宏城酒店客房服务员操作程序.docx

1、宏城酒店客房服务员操作程序姑咱宏城酒店指导性文本第 1 版第 0 次修改客房服务员操作程序编写：高勇 汤红审核：高勇2010.7.12010年8月1日正式施行共 10 页一、 准备工作：1、着装上岗 着装上岗着工作服整理仪容佩戴饰物检查自己的微笑提前到岗2、领取楼层卡 3、领取客房物品 4、整理工作车清洁工作车挂袋放布草放房间用品放清洁工具二、 客房清扫 1、进入客房检查客房敲门征询宾客意见停放工作车2、准备清洁客房准备清洁工具检查房内照明检查室内设备检查窗帘清洁窗户拿走客房内用膳设备撤去床上物品撤去床单撤去用过的客用品清理垃圾和烟灰缸整理宾客物品倒垃圾注意安全三、 铺中式床 铺中式床准备工作

2、第一张床单定位第一张床单包角套被套套枕套推床放枕头检查 四、 清洁浴室 清洁浴室浸泡烟灰缸清洁通风扇清洁天花板报告问题 五、 清洁马桶 清洁马桶准备工作冲洗马桶喷洒清洁剂清洁马桶外部清洁马桶内部将马桶擦光亮结束工作 六、 清洁洗手盆和梳妆台 清洁洗手盆和梳妆台清洁梳妆台擦拭固定设备清洗烟灰缸和垃圾篓清洁洗手盆清洁浴室地板 清洁浴室地板地板洒水擦洗污垢擦干地板 七、 浴室清洁收尾 浴室清洁收尾擦拭镜子更换杯子更换浴巾和面巾补充纸巾补充浴室客用品摆放垃圾篓和烟灰缸抹尘最后检查八、 清洁客房衣柜 清洁客房衣柜清洁行李架清洁衣柜内部放好洗衣袋检查衣架数量九、 清洁窗户 清洁窗户准备工具清洁玻璃擦拭玻璃

3、擦拭窗台检查收尾十一、客房卫生检查 客房卫生检查检查吸尘器室内吸尘整理工作车整体检查十二、退出客房退出客房关灯关房门擦房门十三、清扫住客房清扫住客房准备工作车依序清洁客房敲门进房插卡取电检查电器收拾垃圾处理餐具撤掉脏布草做床清洁卫生间抹尘补充客用品吸尘检查离房十三、清洁空房清洁空房客房除尘检查灯具马桶冲水卫生间除尘 附1：着装上岗工作细则序号操作程序操作步骤1着工作服按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认按规定穿好布鞋，保持清洁穿好工作服，佩戴好相应的装饰物2整理仪容检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色不得将长发披在肩上

4、，头发应按规定塞入发网指甲剪短，不得涂指甲油3佩戴饰物工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等若戴发卡，头花一律选用黑色，头花的尺寸应适宜4检查自己的微笑着装检查完毕后，面对穿衣镜检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的5提前到岗提前10分钟到岗签到接受领班或主管分配工作附2：使用房间分配表细则序号操作程序操作步骤1准备工作开始工作前，先阅读当日房间分配表，了解工作任务首先清洁房间分配表中标有要求优先清洁代码的客房2注明房态客房清洁后，走客房和住客房都要注明“客房状态”如果有保养或者维修的需要，立即通知主管下维修单3处理“请勿打扰”房如果在客房门外看到“请勿打扰”的牌子，

5、稍后再回来清扫该客房向主管报告下列情况的客房： 下午两时后还挂着“请勿打扰”牌子的客房 宾客告知不需要服务的客房 反锁了的客房附3：整理工作车工作细则序号操作程序操作步骤1清洁工作车用湿抹布把车内外擦净再用干抹布将车表面擦亮检查车辆有无破损2挂袋把布草袋及垃圾袋分别挂在车旁的吊钩上3放布草去除所有捆绑布草的绳子地巾、小浴巾、面巾放在底档大小床单、大浴巾放在中档枕巾、方巾放在上档4放房间用品将各类物品分类放在工作车表面各格档中5放清洁桶将清洁剂、马桶刷、海绵、抹布、手套放在清洁桶内将清洁桶放在工作车指定位置附4：进入客房工作细则序号操作程序操作步骤1检查客房如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁

