现代质量管理学制造业案例分析.docx
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现代质量管理学制造业案例分析
《质量管理学》
教学案例
制造业案例150例
案例1
某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。
但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高干国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。
该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。
质检科长说：
“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。
”
审核员问:
“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?
”
质检科长“没有。
”
案例分析：
由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别。
而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。
对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。
企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。
本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。
这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。
”
案例2
某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他
一个人负责。
审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：
“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密识在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。
”
审核员要求索看笔记本，经理事来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。
审核员问开发部经理：
“你看得明白吗？
’
经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。
审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。
审核员间：
“这些笔记本以后上交吗？
”
经理：
“没有明确的规定”。
审核员：
“如果设计人员不在了怎么办？
”
经理：
“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。
案例分析；
公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管．保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制．”和“7.3设计和开发”的有关规定。
案例3
某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）》（GB／T2828—1987）进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。
该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GB／T2828执行，但在实际中又不照办。
实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸奶瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GB／T2828抽样。
案例分析
时于流程性产品不适于按GB／T2828进行抽样，这里违反了标准“8．1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程应的功定。
”这里按不同位置取样送检的方法是正确的，关键在于检测前对于液体应充分搅拌均匀。
自己制定了标准，又不照办，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”的规定。
案例6，
审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：
“技术交底和检验记录是由谁填写的？
”项目经理说：
“是资料员填写的。
”
审核员间：
“资料员有技术员和检验员的上岗证吗？
”
项目经理说：
“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异
议。
”
当地政府主管部门规定：
“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责、”
案例分析
这种事情在建筑施工企业中常有发生。
技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。
填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”及“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
”
案例7
红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。
于是该车间成了该厂主要生产原料的供方、审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。
审核员问：
“你们怎样控制该车间的质量?
”
供销科长说：
“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去.”
审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润．
案例分析:
虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理．仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。
本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策封”中“b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”的规定。
案例8
某厂进货检验抽样规定；“进货物资10个单位以下进行100％检验,10个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个.”
审核员间:
“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？
”检验员回答“没有规定.”
审核员又问:
“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?
”检验员说：
“不知道。
不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况．”
案例分析：
按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不大科学．而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定、一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准（例如，《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）》（GB／T2828—1987））。
如果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。
在上面的例子中，例如可以规定：
“进货物资10个单位以下进行100％检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格．可拣用成全部退、换货；……”
本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
”的规定．
案例9
在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。
审核员问：
“这是做什么用的？
”车间主任说：
“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了，具体什么原因，我也不太清楚、你们可以去问技术科。
”
在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事。
技术科长说：
“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。
当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常．我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适．后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。
我们打算最近再次讨论这个问题．”
案例分析；
