连锁酒店培训管理体系.docx
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连锁酒店培训管理体系
连锁酒店培训管理体系
1培训体系和目标
2店长培训课程和方法
3公司主题培训和方法
4酒店培训课程和计划
5培训管理表格
6新开酒店的开业培训
7培训记录和档案
1培训目标和体系
（1）培训目标
--员工认同-的价值观和服务理念
-提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；
-培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；
-通过-标准化的培训，在公众中创造统一的，良好的-品牌形象。
-为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能。
-建立-完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。
（2）培训体系
A.组织结构
B.公司培训职责：
-设计培训课程：
理念、理论、技能课程
-编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据
-培训资源的整合：
内部培训讲师的培养，外聘讲师
--主题培训计划和实施：
服务理念、TTT课程等
--店长、见习店长的培训计划和组织落实
--见习店长的培训和实习跟踪
--店长级培训需求调研，课程开发，计划实施
-指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况
--重要服务技能比赛交流组织和评定工作
-培训体系的建立和完善，由公司品牌部负责。
C.酒店培训职责：
-根据公司的要求，制定年度培训计划
-根据年度计划，月度行动计划和执行时间表
-负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导
-负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核
-记录每次培训和考核情况
-做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象
-店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。
-酒店培训工作的计划和实施，由店长直接负责，并作为考核依据。
3培训计划和实施方法
1、培训项目
执行者
对象
执行形式
培训教材
店长培训
品牌部
店长、实习店长、店助
公司集中
讲师自编
主题培训
微笑服务
培训经理
店长、值班经理、员工
酒店集中
公司自编
质量标准
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
公司自编
TTT培训
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
培训手册
迎新培训
店长、店助
全体员工
酒店集中
公司自编
服务理念
店长、店助
全体员工
酒店集中
公司自编
服务技能
前厅服务
店长、店助
前台员工、客房主管
酒店分散
服务手册、案例库
客房服务
值班经理、客房主管
客房员工
酒店分散
服务手册、案例库
餐厅服务
值班经理
餐厅员工
酒店分散
服务手册、案例库
2、培训指导
执行者
对象
执行形式
巡回培训
培训经理
店长、值班经理
酒店集中
参与培训
培训经理
全体员工
酒店分散
提供资料
培训经理
店长、店助
标准、案例
3、培训质量
执行者
对象
执行形式
检查档案
培训经理
店长、店助
酒店
评估培训
培训经理
店长/店助、值班经理
现场
培训考核
店长、店助
值班经理、员工
现场
评估质量
