宏城酒店客房服务员操作程序.docx
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宏城酒店客房服务员操作程序
姑咱宏城酒店指导性文本
第1版第0次修改
客房服务员操作程序
编写：
高勇汤红
审核：
高勇2010.7.1
2010年8月1日正式施行
共10页
一、准备工作：
1、着装上岗
着装上岗→着工作服→整理仪容→佩戴饰物→检查自己的微笑→提前到岗
2、领取楼层卡
3、领取客房物品
4、整理工作车→清洁工作车→挂袋→放布草→放房间用品→放清洁工具
二、客房清扫
1、进入客房→检查客房→敲门→征询宾客意见→停放工作车
2、准备清洁客房→准备清洁工具→检查房内照明→检查室内设备→检查窗帘→清洁窗户→拿走客房内用膳设备→撤去床上物品→撤去床单→撤去用过的客用品→清理垃圾和烟灰缸→整理宾客物品→倒垃圾→注意安全
三、铺中式床
铺中式床→准备工作→第一张床单定位→第一张床单包角→套被套→套枕套→推床→放枕头→检查
四、清洁浴室
清洁浴室→浸泡烟灰缸→清洁通风扇→清洁天花板→报告问题
五、清洁马桶
清洁马桶→准备工作→冲洗马桶→喷洒清洁剂→清洁马桶外部→清洁马桶内部→将马桶擦光亮→结束工作
六、清洁洗手盆和梳妆台
清洁洗手盆和梳妆台→清洁梳妆台→擦拭固定设备→清洗烟灰缸和垃圾篓→清洁洗手盆→清洁浴室地板
清洁浴室地板→地板洒水→擦洗污垢→擦干地板
七、浴室清洁收尾
浴室清洁收尾→擦拭镜子→更换杯子→更换浴巾和面巾→补充纸巾→补充浴室客用品→摆放垃圾篓和烟灰缸→抹尘→最后检查
八、清洁客房衣柜
清洁客房衣柜→清洁行李架→清洁衣柜内部→放好洗衣袋→检查衣架数量
九、清洁窗户
清洁窗户→准备工具→清洁玻璃→擦拭玻璃→擦拭窗台→检查收尾
十一、客房卫生检查
客房卫生检查→检查吸尘器→室内吸尘→整理工作车→整体检查
十二、退出客房
退出客房→关灯→关房门→擦房门
十三、清扫住客房
清扫住客房→准备工作车→依序清洁客房→敲门进房→插卡取电→检查电器→收拾垃圾→处理餐具→撤掉脏布草→做床→清洁卫生间→抹尘→补充客用品→吸尘→检查离房
十三、清洁空房
清洁空房→客房除尘→检查灯具→马桶冲水→卫生间除尘
附1：
着装上岗工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
着工作服
⑴按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认
⑵按规定穿好布鞋，保持清洁
⑶穿好工作服，佩戴好相应的装饰物
2
整理仪容
⑴检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁
⑵应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色
⑶不得将长发披在肩上，头发应按规定塞入发网
⑷指甲剪短，不得涂指甲油
3
佩戴饰物
⑴工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等
⑵若戴发卡，头花一律选用黑色，头花的尺寸应适宜
4
检查自己的微笑
⑴着装检查完毕后，面对穿衣镜检查自己的微笑
⑵上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的
5
提前到岗
⑴提前10分钟到岗签到
⑵接受领班或主管分配工作
附2：
使用房间分配表细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备工作
⑴开始工作前，先阅读当日房间分配表，了解工作任务
⑵首先清洁房间分配表中标有要求优先清洁代码的客房
2
注明房态
⑴客房清洁后，走客房和住客房都要注明“客房状态”
⑵如果有保养或者维修的需要，立即通知主管下维修单
3
处理“请勿打扰”房
⑴如果在客房门外看到“请勿打扰”的牌子，稍后再回来清扫该客房
⑵向主管报告下列情况的客房：
◇下午两时后还挂着“请勿打扰”牌子的客房
◇宾客告知不需要服务的客房
◇反锁了的客房
附3：
整理工作车工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
清洁工作车
⑴用湿抹布把车内外擦净
⑵再用干抹布将车表面擦亮
⑶检查车辆有无破损
2
挂袋
把布草袋及垃圾袋分别挂在车旁的吊钩上
3
放布草
