农村电子商务服务站点服务与管理规范.docx

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农村电子商务服务站点服务与管理规范

《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》

编制说明

（征求意见稿）

《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》

国家标准起草工作小组

二〇一八年七月

《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》

国家标准编制说明

一、背景及意义

随着电子商务的飞速发展，城市网购市场趋近饱和，而农村在此时展现出了其强大的购买欲和购买力，农村电子商务应运而生。

农村电子商务是指以农业生产为中心而发生的一系列电子化交易活动，包括农业生产的管理，农产品的网络营销、电子支付、物流管理以及客户关系管理等；并通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，拓展农村信息服务业务、服务领域，服务内容涉及消费品代购、农产品外销、便民服务、政务服务、农资代购服务等内容，使之兼而成为遍布县、镇、村的三农信息服务站，作为农村电子商务平台的实体终端直接扎根于农村服务于三农，真正使三农服务落地，使农民成为平台的最大受益者。

经济社会的发展、信息化技术的革新与应用发展、公共服务均等化的发展、群众的实际需求驱使农村电子商务不断发展壮大，并成为促进农民增收、改善民生的重要手段之一。

2012年中央一号文件《关于加快推进农业科技创新持续增强农产品供给保障能力的若干意见》，不仅对农业发展提出了要求，也明确地对农村电子商务发展提出了需求；党的十八大做出“促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”的战略部署，把农业信息化建设提到国家战略的高度，农村电子商务作为农村信息化的重要组成部分，将构建起一座联通农业生产和市场的桥梁，成为推动农村经济发展、农民生活水平提高的重要推动力量。

2014年是农村电子商务发展的分水岭，这主要表现在：

一方面，电子商务向村镇全面展开，京东、淘宝等众多电商巨头渠道下沉布局农村，开始了三四线城市、乡、镇等地区的刷墙行动。

“赶街－新农村电子商务服务站”开始在全国推广，“淘宝千店万村计划”、“京东下乡”计划启动，这标志着，电商公司针对农村的电子商务服务开始全面铺开；另一方面，政府更加重视农村电子商务发展对三农建设所发挥的作用，国家有关部门印发了《关于开展电子商务进农村综合示范的通知》、《关于促进内贸流通健康发展的若干意见》、《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《关于加快发展农村电子商务的意见》、《推进农业电子商务发展行动计划》、《关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》等一系列推动农村电子商务发展的政策文件，从顶层设计上谋划全国农村电子商务发展，推动农村电子商务落地实施。

农村电子商务服务站（点）是指位于农村，利用已有的电子商务平台为当地居民提供商品代购、产品代销及便民服务等其他服务的站（点）。

农村电子商务服务站（点）是农村电子商务基础设施建设的重要落脚点，是实现农村地区跨越式发展的有效途径，对促进当地电子商务发展有着不可或缺的作用。

我国电子商务服务站（点）的参与主体主要是政府和企业。

在政府层面上，主要有商务部“互联网+流通”行动计划的村级电子商务服务站、农业部“信息进村入户工程”的12316村级信息服务站（益农信息社）、中国邮政系统所建的村级电商服务点、供销合作社体系下建立的农村电子商务服务站等；根据国家益农网的统计，“信息进村入户工程”已覆盖10个省、20个县、50个村，建立50个益农信息社。

截至2015年2月中旬，中国邮政已在全国21个省份上线了5.6万个服务站点；湖北省2010年组建湖北供销裕农电子商务有限公司，村级综合服务社通过裕农网，实施公益性代理服务和建行裕农通普惠金融服务，目前已建成20471家，覆盖全省80%行政村。

在企业层面上，主要是电子商务服务公司通过在农村设点，提供农村电子商务服务。

主要有两种类型：

一种是电商公司通过渠道下沉布局农村电商，如阿里巴巴“千县万村”计划的农村淘宝、京东帮服务店、苏宁易购服务站等，截至2015年6月底，农村淘宝已累计覆盖全国17个省，建立63个县级服务中心，建成1803个村级服务站；另一种则是成立之初就立足于农村市场和草根群体，不断成长而成的电商企业，如嘉言民生村级便民服务中心、赶街新农村电子商务服务站、“乡村淘”农村电子商务综合服务站、乐村淘等。

为了防止资源浪费，近年来呈现出政企合作、多站（点）合一的大趋势。

如2016年2月，国家发展改革委和阿里巴巴集团将在未来三年，共同支持300余试点县（市、区）结合返乡创业试点发展农村电商；未来三年，阿里巴巴每年将在发改委选定的约100个返乡创业试点中，设立约100个县级服务中心和10000个村级服务站，每个村级服务站视实际需要可承载“生态中心”、“公益中心”等功能。

