用印章打点（须先拿点心后打点，不可先打点后拿点心）；（点心价格 附表3）卡拉OK可拿小食、酒水等（须在卡上写明品名、数量）；饭市可拿小食、酒水、香烟等到，但点菜必须用食品记录单，写菜时注意烧腊（左下角）、海鲜（右下角）、点心（右中）分布，以便分单撕单。C、 加单：加菜、拿酒水、小食、香烟等必须使用小单（酒水二联、烧腊三联、中厨三联、海鲜四联），（海鲜加单须入厨单、海鲜单同时开具），注意台号、品名、份量、日期、签名、盖章（收银）六不误。D、 退单（由出品部退至楼面）：当客人所点物品我们无法提供时，就要向客人退单。一般退单操作由部长完成。先向客人婉转地说明：

7、对不起，您要的。卖完了（没有），请问您是否换一个呢？然后到收银台完成取消操作。（出品部退单由传菜部通知收银台）。E、 取消（由客人、楼面退至出品部）：若所出出品不合或客人不需要，则由部长级或以上将其取消，如果要取消的菜式还未上，则首先通知传菜部：某台的某菜取消。然后由部长到收银台将该菜式取消。茶市点心取消由部长签名完成。二、 行业意识餐饮业是以饮食、服务为主题的第三产业、其以人为主体。因此，做一个专业的餐饮业从业人员，必须要有高素质的、特殊的行业意识。1、 敬业精神从业人员必须有把工作当成事业的意识，要有在这个待行业中进取的心态，而不能对此行业有不正确的看法和自卑心理。这是在这个行业中发展、实

8、现自我价值的基本前提。2、 宾客至上意识必须深刻地理解宾客至上的真谛，要意识到我们的薪水、利润全部来自宾客。宾客是我们的衣食父母。因此，在工作上我们必须以宾客为主体，视宾客为上帝。在工作上将自我压低至最低限度。宾客说YES，我们就不能说NO。宾客的意见，是我们生存进步的依据。我们必须尽最大的努力满足宾客的需求，这就是服务。宾客的满意与开心是我们的最终目的。我们必须秉着这样的信念，才能成为合格的从业人员。3、 服务意识所有从业人员必须深刻的服务间意识：无时无地、竭尽所能、不计回报。为宾客服务，是我们的工作，是我们行业的灵魂。服务工作做得怎么样，是衡量我们的工作成绩的唯一标准，是诠注宾客至上宗旨的

9、主要手段。服务是多元化、多方面的。4、 交际意识服务行业是以人为主体的，这就要求我们要处理好人与人之间的关系，要求我们必须处理好与宾客的关系。因此，我们必须要有交际意识：去了解、去认识、去沟通，获取尊重拉近距离，而最终能与宾客交上朋友。那么，我们必须掌握许多交际技巧、礼貌、礼节等。面对宾客不自卑、不回避，主动迎上，积极交际。5、卫生意识本行业中，饮食是主要内容，卫生的重要性不言而喻。卫生包括以下几方面：个人卫生、场所卫生、食品卫生、餐具卫生、操作卫生等。6、 服从意识在服务行业中服从意识非常重要：服从上司，服从宾客，服从管理。在工作上，对上司的服从是无条件的，不积极地服从，即使理由再充分，正确

10、，都只能是绝对的错误。7、 安全意识本行业以人为主体，这就要求我们在安全意识上要打足百分精神，任何一个安全事故足以令我们致命，此类事件屡见不鲜。因此我们行业中每一个人都必须要有足够的安全意识：食品安全、场所安全、器皿安全、操作安全等，防火、防电、防滑。三、 卫生规范1、 岗位卫生A、 场所卫生所在岗位地板、墙壁、一切家具、电器、天花板等都不能有碎屑、污垢、水渍灰尘，接受上司的手抹检查，气温、气味必须清爽宜人。B、 器皿餐具卫生水渍、未经消毒、不规范统一的餐具、器皿用具一概不准上台。2、 个人卫生A、 着统一制服，勤换洗，无污迹，无异味，无破损，整洁大方，袋装纸巾或手帕。B、 男不留胡须，发不过

