苏宁云商.docx

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苏宁云商

苏宁云商

苏宁—中国商业的领先者

苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。

2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。

二、企业文化

企业的基本法

以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；

以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；

矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁人才观

人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一

苏宁员工职业道德

维护企业利益，严禁包庇纵容，结交往来礼物，严禁索贿索酬，

做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣

苏宁服务观

至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁管理理念

制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁竞争观

创新标准，超越竞争。

苏宁精神

执著拼搏，永不言败。

苏宁营销人员行为准则

待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行。

苏宁经营理念

整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

苏宁管理人员行为准则

管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁价值观

做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。

树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

苏宁服务人员行为准则

微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

苏宁价值观

做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。

树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

三、阳光使命

1、价值使命

2011年是国家“十二五”发展规划的元年，也是苏宁新十年发展规划的启航之年。

苏宁连锁发展继续坚持“租、建、购、并”立体开发模式，“横向扩张”与“纵向渗透”相结合，连锁网络布局不断完善。

同时率先以传统零售商身份发力电子商务，实现线上线下的协同发展。

通过物流平台的拓展以及信息化的提升，不断强化自身的核心竞争能力，加快苏宁从传统零售业向现代服务业的转型升级。

2、供赢使命

“供应商和零售商之间合作共赢的关系是行业发展的唯一方向。

零供双方协同整合、友好合作，才能共同为消费者提供优质产品和服务，最大程度地降低成本，在消费者获得实惠的同时也让企业从中受益。

”

——苏宁电器董事长张近东

信息通信技术的快速发展，以及国际化、城镇化程度的提高给中国零售业带来新的机遇，也对中国最大的零售企业苏宁提出新的挑战。

如何站在战略高度提高供应链效率，并最大化提升供应链价值，是苏宁实现与供应商和谐共赢的关键。

2011年，苏宁利用信息技术的武器，对创业伊始“和所有供应商合作共赢”的理念赋予了新的意义，在与供应商合作的广度和深度上实现了跨越式发展。

3、服务使命

“服务是苏宁唯一的产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。

2011年，苏宁更加专注于客户的需求，将客户的需求转换为优质、贴心的服务产品；不断提升售前、售中、售后的服务能力和品质，为客户提供舒心的购物体验、放心的售后服务；不断丰富增值服务的内容、升级客户关怀项目，成为客户的生活伙伴。

4、员工使命

苏宁坚信，人力资本是比货币资本更为重要的资本。

随着连锁规模的扩大、电子商务的蓬勃发展、国际化战略的纵深推进，苏宁通过系统化、制度化、规范化的培养和富有竞争力的薪酬激励体系，为员工创造了实现个人价值与企业价值优化统一的事业平台。

5、环境使命

工业化、国际化在带来经济快速发展的同时，也带来了日趋凸显的环境问题。

保护地球这个赖以生存的家园对每个负责任企业来说都是刻不容缓的课题。

苏宁作为零售业的领军企业，在降低自身运营对环境影响的同时，致力成为连接供应商和消费者的绿色纽带，协同上下游共同构建一条绿色价值链。

2011年，苏宁积累多年来的绿色实践，初步建立了绿色发展规划体系，开创了零售行业绿色发展模式，助力中国低碳发展转型。

6、和谐使命

“企业小的时候是个人的，做大了就是员工的，再大就是社会的，是国家的。

”

——苏宁电器董事长张近东

苏宁将国家、社会、行业以及其他利益相关方视为企业发展的基石，致力成为优秀的企业公民。

2011年，在企业自身高速发展的同时，我们切合国家和行业的发展需求，引领性地促进社会和产业的协同发展、热心社会公益慈善事业，追求企业社会价值最大化，在百年苏宁的征程上迈出坚实的一步。

四、苏宁实战

苏宁提速互联网发展　开启平台3.0时代

【导读】9月12日晚，苏宁开放平台战略通报暨平台联盟大会在北京水立方盛大举行，苏宁高管团队集体亮相，近千商户、媒体、行业专家和投资者共同见证了苏宁开放平台的发布。

