培训资料齐2.docx
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培训资料齐2
富龙山大酒店培训资料
一、基础知识
1、托盘的使用方法
A、传送物品尽可能地运用托盘（香烟、纸巾也不例外）。
B、圆托盘（厅面用）托托盘方法为：
左手单手，尽量叉开，托住托盘正中部位，手腕与手臂不可接触托盘。
若所托物品太重，则可用右手扶住托盘边缘。
巡台时，可用左手握住托盘边缘，托盘背向外，夹于身前、身侧或身后。
C、方托盘（传菜用）托托盘方法为：
左手、前臂托住托盘正中稍偏左，左手指扣住托盘长边，右手扶住托盘右侧短边。
D、托盘必须经常擦洗，以保证托盘的洁净。
2、家具名称及其用法、手握法
A、骨碟：
客人用来装骨头、残渣等。
抓边。
B、杯碟：
用作茶杯、汤碗、烟盅等的底碟。
抓边。
C、茶杯：
盛装茶水。
罩沿。
D、碗仔（翅碗）：
客人用来盛装食物。
罩沿。
E、汤碗：
装汤。
罩沿。
F、匙羹：
客人用来舀汤、舀菜。
捏尾。
G、筷子：
客人夹菜。
捏头。
H、筷子架：
搁筷子。
I、牙签：
剔牙。
J、烟盅：
装烟灰、烟头。
罩沿。
K、饭碗：
装饭。
罩沿。
L、粥碗：
装粥。
罩沿。
M、茶壶：
冲茶。
抓耳。
N、席巾：
一角压于骨碟下面，垂铺于客人膝上，防止跌落食物弄脏客人衣服。
（或一角塞进客人衣领口，垂于胸前）
O、洗手盅：
用来盛客人烫碗茶水，洗手。
捏边。
P、水杯：
盛装茶、开水、饮料。
握底。
Q、LOW杯：
盛装啤酒、冰。
握底。
R、白兰地杯：
盛装白兰地酒。
叉脚。
S、红酒杯：
盛装红酒（葡萄酒）。
叉脚。
T、白酒杯：
盛装白酒。
捏脚（底）。
U、味碟：
盛装豉油。
罩沿。
V、刀叉：
分鱼、分菜。
W、公羹：
舀菜。
X、汤勺：
分汤。
Y、开瓶器、印章、毛巾盆、毛巾夹、毛巾船、翅炉、火锅、火锅炉、捞勺、火机、酒精炉、卡式炉、竹签、柠檬夹、蟹夹、蟹针、豉油杯、豉油壶等。
3、汁酱知识：
A、汁酱名称：
生抽（豉油）、虾豉油、葱头豉油、生油（花生油）、辣椒酱（桂林、紫金等）、甜面酱、腐乳酱、南乳、花生酱、淮盐、急汁、酸梅酱、乳猪酱、浙醋、白醋、陈醋、蒜茸醋、茄汁、豆瓣酱、蚝油、虾酱、炼奶、日本豉油、芥辣、蒜茸糖醋、蜜汁等。
B、菜肴的配菜与汁酱（附表1）
4、摆台、收台
A、收铺台布操作
B、大厅台位分布（见附表2）
C、摆位操作（茶市、饭市）
1）茶市摆位
2）饭市摆位
3）摆位定位方法：
6人台、8人台、10人台
D、收台操作
1）、家具分类收放
2）、小心轻放
5、基本操作
A、进入房间：
进入有客人的房间须先敲门，然后轻轻地打开房门，进入房间时马上行点头礼或鞠躬礼，并说：
不好意思，打扰了。
。
。
。
。
。
B、与客人对话：
与客人对话时必须面带笑容，距离适中，眼睛平视，眼光注视客人的脸，最好在高度上低于客人，切勿斜视客人，口气不够婉转，与客人对话多用选择句：
您是不是。
。
。
。
。
。
您。
。
。
。
。
。
好吗？
请问。
。
。
。
。
。
行不行？
C、客人投诉处理：
遇客人投诉切勿自作主张，应面微笑，向客人鞠躬说：
对不起，您稍等一下，我叫部长（经理）过来，好吗？
D、分汤
E、分菜
F、分鱼
G、换小碟
H、收空笼空碟
I、换烟盅
J、折席巾
K、折毛巾
6、运作流程
A、开卡：
先由咨客开具食品记录卡，茶市、饭市、卡拉OK开卡各有不同：
茶市，注明日期、客人位数、经手人、台号准确无误；饭市（包括外卖），除开食品记录卡之外（时间、位数、经手人、台或房号），另加开食品记录单（四联，同样写清楚台房号、时间、客人位数、经手人），记录单与卡的台号等必须相同；卡拉OK开具食品记录卡（在注明台房号、客人位数、经手人日期的同时，必须写清楚时间——几点几分）。
任何台、房，若无开卡则不可出品，不可拿任何东西。
开卡必须注意卡头、卡尾的一致，必须将卡头送达收银台。
B、出品：