质量经理
值班经理、员工
QC检查
评选活动
品牌部
值班经理、员工
技能比赛
4、培训保证
执行者
内容
培训对象
周期
全年50小时
店长
迎新培训、微笑服务
店助、值班经理、
前厅员工
每2周一次，
每次2小时
全年50小时
店助
销售技巧、服务流程
值班经理、前厅员工
每2周一次，
每次2小时
全年50小时
值班经理
服务流程、服务技能
前厅、客房、
餐厅员工
每1周二次，
每次30钟
全年50小时
客房主管
服务流程、服务技能
客房员工
每1周三次，
每次20钟
2店长培训课程和内容
1.-公司的发展与理念课时：
3小时
--公司的发展和愿景
--公司的经营理念
--公司组织结构和管理系统
--公司企业文化和核心价值观
--酒店产品和服务的特点
2.-公司的市场和销售政策课时：
3小时
-市场细分的重要性和必然性
-市场细分与定位的方法和步骤
-价格政策
-开业销售流程
-销售分析与计划
-销售报表分析
3.前台PMS系统操作和报表课时：
5小时
-销售平台和CRS系统介绍
-PMS系统的预定、登记、查询和结帐功能
-PMS系统的帐户审计
-PMS系统的报表和分析
4.客房管理与运行标准课时：
3小时
-客房服务的质量要求
-客房清洁卫生的标准
-公共区域的卫生标准
-客房物品计划管理
-客房设施和保修流程
-客房人员配置和评定
5.前厅管理与运行标准课时：
3小时
-前厅服务营销理念
-接待程序和要求
-预定流程和管理
-房态控制和排房技巧
-夜间稽核
-前台人员配置和评定
-宾客投诉处理
6.餐饮服务课时：
2小时
-餐厅服务标准
-酒水管理
-采购和成本控制
-食品卫生
7.财务制度和规定课时：
5小时
-政府财政政策
-基础会计概念
-各类报表分析
-经营经营预算和差异分析
--财务制度
酒店人力资源管理课时：
3小时
-人力资源的基本概念
-组织结构设计的原则
-马斯洛的人的需求层次理论
-人力成本的预算及配置
--的人事制度
-员工招聘与面试技巧
-员工的业绩评估
-员工动力因素的分析和控制
9.质量管理体系和标准课时：
3小时
-现代酒店质量的定义
-酒店质量管理的国际标准
--质量管理体系
--质量标准和实施方法
-酒店管理质量的管理模式
-宾客投诉和质量管理
10.-培训体系课时：
3小时
--培训体系
-培训需求分析
-培训计划和实施
-培训评估
-编制培训计划和实施方法
11.酒店安全管理课时：
3小时
-酒店业的安全相关法律
-酒店消防与安全要求
-客房钥匙管理
-宾客意外事件的处理
-酒店突发事件的应急方案
-消防和安全设备的使用方法
-日常安全检查
12.国内外连锁酒店集团的发展课时：
3小时
-酒店业的发展历史和趋势
-国内外连锁酒店的发展状况
-连锁酒店集团的优势
-连锁酒店信息共享的收益
-国内经济型酒店的现状与发展前景
13.现代酒店营销管理课时：
3小时
-酒店的需求分析及对策
-酒店客源市场的细分
-酒店SWOT分析方法
-酒店客源资料搜集与分析方法
-对竞争对手的分析方法
-酒店目标市场营销战略选择
-酒店价格制定方法与策略
14.酒店收益管理课时：
3小时
-收益管理的原理和方法
-客房库存管理
-价格折扣制定
-住宿天数控制管理
-收益管理相关公式
-收益策略
-市场细分
-旺季策略
-可供房控制策略
-预测要素和数据
15．酒店沟通管理课时：
3小时
-有效沟通的原理和原则
-酒店组织沟通的有效方法
-组织管理幅度对沟通的影响
-非正式组织的沟通手段
-人际沟通类型选择
-酒店各部门间沟通协调的必要性
-导致沟通成功或失败的假设
-有效的人际沟通障碍
-对员工建设性冲突问题的处理方法
-对宾客意见和投诉的处理方法
16．品牌管理课时：
3小时
-现代品牌的含义与发展
-品牌资产的价值
-品牌识别概念与企业识别
-品牌定位
-优化品牌识别系统
-品牌传播要素及策略