被定义为开放平台3.0模式的苏宁开放平台展示了其四大核心特点：

双线开放、统一承诺、精选优选和免费政策，在用户服务、商品品质、商家减负、O2O融合、金融物流等云资源开放各方面的诸多亮点获得了业界的广泛好评，前期十万全球征集平台命名也揭晓了答案——“苏宁云台”，寓意苏宁云商开放平台。

苏宁公布的招商方案则透露了将全品类招商，且平台年费、技术服务费、佣金全免，激发了商户极大的热情，目前报名数量已经远超预期。

据悉，随后苏宁还将在全国十大城市巡回举行招商大会，首批入驻商户将控制在5000家，而随着苏宁开放平台12日正式上线，前期已经签约的第一批300家商户已全面投入经营。

开放平台的落地，标志着苏宁已全面转型互联网零售企业。

开放云台苏宁提速互联网零售转型

苏宁首次采取产品发布会形式在北京水立方举行开放平台发布会，寓意苏宁开放平台以双边免费的模式,引领行业走向蓝海,现场充满互联网元素和氛围,2000平米的会场来了1000多人。

今年8月28日，苏宁对外宣传全面转型互联网企业，公布了具体实施的路线图，其中大开放战略就是其核心构成，苏宁云商定位“电商+店商+零售服务商”，计划将企业自身的商业资源全面云化，进行社会化共享，经营全品类、拓展全渠道、服务全客群。

苏宁开放平台的实施，填补了“零售服务商”的定位，由此苏宁的云商格局全面部署成型。

孙为民表示，互联网时代是平台经济时代，互联网零售企业或是打造或是依托平台才能有效适应市场，而平台只有开放才能凝聚人气，集聚智慧，也只有开放才能共享资源，分享价值，真正打造一个充满活力与生机的生态圈。

因此，苏宁要打造一个全方位、立体式的，与商户共创、共享、共赢的平台。

“一个好的平台，既要做到满足用户的正当需求，又要实现商户百分百的盈利；既是用户信任的品质生活购物门户，又是商户信赖的品牌塑造的销售渠道。

苏宁就是要打造这样一个平台。

”孙为民强调，苏宁做开放平台是基于互联网的精神开创的一种平台新模式：

第一，苏宁将首创O2O式双线开放，充分激活互联网化门店和物流、金融、推广、IT、售后等云资源模块的优势；第二，苏宁将重点升级消费体验，推出迥异于行业现状的全新售后服务政策；第三，苏宁要打造一个以合作伙伴共赢为先导、高标准严要求、重秩序讲规则的平台，推出一系列保护合作伙伴利益、保障消费者权益、繁荣行业生态的优惠政策。

易观国际董事长兼CEO于扬认为，互联网就像我们生活中的水电一样，只是一种工具，不论是传统零售还是电子商务的竞争最终还是要回到零售业的本质——商务。

苏宁从传统零售起家，积累了传统电商所不具备的品牌、门店、供应链、物流等零售核心能力和资源，而开放平台，就是把苏宁的核心零售资源与进驻商户、共享、开放，提供商户零售整体解决方案，苏宁是真正第一个能做到这一点的平台。

从1.0到3.0中国开放平台的进化

平台1.0到3.0并不是苏宁自身平台的升级版本，而是整个行业平台模式的演变，苏宁易购执行副总裁李斌在发布会上用三维动画形象地总结了开放平台的五年一变革的发展历程。

平台1.0是2003年诞生的C2C平台，它就类似于“跳蚤市场”，主要由个人和个体商户经营，自行销售商品提供服务，这一模式代表了中国电子商务行业的发端，具有其阶段性的积极作用，也培育了最早的价格敏感型的网购用户，但同时先天模式的缺陷导致商户良莠不齐、低价导向导致恶性竞争、假货水货泛滥，服务保障更是无从谈起。

李斌旗帜鲜明的表示，在全球范围内C2C平台均已成为电商的非主流模式。

平台2.0则是2008年诞生的B2B2C平台，和平台1.0最大的不同是经营者不再是个人，而是企业商户，平台也从个人摆摊式的跳蚤市场变为相对规范的集贸市场，商户向平台缴纳年费、平台使用费、技术服务费和销售佣金，获得在平台上销售的资格，并在平台制定的服务框架下自行提供服务。