开好卡之后，茶市可进行推销点心，在卡的背面相应的地方用印章打点（须先拿点心后打点，不可先打点后拿点心）；（点心价格附表3）卡拉OK可拿小食、酒水等（须在卡上写明品名、数量）；饭市可拿小食、酒水、香烟等到，但点菜必须用食品记录单，写菜时注意烧腊（左下角）、海鲜（右下角）、点心（右中）分布，以便分单撕单。
C、加单：
加菜、拿酒水、小食、香烟等必须使用小单（酒水——二联、烧腊——三联、中厨——三联、海鲜——四联），（海鲜加单须入厨单、海鲜单同时开具），注意台号、品名、份量、日期、签名、盖章（收银）六不误。
D、退单（由出品部退至楼面）：
当客人所点物品我们无法提供时，就要向客人退单。
一般退单操作由部长完成。
先向客人婉转地说明：
对不起，您要的。
。
。
。
。
。
卖完了（没有），请问您是否换一个呢？
然后到收银台完成取消操作。
（出品部退单由传菜部通知收银台）。
E、取消（由客人、楼面退至出品部）：
若所出出品不合或客人不需要，则由部长级或以上将其取消，如果要取消的菜式还未上，则首先通知传菜部：
某台的某菜取消。
然后由部长到收银台将该菜式取消。
茶市点心取消由部长签名完成。
二、行业意识
餐饮业是以饮食、服务为主题的第三产业、其以人为主体。
因此，做一个专业的餐饮业从业人员，必须要有高素质的、特殊的行业意识。
1、敬业精神
从业人员必须有把工作当成事业的意识，要有在这个待行业中进取的心态，而不能对此行业有不正确的看法和自卑心理。
这是在这个行业中发展、实现自我价值的基本前提。
2、宾客至上意识
必须深刻地理解宾客至上的真谛，要意识到我们的薪水、利润全部来自宾客。
宾客是我们的衣食父母。
因此，在工作上我们必须以宾客为主体，视宾客为上帝。
在工作上将自我压低至最低限度。
宾客说YES，我们就不能说NO。
宾客的意见，是我们生存进步的依据。
我们必须尽最大的努力满足宾客的需求，这就是服务。
宾客的满意与开心是我们的最终目的。
我们必须秉着这样的信念，才能成为合格的从业人员。
3、服务意识
所有从业人员必须深刻的服务间意识：
无时无地、竭尽所能、不计回报。
为宾客服务，是我们的工作，是我们行业的灵魂。
服务工作做得怎么样，是衡量我们的工作成绩的唯一标准，是诠注宾客至上宗旨的主要手段。
服务是多元化、多方面的。
4、交际意识
服务行业是以人为主体的，这就要求我们要处理好人与人之间的关系，要求我们必须处理好与宾客的关系。
因此，我们必须要有交际意识：
去了解、去认识、去沟通，获取尊重拉近距离，而最终能与宾客交上朋友。
那么，我们必须掌握许多交际技巧、礼貌、礼节等。
面对宾客不自卑、不回避，主动迎上，积极交际。
5、卫生意识
本行业中，饮食是主要内容，卫生的重要性不言而喻。
卫生包括以下几方面：
个人卫生、场所卫生、食品卫生、餐具卫生、操作卫生等。
6、服从意识
在服务行业中服从意识非常重要：
服从上司，服从宾客，服从管理。
在工作上，对上司的服从是无条件的，不积极地服从，即使理由再充分，正确，都只能是绝对的错误。
7、安全意识
本行业以人为主体，这就要求我们在安全意识上要打足百分精神，任何一个安全事故足以令我们致命，此类事件屡见不鲜。
因此我们行业中每一个人都必须要有足够的安全意识：
食品安全、场所安全、器皿安全、操作安全等，防火、防电、防滑。
三、卫生规范
1、岗位卫生
A、场所卫生
所在岗位地板、墙壁、一切家具、电器、天花板等都不能有碎屑、污垢、水渍灰尘，接受上司的手抹检查，气温、气味必须清爽宜人。
B、器皿餐具卫生
水渍、未经消毒、不规范统一的餐具、器皿用具一概不准上台。
2、个人卫生
A、着统一制服，勤换洗，无污迹，无异味，无破损，整洁大方，袋装纸巾或手帕。
B、男不留胡须，发不过耳，女发不过肩，长发须盘结，不染发，烫发，不可有头屑。
C、勤洗发、沐浴，不用香味浓的发水、发胶、沐浴露，无体臭、口臭。
D、注意口腔卫生，饭后认真漱口，窥镜检查，不可有菜叶落、眼屎。
在岗时不可用手直接触摸脖子以上部位。
E、在岗不可打呵欠，打喷嚏时须转身向下无人处，并用纸币或手帕掩口，立刻离开工作岗位洗手一遍。
F、不可留长手指甲，不可涂有色指甲油。
3、操作卫生