这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对“设计和开发”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的全部要求。
案例17
某试剂厂产品包装盒上注明，产品保存温度为2～8℃，产品有效期为二年、审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里，温度计显示走廊温度为25℃。
审核员间保管员；“这些产品放在这里多久了？
”
保管员说：
“不一定．快的时候1天就运走，但有时后可能放置1周时间、因为我们冷库条件有限，放不下这么多产品，只好堆放在走廊里了。
”
审核员问；“在这么高的温度下放这么久．对产品会有什么影响？
”
保管员说；“我们的产品在室温条件下，实际上放置两周也不会坏，我们以前做过试验，没问题的。
”
审核员要求查看有关的试验记录，管理员说；“我们做过试验，就是没有记录。
”
案例分析：
本案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
如果以前确实做过在室温下保存时间的试验，应该保在试验记录，并在该产品的贮存管理规定中说明在室温下保存所允许的最长时间。
因此没有提供试验记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。
”
案例19
审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。
销售科长说。
“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库里尚未发出
的那批产品说明全部进行了更换。
并且我们对供应科的采购员也进行了批评，还扣发了他当月的奖金。
”
审核员问：
“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？
”
销售科长说“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。
”
案例分析：
销售科这样做是不全面的，还应该对于发出去的产品进行追溯，并把正确的说明书给顾客寄去。
否则，很可能产生严重的后果，我们不能靠推测顾客不会借用来决定处理方式。
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”的规定。
并且。
由于对发出去的产品没有追踪，也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。
”的规定。
案例20
程序文件规定，必要时应对产品进行追溯，其追溯路径为→。
审核员看到，在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。
审核员问检验科长“这样能由成品追溯到原材料的来源吗？
”科长说；“这是个问题，不能追溯到来源。
”
审核员又问：
“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期，能做到吗？
”科长：
“可以做到。
”
案例分析
领料人应该在领科单上注明原料的批次号或进厂日期，这样做可能麻烦一些，但是当产品发生问题时，可以在产品实现的全过程实现追溯，查到问题的根源。
本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品．”
案例42在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教、检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。
案的分析
产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成。
本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应包括“c）包含或引用产品接收准则；”的规定。
【案例43
在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。
审核员间；“为什么不能都正着放？
”
包装工说：
“箱于就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。
”
审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号，于是问包装工：
“这符号怎么理解？
”
包装工说：
”我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。
”，并且当场向审核员演示了倒置的
情况。
案例分析：
本案有两个问题：
首先在设计输出的文件中为什么不能把包装箱设计得正好可以把瓶子都正放？
这违反厂标准“7.3.5设计和开发验证”的要求。
其次，把瓶子倒着放，违反了标准。
7.5.5产品防护的要求。
案例44］
某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定：
XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。
但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。
案例分析：
工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。
案例531
在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。
审核员问：
“你们怎样确认模具完好？
”
模具管理员说：
“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以人库”
审核员间：
“这样能保证模具符合要求吗？
”
管理员答：
“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。
”
审核员又问：
“对于模具有没有定期检查的制度？
”
管理员答：
“没有．”
案例分析：
对于模具的检查应该建立制度，规定入库时应由管理员按照模具用纸对于模具尺寸和外观进行检验。
如果仅靠试模检查模具。
势必造成不必要的浪费。
本例违反了标准“6.3基础设施”规定的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。
”
案例54
在表面处理车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文件。
车间主任解释说：
“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。
我们决定本周起停止使用电解抛光工艺、”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。
审核员要求查看文件作废记录，车间主任说：
“没有”。
案例分析：
工艺是应该更改的，但工艺文件更改的程序不对．不能仅以生产会议决定的形式就进行更改，因为工艺文件属于受控文件，应该按《文件控制程序》的规定履行更改或作废的手续。
案例58
某系列生化试剂产品要求的保存温度为2～8℃、在销售科成品展审核员看到工人正在
对产品包装箱进行捆扎，准备外运。
审核员间：
“在运输途中如何保证2～8℃呢？
”销售科长说“我们在包装箱内部放置冰袋，以保持温度。
”审核员：
“冰袋有效期多长？
”科长：
“三天．”审核员问：
“途中运输要几天？
”科长：
“根据路途远近不同，近的地方一天能到，远的地方可能有一周的时间。
审核员：
“远的地方为什么不用空运？
”科长；“运输成本太高，我们承受不了．”
案例分析；
企业只从自己眼前利益出发，为了省钱而不考虑交付到顾客手中的产品质量，最终还是要害了企业自己。
本的违反了标准“7.5.5产品防护’的有关规定。
案例59
在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理用液分析周期是半个月。
审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定，接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的357件事件，审核员问：
“这些不合格件的处置记录在哪里？
”车间主任说：
“在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用．”
案例分析；
在车间墙上挂上的工艺规定“分析周期是半个月”；而检验室的工艺说明书中规定是“10天一次”。
这两份文件矛盾，说明在文件审批时负责人没有尽到审批文件适宜性的责任，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的”
检验员的化验周期也没有按工艺说明书的执行，说明是检验的有章不循。
违反了标准“8.2.4产品的监视和村量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”
检验员没有提供对不合格产品的处理记录，化验结果出来前零件已经转走。
违反了标准“8.3不合格品的控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。
”的规定。
案例611
在组装工序，审核员看到有的工人使用扭力扳手在紧固螺栓，而另一些工人则使用的是气动扳手。
审核员问“为什么使用不同的扳手中
工人回答：
“对轮轴部分的紧固应使用扭力扳手，因为工艺上对扭力大小有要求；其他部分使用气动扳手就行了，因为工艺对扭力大小没有要求．”
审核员问；“扭力扳手是否进行过校准产？
”
工人回答“不知道扭力扳手还要校准，这些扳手是新的，出厂都有合格证。
”
审核员又看了那些在使用的气动扳手，工人说：
“这些扳手已经用了很多年了，离合器磨损较大，常不能把螺栓拧紧，往往工人还要再用手扳手去再拧几下，很耽误工夫。