6、等其他客房都已经整理好，再检查挂有“请勿打扰”牌子的客房是否可以清扫通知主管，检查该客房内是否有人，可能是宾客忘记取下牌子用卡开一下房门，轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，一会再回来检查2敲门用手轻轻地敲三下，自报身份“客房服务员”或英文“HOUSEKEEPING”再按一下门铃，同时重复报身份在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作开锁进房开门时，再报一次“客房服务员”，并打开客房门口处的灯3征询宾客意见向宾客做自我介绍并礼貌地询问何时可以清洁客房如果宾客说迟些时候再打扫，在“房间分配表”上做记录，向宾客致谢，离开，在指定的时间再回来清洁如果宾客说可以现在打扫，立即开始清洁提前注

7、意房态如果宾客在浴室中或者还在睡觉，严禁进入房间内4停放工作车将工作车停放在开着的客房门口使工作车开口对着房间附5：准备清洁客房工作细则序号操作程序操作步骤1准备清洁工具将吸尘器放在房内靠门边处；将清洁工具箱放在浴室门外地板上。2检查房内照明进门打开墙上的灯开关；打开房内所有的灯，这样可以清楚观察到需要清洁的地方；换掉烧坏或者缺少的灯泡，换灯泡前要先关掉开关。3检查室内设备使用遥控器将电视打开，检查遥控器、电视是否能正常工作；检查电视完好后，关机，开始清洁工作。4检查窗帘如果窗帘有窗绳，拉动帘绳打开窗帘；如果窗帘旋转杆或者绳索已坏，将这些损坏情况记录在房间分配表上；如果窗帘没有帘绳，小心地拉开

8、窗帘布。5清洁窗户根据需要清洁窗户；6拿走客房内用膳设备将所有的房内用膳设备拿到客房门外；如果打扫完客房后，这些餐具还没有被拿走的话，可将其送到楼层工作间或及时通知相关部门拿取7撤去床上物品(1)撤去被套、枕套和床单，放在浴室门外；(2)发现有污点或者损坏的床垫，及时报告主管；(3)检查床垫和弹簧床垫间是否有离店宾客的物品；(4)如果发现宾客遗留物品，按照宾酒店的遗留物品处理程序报告主管。8撤去脏毛巾和床单收集宾客使用过的毛巾，卷在浴巾中；如果在走客房中发现浴衣，将其撤走；将收集的脏毛巾和床单一起放进工作车的布草袋中；在将宾客使用过的棉布草拣出时，注意不要将宾客的物品混入其中；9撤去用过的客用

9、品在住客房中，跟换已经使用过的低耗品；清理水杯时要当心。10清理垃圾和烟灰缸收拾浴室中的垃圾，放入垃圾桶中；用纸将厕所、浴缸和地板上的头发捡起，连同纸一起放入垃圾桶中；将浴室垃圾篓拿到卧室，将垃圾倒入卧室垃圾篓中，倒垃圾时不要碰到垃圾；收拾卧室的垃圾，放入垃圾桶；注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品；将烟灰倒入卧室的垃圾篓中；清洁走客房时，打开所有的抽屉和衣柜： 清除垃圾 清除所遗留的物品 补充客用品 放好衣架 撤去不合格的衣架11整理宾客物品妥善整理散放在客房中的宾客衣物和私人物品。12倒垃圾将垃圾袋拿出系紧；清洁垃圾桶内外；更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米。13

10、注意安全处理脏布草时，拿布草的边缘，不要用手托住布草；发现布草上有血液或体液，处理这些布草时一定要先套上手套，遵循预防血液传染安全程序操作；将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料表面贴上标签注明袋内情况。附6：铺中式床工作细则序号操作程序操作步骤1准备工作将床拉出约40厘米；检查调整床、床垫，发现有污渍及时更换；发现床垫、床架有突出的尖锐物体及时处理；2床单定位站在床的一侧甩单，并一次到位；床单两条线均匀的与床垫两边平行；床单正面向上；3床单包角包四个角，包角平整成90度；床单的四边包进床垫下面。4套被套将被芯平铺在床上；将被套套上；使被套里层的两角部分与被芯相对应的两角部分固定；手抓住被套外已