然而在农村电子商务服务站点不断发展的进程中，由于配套设施建设、管理经营水平的差异导致服务站点运营情况良莠不齐，主要存在的问题有：

服务站点配套设施建设不够完善。

由于农村互联网普及率相对较低，农村物流配送网络相对不健全等因素，部分服务站点无法满足农村电子商务发展的需求；服务站点的服务和管理水平较低。

目前未涉及与本标准相关的法律、法规和国家、行业标准，未对农村电子商务站点的管理与服务做出要求的相关规范。

随着农村电子商务的不断发展，农村电子商务服务站点急需切实有效的管理和服务规范，有必要制定《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准，指导和规范农村电子商务服务站（点）的建设、服务、运营与管理，以提升农村服务站点的服务质量和管理水平，推动农村电子商务产业的进一步发展。

二、任务来源

《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准制定工作为《国家标准委关于下达《国家森林城市评价指标》等31项国家标准制定计划的通知》（国标委综合[2016]77号）的任务之一，项目计划编号“20161935-T-424”。

本项任务由中国标准化研究院提出并归口，由浙江省标准化研究院等单位共同组织标准起草工作。

三、标准制定过程

1、成立标准起草小组

为了确保标准编制工作的顺利开展，自接到国标委标准立项文件，由浙江省标准化研究院牵头，组织成立了由浙江省电子商务促进会、中国标准化研究院、阿里巴巴集团、厦门市标准化研究院、四川省标准化研究院、福建省标准化研究院、安吉县中国美丽乡村标准研究中心、广东省供销社等单位组成的标准起草小组，明确分工及时间进度安排，确定了标准框架。

2、组织开展文献调研及实地调研

一是搜集和分析与农村电子商务相关的各地政策文件及地方标准。

二是实地调研和访谈。

按照地域分布，对浙江省、四川省、福建省、厦门市、深圳、山东、江西、湖北等地，开展重点调研。

标准起草小组分别赴四川北川县、安县，浙江省遂昌县、桐庐县、德清县，福建省泉州莆田，厦门市，山东夏津、湖北省恩施、陕西武功等地采取座谈、走访的方式开展实地调研。

调研对象涉及各地行业行政主管部门及协会，如商务局、浙江省电子商务促进会等；以及各地的农村电子商务服务站（点），如阿里巴巴的农村淘宝站，村友电商、京东帮、赶街、德清的丰收驿站等。

通过文献资料调研与实地调研相结合的方式，从各级部门、运营商、从业者、农村居民、相关科研机构等作为调研对象，调研农村电子商务服务站（点）发展的总体情况、建设与运营模式，服务站建设的具体要求（如选址、硬件设施等）、服务人员、服务内容、流程与工作要求等。

3、形成标准征求意见稿

根据标准起草时间进度安排，标准起草小组组织召开了8次研讨会，对标准草案进行逐条逐句讨论，并在实地调研过程中将标准草案向相关地方进行意见征求，并不断完善，于2018年9月形成征求意见稿。

四、标准制定原则

1、实用性原则

本标准中有关农村电子商务服务站（点）服务内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献，分析我国农村电子商务服务站（点）当前现状，调研我国不同省份不同类型农村电子商务服务站（点）运营情况的基础上，进行编写。

符合当前农村电子商务服务站（点）发展水平，具有较强的实用性和可操作性强。

2、协调性原则

本在标准编写过程中注意了与农村电子商务服务站（点）相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。

3、规范性原则

本标准严格按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。

4、前瞻性原则

本标准在兼顾当前我国农村电子商务服务站（点）的现实情况的同时，还考虑到了农村电子商务快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别前瞻性条款，作为对行业发展的引导。

五、标准主要内容及依据来源

1、主要依据来源

商务部《农村电子商务服务规范》（试行）；

商务部《农村电子商务工作指引》（试行）；

浙江省地标DB33/T982-2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》；

福建省地标DB35/T1601-2016《农村电子商务服务站（点）设置与服务规范》；

益农社、供销社、阿里巴巴、京东等政府、企业在各地的农村电子商务服务站（点）的设置与运营实践。

2、标准主体框架

根据实地调研，并参考商务部《农村电子商务服务规范》（试行）；商务部《农村电子商务工作指引》（试行），及浙江省地标DB33/T982-2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》、福建省地标DB35/T1601-2016《农村电子商务服务站（点）设置与服务规范》、阿里巴巴农村电商服务站规范等，确定标准主体框架由范围、术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务要求、管理要求构成。