11、耳，女发不过肩，长发须盘结，不染发，烫发，不可有头屑。C、 勤洗发、沐浴，不用香味浓的发水、发胶、沐浴露，无体臭、口臭。D、 注意口腔卫生，饭后认真漱口，窥镜检查，不可有菜叶落、眼屎。在岗时不可用手直接触摸脖子以上部位。E、 在岗不可打呵欠，打喷嚏时须转身向下无人处，并用纸币或手帕掩口，立刻离开工作岗位洗手一遍。F、 不可留长手指甲，不可涂有色指甲油。3、 操作卫生A、 使用托盘B、 不可用手直接触食物和餐具内沿。四、 仪容仪表规范1、 上班着公司规定制服，发、衫、领饰、裙（裤）、袜子、鞋、手套等符合要求，勤换洗，无污点、无异味，无破损，无缺钮，扣紧钮扣。2、 上班佩戴工作牌，端正地戴于左胸。

12、3、 上班除结婚戒指和手表之外，不可佩戴任何首饰。4、 头发整齐，不遮眼，化淡妆（口红眉线），忌浓妆。5、 站立：面带笑容，两眼平视，双手自然交叉于前面，左手在内，右手在外，不靠墙壁家具。6、 行走：女性脚印在同一直线上，男性脚印在直线两侧，眼睛平视，面带笑容，挺胸收腹，靠右，与客人相遇适当放慢脚步或停下，行礼问好，与客人同行主动停下避让，不抢道，主动问好。7、 切勿有挖鼻，挖耳，抠指甲，抠痘痘，抓头发等动作。8、 随地吐痰者戒。9、 任何时候忌背对客人。五、 语言规范五声：顾客进店有迎声，顾客招呼有应声，服务不周有谦声，受到帮助有谢声，顾客离店有送声。1、 欢迎语：您好，欢迎光临！。好！2、

13、 答应语：好的，请稍等。好的、马上来，您稍等到一下。3、 征询语：请问您。好吗？您是不是。？4、 答谢语：谢谢！非常感谢！5、 道歉语：对不起，不好意思，请原谅，很抱歉。6、 电话语：您好，富龙山大酒店！您好，这里是。您好，我是。7、 引路语：这边请，请跟我来，请上二楼，三楼请，请左转。8、 欢送语：您慢走，欢迎下次光临！再见！9、 祝愿语：祝您用餐愉快！祝您玩得开心！祝您生日快乐！祝您。六、 礼仪礼节规范1、 鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带微笑，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰

14、鞠躬（以45度为宜），同时以清晰、响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临！2、 点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮的声音向客人问好（问候语）：您好。3、 握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意力在你个人身上时），我们应在鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分用力或软弱无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情地问好。4、 指引礼：当我们向客人展示食物或物件，或为客人引路时，我们就用指引礼：A、 展示食物：把菜肴或汤或酒水等端放于客人面前，然后行指引礼：双手或右手回收时将右

15、手翻转，伸直并拢，说：这是。，请慢用。B、 将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：请。C、 引路：平视客人，面带微笑，同时左或右手向该方向并拢伸开：（引路语）七、 服务程序1、 茶市服务程序：迎客引客就座翻杯问茶推销点心席间服务买单送客收台摆台。2、 饭市服务程序：迎客引客就座翻杯问茶上小食、热茶派毛巾接受点菜上酒水浏览菜单准备餐具上毛巾上菜席间服务（倒酒水、上菜、报菜名、换骨碟、换烟盅、分菜收碟等）上热茶上生果派毛巾等候其它差遣卖单送客收台摆台。3、 饭市服务工作细节：迎客：向客人行注目礼（客人在我们视线范围内时），行鞠躬礼（客人在我们前面三到五步时），并以清晰响亮的声音向客人问好