-品牌设计方案及风格个性体现
-品牌评估的方法及模型
-品牌评估系统及应用
17．领导艺术和科学课时：
3小时
-领导的定义和功能
-领导的类型及其效应
-领导艺术及其心理依据
-领导特征与能力的来源
-如何选择领导方式
-树立公司的价值观念
-酒店总经理的工作框架和角色
18．游法规与国际惯例课时：
3小时
-旅馆法的产生和发展
-旅馆法的基本内容和作用
-旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务
-现代酒店的义务与权利
-其他相关法律和法规
19．酒店工程设备维护管理课时：
3小时
-酒店工程设备维护的职责
-酒店能源费用的分类和比例分析
-工程设备维修与设备更新
-工程设备维修的工作程序
-工程维修的工作评价
-工程维修保养计划
-工程维修费用预算
20.毕业论文（8000字以上）
4酒店员工培训基本课程和内容
1.迎新培训课时：
5小时
-总经理致欢迎词
-酒店介绍
--公司介绍
-部门责任与义务
-酒店参观和介绍
2.员工行为规范课时：
5小时
--《员工手册》
-酒店安全措施与防范
-礼节礼貌和用语
-酒店的仪表仪容基本要求
3.-文化和理念课时：
2小时
--的愿景与任务
--企业文化
--核心价值观
-经营理念
4.-服务课时：
5小时
-微笑服务的重要性
-影响微笑服务的因素
-关注宾客的意义
-关注宾客的技巧
-主动服务的意识
-VIP的接待规范
5．仪表仪容与礼节礼貌课时：
5小时
--酒店的仪表仪容基本要求
--酒店的仪表仪容禁忌
--酒店的礼节礼貌要素
-中西方文化差异在礼节礼貌上的体现
6.接听电话技巧课时：
2小时
-接听电话的规范用语
-电话技巧
-注意事项
7.处理宾客投诉课时：
3小时
-倾听的技巧
-处理投诉的流程
-服务案例分析
酒店安全防范课时：
3小时
-酒店安全工作的重要性
-防贼、防暴、防火的处理技巧
-酒店安全防范的案例
-突发事件的处理步骤
5培训计划制定和实施过程
（1）培训流程：
培训需求分析—培训计划—培训实施—培训记录（档案）—培训评估—培训需求再分析—下一轮培训计划
培训流程是一个螺旋上升的循环过程。
（2）培训需求汇集和分析：
-公司培训课程：
主题活动、销售活动
-现场巡视员工实际操作标准和技巧
-每月员工的考核评定表
-宾客反馈意见
-质量检查结果
-员工培训兴趣调查
-培训实施评估需要改进的问题
（3）培训计划和实施考虑的因素：
-普遍和急需解决的问题
-宾客反馈意见集中的问题
-培训课程的细分和时间安排
-集中和分散，培训和督导相结合
-培训课程特点所使用的培训方式
-员工技能和理念、服务需求和个人发展相结合。
5培训管理表格：
（1）培训需求分析表（每季度）
职位：
前厅服务员
姓名
该职位的任务
A
B
C
D
+
-
O
1
微笑和招呼
2
预定流程
3
入住接待程序
4
离店结帐程序
5
钥匙制作和管理
6
房态控制
7
家宾卡销售
8
问讯服务
9
客帐控制流程
10
物品寄存和保管
11
行李服务
12
商务服务
统计
+
-
O
分析代码：
“+”知道如何做并且做好
“-”不知道如何做或做的很差需要培训
“O”知道如何做，但没有做分析原因，加强督导
说明：
-此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；
-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面
-从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划
-从纵向分析，哪位员工需要强化培训
-《培训需求分析表》在每季度最后25日前提交公司品牌部
（1）培训计划表（每月）
编号
课程
日期/时间
对象
讲师
地点
1-1
1-2
...
...
