电商客服沟通技巧.ppt
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一、入店欢迎语：
对话模拟二：
顾客：
有人么？
客服B：
您好,对话模拟一：
顾客：
有人么？
客服A：
你好,对话模拟三：
顾客：
有人么？
客服C：
亲，欢迎光临哦，我是导购C:
瓶子，很高兴为您服务哦客服c:
亲，有什么需要呢？
1.统一标准的欢迎语：
笑脸表情+昵称+欢迎语例：
亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：
欣儿，请问有什么可以帮助您呢？
（昵称可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）欢迎语设置要求：
字体颜色：
以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；字体、大小：
12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；发送要求：
使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）,二、咨询对话语,对话模拟一：
顾客：
店家有人在么？
导购A：
有呢，你好。
顾客：
你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？
导购A：
哦，有的。
http:
/。
你自己看下。
顾客：
这太多了，你帮我推荐几款吧。
导购A：
晕，我这有点忙，你自己看下好吗？
顾客：
1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗导购A：
哦，应该可以穿吧。
我们尺码都很标准的。
顾客：
确定是正品吧。
如果不是我要投诉的。
导购A：
晕，肯定是正品，假一赔十。
顾客:
那好吧。
导购A：
嗯，好的。
思考：
以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？
开场不热情：
没有表示欢迎；,称呼无敬语：
称呼顾客为你；,推荐不积极：
对于买家的要求，消极推卸；,用词不确定：
对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；,爱用口头禅：
哦、晕；,表情欠丰富：
表情欠丰富：
无任何使用表情，聊天过程很生硬；,错误示范“六宗罪”：
二、统一标准的对话用语规定：
1、请使用尊称：
称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”，“你好”；2、尽量少用或是不用以下词汇：
可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以；3、禁止使用以下语气词：
晕、哦、呵呵、靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推荐时，例如：
颜色、尺码、款式时，请用上“建议”；5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;例如：
顾客：
你们店铺有没有赠品呀？
不要小气，就送一个呗。
导购：
亲，非常抱歉哦！
店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢,三、议价语,就便宜点，便宜点嘛。
少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋友过来啦！
就这么说了啊。
对话模拟一：
顾客：
哎呀，147，不好听，給个135呗。
导购C：
抱歉！
亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！
三、议价语,对话模拟一：
顾客：
这条裤子可以便宜点吗？
导购A：
不议价，谢谢。
对话模拟一：
顾客：
这件衣服可以便宜个10块吗？
导购B：
【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；,三、面对买家议价，请注意以下几点：
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！
1、动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；3、有所坚持，但不可固执：
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：
【快捷回复】亲，非常抱歉！
本店商品已经是正品最低折扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！
四、物流用语,对话模拟一：
顾客：
我已经付款了，请问你们发什么快递？
导购A：
亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！
（建议设置快捷回复）顾客：
那发到辽宁的话要几天呢？
导购A：
亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。
（回话留有余地）顾客：
那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。
导购A：
亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。
但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！
（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）顾客：
那怎么办？
我要急用呢。
导购A：
亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？
顾客：
嗯。
有的。
那顺丰你们也包邮是吧。
导购A：
亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。
顾客:
那好吧。
导购A：
嗯，好的。
谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！
（再次确定）顾客：
最好可以我们互相承担一半。
（特殊情况，可以給买家承担10-12）,四、物流用语,五、催付用语,使用旺旺催付情况：
咨询过，但表示自己再看看；明确表示要购买，但是还没拍下；商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；,使用电话催付情况：
商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议在拍下30分钟内电话催付；,电话催付对话模拟：
导购：
您好，打扰下，请问是李小姐吗？
顾客：
我是，请问什么事情？
导购：
您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？
顾客：
什么事，您说吧。
（表明身份）导购：
我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？
顾客：
哦，我要的。
导购：
嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。
（利用买家急需收到货的心理）顾客：
我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。
导购：
好的，那方便提供下您身高体重吗？
看下您拍下的尺码是否合适？
（细致化服务，提高客户购物体验）顾客：
谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。
导购：
那行，这边的话再和您核实下地址：
，快递方面有什么要求呢？
顾客：
給我发申通吧。
导购：
好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！
还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，现在收藏有送优惠卷哦！
五、电话催付规范用语技巧：
1、语调礼貌热情开场：
您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？
2、表明身份，抱歉打扰：
您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。
3、准确询问，是否需要：
我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？
4、擅于利用顾客心理：
（非常重要）急于收到货品的心理：
例如：
亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！
买不到商品的心理：
例如：
亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。
活动优惠最后一天心理：
例如：
亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！
5、细致服务，提高购物体验：
