学生宿舍管理服务方案.docx

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学生宿舍管理服务方案

第三节学生宿舍管理服务方案

3.1特点分析

1、首先学生公寓，是学生主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。

2、宿舍格局分布十分的清晰；大都是大一、大二的学生，每天的上课、作息时间具有很强的规律性。

3、作为人员密集型公共场所，同时也是学生一天中滞留时间最长的场所，防火和防盗是学生公寓最为主要的两大安全任务。

4、公寓内公共设施设备使用的频率特别频繁，维修工作的及时性十分重要。

3.2宿舍管理服务定位

以江苏省教育厅发布的“江苏省高校文明宿舍创优”活动为指导思想，深入到每项工作的灵魂深处，做到：

安全：

体现全方位、周密的安全保障

温馨：

体现家一样的温暖

及时：

体现维修工作与投诉处理的及时率

3.3宿舍管理服务重点工作

序号

重点管理

重点阐述

采取的保障措施

周密、全方位的安全管理

⏹重点1：

消防（防火）。

消防意识普遍不强，不少学生在宿舍使用违章电器，乱拉电线情况比较严重。

1、建立安全防范机制和安全应急机制，落实任务、明确责任。

2、制定火灾事故应急措施；入住时发放《公寓入住须知》。

3、杜绝室内明火和使用大功率电器，配合甲方对学生在公寓内的违章违纪行为进行教育。

4、定期宣传，让学生了解防火防盗知识，组织由学校、物业、学生共同参加的消防演练。

5、建立管理人员严格的考核、奖罚制度。

⏹重点1：

防盗。

一方面由于学生防盗意识不强，外出常常不锁门，贵重物品不上锁。

1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓。

2、对学生公寓内物品的出入实行登记放行手续。

3、执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件发生。

4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序。

5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的意识。

重视公寓环境保洁工作

⏹重点1：

人员入住密集，定期消杀工作

1、建立保洁服务质量标准量化管理台。

区域划分责任到人，确定每个区域保洁频次与达到的标准。

2、加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识。

3、建立健全的监督检查制度，严格的考核制度。

⏹重点2：

垃圾的及时收集与处理

⏹重点3：

卫生死角现象

维修服务的及时性

人员分布较集中，公共设施设备使用的频率特别频繁，易坏。

1、制订维修、养护计划和实施方案，承诺各种类型维修的时限。

2、建立快速的报修流程与回访机制，实行投诉制度。

3、建立巡检管理档案，及时统计检查的结果，掌握设施设备完损情况。

4、加强维修人员严格的考核、奖罚制度。

新生入住接待工作

每年大一、大二的新生入住都集中，易造成秩序紊乱、行李丢失现象。

1、站长接到校方相关部门的通知后，布置各个部门的具体工作，确定是否需要公司支援。

2、提前一天编制学生学生入住签到表，以及在公告栏公示住宿名单；准备好入住协议及入住须知；同时布置接待咨询台。

3、宿管服务中心，按照入住的房间和人数，准备好钥匙。

4、维修工再次检查已经维修过的学生房间，确保入住房间所有公共设施设备均是完好的状态。