平台2.0部分解决了1.0存在的问题，譬如有了商户的审核，入驻相对规范，但商户本身入驻数量仍不加限制，导致同质化竞争严重，且消费者选择成本比较大。

由于平台2.0完全依托互联网展示和销售，品牌无法形成溢价，而且因为缺少商品的用户直观体验，导致用户选择出错的几率加大。

同时，由于平台自身缺乏提供商业服务资源的能力，更多依靠固定佣金形式获取收益，导致既无法在商户经营的供应链环节中降低成本，反而人为增加了商户的平台经营成本。

在消费者服务上，平台本质上不承担责任，更多是在商户和用户之间扮演法官的角色，导致服务沟通成本增加，权利寻租现象也屡见不鲜。

鉴于平台1.0和2.0的不足之处，在第三个五年开始的2013年，苏宁推出一种新一代的平台模式——“平台3.0”。

李斌将苏宁开放平台用另一个形象的比喻——“自贸区”，全球商户符合自贸区招商标准，便可免费进驻使用区内物业，享受完全免费政策，同时自贸区向商户提供经营过程中必需的低成本配套服务，如金融服务、仓储物流服务、中介服务等，商户享有高度的经营自主权和利润分配权，唯一需要遵守的就是自贸区统一的贸易服务法规。

八大园区、七大公共服务构建平台基础生态

据李斌介绍，“自贸区”是一个全开放的生态系统，由“商业园”、“流量园”、“开发园”、“运营园”、“服务园”、“金融园”、“保险园”、“培训园”八大园区组成的平台生态园，分别代表商户经营、第三方流量合作伙伴、电商代运营企业、第三方开发者、社会化物流售后客服、第三方金融保险、第三方培训等职能。

李斌表示苏宁将向各类第三方服务机构开放端口，甚至在南京开设代运营园区，只要商户有需求，有资质规范的服务机构都将邀请入驻，加入苏宁开放平台的“易伙伴”计划。

“自贸区”还设立了七大类基础的公共服务，面向商户提供类目规划、店面设计装修、基础流量导入、基础数据服务、即时通讯服务、苏宁认证商品质检服务、第三方交易担保和支付工具等服务，保证商户在入驻平台后能够顺畅的操作交易全过程，这也是平台免费提供的基本服务。

特别值得一提的是，这些基础服务基本是其他平台收取年费和技术服务费的主要途径，但苏宁开放平台这些基础服务将全部免费提供。

亿邦动力网CEO郑敏表示，从整体规划来看，苏宁开放平台的布局已经非常完备，在整个供应链运营环节均建立了平台服务+商户自主服务+第三方服务协同互补的完整生态圈，而商户零成本享受的基础平台服务真正让生意不再难做。

七大云资源、七部基本法催生差异化服务

据李斌介绍，苏宁“店商+电商+零售服务商”的云商模式，就是将企业自身的商业资源全面云化，进行社会化共享。

这种云资源的共享体现到自贸区里，就是在公共服务外开放的一系列完整的商业配套，向入驻商户和消费者提供“店面云”、“金融云”、“IT云”、“物流云”、“广告云”、“运营云”、“知识云”等增值服务。

门店是苏宁区别于传统电商平台最大的优势，目前苏宁拥有1600多家门店构成的店面云资源，到2020年则将达到3500家，既有苏宁EXPO超级店、旗舰店，也有苏宁自身建设拥有的苏宁广场和苏宁生活广场，入驻线上开放平台的商户将可依托苏宁店面云实现落地，让商户可以自由选择入驻苏宁广场进行品牌展示，也可选择部分商品进入门店实物展示，或者可以选择通过电子货架、二维码、视频等形式实现虚拟展示，让消费者能零距离体验平台商户的商品，同时门店还将向用户提供门店自提、门店支付、门店配送、门店鉴定等诸多O2O服务。