”
案例分析；
知力扳手是带量值的因此应该进行核准。
这里没有核准，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a）对照能油源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定；”
气动扳手磨损很厉害，已经不适用了，应该更换。
违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“C）使用适宜的设备；”的规定。
案例63
在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作者、工长和检验员的签字栏。
记录表明加工轮径尺寸为50－0.05，检验结果为合格。
操作工人和检验员都已签名，但是工长栏没有签名。
工人说“工长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同意就可以了．”
审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板设标识。
工人说“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。
”
案例分析；
“记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目就应该填写相关的内容。
工长不签名，属于填写记录的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和出量”的“记录应指明有权放行产品的人员。
”
自制的样板，也属于计量器具，应该定期核准，并有表明其检验状态的标识。
这重违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的规定。
案例64
某厂电镀件利用外协加工。
工厂与电镀厂签定的技术协议中规定：
“1、电镀层表面应光滑，无划痕，并保证不锈蚀；2、镀层厚度控制在0.010～0.015mm之间；3、镀完的工件应能在250℃的工作环境下工作60分钟而不发生质变或脱落”
在该厂《合格供方评定记录表》上对电镀厂进行评定时，在“首次供货样品检测结果及结论”栏目内填写为“外表美观、牢固、硬度高，抗腐蚀性好”。
案例分析；
该厂与供方签订的技术协议要求，实际上就是对供方提供产品的检验标准。
因此在《合格供方评定记录表》上应针对技术协议的要求，逐项提供实际的检验结果，而不是泛泛的描写。
本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“……这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现的适当阶段进行”的规定。
案例66
在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘于。
审核员问“对热态绝缘电阻是否测试？
”
车间主任说：
“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。
”
审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有曲为100兆欧，数值比较分散．审核员要求在看检验规程，上面写着“动态绝缘电阻应72兆欧。
”
审核员问车间主任“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗？
”
主任回答：
“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。
”
审核员间：
“那么检验规程上怎么写72兆欧呢？
”
车间主任看了一下说“大概是打字员把＞2兆欧写成了72兆欧吧。
’，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了＞2兆欧。
该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。
案例分析；
检验规程把＞2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误、但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失误，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”
车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了＞2兆欧，这种做法也不时，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。
违反了标准上述条款的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”
案例68
车间检验规程规定：
“1号工位的产品由1号检验员检验，2号工位的产品由2号检验员检验．”审核员在奋阅8月份的检验记录时发现1号工位检验员盖章是2号，2号工位检验员盖章是1号。
审核员问：
“这是怎么回事？
”
检验员不好意思地回答：
“可能盖错了。
”
审核员又问：
“检验员都在自己的位子上工作，怎么会把别人的章子盖上呢？
”
检验员只好说：
“前一段时间很忙，我们检验都没有整车盖章，这些盖章是后来集中补盖的，结果忙中出错。
”
案例分析：
这是检验方面的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员．”的规定．
案例69
公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。
审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说：
“我们只管公司员工的培训工作。
”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况．
审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说；“这些应该归人事科管理。
”
审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说；“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。
”
案例分析；
对人力资源的管理不单纯是指的“培训”一项工作，应该基于适当的教育、培训、技能和经验，等各方面对人员全面考察和控制、办公室没有时标准关于“人力资源”的要求全面理解，违反了标准“6.2人力资投”的规定。
另外人事科的人事档案管理应该与办公室很开沟通，实际上人事档案与人力资源也是密切相关的。
这方面两个单位应协调好、现在是各管一摊，违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
案例71
在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图．这图是用草稿纸画的，虽然不规范围也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改．图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名．
审核员问：
“这图是哪里发下来的？
”
工人答：
“技术科发的。
”
审核员；“为什么不动正规的制图呢？
”
工人答：
“我们工厂今年不景气，因此到外面进了很多小零件的加工活，总得养活大家吧、这些活儿又不是什么大活儿，画个草日就够使了。
反正活儿干完，图纸也不用保留。
”
案例分析：
虽然是由外面揽的零活，也是代表工厂出的产品，同样应该按照对设计开发有关的管理规定去做。
这违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。
”的规定。
图纸上有更改，但是没有更改人的签名和再批准的签名，违反了标准“7.3.7设计和开发更改的控制”的规定。
案例72
在质管部11月5日公司质量例会记录上，审核员找到记录有“一车间装配组连续出现两次装配错误，”审核员要求查看相应的处理结果。
质管部长出示了11月5日会后开出的《纠正措施处理单》上面在“纠正措施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚款处理。
”
案例分析；
这种情况在企业的实际管理中常出现．很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，这是不时的．应该进行原因分析，针对原因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施效果．
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
”的规定．
案例77
在销售科审核员想了解今年合同的履行情况，审核员问经理：
“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况？
”
经理说；“这种事情是会常发生的，因为市场变化大大，我们得及时满足顾客的需要、由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉、如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了．”
案例分析：
当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车间联系。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件
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