16、，热情地为客人引路。引客就座：为客人引路应走在客人的前面三到五步，应用引路语、指引礼，并随时注意后面的客人，客人到了确认的台（房）时，必须热情地为客人拉椅子，安置外衣、包、行李，并说：这边请、请坐。咨客开卡之前应确认客人有多少人，并明确地告诉值台服务员，开好卡之后，必须向客人行鞠躬礼，热情地说：祝各位用餐愉快，祝各位玩得开心。翻杯问茶：所有的服务工作台必须在客人的右边进行，服务客人必须遵循顺时针的顺序，这是一个原则。翻杯问茶的同时，把筷子套脱掉，然后拆除多余的餐具。（若是厅房，可先问茶，然后将茶上到茶几上，点好菜之后才将饭台开位）。派毛巾：这次毛巾可用毛巾盆装着，用夹子夹毛巾呈到客人面前，并道

17、：请用毛巾。上小食、热茶：冲好茶之后，连同小食、纸巾、洗手盅一齐送上，此时注意指引礼的引用。之后，征询客人意见是否现在点菜，肯定时，若无部长或其它上司在，则马上寻找上司点菜。当客人洗好杯碗，我们应及时地收走洗手盅。接受点菜：当部长进行点菜时，服务员应做好倒茶水，清理台面等工作。上酒水：若部长无交待酒水，则主动地征询客人用什么酒水，然后迅速地到吧台取酒水，规范地进行酒水服务：汽水饮料用水杯，八分满，白酒用白酒杯，八分满，红酒用红酒杯，六分满，洋酒用洋酒杯，1P，啤酒用水杯或LOW杯，八分满。倒酒水时，将杯放于左手托盘，右手握酒瓶（注意将酒的商标向客人展示），上酒水时注意不能握杯的上部，只能握杯的

18、下部，上酒水时注意展示礼的应用。浏览菜单：部长点好菜之后，服务员必须浏览部长所写的菜单，理解菜式，若有不懂主动向部长请教。准备餐具：浏览菜单之后，必须针对所点菜式准备所需餐具，如：汤（煲、鼎、窝）汤碗，白灼虾毛巾、洗手盅，原只鲍鱼刀、叉、加热骨碟、保温席巾，原只鹅掌、纸包骨、蛇碌手套等。上毛巾：上菜之前，必须将毛巾折好于毛巾船，放于两位客人之间。上菜：上菜时，每上一道菜必须报菜名、行展示礼，并确认所上的菜是否为该台所点菜式，并在台面菜单上划线为记。若所上菜式有任何不符，则退回传菜部，说明原因。每上一道菜，必须先在台面上备好位置，先上主菜，后上配菜和酱料。上最后一道菜时，必须告诉客人：您点的菜已

19、经上完，请慢用！席间服务：主动倒酒水，勤换骨碟、烟盅，收空碟、分菜等。多询问客人：您是否来一个饭？给您加点酒，好吗？等等。多与客人沟通，多观察，做到四勤：眼勤（多观察，密切注意客人用餐情况、一举一动，擅于理解客人的动作语言），嘴勤（勤于同客人沟通，多询问），手勤（勤换骨碟，烟盅，勤倒酒水勤收拾台面），脚勤（勤巡台多观察）。上热茶、派毛巾、上生果：若客人不再吃食，上一杯热茶是必须的，上热茶的同时，不要忘记上生果，派毛巾。听候其它差遣：此时，可征询客人的意见：请问我可以收台吗？或端立于旁边，观察客人的举动。卖单：卖单工作通常由部长完成。送客：必须做好鞠躬礼，向客人道别：您慢走！欢迎下次光临！而后收

20、台。收台。摆台。4、 厢房服务工作细节（1） 开市检查区域卫生检查家私用具检查气味温度（2） 迎客：当部长接到咨客的通知，某房的客人来了时，我们应先打开该房的灯光，抽风，打开房门，恭候客人来临。当客人进入我们的视线时，我们面带微笑向客人行注目礼，走道上所有与客人相遇的员工都必须向客人行鞠躬礼、问好。该房的值岗服务员在客人到了前面三至五步距离时，向客人行鞠躬礼，响亮问好：欢迎光临！请进！同时为客人引路（指引礼），面带笑容。将客人带到沙发前：各位请坐！同时伸手指引。同时咨客打开电视机，将音量调适中，把电视遥控安放于客人前面茶几上。把消费卡登记好放在电视机上面，向客人行鞠躬礼：祝各位用餐愉快！（3）