目前苏宁正在全力打造互联网门店模式，第一代版本将于今年四季度在全国重点城市试点，届时第一批100家核心门店将向平台商户开放。

苏宁金融云布局也已基本成型，目前拥有自有第三方支付工具——易付宝，并且设立了小贷公司，能够为广大供应商和消费者提供便捷的金融服务。

据了解，苏宁易购将对入驻开放平台的供应商提供小额贷款，首批投10亿元设立平台信贷资金，向商户提供质押、信用、保理等多种形式的融资服务，年化利率较目前市场有明显的竞争优势，预计将在9月底开始试点运营。

近期，苏宁就将推出面向商户和消费者的基金产品、保险理财产品等基于易付宝账户余额的增值服务。

开放平台作为苏宁转型互联网企业的重要标志，需要依托强有力的信息IT技术支持。

据了解，目前苏宁拥有近4000多人的技术团队，到2015年将超过10000人以上规模。

目前已经在南京、北京成立二大研发中心，还将在上海和杭州再建立两大研发中心，吸纳和孵化互联网最新的研发和应用；今年底苏宁将启用美国硅谷研究院，研究云计算、语义搜索、大数据应用等电子商务前沿技术。

此外，苏宁还将在全国各网络骨干结点投资建设云数据中心，支撑苏宁云服务和开放平台运行，为商户提供包括云存储、云计算、云应用、商户IT定制服务等云技术服务，其中商业智能、CRM、社交商务、供应链优化等云应用服务也将向第三方开发者全面开放。

苏宁“物流云”项目主要由12个自动化拣选中心、60个大型物流基地和5000个以门店为骨干的城市配送点组成，而与之配套的是10000辆自有配送车辆和50000名快递队伍的建设，将基本全面辐射到全国所有地区。

开放平台上线后，苏宁“物流云”也将逐步社会化开放。

李斌透露，今年四季度在部分重点城市推出“云仓储”和“云速递”服务，商户可以对应选择苏宁提供的仓储和配送服务，还可以提供上门揽件和货到付款的服务，相应的资费标准也会低于目前社会化物流的水平。

此外，苏宁还将推出由全国5000坐席、4000多售后服务网点和2万服务技师、300多家分公司的组建的“运营云”；以及通过苏宁云商学院、在线学习、远程指导、营销培训、专题讲座、业主沙龙等形式组成“知识云”，为商户提供专业化、顾问式的开放服务。

李斌强调，上述七大类云资源服务就是自贸区的商业配套，商户凭自愿原则选取这些增值服务，苏宁商业资源的社会化利用，将秉承更优服务、更低成本的原则，降低商户日常运营的既有成本，提升盈利能力。

除了苏宁积累的独有商业资源的全面开放外，苏宁开放平台另一个重要特征就是统一服务承诺，具体呈现为自贸区的“七大基本法”。

他们分别是“公司法”、“税务法”、“质量法”、“物价法”、“物流法”、“消费者权益法”、“版权法”。

“公司法”要求入驻商户必须拥有法人资质和营业执照；“税务法”：

要求入驻商户必须开具销售发票；“质量法”：

要求所售商品必须正品行货，品牌授权，出现假货立即清退永久禁入；“物价法”要求商户必须明码实价，拒绝暴利平价经营，同时也不能降低服务低价倾销；“物流法”要求订单生成后无不可抗力必须24小时内发货；“消费者权益法”承诺在不影响二次销售前提下售出商品15天无理由退换货；“版权法”则要求商户商品、图片、视频、肖像等运营元素杜绝盗版侵权。

艾瑞咨询集团总裁杨伟庆表示，苏宁的平台云资源布局和统一服务承诺均可谓石破天惊，这也是苏宁开放平台3.0有别于其他传统平台的显著特征，在O2O融合，商户供应链服务共享、托管带来的成本集约，用户体验的提升等方面产生的行业影响将格外巨大，苏宁真正开始用互联网思维和模式开始经营商业。