A、使用托盘
B、不可用手直接触食物和餐具内沿。
四、仪容仪表规范
1、上班着公司规定制服，发、衫、领饰、裙（裤）、袜子、鞋、手套等符合要求，勤换洗，无污点、无异味，无破损，无缺钮，扣紧钮扣。
2、上班佩戴工作牌，端正地戴于左胸。
3、上班除结婚戒指和手表之外，不可佩戴任何首饰。
4、头发整齐，不遮眼，化淡妆（口红眉线），忌浓妆。
5、站立：
面带笑容，两眼平视，双手自然交叉于前面，左手在内，右手在外，不靠墙壁家具。
6、行走：
女性脚印在同一直线上，男性脚印在直线两侧，眼睛平视，面带笑容，挺胸收腹，靠右，与客人相遇适当放慢脚步或停下，行礼问好，与客人同行主动停下避让，不抢道，主动问好。
7、切勿有挖鼻，挖耳，抠指甲，抠痘痘，抓头发等动作。
8、随地吐痰者戒。
9、任何时候忌背对客人。
五、语言规范
五声：
顾客进店有迎声，顾客招呼有应声，服务不周有谦声，受到帮助有谢声，顾客离店有送声。
1、欢迎语：
您好，欢迎光临！
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。
。
。
好！
2、答应语：
好的，请稍等。
好的、马上来，您稍等到一下。
3、征询语：
请问您。
。
。
。
。
。
好吗？
您是不是。
。
。
。
。
。
？
4、答谢语：
谢谢！
非常感谢！
5、道歉语：
对不起，不好意思，请原谅，很抱歉。
6、电话语：
您好，富龙山大酒店！
您好，这里是。
。
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您好，我是。
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7、引路语：
这边请，请跟我来，请上二楼，三楼请，请左转。
8、欢送语：
您慢走，欢迎下次光临！
再见！
9、祝愿语：
祝您用餐愉快！
祝您玩得开心！
祝您生日快乐！
祝您。
。
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。
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六、礼仪礼节规范
1、鞠躬礼：
当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带微笑，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰、响亮的声音向客人问好（欢迎语）：
欢迎光临！
2、点头礼：
当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：
面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮的声音向客人问好（问候语）：
您好。
。
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3、握手礼：
当客人要求与我们个人见面时（客人的注意力在你个人身上时），我们应在鞠躬礼后加握手礼：
身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分用力或软弱无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情地问好。
4、指引礼：
当我们向客人展示食物或物件，或为客人引路时，我们就用指引礼：
A、展示食物：
把菜肴或汤或酒水等端放于客人面前，然后行指引礼：
双手或右手回收时将右手翻转，伸直并拢，说：
这是。
。
。
。
。
。
，请慢用。
B、将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：
请。
。
。
。
。
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C、引路：
平视客人，面带微笑，同时左或右手向该方向并拢伸开：