5、保洁员注意大厅的整洁，准备好席子、防雨布（以防雨天和学生的行李地方）。

节能型公寓的创建

容易出现长亮灯、长流水的浪费现象。

1、首先物业管理服务人员先要起到带头的作用，身自责。

2、加大日常楼层的巡查力度。

同时定期巡检水电设备，及时发现损坏，及时上报及维修，杜绝跑、冒、滴、漏的现象发生。

3、做好节约用水用电的宣传工作。

序号

重点管理

重点阐述

采取的保障措施

假期物业管理保障工作

寒暑假期间，人去楼空，各方面的管理易忽视，和掉以轻心。

1、在放假之前，将对所管理的区域进行了全面仔细的安全卫生核查，并把需要业主及学校协助解决的事项及时进行了沟通协调。

2、召开管理处员工假日工作动员及布置会，以明确各个岗位的具体职责，促使各项工作环节达到最高的协调程度，增强各种事务的应急处置能力。

3、在假期期间，保证24小时内有人值守。

加强与院、系部的沟通

衔接不够，有的问题得不到及时解决。

1、每月将学生宿舍内卫生、纪律、安全检查结果通报各院系、部门。

2、对每月发放的《回访情况反馈表》做出总结，及时采纳有关的合理建议。

3、每学期对学生和校方进行一次满意情况调查；每学期向校方报告一次计划实施情况。

4、进一步落实宿管员工作职责，强化责任意识和服务意识，并以此作为考核宿管员的重要指标。

3.4学生公寓年度工作计划

▲：

表示要实施重点计划

类别

工作内容

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

完成

率

责任人

综合事务

年度工作计划及总结、财务预算、目标责任书

▲

制定月度工作计划及总结、物资耗材、库存报表申报

▲

负责月度员工培训

▲

年度消防演习（全体员工）

▲

负责毕业离校师生工作安排及工作流程

▲

负责新生入住师生工作安排及工作流程

▲

寒暑假安全、维修、人员安排

▲

师生满意度学期调查表及汇总表

▲

保洁

毕业离校卫生大扫除（设施设备、卫生死角、门窗等）

▲

新生入住卫生大扫除及卫生宣传

▲

卫生消杀、灭鼠

▲

宿

管

加强巡检（卫生、夜间查房、违章电器、违规违纪）

▲

组织师生联谊活动，

▲

加强宣传师生文明行为

▲

关心师生，落实便民服务

▲

负责毕业离校工作落实

▲

负责新生入住工作落实

▲

加强安全巡查

▲

维

修

寒暑假维修设施设备、消防设施

▲

防范冬季水管爆裂、夏季电器线路问题，确保无安全隐患

▲

3.5学生公寓文化活动建设实施方案

1．文化建设目标

以“文明公寓”和“温馨家园”为目标，发挥公寓文化育人成才的功能。

2．职责

2.1公司总经理负责审批《学生公寓文化活动年度工作计划》和费用预算。

2.2管理处经理负责拟定《学生公寓文化活动年度工作计划》并安排计划的实施。

2.3站长负责征集师生对公寓文化活动的意见和实施具体文化活动计划，同时做好每次活动的总结，按要求存档。

3．记录

3.1《学生公寓文化活动年度工作计划》

3.2《文化活动总结表》

4．建设流程

5、学生公寓文化活动年度工作计划

▲：

表示要实施重点计划

工作内容

实施时间

实施方式

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

完成

率

责任人

设立“我爱我家”平台

全月

“最新动态”、“公寓安全”

▲

每月初

“卫生评比”、“奖惩通报”

▲

每星期一更新

“生活知音”、“休闲娱乐”