⑴去除所有捆绑布草的绳子
⑵地巾、小浴巾、面巾放在底档
⑶大小床单、大浴巾放在中档
⑷枕巾、方巾放在上档
4
放房间用品
将各类物品分类放在工作车表面各格档中
5
放清洁桶
⑴将清洁剂、马桶刷、海绵、抹布、手套放在清洁桶内
⑵将清洁桶放在工作车指定位置
附4：
进入客房工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
检查客房
⑴如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁
⑵等其他客房都已经整理好，再检查挂有“请勿打扰”牌子的客房是否可以清扫
⑶通知主管，检查该客房内是否有人，可能是宾客忘记取下牌子
⑷用卡开一下房门，轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，一会再回来检查
2
敲门
⑴用手轻轻地敲三下，自报身份“客房服务员”或英文“HOUSEKEEPING”
⑵再按一下门铃，同时重复报身份
⑶在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作
⑷开锁进房
⑸开门时，再报一次“客房服务员”，并打开客房门口处的灯
3
征询宾客意见
⑴向宾客做自我介绍并礼貌地询问何时可以清洁客房
⑵如果宾客说迟些时候再打扫，在“房间分配表”上做记录，向宾客致谢，离开，在指定的时间再回来清洁
⑶如果宾客说可以现在打扫，立即开始清洁
⑷提前注意房态如果宾客在浴室中或者还在睡觉，严禁进入房间内
4
停放工作车
⑴将工作车停放在开着的客房门口
⑵使工作车开口对着房间
附5：
准备清洁客房工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备清洁工具
⑴将吸尘器放在房内靠门边处；
⑵将清洁工具箱放在浴室门外地板上。
2
检查房内照明
⑴进门打开墙上的灯开关；
⑵打开房内所有的灯，这样可以清楚观察到需要清洁的地方；
⑶换掉烧坏或者缺少的灯泡，换灯泡前要先关掉开关。
3
检查室内设备
⑴使用遥控器将电视打开，检查遥控器、电视是否能正常工作；
⑵检查电视完好后，关机，开始清洁工作。
4
检查窗帘
⑴如果窗帘有窗绳，拉动帘绳打开窗帘；
⑵如果窗帘旋转杆或者绳索已坏，将这些损坏情况记录在房间分配表上；
⑶如果窗帘没有帘绳，小心地拉开窗帘布。
5
清洁窗户
⑴根据需要清洁窗户；
6
拿走客房内用膳设备
⑴将所有的房内用膳设备拿到客房门外；
⑵如果打扫完客房后，这些餐具还没有被拿走的话，可将其送到楼层工作间或及时通知相关部门拿取
7
撤去床上物品
（1）撤去被套、枕套和床单，放在浴室门外；
（2）发现有污点或者损坏的床垫，及时报告主管；
（3）检查床垫和弹簧床垫间是否有离店宾客的物品；
（4）如果发现宾客遗留物品，按照宾酒店的遗留物品处理程序报告主管。
8
撤去脏毛巾和床单
⑴收集宾客使用过的毛巾，卷在浴巾中；
⑵如果在走客房中发现浴衣，将其撤走；
⑶将收集的脏毛巾和床单一起放进工作车的布草袋中；
⑷在将宾客使用过的棉布草拣出时，注意不要将宾客的物品混入其中；
9
撤去用过的客用品
⑴在住客房中，跟换已经使用过的低耗品；
⑵清理水杯时要当心。
10
清理垃圾和烟灰缸
⑴收拾浴室中的垃圾，放入垃圾桶中；
⑵用纸将厕所、浴缸和地板上的头发捡起，连同纸一起放入垃圾桶中；
⑶将浴室垃圾篓拿到卧室，将垃圾倒入卧室垃圾篓中，倒垃圾时不要碰到垃圾；
⑷收拾卧室的垃圾，放入垃圾桶；
⑸注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品；
⑹将烟灰倒入卧室的垃圾篓中；
⑺清洁走客房时，打开所有的抽屉和衣柜：
◇清除垃圾
◇清除所遗留的物品
◇补充客用品
◇放好衣架
◇撤去不合格的衣架
11
整理宾客物品
妥善整理散放在客房中的宾客衣物和私人物品。
12
倒垃圾
⑴将垃圾袋拿出系紧；
⑵清洁垃圾桶内外；
⑶更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米。
13
注意安全
⑴处理脏布草时，拿布草的边缘，不要用手托住布草；
⑵发现布草上有血液或体液，处理这些布草时一定要先套上手套，遵循预防血液传染安全程序操作；
⑶将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料表面贴上标签注明袋内情况。