（引路语）
七、服务程序
1、茶市服务程序：
迎客——引客就座——翻杯问茶——推销点心——席间服务——买单——送客——收台——摆台。
2、饭市服务程序：
迎客——引客就座——翻杯问茶——上小食、热茶——派毛巾——接受点菜——上酒水——浏览菜单——准备餐具——上毛巾——上菜——席间服务（倒酒水、上菜、报菜名、换骨碟、换烟盅、分菜收碟等）——上热茶——上生果——派毛巾——等候其它差遣——卖单——送客——收台——摆台。
3、饭市服务工作细节：
迎客：
向客人行注目礼（客人在我们视线范围内时），行鞠躬礼（客人在我们前面三到五步时），并以清晰响亮的声音向客人问好，热情地为客人引路。
引客就座：
为客人引路应走在客人的前面三到五步，应用引路语、指引礼，并随时注意后面的客人，客人到了确认的台（房）时，必须热情地为客人拉椅子，安置外衣、包、行李，并说：
这边请、请坐。
咨客开卡之前应确认客人有多少人，并明确地告诉值台服务员，开好卡之后，必须向客人行鞠躬礼，热情地说：
祝各位用餐愉快，祝各位玩得开心。
翻杯问茶：
所有的服务工作台必须在客人的右边进行，服务客人必须遵循顺时针的顺序，这是一个原则。
翻杯问茶的同时，把筷子套脱掉，然后拆除多余的餐具。
（若是厅房，可先问茶，然后将茶上到茶几上，点好菜之后才将饭台开位）。
派毛巾：
这次毛巾可用毛巾盆装着，用夹子夹毛巾呈到客人面前，并道：
请用毛巾。
上小食、热茶：
冲好茶之后，连同小食、纸巾、洗手盅一齐送上，此时注意指引礼的引用。
之后，征询客人意见是否现在点菜，肯定时，若无部长或其它上司在，则马上寻找上司点菜。
当客人洗好杯碗，我们应及时地收走洗手盅。
接受点菜：
当部长进行点菜时，服务员应做好倒茶水，清理台面等工作。
上酒水：
若部长无交待酒水，则主动地征询客人用什么酒水，然后迅速地到吧台取酒水，规范地进行酒水服务：
汽水饮料用水杯，八分满，白酒用白酒杯，八分满，红酒用红酒杯，六分满，洋酒用洋酒杯，1P，啤酒用水杯或LOW杯，八分满。
倒酒水时，将杯放于左手托盘，右手握酒瓶（注意将酒的商标向客人展示），上酒水时注意不能握杯的上部，只能握杯的下部，上酒水时注意展示礼的应用。
浏览菜单：
部长点好菜之后，服务员必须浏览部长所写的菜单，理解菜式，若有不懂主动向部长请教。
准备餐具：
浏览菜单之后，必须针对所点菜式准备所需餐具，如：
汤（煲、鼎、窝）——汤碗，白灼虾——毛巾、洗手盅，原只鲍鱼——刀、叉、加热骨碟、保温席巾，原只鹅掌、纸包骨、蛇碌——手套等。
上毛巾：
上菜之前，必须将毛巾折好于毛巾船，放于两位客人之间。
上菜：
上菜时，每上一道菜必须报菜名、行展示礼，并确认所上的菜是否为该台所点菜式，并在台面菜单上划线为记。
若所上菜式有任何不符，则退回传菜部，说明原因。
每上一道菜，必须先在台面上备好位置，先上主菜，后上配菜和酱料。
上最后一道菜时，必须告诉客人：
您点的菜已经上完，请慢用！
席间服务：
主动倒酒水，勤换骨碟、烟盅，收空碟、分菜等。
多询问客人：
您是否来一个饭？
给您加点酒，好吗？
等等。
多与客人沟通，多观察，做到四勤：
眼勤（多观察，密切注意客人用餐情况、一举一动，擅于理解客人的动作语言），嘴勤（勤于同客人沟通，多询问），手勤（勤换骨碟，烟盅，勤倒酒水勤收拾台面），脚勤（勤巡台多观察）。
上热茶、派毛巾、上生果：
若客人不再吃食，上一杯热茶是必须的，上热茶的同时，不要忘记上生果，派毛巾。
听候其它差遣：
此时，可征询客人的意见：
请问我可以收台吗？
或端立于旁边，观察客人的举动。
卖单：
卖单工作通常由部长完成。
送客：
必须做好鞠躬礼，向客人道别：
您慢走！
欢迎下次光临！
而后收台。
收台。
摆台。
4、厢房服务工作细节
（1）开市
检查区域卫生
检查家私用具
检查气味温度
（2）迎客：
当部长接到咨客的通知，某房的客人来了时，我们应先打开该房的灯光，抽风，打开房门，恭候客人来临。
当客人进入我们的视线时，我们面带微笑向客人行注目礼，走道上所有与客人相遇的员工都必须向客人行鞠躬礼、问好。
