中医医院标准服务规范标准.docx
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中医医院标准服务规范标准
前言
随着医疗模式的改变，现代医患关系模式要求我们现在的服务要从患者的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。
对待患者要像对待亲人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他。
在现代医院经营管理中，大多数医院都意识到服务的重要性，并且服务能力在逐步加强。
但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。
什么才是真正意识上的服务？
用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给患者。
也就是说服务是站在患者的角度来帮助患者解决一切困难，给患者提供更快捷、更舒适的服务。
服务质量的高低更多体现在是否让患者感觉到舒适和宽心。
建立起一套标准化的服务行为，使得医院的服务能够关注到患者的每一个细节，掌握住患者心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这才能显示出医院服务的品质。
一、言行优质服务
（一）语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：
根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：
语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：
语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
（1）常用交谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：
请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。
接待类：
请问，有什么需要帮忙吗?
请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了
道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，祝您身体健康；祝您早日康复！
特殊问候：
“新年好!
”“节日快乐”“生日快乐”
（2）常用的称呼用语
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。
特殊称呼：
首长、经理、主任。
（3）交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言：
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
（二）行为优质服务
1、仪表
基本要求：
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁，要打领带。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
（1）站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
（2）坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上；跪在椅子上等。
（3）行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
（三）基本准则：
1、职业道德规范
类别
道德规范
临床医生
患者至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心；依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。
护理人员
爱岗敬业，关心患者；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。
医技人员
面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信；迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。
行政管理人员
科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒；作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。
后勤服务人员
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人；面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。
2、基本服务理念
类别
基本理念
语言交流
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语音清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
诊疗过程
首诊负责，首接负责，善始善终。
礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
认真检查，仔细诊断，及时报告。
规范操作，动作轻柔，准确适度。
因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
对患者的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
解释病情，准确清楚，简练易懂。
关爱患者，安慰鼓励，悉心开导。
患者入院，站立相迎；患者出院，话别相送。
五个多一点
对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
3、行为规范
类别
行为规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、团结协作、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑患者。
临床医生（含医技）
首诊负责、尊重患者、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴患者、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务患者、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
4、语言规范
类别
基本用语
常用接待
交谈用语
您好！
/您早、早上好、下午好、晚安！
请坐！
请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮忙吗？
请问，您明白了吗?
您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起，让您久等了。
对不起，打扰了。
抱歉、很抱歉、实在抱歉。
没关系/不用谢/别客气/不客气。
请……劳驾……
请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象，称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼患者床号。
也可根据其职务称呼：
首长、X长、经理、主任、老师等。
常用问候语
您好！
/早上好！
/下午好！
/晚安！
节日愉快！
/春节好！
新年好！
/圣诞快乐！
请多保重！
/走好、请慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
电话礼貌用语
您好！
我是靖州县中医医院XX科，请问您找谁？
请问有什么事吗？
您好！
请问您贵姓？
XX同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达？
您好！
您是XX单位吗？
我是靖州县中医医院XX科的XX医生或护士，请问XX在吗？
劳驾您（麻烦您）请他来听电话！
谢谢您。
若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！
对不起，拨错了号码。
”不要一言不发，挂断了事。
打、接完电话后，放下电话时动作要轻。
请人帮助
礼貌用语
请您……谢谢！
麻烦您……谢谢！
劳驾您帮忙……谢谢！
受帮助
礼貌用语
谢谢，麻烦您了！
辛苦了，谢谢您！
表达歉意
礼貌用语
对不起，请原谅！
对不起，很抱歉！
（四）工作语言行为规范
1、医生语言行为规范
1.1门诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
诊断前
（称呼），您好，请坐！
态度和蔼，诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服？
以前得过什么病？
有没有家族病史？
请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。
初步检查
麻烦您解开衣扣，请您躺在诊查床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。
按操作规范进行。
交代病情
病轻时：
您没什么大碍，是XX病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。
病重时：
您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。
转科诊治
（称呼），经检查，您需要到XX科去诊断，麻烦您现在或改日挂XX科的医生为您诊断。
态度中肯，目送患者出门。
开处方
我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。
当患者点名要药时：
（称呼），根据您的病情，XX药并不合适，请您相信我们。
当患者要开大剂量药时：
（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是XX天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题及时和我联系，请您谅解和配合！
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。
较难做出诊断
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级帮您再看一下，请您稍等片刻或者X日再来，请原谅。
耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。
1.2门急诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
劝慰患者
或家属
（称呼）,您（您的XXX）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。
留诊观察
后出院
您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题即时来诊。
详细介绍患者各项注意事项。
留诊观察
后需住院
（称呼）为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。
按规定开具住院单及相关手续。
征求意见
进行手术
（称呼），您（您的XXX）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。
按操作规范进行，详细介绍手术利弊。
1.3病房医生语言行为规范
项目
语言
行为
了解病史
您好！
我是您的主管医生，我姓X，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。
现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？
做过什么检查，用过什么药？
现在感觉如何？
患者入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。
询问时注意患者的心理承受力。
为患者
体检
（称呼），您好！
现在为您体检，请不要紧张！
谢谢您的配合。
您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！
体检时，按操作规范进行。
向患者家属交代病情
病轻时：
目前患者的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会照顾好他（她）的。
对垂危患者家属：
眼下患者的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望你们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。
语气平缓中肯，适当抚慰家属。
办理手术手续
（称呼）您的XX是XX病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。
按规定签订手术同意书。
术前检查
（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。
您的全身情况较好，希望您今晚休息好！
按操作规范进行，并辅以语言安慰。
手术后
（称呼），您的XX手术非常成功，请放心！
您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！
您恢复得比较快，在术后XX天就可以拆线了。
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
处理患者意见
（称呼），您提的意见我们诚恳接收，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。
谢谢您的意见！
耐心倾听患者的不满，并做好详细记录及时上报。
患者出院
患者不愿意出院时：
（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的!