3、术语和定义

明确了农村电子商务服务站（点）、项目运营单位的术语和定义，主要基于各地的实践确定。

4、基本要求

包括建设模式、选址、设施设备配置及人员要求。

（1）建设模式

基于各地试剂调研，确定农村电子商务服务站（点）建设模式。

政府主导的农村电子商务服务站（点）一般会采用招标委托、购买服务、平台嫁接等方式，确定合适的农村电子商务项目运营商开展合作，例如“互联网+流通”行动计划村级电子商务服务站会通过招标等方式委托当地企业或平台进行运营，“信息进村入户工程”向嘉言民生购买建设管理服务，中国邮政集团公司在已建成的村邮站平台上叠加电子商务服务内容。

在政企合作中，政府的工作主要有以下几个方面：

一是组织动员，组织开会号召各个部门协作共同落实项目工程，在资金、政策等方面给予支持；二是宣传带动，在政府网站和主流媒体上宣传具体政策、业务流程以及推进情况等，政府网站、电视台等都是常用的宣传渠道；三是验收监督，政府有关单位在农村电子商务服务站（点）建设完成后进行验收以及对合作企业日常的运营进行监督。

所合作的项目运营单位或企业的工作主要有以下几个方面：

一是成立项目运营中心，对项目的实施进行统筹和规划，负责各地的推广宣传、人员培训和网点建设；二是成立总经理负责制的执行团队，分工落实，包括仓储物流、市场推广、职业培训、技术维护等组别，负责服务网点的前期建设和后期运营。

企业主导相对而言比较简单，一般都会在公司内部设立专项负责部门，根据地方的经济社会发展状况、互联网基础设施配备情况、地理及人口分布状况等因素，选择、确定具有农村电商发展潜力的县级城市建立县级服务中心站，并派驻专业人员入驻县级服务中心开展相关的运营、管理与指导、培训工作，由县级服务中心站来带动镇村的电子商务业务开展。

在行政村，协助本地村民开设村级服务站，当地村民可以通过加盟等方式成为农村电子商务服务站的合伙人，以一村一站或一村多站方式，展开本地化代购业务，打造一个“消费品下乡、农村产品进城”的双向流通体系。

电商企业会按农村电子商务服务站的成交交易情况，提供一定的返利，并根据服务考核情况，给以一定的物质奖励。

虽然是企业主导，但为了更好地服务当地农村居民，实现资源合理配置，企业也会与当地政府进行接洽，共享资源、互通有无，增加一些公共服务的功能。

一般来说，硬件设施的投资由项目运营单位来承担或由政府来注资。

因此，确定建设模式为“可由项目运营单位向相关主管部门申请统一负责某一片区的农村电子商务服务站（点）的建设与管理，或由个人自主向相关主管部门申请设立农村电子商务服务站（点）。

”。

（2）选址

考虑到企业的物流网络和全程供应链体系的布局，村级电子商务服务站的选址特别是在一些关键的仓储和配送节点上，应根据农村自身的特点，充分结合现有的乡村设施。

山东省即墨市供销社在全市1033个村庄中选取较大的村庄开展试点，建设了七十多个“惠农先锋•社村共建即墨供销电子商务服务站”。

在淘宝网――特色电商·恩施馆孕育而生的湖北本土农村电商020项目村友电商，在设立村级电子商务服务站点时，从布点策划上，设站乡村应具备必要的硬件条件，如互联网基础设施已经具备，高速运输条件便利，该村具有多品种、小批量农产品的汇集功能，如原本就有小型超市或集市，稍加改造便可利用。

乐村淘：

除了互联网基础条件的选择外，村庄较大、人口较多，村里已有小卖部或小超市，且离县市较远的村落，成为了“乐村淘”村级体验店的首选。

在浙江省发布的地方标准DB33/T982－2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》中规定浙江省的村级电子商务服务站（点）的选点应位于农村，周边应有一定的常住人口，原则上不低于200人。

综上，一般来说，村级服务站（点）应有固定经营场所并且地址位于农村，考虑到人口因素，一般会选在居民比较聚中的农村小卖部、村公所、供销社网点、邮政网点、村民活动中心、农村青年创业基地等现有场所，且应具备互联网设施