该房的值岗服务员在客人到了前面三至五步距离时，向客人行鞠躬礼，响亮问好：
欢迎光临！
请进！
同时为客人引路（指引礼），面带笑容。
将客人带到沙发前：
各位请坐！
同时伸手指引。
同时咨客打开电视机，将音量调适中，把电视遥控安放于客人前面茶几上。
把消费卡登记好放在电视机上面，向客人行鞠躬礼：
祝各位用餐愉快！
（3）上茶：
客人坐下时，向客人行鞠躬礼：
各位好！
请问您喝什么茶呢？
上茶时，下蹲，用好指引礼：
请用茶！
上好茶之后，将茶壶放在家具柜上（注意主动、及时地为客人添加茶水）。
然后走到客人前面，向客人行鞠躬礼：
各位好！
很荣幸能为您服务！
我叫**，来自**，有什么需要请尽管吩咐！
谢谢！
（4）上小食：
下蹲，将小食放在客人前面茶几上，伸手指引：
请用小食！
（5）上毛巾：
下蹲，将毛巾用毛巾夹呈到客人面前：
请用毛巾！
然后向客人行鞠躬礼：
请问是否现在点菜呢？
（6）接受点菜：
上司点菜时，为下蹲的上司拿一个小圆凳，为经理上一杯茶。
注意及时清理茶几面。
然后注意留心有多少位客人用餐，在餐台进行开位。
（7）上酒水：
上司点好菜之后，我们必须弄清楚客人需要什么酒水，马上取来酒水（离开岗位注意交待同事，请她帮助照看好你的房间），准备好酒具（酒杯数量必须比客人数量多几个，以备上司敬酒或加位用）。
如果是马上上菜，就必须先倒好酒水放在饭台上。
（8）浏览菜单：
八、酒水服务知识
1、酒水知识（简）：
A、酒的分类：
按酒的酿造方法和原料可分为白兰地（洋酒）、红酒、白酒、啤酒、黄酒、清酒、药酒、等。
B、每种酒都要用相应的酒具，装杯的份量都有要求：
白酒——白酒杯——八分满
红酒——红酒杯——六分满
白兰地——白兰地杯——1P（打翻酒杯而刚好不溢出）
啤酒——啤酒杯（LOW杯）——八分满
花雕酒——花雕杯——八分满
清酒（日本）——清酒杯——八分满
黄酒——茶杯——八分满
茶——茶杯——八分满
开水——水杯——八分满
2、酒水服务操作：
A、介绍酒水，在客人点好菜之后，若点菜者无交待酒水，值台服务员必须向客人征询：
请问您需要什么酒水呢？
若客人不明确喝何种酒水时，值台者则向客人介绍酒水，这就要求你必须要有熟练的酒水知识。
介绍酒水通常先询问客人：
请问您需要白酒、红酒、啤酒、白兰地还是其它饮口呢？
若客人确认了酒的种类之后，我们则向客人介绍该种类的品种。
比如，客人说：
来一点啤酒吧！
你就要向客人介绍啤酒的品种：
我们这里有金威、青岛、生力、喜力、嘉士伯、健力士等。
当然，每种啤酒的种类也可以向客人介绍一下，比如说青岛啤酒就有2000、超爽、纯生等。
当客人点红酒时，要问一下客人红酒是不是要调七喜。
当客人问起酒水的价格时，我们应正确而迅速地回答客人，当然要特别注意中西餐的价格区别。
B、当客人点了比较高档的白兰地、红酒、白酒时，在开瓶之前注意向客人展示，让客人确认。
比如：
这是您要的轩尼诗X。
O，我把它打开，好吗？
切勿把高档酒在客人确认之前开瓶。
C、若席面没有位置可进行倒酒水操作时，我们可以在家私柜或酒水车上进行操作：
先把酒杯备好在托盘上放在一边，然后把酒开瓶，左手托托盘，右手握酒（注意瓶的商标向客人展示），按此种酒的份量要求将酒上杯，然后把酒瓶放于台面或家私柜、酒水车上，之后按顺序为客人上酒水。
D、每杯酒倒够份量收瓶之时，将酒瓶快速而轻微地一转，以防酒水滴落杯外。
3、注意事项
A、客人饮酒时，我们不要等客人把酒倒完才询问是否再取一枝酒，在一枝酒差不多倒完之时，应及时询问客人：
请问是否再来一枝酒呢？
B、在席间，我们要勤于为客人添倒酒水，这是体现服务水准很关键的内容。
若你为某些客人推辞添加酒水，而其它客人执意要加而感到困惑时，你可以这样做：
把酒瓶放在桌面上，同时礼貌地说：
我把酒瓶放这里，请您自已加一下酒好吗？
C、客人未喝完的酒水，我们要主动为客人存起来，要注意做好登记：
日期、房号、客人称呼，还要签上你的名字。
4、酒水中西餐价格（附表4）
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