▲

方寸天地，秀我风采活动

每学期

开展“雅室设计”、“才艺展示”、“我爱我家征文比赛”等活动。

▲

迎新相聚金秋

9月份新生入学

有专题布置，横幅

▲

温情送别

每年7月份学生毕业

有专题布置，纪念小礼品赠送

▲

元旦

1月1日

按照各个节日的风俗特点，进行装扮。

▲

国际劳动妇女节

农历一月一日

▲

植树节

农历一月十五日

园区空地种植树木；宣传植树常识

▲

国际劳动节

3月8日

参加义务劳动；挂横幅

▲

中国青年节

3月12日

▲

端午节

5月1日

橱窗宣传

中秋节

5月4日

橱窗宣传

教师节

9月10日

▲

国庆节

10月1日

横幅“欢度国庆”，灯笼

▲

消防宣传日

11月9日

宣传海报，消防手册发放

▲

母亲节

5月第二个星期日

有宣传海报、设立真情留言板

▲

父亲节

6月第三个星期日

有宣传海报、设立真情留言

▲

感恩节

11月28日

▲

圣诞节

12月25日

用圣诞物品美化公寓大厅出入口

▲

3.6宿管日常服务工作流程及服务标准

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

机构设置

工作时间

在公寓内实行封闭式管理和24小时值班。

中途不可迟到、早退、矿工。

人员要求

统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

通讯录

建立外部通讯录。

记录规范，查找方便。

现问题时，及时联系相关部门

管理制度建立

相关规章制度的了解、熟悉

1、了解本职岗位的物业服务范畴。

2、了解本职岗位的工作职责、岗位考核制度。

3、熟悉学生公寓相关管理规章制度及规定。

工作台面

1、保持已建立台面的整洁，资料摆放的规范

2、无私人物品、报刊杂志。

住宿学生档案的建立

建立、完善住宿学生个人档案，住宿卡信息。

学生入住信息表、住宿卡学生入住协议、入住须知和入住手册

日常管理工作

公寓大门开、闭

1、严格按照校方规定的作息时间执行（夏季可适当提前，有学生外出早自习或锻炼即可开启）。

2、关闭宿舍大门后，做好晚归登记工作。

公示天气预报

（7:

30前）

在公告栏发布天气预报，提示学生添衣和做好宿舍及自身防备。

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

整理本班工作日志

（7:

50前）

值班员开始整理值班室内务及门口周围卫生，整理当班（夜间）公寓区情况日志。

交接班

00—8:

交接上班工作情况及未完成的工作、本班可能涉及的重点工作，双方签字确认，完成交接流程。

具体细节见“工作手册—宿管交接班管理制度”

巡楼

1、门卫留一人值守，办理学生报修及整理宿管站保洁工作；通知维修人员进行维修。

2、从高层向低层逐室巡视和关闭楼道灯，防止其它情况的发生。

下课迎接学生

（12:

00，16:

00）

每天中午、下午学生放学，宿管在值班门口要迎接学生。

熟悉入住本公寓内学生的情况，起到和学生的一个互动、拉近距离的作用。

学生寝室卫生、安全检查、记录与评比

每周对宿舍内务有三次以上检查并做好记录，每周公布一次，每月形成报表，月初交至站长。

检查时间段要留一人职守。

晚间查房

每天晚上按照规定时间进行查房，记录。

做好晚归、夜不归宿学生的统计工作，并及时上报。

同时值班室做好检查时间段进出学生的登记便于核对。

请假、销假管理

周末离校的同学要凭辅导员开出的书面假条在值班室登记后方可离校，返校后要记录销假（并收回假条）。

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

会客管理

1、凭有效证件并进行登记，并指引客人到达宿舍楼（外单位人员不得进入）。

2、外来人员离开时进行登记，对未在规定时间内离开的，对其进行友情提醒和滞留宿舍的解释。

3、超过规定的探亲访友时间，一律不给进入。

认真核对证件，严格把关

大件物品进出管理

实行大件物品进出登记。

谢绝的商贩进入住宿区内，进行推销、乱画乱贴。

邮件收发管理

实行邮件收发登记。

报修受理

1、24小时接受学生报修；设立完整的报修、维修和回访记录。

2、接到任何报修后及时通知维修人员，并开出派工单。

如果遇到特殊情况，维修人员不能及时到场，需和学生打招呼，并承的和约定新的期限。

3、维修人员到达后，宿管员陪同一起去维修现场。

学生违规违纪处理

发现违规违纪和异常行为及时上报各院系。

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

钥匙管理

管理员对钥匙进行分类，排放整齐，统一编号进行管理。

学生忘带钥匙，借用钥匙开启宿舍门，管理员应陪同前往，不得将钥匙独自交给对方。

同时要进行登记。

对不住学生宿舍的人员或是陌生的面孔，禁止借用钥匙给对方。

学生毕业离校退钥匙时，要及时把编号磨损的进行重新标识。

学生公寓文化活动建设（重大节日、纪念日）

重大节日、纪念日按照站长制定的活动策划，进行场景布置和配合执行。

学生安置

（每学年新生报到、寒暑假期间）

1、新生报到，根据校方提供的新生名单，做好各项接待安置、物品发放等工作。

2、提供入住须知手则，所有入住学生签订《学生入住协议》。

3、新生报到结束后，途中有人员入住，在接到校方的通知后，办理入住手续，安置好学生入住。

4、寒暑假期间，在接到班主任、所在院系和学生处的留校生名单或是通知后，宿管中心按照集中住宿原则安排假期宿舍，统一管理。

参照《学生入住接待管理标准作业规程》

入住协议签署

对入住信心统一签《学生入住协议》，发放《入住须知和入住手册》

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

退宿

1、学生入住后，因留级、走读、外宿、休学、生病等等，在接到校方的相关的通知或是证明后，宿管服务中心可办理相关退宿手续。

2、学生完成学业，离开宿舍时，可凭学生证以及相关凭证到宿管服务中心办理退宿手续

3、在学生离宿时，要检查和收回相应物品，属人为损坏和丢失，调查和了解情况后，按照《学生公寓公物赔偿制度》处理。

参照《学生退宿管理标准作业规程》

学生物资发放、领用管理

1、每学期对发放的学生物资进行清点和整理，建立完善的物资账目。

2、定期为学生发放、更新保洁用品。

发放学生的物资要填写物品领用单（学生物资/耗材领用登记表），管理处妥善保存并且定期整理存档。

水电管理

1、按照校方有关公寓用水、用电规定，做好节水、节电方面的宣传工作。

2、负责公寓智能化用电的管理、并做好相应的台账和数据的管理。

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

投诉处理

1、工作人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容。

2、对学生或使用人的投诉能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，同时上报给站长。

轻微投诉一般在2日内处理完毕。

重要投诉一般在3日内处置完毕。

重大投诉应当在2日给出明确答复，解决时间不宜超过10日。

确保各类投诉能及时、合理地得到解决。

回访

对已处理和解决的问题工作人员要在事后三日内征求投诉方的满意程度，收集相关意见，并形成书面回访材料，上交给站长进行存档。

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

满意度调查

按照站长提供的满意度调查表，每学期对学生和校方进行一次满意情况调查，沟通面不低于住宿学生人数的90%。

在规定时间内完成并上交。

资料归档、保管

按类别进行归档与保管。

不常用的资料及时上交至站长。

便民服务

按照管理站策划的标准，及时提供所配置的无偿便民服务。

其他工作

积极配合校方领导的不定期检查，综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

服务项目

序号

服务内容

服务标准

注意事项

日常管理工作

值班室管理规定

宿舍制定值日值班表。

值班人员必须全天保持内务卫生、整洁、有序。

宿舍内严禁使用电炉做饭或私拉乱接电线。

禁止在宿舍内就餐、聚会、喝酒或以各种形式赌博。

爱护宿舍内的公共物品，不得随意损坏，注意节约使用水电。

未经允许不得留宿外来人员，无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。

应急处理

突发时事件采取相应措施，在最短的时间内联系相关部门处理。

按照学校有关部门的委托组织恢复生活秩序。

3.7保洁日常服务工作流程及服务标准

服务项目

服务内容

工作计划（清洁频次）

服务标准

注意事项

每天

每周

每月

公寓室内

公共区域

公寓主出入口地面

清拖二次，其余时间随时保洁，不定次数

无污渍、无杂物、烟头、纸屑、无积水、地面洁净

雨雪天气摆放醒目标识牌“注意滑跌”