21、 上茶：客人坐下时，向客人行鞠躬礼：各位好！请问您喝什么茶呢？上茶时，下蹲，用好指引礼：请用茶！上好茶之后，将茶壶放在家具柜上（注意主动、及时地为客人添加茶水）。然后走到客人前面，向客人行鞠躬礼：各位好！很荣幸能为您服务！我叫*，来自*，有什么需要请尽管吩咐！谢谢！（4） 上小食：下蹲，将小食放在客人前面茶几上，伸手指引：请用小食！（5） 上毛巾：下蹲，将毛巾用毛巾夹呈到客人面前：请用毛巾！然后向客人行鞠躬礼：请问是否现在点菜呢？（6） 接受点菜：上司点菜时，为下蹲的上司拿一个小圆凳，为经理上一杯茶。注意及时清理茶几面。然后注意留心有多少位客人用餐，在餐台进行开位。（7） 上酒水：上司点好菜之

22、后，我们必须弄清楚客人需要什么酒水，马上取来酒水（离开岗位注意交待同事，请她帮助照看好你的房间），准备好酒具（酒杯数量必须比客人数量多几个，以备上司敬酒或加位用）。如果是马上上菜，就必须先倒好酒水放在饭台上。（8） 浏览菜单：八、 酒水服务知识1、 酒水知识（简）：A、 酒的分类：按酒的酿造方法和原料可分为白兰地（洋酒）、红酒、白酒、啤酒、黄酒、清酒、药酒、等。B、 每种酒都要用相应的酒具，装杯的份量都有要求：白酒白酒杯八分满红酒红酒杯六分满白兰地白兰地杯1P（打翻酒杯而刚好不溢出）啤酒啤酒杯（LOW杯）八分满花雕酒花雕杯八分满清酒（日本）清酒杯八分满黄酒茶杯八分满茶茶杯八分满开水水杯八分满2

23、、 酒水服务操作：A、 介绍酒水，在客人点好菜之后，若点菜者无交待酒水，值台服务员必须向客人征询：请问您需要什么酒水呢？若客人不明确喝何种酒水时，值台者则向客人介绍酒水，这就要求你必须要有熟练的酒水知识。介绍酒水通常先询问客人：请问您需要白酒、红酒、啤酒、白兰地还是其它饮口呢？若客人确认了酒的种类之后，我们则向客人介绍该种类的品种。比如，客人说：来一点啤酒吧！你就要向客人介绍啤酒的品种：我们这里有金威、青岛、生力、喜力、嘉士伯、健力士等。当然，每种啤酒的种类也可以向客人介绍一下，比如说青岛啤酒就有2000、超爽、纯生等。当客人点红酒时，要问一下客人红酒是不是要调七喜。当客人问起酒水的价格时，我

24、们应正确而迅速地回答客人，当然要特别注意中西餐的价格区别。B、 当客人点了比较高档的白兰地、红酒、白酒时，在开瓶之前注意向客人展示，让客人确认。比如：这是您要的轩尼诗X。O，我把它打开，好吗？切勿把高档酒在客人确认之前开瓶。C、 若席面没有位置可进行倒酒水操作时，我们可以在家私柜或酒水车上进行操作：先把酒杯备好在托盘上放在一边，然后把酒开瓶，左手托托盘，右手握酒（注意瓶的商标向客人展示），按此种酒的份量要求将酒上杯，然后把酒瓶放于台面或家私柜、酒水车上，之后按顺序为客人上酒水。D、 每杯酒倒够份量收瓶之时，将酒瓶快速而轻微地一转，以防酒水滴落杯外。3、 注意事项A、 客人饮酒时，我们不要等客人把酒倒完才询问是否再取一枝酒，在一枝酒差不多倒完之时，应及时询问客人：请问是否再来一枝酒呢？B、 在席间，我们要勤于为客人添倒酒水，这是体现服务水准很关键的内容。若你为某些客人推辞添加酒水，而其它客人执意要加而感到困惑时，你可以这样做：把酒瓶放在桌面上，同时礼貌地说：我把酒瓶放这里，请您自已加一下酒好吗？C、 客人未喝完的酒水，我们要主动为客人存起来，要注意做好登记：日期、房号、客人称呼，还要签上你的名字。 4、酒水中西餐价格（附表4）