11、固定的两角，用力抖动，使被芯完全展开，整理另外两角，再用力抖动，使被套四角饱满，被子平整规范；调整被套位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线与床垫的中心线对齐；将棉被床头部分翻折30厘米；将被套开口封好。5套枕套将枕芯塞入枕套；枕套四角对准枕芯，不扭曲6推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合7放枕头将两只枕头放在床头正中，枕头斜靠在床头板中间，规整平放 单人床枕套开口朝床头柜，双人床枕套开口相对8检查注意检查整体效果9清洁窗户根据需要清洁窗户附7：清洁浴室工作细则序号操作程序操作步骤1浸泡烟灰缸将烟灰缸用肥皂水浸没在浴室脸盆里浸泡后用清水洗净，擦干2清洁通风扇用干布、小扫帚或者干刷子

12、清扫通风扇上的灰尘注意不要在墙上或者天花析上留下痕迹3清洁天花板用鸡毛掸子或在扫帚上缠上干布来清扫天花板的灰尘和蜘蛛网清洁天花板时尽量站在地板上，不可站在马桶或者浴缸的边缘上，更不能站到客房的椅子上去清洁天花板.4报告问题如果清洁中遇到需要尽快解决的问题，与主管联系附8：清洁浴缸和淋浴区工作细则序号操作程序操作步骤1擦洗瓷砖和淋浴区将浴缸旁和梳妆台上的宾客物品和化妆品收起放在一起清洁时将宾客留在浴缸或者淋浴区的衣物放到一旁，清洁完后再将其放回原位如果之前没有处理，用纸捡起浴缸中或都沐浴区的头发用肥皂、消毒水、刷子或者抹布来擦洗水龙头、皂碟、喷头、浴巾架和浴缸一块一块地擦洗浴室瓷砖地板和水泥地板

13、，然后用海绵擦干用消毒液清洁淋浴区，用刷子清洁淋浴区用干布擦拭完所有的地方，根据规定关上或敞开卫生间的门2清洁浴帘用消毒液或海绵清洗淋浴区的瓷砖，用刷子将肥皂渍刷去，尤其注意清洁浴帘边缘和底部如果淋浴区浴帘有瑕疵或者损坏，要进行更换3擦洗浴缸在浴缸中放大约3厘米的水，加入消毒液，用刷子或者海绵擦洗排水口，排水口必须保持干净无瑕用多功能洒水瓶来喷洒浴缸其他的地方，用干净的布擦拭，除去所有的污渍；用干布将固定设施擦光亮用布将浴缸和喷头擦干、擦亮然后挂好浴帘附9：清洁马桶工作细则序号操作程序操作步骤1准备工作带上手套2冲洗马桶冲洗马桶，如果有堵塞，在房间分配表上做记录，并及时报工程部维修，汇报领班3

14、喷洒清洁剂在马桶内部和外部、马桶附近和前后的墙壁、脸盆台下面的墙壁喷洒上清洁剂4清洁马桶外部用湿海绵擦拭马桶外部和马桶附近的墙壁，这个海绵不可用来清洁马桶内部擦拭与马桶相通的管子在洗手盆中冲洗海绵，擦拭梳妆台底部的墙壁和排水管5清洁马桶内部用马桶球刷来刷洗马桶内部，注意清洁边缘和蹲位完成后在马桶中清洗刷子，注意：这种刷子专门用来清洁马桶内部6将马桶擦光亮用干抹布将马桶外部、马桶周围的墙壁和通水管擦亮马桶的水中放一些消毒液7结束工作完成浴室其他清洁工作后，再回头清洁马桶浴室地板干后，再次擦洗马桶，最后再冲洗用海绵擦拭马桶盖子、边缘和马桶外部，再用干布擦干，然后盖上盖子附10：清洁洗手盆和台面工作