全国巡回招商首批控制5000家

发布会上，李斌将自己比作自贸区的“招商局长”，详细公布了自贸区招商规划和招商政策。

李斌表示，2013年-2015年我们主要向大中华区进行全品类招商，2015年后将向海外招商。

按照精选优选的标准，年内苏宁限制招商1万家；2014年控制在5万家；2015年为10万家。

李斌强调，自贸区招商将秉承品类无限、品牌无限、商品无限，但同品商户有限四大原则，以“品牌+品牌授权代理商+零售商”为主。

针对相同商品在同一配送城市范围内经营的商户数量控制在5家，在保持良性竞争且给消费者对比选择权的同时，也减少不规范商户的进驻带来的同质化恶性竞争，对入驻商户也将根据服务信誉等评估指标也将采取优胜劣汰的机制。

李斌提出了今年招商的三免优惠政策，即永久免除年费、技术服务费以及百货、日用、图书等重点招商品类佣金，让商户实现零成本入驻。

对于商户的结算账期政策，苏宁将确保T+1的账期政策，即用户确认收货后次日到账，如果商户的服务信誉评级达到要求，或者使用了平台的信贷服务，还可以实现用户支付后即时到账。

据李斌介绍，北京发布会之后，苏宁整个9月将在南京、上海、广州、合肥、成都、杭州、西安、沈阳、福州、武汉等10个城市陆续召开招商大会，首批招商商户数量将控制在5000家，目前报名商户标准已远超预期，苏宁将本着精选优选的原则审批入驻，部分商户将作为二期招商储备。

四大核心特征构筑平台3.0核心优势

在发布会最后，李斌总结了苏宁开放平台3.0的四个差异化的核心特征：

双线开放、统一承诺、优选精选和免费政策，并详细阐述了这四大特征对商户和用户的价值。

“双线开放”传统理解为网上平台和线下门店的全开放，仅从此维度看，对商户来说，将可以通过进驻一个平台，同时抓住两类客群，并且在商品的体验度、服务的满意度，品牌的信任度上均将大幅度提高；对消费者来说，则意味无论在线上还是线下，均可享用商品的极大丰富化，并在同价的基础上，通过门店端、PC端、移动端、智能电视端均可实现自由便捷的购物。

李斌指出，其实苏宁的“双线开放”远非渠道平台的开放，而是苏宁20多年来积累的所有商业服务资源均将全部开放。

由于传统互联网平台一般只能提供流量和技术服务，而对商户来说，不管规模大小，经营必须“麻雀虽小五脏俱全”，管理压力和成本压力巨大。

苏宁平台3.0则为商户提供一整套零售服务解决方案，包括物流、推广、客服、售后、金融、IT等经营模块，真正实现了商业资源的社会化共享，实现规模效应，降低运营成本。

而对用户来说，可以让用户以最优惠的价格购买到最心仪的商品，并且可以多样化满足消费者的购买渠道需求和最佳时效需求。

在传统平台上，服务均由商户自行提供，平台更多只是扮演“法官”的角色，代表的是权力。

苏宁平台3.0则完全颠覆了这一现状，统一服务承诺，苏宁就是平台所售商品的法人，承担所有商品质量和服务的终极责任。

商户由此得到了苏宁的品牌背书，商品和服务拥有了苏宁自营商品同等的保障，极大提升商户品牌信赖感，提升销售转化。

而对用户而言，统一的服务承诺和苏宁的先行受理，将极大减轻购物后顾之忧。

苏宁对商户的精选优选政策，为平台商户建立了一个良性的竞争环境，不用陷入惨烈的无序竞争，也无需投入巨大成本争夺稀缺的商业资源，从而提升经营的质量。

对于用户来说，精选优选能够在保证商品丰富度的前提下，无需被良莠不齐的海量商户选择所困扰，让购物变得简单。

平台免费政策将极大降低商户运营成本，提升盈利能力，获得可持续的发展。

而对于用户来说，免费政策将赋予平台商户更多让利的空间。

苏宁鼓励商户盈利，但绝不是暴利，真正打造一个正品低价消费者信任的优质平台。

李斌强调，苏宁平台3.0的四个核心特点，一切都是为了创造价值，商户得到发展、用户更加满意，苏宁也能将自身的优势资源实现社会化共享，在商品和消费者之间架设互联网时代的高速公路。

服务就是苏宁的唯一产品，开放将为云商时代的苏宁创新服务、创优服务打开更广阔空间。