附6：
铺中式床工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备工作
⑴将床拉出约40厘米；
⑵检查调整床、床垫，发现有污渍及时更换；
⑶发现床垫、床架有突出的尖锐物体及时处理；
2
床单定位
⑴站在床的一侧甩单，并一次到位；
⑵床单两条线均匀的与床垫两边平行；
⑶床单正面向上；
3
床单包角
⑴包四个角，包角平整成90度；
⑵床单的四边包进床垫下面。
4
套被套
⑴将被芯平铺在床上；将被套套上；
⑵使被套里层的两角部分与被芯相对应的两角部分固定；
⑶手抓住被套外已固定的两角，用力抖动，使被芯完全展开，整理另外两角，再用力抖动，使被套四角饱满，被子平整规范；
⑷调整被套位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线与床垫的中心线对齐；
⑸将棉被床头部分翻折30厘米；将被套开口封好。
5
套枕套
将枕芯塞入枕套；枕套四角对准枕芯，不扭曲
6
推床
将铺好的床向前推进，与床头板吻合
7
放枕头
⑴将两只枕头放在床头正中，枕头斜靠在床头板中间，规整平放
⑵单人床枕套开口朝床头柜，双人床枕套开口相对
8
检查
注意检查整体效果
9
清洁窗户
⑴根据需要清洁窗户
附7：
清洁浴室工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
浸泡烟灰缸
⑴将烟灰缸用肥皂水浸没在浴室脸盆里
⑵浸泡后用清水洗净，擦干
2
清洁通风扇
⑴用干布、小扫帚或者干刷子清扫通风扇上的灰尘
⑵注意不要在墙上或者天花析上留下痕迹
3
清洁天花板
⑴用鸡毛掸子或在扫帚上缠上干布来清扫天花板的灰尘和蜘蛛网
⑵清洁天花板时尽量站在地板上，不可站在马桶或者浴缸的边缘上，更不能站到客房的椅子上去清洁天花板.
4
报告问题
如果清洁中遇到需要尽快解决的问题，与主管联系
附8：
清洁浴缸和淋浴区工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
擦洗瓷砖和淋浴区
⑴将浴缸旁和梳妆台上的宾客物品和化妆品收起放在一起
⑵清洁时将宾客留在浴缸或者淋浴区的衣物放到一旁，清洁完后再将其放回原位
⑶如果之前没有处理，用纸捡起浴缸中或都沐浴区的头发
⑷用肥皂、消毒水、刷子或者抹布来擦洗水龙头、皂碟、喷头、浴巾架和浴缸
⑸一块一块地擦洗浴室瓷砖地板和水泥地板，然后用海绵擦干
⑹用消毒液清洁淋浴区，用刷子清洁淋浴区
⑺用干布擦拭完所有的地方，根据规定关上或敞开卫生间的门
2
清洁浴帘
⑴用消毒液或海绵清洗淋浴区的瓷砖，用刷子将肥皂渍刷去，尤其注意清洁浴帘边缘和底部
⑵如果淋浴区浴帘有瑕疵或者损坏，要进行更换
3
擦洗浴缸
⑴在浴缸中放大约3厘米的水，加入消毒液，用刷子或者海绵擦洗排水口，排水口必须保持干净无瑕
⑵用多功能洒水瓶来喷洒浴缸其他的地方，用干净的布擦拭，除去所有的污渍；
⑶用干布将固定设施擦光亮
⑷用布将浴缸和喷头擦干、擦亮然后挂好浴帘
附9：
清洁马桶工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备工作
带上手套
2
冲洗马桶
冲洗马桶，如果有堵塞，在房间分配表上做记录，并及时报工程部维修，汇报领班
3
喷洒清洁剂
在马桶内部和外部、马桶附近和前后的墙壁、脸盆台下面的墙壁喷洒上清洁剂
4
清洁马桶外部
⑴用湿海绵擦拭马桶外部和马桶附近的墙壁，这个海绵不可用来清洁马桶内部
⑵擦拭与马桶相通的管子
⑶在洗手盆中冲洗海绵，擦拭梳妆台底部的墙壁和排水管
5
清洁马桶内部
⑴用马桶球刷来刷洗马桶内部，注意清洁边缘和蹲位
⑵完成后在马桶中清洗刷子，注意：
这种刷子专门用来清洁马桶内部
6
将马桶擦光亮
⑴用干抹布将马桶外部、马桶周围的墙壁和通水管擦亮
⑵马桶的水中放一些消毒液
7
结束工作
⑴完成浴室其他清洁工作后，再回头清洁马桶
⑵浴室地板干后，再次擦洗马桶，最后再冲洗
⑶用海绵擦拭马桶盖子、边缘和马桶外部，再用干布擦干，然后盖上盖子
附10：
清洁洗手盆和台面工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
清洁脸盆台
⑴清洁台面的污渍，必要的时候拿开所有物品
⑷清洁完污渍，彻底清洗海绵
2
擦拭固定设备
擦拭毛巾架和浴室中其他的固定设备
3
清洗烟灰缸