患者出院时：
（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查!
祝您健康出院！
详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间
2、护士语言行为规范
2.1基本要求
项目
基本要求
三基三严
三基：
基础理论、基本知识、基本技能；
三严：
严格的技术、严密的方法、严谨的态度。
三查八对
一注意
三查：
操作前查、操作中查、操作后查；
八对：
床号、姓名、药品、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；
注意：
用药后反应。
三多
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答患者提出的各种问题。
三不放过
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。
四要
仪表要整洁；工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻；要严格执行各项规章制度和操作规程。
四化
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规范化。
四勤
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
四轻
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。
四不
不推、不硬、不冷、不顶。
五个一样
领导在不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。
五心
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使患者家属放心。
五定
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
五条线
床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。
五主动
主动换位、主动观察、主动沟通、主动介绍、主动关爱。
五个要
要容忍患者的误解、要尊重和保护患者的隐私、要全方位无缝隙、要让患者知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁化。
五个零
护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。
五个性
超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。
五了解
了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。
六洁
口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。
六及时
及时发现病情，及时报告医生，及时抢救，及时处理患者呼唤，及时巡回，及时送大小便器。
六不准
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。
六个一
对新入院患者实行“六个一”服务，即：
一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。
七知道
床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。
七声
患者来了有问候声、体贴患者有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为患者办事有回声、患者出院时有送声。
八个一
多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。
护士长
九知道
患者总数、入院人数、出院人数、危重患者数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假患者数、情绪不稳定患者数、特殊需要患者数。
责任护士
十知道
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。
输血三查八对
三查：
血液有效期、包装是否完好、血液质量。
八对：
床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。
二严二有
严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。
四快
一准确
接待患者快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。
医嘱执行三准确
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。
基础护理两及时一无三统一
两及时：
晨间洗漱主动及时、巡视观察及时。
一无：
无护理并发症。
三统一：
医嘱单、一览表、床头卡。
一洁
二干净
三不乱放
一洁：
清洁整齐。
二干净：
病室、门窗干净。
三不乱放：
床、床头桌、物品不乱放。
借用器械备用品二有二无
有帐卡、有记录；
无损坏、无丢失。
2.2基本规范
项目
基本规范
优质服务理念
语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
细节+规范=优质服务
服务路径
入院接待——礼仪化，流程介绍——具体化；
病房环境——温馨化，服务过程——规范化;
各项费用——透明化，相互沟通——亲情化；
服务目标——特色化，健康教育——个性化；
出院知道——人性化，保持联系——经常化。
视觉规范
病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受患者和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。
形象规范
工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。
语言规范
入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；
交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；
健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；
情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；
操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；
患者需要使用关爱性语言，患者出院使用祝福性语言；
医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。
行为规范
要求遵守职业道德、护理礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和患者交谈时不能靠在患者床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。
流程规范
★病区交班：
病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对站立（护士面向走廊），站位排序：
护士长——夜班护士——主班护士——负责护士——其他。
★入院接待：
起身迎合，扶送患者至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会患者使用床边传呼系统。
★查房规范：
负责护士为患者提供书面出院指导、送患者至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。
★护士日常值班：
负责护士每天提前上班问候患者，询问饮食、休息、病情情况，安排患者外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉患者：
现在由我值班，您有什么需要我能帮助的吗？
如果我不在现场，可及时使用传呼系统。
★技术操作规范：
✓按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。
✓操作前问候、自我介绍，向患者解释，告知操作目的、需要病人配合等。
✓操作中鼓励与安慰。
✓操作后向患者交代应注意的方面，并详细记录。
✓操作失误时主动对患者说“对不起，谢谢您的理解“等，通过护士温馨操作减轻患者对操作的紧张心理，使患者感到温馨和舒心。
温馨输液流程
输液前：
问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需要时间、药物主要药理作用，需要患者配合等。
输液中：
给予鼓励和安慰，分散患者注意力、减轻疼痛。
输液后：
保暖及注意事项交代。
输液拔针后：
询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。
2.3举止规范
项目
基本要求
站姿
双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂，如晨交接班、正式汇报工作等。
不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。
坐姿
入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。
离开座位时，椅子放回原位。
护士与患者、同行交谈时，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。
走姿
抬头挺胸，步履轻盈。
不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。
对话姿
交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩、下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。
持物
持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。
站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。
推车
双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。
不可一手拉车或用车撞门。
递物
给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。
递物时要看着对方拿好后方可松手。
不可随意将物品丢给对方。
下蹲拾物
两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。
不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。
2.4导医服务台言行优质服务规范
（1）基本要求
★面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科室就诊。
★随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供帮助，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
★勤动口勤动手，维持大厅的良好秩序。
（2）言行服务规范
项目
语言
行为
患者进入门诊大门
您好！
（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救患者（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年/行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶，送到大门口或电梯口。
患者离开
慢走，再见！
祝您早日康复！
面带微笑，友善。
患者办理住院
（称呼），住院部在……，办理入院手续在……，您住院的科室在X楼层。
搀扶老年患者，帮助拿行李。
出院患者离开
（称呼）祝您早日康复！
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXXX。
搀扶老年患者，帮助拿行李。
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。
您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
2.5门诊护士言行优质服务规范
（1）基本要求
★提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
★巡视候诊患者，维护秩序，全
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