15、细则序号操作程序操作步骤1清洁脸盆台清洁台面的污渍，必要的时候拿开所有物品清洁完污渍，彻底清洗海绵2擦拭固定设备擦拭毛巾架和浴室中其他的固定设备3清洗烟灰缸用海绵擦洗烟灰缸，在洗手盆中冲洗干净，用干净的布将其擦干将干净的烟灰缸放回必要的时候冲洗海绵和抹布4清洁洗手盆取出洗手盆的塞子在洗手盆、塞子和其他固定物上喷洒消毒液用硬刷子来刷洗洗手盆的排水孔用海绵来擦拭所有的表面用干布擦干，避免留下水珠重新放好洗手盆的塞子附11：浴室清洁收尾工作细则序号操作程序操作步骤1擦拭镜子擦拭浴室和客房中的镜子先用水浸湿海绵，擦拭镜子再用干抹布将镜子擦干、擦亮2清洗杯子拿走所有用过的杯子用专用清洁剂和净布清洁并消毒

16、擦拭托盘并放回原处，换上干净的纸垫在浴室中或者其他指定的地方放上干净的杯子和杯盖3更换浴巾和面巾在工作车上准备足够的毛巾、面巾和床单(2)将毛巾拿到浴室，摆放在指定的位置上4补充纸巾检查卫生卷纸，如果盒子空了或者卷纸快要用完了，换上新卷纸撕去新卷纸包装或标签，拉出一段以便客人容易使用折叠出所需要的花形盖上卷纸盒的盖子，用干布擦掉上面的手指印当厕纸卷剩下不到三分之一时要进行更换5摆放垃圾篓将干净的浴室垃圾桶放回原位6抹尘按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的消耗品，边清洁边定位物品和范围包括：卫生间台面、镜面 托盘内的消耗品 电话 所有金属架、龙头 卫生间门 卫生间地面7最后检查站在卫生间

17、门口环顾四周附12：清洁客房衣柜工作细则序号操作程序操作步骤1拿出所有物品拿出挂在衣柜中的衣架，将它们拿到浴室，挂在适当的地方2清洁衣柜表面用湿润抹布擦掉木质上的浮尘3清洁衣柜内部用湿海绵擦拭衣柜、衣架和门仔细清洁门框4放好酒店宣传袋将宣传袋放好，将LOGO朝外，放在衣柜里5检查衣架数量核对衣架的数目附13：清洁窗户工作细则序号操作程序操作步骤1准备工具准备好以下工具：刮水器 刮条 水桶 玻璃刮刀涂水器 清洁剂 干净抹布2检查工具用清洁剂去除污迹用玻璃刮刀铲除黏附性污迹3清洁玻璃用涂水器蘸上清水，涂于玻璃表面，要用力涂擦，各部位均要擦洗到用刮水器刮除玻璃上的污水： 刮水器与玻璃成45度角 刮水

18、器在玻璃上运行的起止处应是边框到对应的边框，上下或左右刮除 使用刮水器时，用力要均匀，每一次刮洗时路途不要停顿，要保持连续性，避免在玻璃上留下印迹 每刮一回，都用抹布将刮水器擦干，再进行下一回的工作 刮洗结束后，要用干净抹布将边框处水迹擦去4擦拭窗台用小刷子刷去玻璃窗框和滑道上的灰尘先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干5检查收尾检查玻璃上有无未除去的污迹，如有，应重复以上的工作程序，切记不可用刮水器干刮，这样会损伤刮条收齐所带工具，清洗后放进操作间附14：退出客房工作细则序号操作程序操作步骤1关灯关掉客房中所有的灯2关房门关客房的房门并锁上3擦房门擦拭房门及门把手上的手印或者其他印痕附15：清

19、扫续房工作细则序号操作程序操作步骤1准备工作车检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫的房间门旁，挡住房门，紧靠墙面2依序清洁客房清扫VIP房 清扫“请即打扫”房清扫走客房 清扫住客房清扫空房3敲门进房首先检查房门是否挂着“请勿打扰”牌或灯是否打亮敲门时应距房门30厘米左右，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以宾客听清为宜，并报身份“HOUSKEEPING”（客房服务员）如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“Housekeeping,May I come in?”并等宾客开门如无回音（等5秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，开门至45