⑴用海绵擦洗烟灰缸，在洗手盆中冲洗干净，用干净的布将其擦干
⑵将干净的烟灰缸放回
⑶必要的时候冲洗海绵和抹布
4
清洁洗手盆
⑴取出洗手盆的塞子
⑵在洗手盆、塞子和其他固定物上喷洒消毒液
⑶用硬刷子来刷洗洗手盆的排水孔
⑷用海绵来擦拭所有的表面
⑸用干布擦干，避免留下水珠
⑹重新放好洗手盆的塞子
附11：
浴室清洁收尾工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
擦拭镜子
⑴擦拭浴室和客房中的镜子
⑵先用水浸湿海绵，擦拭镜子
⑶再用干抹布将镜子擦干、擦亮
2
清洗杯子
⑴拿走所有用过的杯子
⑶用专用清洁剂和净布清洁并消毒
⑷擦拭托盘并放回原处，换上干净的纸垫
⑸在浴室中或者其他指定的地方放上干净的杯子和杯盖
3
更换浴巾和面巾
⑴在工作车上准备足够的毛巾、面巾和床单
（2）将毛巾拿到浴室，摆放在指定的位置上
4
补充纸巾
⑴检查卫生卷纸，如果盒子空了或者卷纸快要用完了，换上新卷纸
⑵撕去新卷纸包装或标签，拉出一段以便客人容易使用
⑶折叠出所需要的花形
⑷盖上卷纸盒的盖子，用干布擦掉上面的手指印
⑸当厕纸卷剩下不到三分之一时要进行更换
5
摆放垃圾篓
将干净的浴室垃圾桶放回原位
6
抹尘
⑴按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的消耗品，
⑵边清洁边定位物品和范围包括：
◇卫生间台面、镜面◇托盘内的消耗品◇电话◇所有金属架、龙头◇卫生间门◇卫生间地面
7
最后检查
站在卫生间门口环顾四周
附12：
清洁客房衣柜工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
拿出所有物品
⑴拿出挂在衣柜中的衣架，将它们拿到浴室，挂在适当的地方
2
清洁衣柜表面
⑵用湿润抹布擦掉木质上的浮尘
3
清洁衣柜内部
⑴用湿海绵擦拭衣柜、衣架和门
⑵仔细清洁门框
4
放好酒店宣传袋
⑴将宣传袋放好，将LOGO朝外，放在衣柜里
5
检查衣架数量
核对衣架的数目
附13：
清洁窗户工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备工具
准备好以下工具：
◇刮水器◇刮条◇水桶◇玻璃刮刀
◇涂水器◇清洁剂◇干净抹布
2
检查工具
⑴用清洁剂去除污迹
⑵用玻璃刮刀铲除黏附性污迹
3
清洁玻璃
⑴用涂水器蘸上清水，涂于玻璃表面，要用力涂擦，各部位均要擦洗到
⑵用刮水器刮除玻璃上的污水：
◇刮水器与玻璃成45度角
◇刮水器在玻璃上运行的起止处应是边框到对应的边框，上下或左右刮除
◇使用刮水器时，用力要均匀，每一次刮洗时路途不要停顿，要保持连续性，避免在玻璃上留下印迹
◇每刮一回，都用抹布将刮水器擦干，再进行下一回的工作
◇刮洗结束后，要用干净抹布将边框处水迹擦去
4
擦拭窗台
⑴用小刷子刷去玻璃窗框和滑道上的灰尘
⑵先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干
5
检查收尾
⑴检查玻璃上有无未除去的污迹，如有，应重复以上的工作程序，切记不可用刮水器干刮，这样会损伤刮条
⑵收齐所带工具，清洗后放进操作间
附14：
退出客房工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
关灯
关掉客房中所有的灯
2
关房门
关客房的房门并锁上
3
擦房门
擦拭房门及门把手上的手印或者其他印痕
附15：
清扫续房工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
准备工作车
⑴检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐
⑵将工作车推至要打扫的房间门旁，挡住房门，紧靠墙面
2
依序清洁客房
⑴清扫VIP房⑵清扫“请即打扫”房
⑶清扫走客房⑷清扫住客房
⑸清扫空房
3
敲门进房
⑴首先检查房门是否挂着“请勿打扰”牌或灯是否打亮
⑵敲门时应距房门30厘米左右，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以宾客听清为宜，并报身份“HOUSKEEPING”（客房服务员）
⑶如有回音，则回答：
“我是客房服务员，能进来吗？
”如是外宾则说：
“Housekeeping,MayIcomein?