主动询问身高体重、核实地址、快递等；6、结束时，不忘宣传：
表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；,六、售后用语,客户收到宝贝，难免会因为物流速度、产品质量、色差、包装等问题过来“质问”店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价，甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售后问题，唯恐避之不及。
售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有技巧的拆弹专家！
出现售后问题,出现售后问题,无人搭理,及时、妥善处理,愤怒、实物,满意,六、售后用语,对话模拟一：
顾客：
我付款都7天过去了，这么久还没收到货。
怎么搞的呀，赶紧查下。
导购A：
【快捷回复】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。
顾客：
不要再和我说爆仓啦，到底我什么时候能收到啊？
导购A:
晕，快递也不是我们自己能决定的。
我们也很无奈呀。
对话模拟二：
顾客：
我付款都7天过去了，这么久还没收到货。
怎么搞的呀，赶紧查下。
导购A：
亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。
顾客：
不要再和我说爆仓啦，我就想知道到底什么时候可以收到？
导购A:
亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。
您放心我这边会继续跟踪的。
，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。
六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：
1、售后客服编辑好快捷回复：
分清淡季、旺季例：
亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理。
例：
亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解,2.,2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：
例：
嗯，亲您说的我已经知道了。
非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，我现在就为您处理。
3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明理由，不能一口回绝：
例：
亲，真的非常抱歉！
您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗或是浸泡。
真的，非常抱歉了，还请您谅解下！
七、欢送语,亲，谢谢您的支持！
可以收藏下我们店铺哦，以后要记得找导购小珍，为您服务哦！
祝您购物愉快！
七、欢送语,付款成功的情况下：
例：
亲，谢谢您的支持哦！
请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服务哦！
未购买到心仪商品：
例：
亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。
您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢。
小珍祝您购物愉快！
处理售后问题的情况下：
例：
亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，下次一定要再次光临哦！
七、欢送用语规定：
1、前提：
欢送之前请主动询问是否还需要帮助：
例1：
亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？
例2：
亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦，因为咨询高峰期，我先服务其他买家了，谢谢支持！
（旺季使用）,2、欢送语需包含以下两点：
感激之情（或道歉之意）+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；,【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您服务哦。
建议亲收藏下我们店铺，方便您下次购物哦，也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：
小园！
八、表情使用规定,恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情,常见以下几种情况，建议使用表情：
1、表示抱歉的时候；2、无法正面回答的问题的时候；3、买家发飙纠结的时候；4、表达欢送、友好的时候；,客服聊天过程中易犯错误总结,一、过分幽默顾客：
那我这身高，穿这件175的话可以吗？
170没尺码了。
导购a：
亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。
顾客：
导购a：
还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦,结论:
尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。
很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。
客服聊天过程中易犯错误总结,二、没有耐心有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。
虽有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答。
避免出现下面的情绪：
“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自己考虑吧”,客服聊天过程中易犯错误总结,三、反应迟钝顾客:
这款有货吗?
.过了3分钟顾客又问:
掌柜在吗?
.又过了N久，卖家经典的来了“在”.结论：
这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。
唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。
老半天都不理买家,不跑才怪呢。
如果上来你就说句:
“您好呀,有什么能为您效劳的吗?
”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。
客服聊天过程中易犯错误总结,四、爱说“晕”或其他口头禅爱说“晕”，人也晕顾客:
能包快递吗?
导购:
晕,不能。
顾客:
第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?
导购:
晕,真不能。
顾客:
那算了吧。
导购:
晕，恩。
结论：
使用不恰当的口头禅，会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”。
说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。
毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键。
客服聊天过程中易犯错误总结,五、不正面回答买家问题，答非所问顾客:
这件衣服会掉色吗?
导购:
质量没问题,放心顾客:
我什么时候能收到呢?
导购:
我今天就发。
结论:
看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。
他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。
如果你回答:
“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。
我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！
”看看,效果不一样了吧。
客服聊天过程中易犯错误总结,六、态度过于生硬、机械、毫无表情顾客:
衣服才穿了一次,就发现开线问题,我要退货!
导购:
抱歉，穿过概不退换！
顾客:
你怎么这样说话呀!
真不怕我投诉淘宝去?
导购:
你都说穿过了，谁知道是不是你自己穿破呢，是吧。
如果你要投诉，请随便!
加油!
结论:
出现问题，不能生硬的拒绝，即使要拒绝也得有道理，以理服人。
做生意忌讳气焰嚣张；如果你说:
“亲，您哪个地方开线了？
大不大？
”；“亲，如果真是衣服质量问题我们会为您处理的，不要着急”这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷；,总结：
1.文字加表情，生动又活泼；2.第一句话的笑脸；3.预留余地，具有弹性，别逼到死角；4.售后问题，表示关怀,诚挚道歉;5.说实话但要注意语气;,亲、加油噢！
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