20、度角，再次敲门并报身份如宾客在房间，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入房间，首先向宾客问候，并询问是否可以打扫房间4插卡取电在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座中将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹、皱折，拉关是否顺畅5检查电器检查房内所有电器，如有损坏，应做记录并向领班汇报以便及时修复如房内有异味，可打开窗户，调高空调档次清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置6收拾垃圾在房内按顺时针方向走一圈，拣起地上的垃圾清倒垃圾筒及烟灰缸前检查一下，垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭将烟灰缸放入洗脸池，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处7处理餐

21、具及餐车将餐具等送至工作间打电话通知送餐部收取8撤掉脏布草将撤下的棉被、枕头放在沙发上或椅子上逐层撤掉，注意检查是否有损坏，有否宾客物品遗留将脏布草放入专用的布草袋9做床详见附610清洁卫生间11抹尘从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘，以免遗漏，确保效率电器部分要用干抹布擦拭使用酒精擦拭电话擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有损坏，应立即更换保证房内所有家具、设备干净、清洁、光亮12补充客用品更换房内所有起皱及有划痕的文具用品或敬告卡等仔细检查，确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放13吸尘如地毯上有污迹，应先清除污迹，不能清除的应向领班汇报由从里到外的方向逐一除尘注意吸除家具底、床

22、底下的灰尘14检查离房检查整个房间是否干净、清洁，舒适美观将抹布等清洁用品放回车内，不要遗失在客房内，并将吸尘器推至门外关灯、锁门，并进行安全检查，登记清洁房间的时间附16：清洁空房工作细则序号操作程序操作步骤1客房除尘按清扫房间抹尘程序操作，从大门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹尘2检查灯具打开所有的灯，发现坏的、较暗的灯泡应更换3抽水抽水马桶内如果有水锈，需用马桶刷刷净，并多次抽水4卫生间除尘抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面抹卫生间地面附17：离退房检查工作细则序号操作程序操作步骤1敲门进房参见住客房清洁程序中的进房程序如房内有宾客，应等宾客离店后方可进房检查，并通知总台重新报房核对同时应

23、主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯口与宾客道别再进房检查2检查房间检查自费品消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知总台 检查设备设施是否齐全完好，非赠送物品是否有遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系宾客及时取走，同时报告领班，如宾客已结账离店，将物品交领班送服务中心登记保管检查宾客是否有遗留物品，遗留的贵重物品、大额现金应通知主管、综合办、保安部到场清点核实后做记录，如宾客已结账离店将遗留物品交酒店登记保管3报告登记服务员应将查房结果迅速通知总台，并记录其工号查报退房后，应在做房表上填写查房时间并更改房态附18：报交遗留物品工作细则序号操作程序操作步骤1报告及时打电话

24、通知客房中心，讲清房号及物品名称、数量贵重物品：若联系后找不到失主，要报综合办处理零星宾客：与前台联系团队个人：与团队联络客房中心立即与前台或团队联系，以便及时将遗留物品交还宾客2登记楼层服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地客房中心分类登记：贵重物品、食品、公共区域物品、一般物品3保管下班时，楼层服务员将遗留物品和遗留物品单一起交到综合办早、晚班服务员收集的遗留物品交到综合办后均由值班经理负责登记值班经理根据所交物品号遗留物品本核对，一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，交专人存放4保管由专人将遗留物品进行保管，按日期顺序摆放湿的棉布草烘干后打包如果遇到宾客查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中，放入待取柜中时应在待取登记本上记录5处理若宾客查询遗留物品需问清情况，在确认宾客所失物品无误时，请宾客在遗留物品本上登记定清认领人姓名、证件号码根据酒店规定的遗失物品保存期执行逾期无人认领，交安全部处理6特殊情况发现客房或公共场所有易燃易爆及枪支弹药等危险品时，必须立即报告部门负责人、酒店和公安机关处理