”并等宾客开门
⑷如无回音（等5秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，开门至45度角，再次敲门并报身份
⑸如宾客在房间，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入房间，首先向宾客问候，并询问是否可以打扫房间
4
插卡取电
⑴在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座中
⑵将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹、皱折，拉关是否顺畅
5
检查电器
⑴检查房内所有电器，如有损坏，应做记录并向领班汇报以便及时修复
⑵如房内有异味，可打开窗户，调高空调档次
⑶清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置
6
收拾垃圾
⑴在房内按顺时针方向走一圈，拣起地上的垃圾
⑵清倒垃圾筒及烟灰缸前检查一下，垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭
⑶将烟灰缸放入洗脸池，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处
7
处理餐具及餐车
⑴将餐具等送至工作间
⑵打电话通知送餐部收取
8
撤掉脏布草
⑴将撤下的棉被、枕头放在沙发上或椅子上
⑵逐层撤掉，注意检查是否有损坏，有否宾客物品遗留
⑶将脏布草放入专用的布草袋
9
做床
详见附6
10
清洁卫生间
11
抹尘
⑴从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘，以免遗漏，确保效率
⑵电器部分要用干抹布擦拭
⑶使用酒精擦拭电话
⑷擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有损坏，应立即更换
⑸保证房内所有家具、设备干净、清洁、光亮
12
补充客用品
⑴更换房内所有起皱及有划痕的文具用品或敬告卡等
⑵仔细检查，确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放
13
吸尘
⑴如地毯上有污迹，应先清除污迹，不能清除的应向领班汇报
⑵由从里到外的方向逐一除尘
⑶注意吸除家具底、床底下的灰尘
14
检查离房
⑷检查整个房间是否干净、清洁，舒适美观
⑸将抹布等清洁用品放回车内，不要遗失在客房内，并将吸尘器推至门外
⑹关灯、锁门，并进行安全检查，登记清洁房间的时间
附16：
清洁空房工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
客房除尘
按清扫房间抹尘程序操作，从大门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹尘
2
检查灯具
打开所有的灯，发现坏的、较暗的灯泡应更换
3
抽水
抽水马桶内如果有水锈，需用马桶刷刷净，并多次抽水
4
卫生间除尘
⑴抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面
⑵抹卫生间地面
附17：
离退房检查工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
敲门进房
⑴参见住客房清洁程序中的进房程序
⑵如房内有宾客，应等宾客离店后方可进房检查，并通知总台重新报房核对
⑶同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯口与宾客道别再进房检查
2
检查房间
⑴检查自费品消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知总台
⑵检查设备设施是否齐全完好，非赠送物品是否有遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系宾客及时取走，同时报告领班，如宾客已结账离店，将物品交领班送服务中心登记保管
⑶检查宾客是否有遗留物品，遗留的贵重物品、大额现金应通知主管、综合办、保安部到场清点核实后做记录，如宾客已结账离店将遗留物品交酒店登记保管
3
报告登记
⑴服务员应将查房结果迅速通知总台，并记录其工号
⑵查报退房后，应在做房表上填写查房时间并更改房态
附18：
报交遗留物品工作细则
序号
操作程序
操作步骤
1
报告
⑴及时打电话通知客房中心，讲清房号及物品名称、数量
⑵贵重物品：
若联系后找不到失主，要报综合办处理
⑶零星宾客：
与前台联系
⑷团队个人：
与团队联络
⑸客房中心立即与前台或团队联系，以便及时将遗留物品交还宾客
2
登记
⑴楼层服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地
⑵客房中心分类登记：
贵重物品、食品、公共区域物品、一般物品
3
保管
⑴下班时，楼层服务员将遗留物品和遗留物品单一起交到综合办
⑵早、晚班服务员收集的遗留物品交到综合办后均由值班经理负责登记
⑶值班经理根据所交物品号遗留物品本核对，一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，交专人存放
4
保管
⑴由专人将遗留物品进行保管，按日期顺序摆放
⑵湿的棉布草烘干后打包
⑶如果遇到宾客查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中，放入待取柜中时应在待取登记本上记录
5
处理
⑴若宾客查询遗留物品需问清情况，在确认宾客所失物品无误时，请宾客在遗留物品本上登记
⑵定清认领人姓名、证件号码
⑶根据酒店规定的遗失物品保存期执行
⑷逾期无人认领，交安全部处理
6
特殊情况
发现客房或公共场所有易燃易爆及枪支弹药等危险品时，必须立即报告部门负责人、酒店和公安机关处理
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