消防通道

清扫一次，拖洗一次，其余时间不间断循环保洁

针对严重的污渍，重点清洁一次

干净，无积尘、污迹，无乱贴乱划，无擅自占用乱堆乱放现象，保持通畅

发现学生物品堆放在通道时，应及时向宿管反应

消防通道楼梯扶手、栏杆

清抹一次

无浮灰、污迹、蛛网

消防通道底部不可堆放杂物

楼道玻璃窗、框、窗台

窗框、台每周一次

玻璃清洁每月一次（内侧）

窗框无浮灰、玻璃明亮无污迹

消防箱、灭火器

每周擦抹一次

无污渍、水迹、无手印、无明显灰尘、蜘蛛网

指示牌、标示牌等

每周擦拭一次

无污渍、无积灰，标识标牌完整无残缺

照明灯具、通风口及配电箱

开关、配电箱外箱拭擦一次

灯具用鸡毛掸清洁一次

无积灰、污渍、蜘蛛网

电子摄像头、电子屏

用鸡毛掸清洁一次

拭擦一次

无积灰、蜘蛛网

各楼层地脚线、灯具开关及按钮、

清抹、保洁一次

无积灰、污渍、尘渍

玻璃门、不锈钢镜面等

随时保洁

清抹、保洁一次

不锈钢部分打不锈钢油保养

无手印、水渍、污渍、尘渍

服务项目

服务内容

工作计划（清洁频次）

服务标准

注意事项

每天

每周

每月

公寓室内

公共区域

室内公共楼道垃圾桶

每天收集垃圾一次，其余时间循环保洁中发现随满随倒

清洁桶身一次

不锈钢桶抹不锈钢油保养一次

垃圾无漫溢，存放垃圾不超过2/3；桶身干净、无明显污迹

天花板，屋角

掸尘一次

无吊灰、无蜘蛛网

开水炉、饮水机

至少清抹一次、水槽清倒、清洗干净

用84消毒液清抹一次

无水渍、无污迹

自助洗衣房

地面清拖一次

洗衣机外身拭擦一次

彻底大扫除一次

地面无杂物、水迹；

屋顶无蜘蛛网；

洗衣机外观机身洁净、无明显灰渍、污渍

学生宿舍内部保洁

给予指导一次

学生毕业后空房间全面保洁一次

目视无明显灰尘、垃圾、杂物、空气流通

公共洗手间

地面

固定清拖二次，其余时间循环保洁，不论次数

消毒清洗一次

洁净、无水渍、无杂物、无污迹

小便池、大便池

每天用洁厕灵冲刷洗一次，其余时间循环保洁

消毒一次

无异味、污渍、污迹、无尿碱、无杂物

洗手盆及台面、镜面

每天拭擦一次

无水迹、黄迹，洁净、光亮、畅通

龙头、挂钩、下水弯头、开关、扶手

每天拭擦一次

无水迹、光亮、无斑迹

服务项目

服务内容

工作计划（清洁频次）

服务标准

注意事项

每天

每周

每月

公共洗手间

垃圾篓

每天更换垃圾袋一次，其余时间随满随倒

垃圾篓清洗一次

发现超过2/3立即清倒、垃圾篓保持干净

墙身、隔离板、按钮、水箱、排风扇、灯饰及玻璃面、天花板

日常保洁中随时保洁

掸尘一次

无积尘、污迹、水渍

下水道

堵塞后用疏通机疏通，保持畅通

整个洗手间

放除臭丸、喷空气清新剂

消毒一次

彻底清洁一次

无臭味、墙面干净、整洁

公寓室外

公共区域

外围道路广场地面

清扫一次，白天不间断循环保洁二次

每季度用水冲洗一次

目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不能超过2小时。

清扫避开学生上下课高峰期进行

公共宣传栏、信报箱

擦拭二次

无污渍、目视无灰尘

垃圾箱（桶）、果皮箱

每日收集生活垃圾至少二次，早晚各一次

擦拭一次

用水冲清洗一次

垃圾无漫溢，存放垃圾不超过2/3，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁。

夏天、节假日视情增加

区域内绿化带

清扫一次，捡一次绿化带上的烟头、棉签等小杂物

基本干净，每100平烟头、纸屑平均不超过8个；花坛表面洁净无污渍；地面垃圾滞留时间不超过2小时。

秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数

服务项目

服务内容

工作计划（清洁频次）

服务标准

注意事项

每天

每周

每月

公寓室外

公共区域

排水明沟

循环保洁中随时拔出沟内生长的杂草、清扫出杂物

清扫一次

目视沟渠干净无杂物、无杂草和过量淤泥。

消灭鼠害蚊蝇

6月-9月每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次

自行车库

循环保洁二次

屋顶掸尘一次

水泥地面每月冲洗清拖一次

地面无杂物；标识、指示牌等公共设施目视无积灰

3.8学生宿舍报修管理标准作业规程

1.目的

1.1规范报修处理工作，保证维修工作能及时有效的

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