电商客服沟通技巧.ppt

1、销售技巧,专业知识,工作态度,网络销售技巧之网上文字沟通规范用语,课 程 内 容,网络沟通,电话沟通,图例：,一、入店欢迎语：,对话模拟二：顾 客：有人么？客服B：您好,对话模拟一：顾 客：有人么？客服A：你好,对话模拟三：顾 客：有人么？客服C：亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务哦客服c:亲，有什么需要呢？,1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语例：亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）欢迎语设置要求：字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出

2、现多个颜色而显的过于杂乱；字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）,二、咨询对话语,对话模拟一：顾 客：店家有人在么？导 购A：有呢，你好。顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？导 购A：哦，有的。http:/。你自己看下。顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这

3、件175，可以吗导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。顾 客:那好吧。导 购A：嗯，好的。,思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？,开场不热情：没有表示欢迎；,称呼无敬语：称呼顾客为你；,推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；,用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；,爱用口头禅：哦、晕；,表情欠丰富：,表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；,错误示范“六宗罪”：,二、统一标准的对话用语规定：,1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”，“你好

4、”；2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以；3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢,三、议价语,就便宜点，便宜点嘛。少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋友过来啦！就这么说了啊。,对话模拟一：顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。导 购C：抱歉！亲，我们已经

5、最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！,三、议价语,对话模拟一：顾 客：这条裤子可以便宜点吗？导 购A：不议价，谢谢。,对话模拟一：顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；,三、面对买家议价，请注意以下几点：,有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！,1、动之以情，晓之以理：表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；2、礼貌拒绝，曲线救国：如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；3、有所坚持，但不可固执：对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或

6、是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：【快捷回复】亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！,四、物流用语,对话模拟一：顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复）顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地）顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保

7、证）顾 客：那怎么办？我要急用呢。导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。顾 客:那好吧。导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定）顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）,四、物流用语,五、催付用语,使用旺旺催付情况：咨询过，但表示自己再看看；明确表示要购买，但是还没拍下；商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；,使用电话催付情况：商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；聚划算、或是大型活动（双11、

8、双12期间）建议在拍下30分钟内电话催付；,电话催付对话模拟：导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？顾 客：我是，请问什么事情？导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？顾 客：什么事，您说吧。（表明身份）导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？顾 客：哦，我要的。导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理）顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？（细致化服务，提高客户购物体验）顾 客：谢谢，我经常穿这

9、个牌子的，我这个尺码刚好合适。导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：，快递方面有什么要求呢？顾 客：給我发申通吧。导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，现在收藏 有送优 惠卷哦！,五、电话催付规范用语技巧：,1、语调礼貌热情开场：您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？2、表明身份，抱歉打扰：您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。3、准确询问，是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？4、擅于利用顾客心理：（非常重要）急于收到货品的心理：例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！

10、买不到商品的心理：例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。活动优惠最后一天心理：例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！5、细致服务，提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；6、结束时，不忘宣传：表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；,六、售后用语,客户收到宝贝，难免会因为物流速度、产品质量、色差、包装等问题过来“质问”店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价，甚至是一个

11、投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售后问题，唯恐避之不及。售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有技巧的拆弹专家！,出现售后问题,出现售后问题,无人搭理,及时、妥善处理,愤怒、实物,满 意,六、售后用语,对话模拟一：顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。导购A：【快捷回复】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。顾 客：不要再和我说爆仓啦，到底我什么时候能收到啊？导购A:晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也 很无奈呀。,对话模拟二：顾 客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。导购A：亲，不要着急，请稍等下，马上

12、帮您查。顾 客：不要再和我说爆仓啦，我就想知道到底什么时候可以收到？导购A:亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪的。，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。,六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：,1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季例：亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理。例：亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解,2.,2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：例：嗯，亲您说的我已经知道了。非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，我现在就为您处

13、理。,3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明理由，不能一口回绝：例：亲，真的非常抱歉！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，还请您谅解下！,七、欢送语,亲，谢谢您的支持！可以收藏下我们店铺哦，以后要记得找导购小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！,七、欢送语,付款成功的情况下：例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服务哦！,未购买到心仪商品：例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢。小珍祝您购物愉快！,

14、处理售后问题的情况下：例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，下次一定要再次光临哦！,七、欢送用语规定：,1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦，因为咨询高峰期，我先服务其他买家 了，谢谢支持！（旺季使用）,2、欢送语需包含以下两点：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；,【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您服务哦。建议亲 收藏下我们店铺，方便您下次购物哦，也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！,八、表情使用规定,恰

15、当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情,常见以下几种情况，建议使用表情：,1、表示抱歉的时候；2、无法正面回答的问题的时候；3、买家发飙纠结的时候；4、表达欢送、友好的时候；,客服聊天过程中易犯错误总结,一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了。导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。顾 客：导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦,结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形

16、象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。,客服聊天过程中易犯错误总结,二、没有耐心有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。虽有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答。避免出现下面的情绪：“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自己考虑吧”,客服聊天过程中易犯错误总结,三、反应迟钝顾 客:这款有货吗?.过了3分钟顾 客又问:掌柜在吗?.又过了N久，卖家经典的来了“在”.结论：这时的买家早跑远了

17、，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。,客服聊天过程中易犯错误总结,四、爱说“晕”或其他口头禅 爱说“晕”，人也晕顾 客:能包快递吗?导 购:晕,不能。顾 客:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?导 购:晕,真不能。顾 客:那算了吧。导 购:晕，恩。结论：使用不恰当的口头禅，会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,

18、得到最后的好评很关键。,客服聊天过程中易犯错误总结,五、不正面回答买家问题，答非所问 顾 客:这件衣服会掉色吗?导 购:质量没问题,放心顾 客:我什么时候能收到呢?导 购:我今天就发。结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。,客服聊天过程中易犯错误总结,六、态度过于生硬、机械、毫无表情 顾 客:衣服才穿了一次,就发现开线问题,我要退货!导 购:抱歉，穿过概不退换！顾 客:你怎么这样说话呀!真不怕我投诉淘宝去?导 购:你都说穿过了，谁知道是不是你自己穿破呢，是 吧。如果你要投诉，请随便!加油!结论:出现问题，不能生硬的拒绝，即使要拒绝也得有道理，以理服人。做生意忌讳气焰嚣张；如果你说:“亲，您哪个地方开线了？大不大？”；“亲，如果真是衣服质量问题我们会为您处理的，不要着急”这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷；,总 结：,1.文字加表情，生动又活泼；2.第一句话的笑脸；3.预留余地，具有弹性，别逼到死角；4.售后问题，表示关怀,诚挚道歉;5.说实话但要注意语气;,亲、加油噢！,