a.每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日前提交公司品牌部
b.编号两位代表：
月份-序号，以便对应实施记录表编号
（2）培训讲师评估表
课程名称：
培训师：
日期/时间：
地点：
编号：
培训标准
很好
较好
一般
较差
100
85
70
30
1.准备与组织
2.学员收获
3.培训气氛
4.培训内容
5.培训材料
6.提问和交互
7.演示技能
培训风格
9.表达速度
10.总体印象
总计：
c.每月在制定培训计划前，做“培训评估”，为下个计划提供依据。
d.培训评估还包括方面：
培训前后比较和计划实施经验和教训。
a.编号两位月份-序号，对应培训计划课程编号
（3）培训记录表
培训课程：
培训师：
日期/时间：
地点：
编号：
序号
姓名
职位
部门
签字
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
培训内容提纲：
培训实施记录：
b.培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容；
c.签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因。
d.培训讲师必须记录实施情况：
培训计划完成情况，学员反应和意见等。
（4）培训考核记录表
考核课程：
考核讲师：
日期/时间：
地点：
编号：
序号
姓名
职位
部门
考核成绩
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
考核主要内容和方式：
考核实施记录：
e.考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；
f.考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。
5培训记录和档案
（1）培训计划：
酒店按季度制定每月培训计划，并在每月25日提交公司品牌部
（2）培训记录表：
记录每次培训的主要内容和实施情况，并在每月25日提交。
（3）培训考核记录表：
记录每次考核的主要内容和实施情况，并在每季末月25
日提交。
（4）培训需求分析：
酒店按季度做需求分析表，并在每季末月25日提交
（5）培训评估表：
酒店每月对不同培训课程、不同培训讲师做培训评估表。
（6）《员工培训手册》：
将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登
入到手册中，并请员工签字。
并发给每位员工自行保管。
（7）《店长培训手册》：
将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请店长签字。
公司统一保管，完成阶段考核后发给
店长自行保管。
6新开酒店的开业培训
序
日期/时间
课程内容
学时
培训对象
1
店长辞欢迎词和介绍
1.0
2
-发展和理念
1.0
全体员工
4
-《员工手则》学习
3.0
全体员工
5
员工行为规范与仪表仪容
3.0
全体员工
6
酒店安全知识介绍
2.0
全体员工
-酒店的产品特点
2.0
全体员工
7
参观酒店
2.0
全体员工
8
阶段复习和考核
（一）
1.0
全体员工
9
前台服务
预定、入住登记
2.0
前台服务、值班经理
12
钥匙的控制、排房的技巧
2.0
前台服务、值班经理
13
VIP客人的接待、留言服务
2.0
前台服务、值班经理
14
结帐离店、行李寄存
2.0
前台服务、值班经理
15
客人问讯、特殊情况处理
2.0
前台服务、值班经理
16
处理客人投诉
3.0
前台服务、值班经理
17
夜审流程
3.0
前台服务、值班经理
18
阶段复习和考核
（一）
3.0
前台服务、值班经理
20
-PMS
PMS功能的介绍
5.0
前台服务、值班经理
21
PMS系统的操作演练
10.0
前台服务、值班经理
22
PMS系统的操作演练
10.0
前台服务、值班经理
23
PMS系统操作考核
3.0
前台服务、值班经理
24
-酒店市场定位
1.0
店长、助理、前台服务
25
-酒店销售策略和方案
2.0
店长、助理、前台服务
26
阶段复习和考核
（二）
3.0
前台服务、值班经理
28
客房服务
问候、规范语言
2.0
客房服务、值班经理
29
保洁流程和标准
5.0
客房服务、值班经理
30
客用品摆放标准
2.0
客房服务、值班经理
31
清洁用品的使用
2.0
客房服务、值班经理
32
布草收发、钥匙管理
2.0
客房服务、值班经理
33
清洁计划、公共区域保洁
2.0
客房服务、值班经理
34
客房设施和保修流程
2.0
客房服务、值班经理
35
客房铺床操作演练
20.0
客房服务、值班经理
36
客房保结操作演练
5.0
客房服务、值班经理
37
公共区域保结操作演练
1.0
客房服务、值班经理
38
餐饮服务
规范语言、摆台标准
2.0
餐饮服务、值班经理
39
服务流程和标准
2.0
餐饮服务、值班经理
40
菜肴特点介绍
2.0
餐饮服务、值班经理
41
成本核算
2.0
餐饮服务、值班经理
42
食品卫生
1.0
餐饮服务、值班经理
43
餐饮服务演练
5.0
餐饮服务、值班经理
44
阶段复习和考核（三）
5.0
餐饮服务、值班经理
45
-质量管理体系与要求
2.0
主管以上人员
46
-培训体系和酒店培训
2.0
主管以上人员
47
培训小结会
2.0
全体员工
（1）开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表
（2）培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量
（3）培训课程公司品牌部、运营部、技术部、销售部人员承担部分课程，开业经理/见习店长组织培训，公司品牌部组织人员考试。
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