（3）设备配置要求

村级电子商务服务站（点）要发挥其功能，需要配备一定的网络等硬件设施。

即墨电商：

建设一个“惠农先锋•社村共建即墨供销电子商务服务站”需要投资8000—10000元，主要是用于添置电脑和少量办公设备、内部装修以及外面的门头牌制作。

乡村淘：

按照每村一店的原则建设“乡村淘”农村电子商务综合服务站。

服务站一般采取“店中店”的形式，即在原先的小卖店中辟出约20平方米的场地，由百特汇公司为其免费配置电脑、液晶电视、桌椅以及外面的门头牌和统一的装修。

新合作百意：

由店主提供房屋、货架等基础设施，百意公司投入1.5万元为其配备了电脑、网络触摸屏等电子设备，以及带有供销社标识的门头。

城乡通：

每个新建服务站投入7000元，主要用于电脑、显示器添置，及门头标识制作。

通过调研，可以总结出，村级服务中心站（点）基本的硬件设施配置主要包括：

必需的网络软硬件设施，如办公桌椅、展示柜、资料架、收发框、电脑等，并能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号，且有后续资金支持；标识标志牌等。

部分经济较发达地区的服务站（点）还鼓励安装视频监控设备或防盗安全系统，并要求配置灭火器等消防器材，以及有防鼠、防蝇、防蟑螂等技术措施。

（4）人员要求

村级服务站工作人员的素质、服务水平等在很大程度上影响着村站服务功能的发挥。

阿里巴巴农村电商村级服务站（点）执行标准：

配备1名及以上专职工作人员，且参加过相应专业电商知识及操作培训，能够熟练操作平台上的各项服务功能。

从业人员要求：

专职服务；有理想、有抱负，为了建设美丽新农村而努力的群体；无违法犯罪记录，无不良信誉记录。

为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系；（大专以上学历为最佳）；充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。

熟悉当地村民与产业情况，本村居民优先考虑。

西域美农公司——智慧乡村通过建立人员保障系统，依托淘宝大学的师资力量，对县乡村三级的电子商务从业者提供全方位的系统培训，为武功县供销社电子商务事业提供坚实的人力资源支撑。

即墨电商服务站要求由村“两委”指定一个专职人员，一般是由村会计来负责日常管理。

站点工作人员要对本村及周边的农产品有清楚的认识，尤其是特色农产品资源，进行详细地统计调查，看看哪些产品适合放到互联网上销售。

云农场要求村级服务站的负责人都是当地有威望有影响的人物，一般是种植大户或者农资经销商。

村友电商：

一般选取在当地有一定经商背景、经营能力的人，“村友”与投资人签订协议采用合伙人形式投资创办。

服务站设立后，“村友”团队派出驻地点专员（电商运营辅导员），对店主或雇员进行“一对一”“面对面”“手把手”的上网操作辅导。

直到服务站能独立、熟练进行各种线上操作。

综上所述，农村电子商务服务站（点）应至少配备1名工作人员，且参加过相应培训，身体健康、能满足服务提供需要。

工作人员应具有完全民事行为能力，有较强的沟通协调能力，文明用语；具备计算机基本操作能力，熟练掌握互联网及电子商务平台操作技能；能按照村民需求提供相应的服务指南，并耐心解答相关咨询问题。

5、服务内容

农村电子商务服务站（点）主要提供代买、代卖、推广、便民、培训、信息等方面的服务。

村级服务中心是云农场线下最后100米的到户服务网络，具有农情咨询、产品体验、引导购物、产品配送、农技服务、互动社交等职能，主要承担农资购买培训、种植技术需求采集及培训组织；收集农民种植中遇到的问题，反馈到云农场；物流代收货；聚合发布村内的种植资源，云农场帮助其对接采购商。

惠农先锋网所建的服务站既是组织部开展农村党建的工作平台，又是供销社推进农村电商的重要载体。

包括政策法规、党建动态、教育培训、社村共建和为农服务共五个板块。

其中，为农服务主要提供农产品销售、商品代购、代买放心农资、测土配方、科技培训和庄稼医院等服务项目。

智慧乡村项目是西域美农公司以浙江遂昌的赶街网为模板，对分布在武功农村数量众多的小卖部进行信息化改造，使其承担起附近村民网上代购、农产品代销、话费充值、水电费缴纳、车票预订、快递收发等诸多便民服务功能。

织出一张网，指的是武功县供销社将在县乡村三级搭建完整的网络体系。

县级层面将以武功县特色农产品生产经营者协会、武功县电子商务协会和即将成立的供销社日用品配送公司为基础，乡镇级层面将以县供销社的六个基层社为基础，村级层面将以“智慧乡村”店面为基础。

三级层级的全面铺开将建立起属于供销社的网络，重塑供销社基层阵地。

依托现有的上百家“智慧乡村”小店和供销社的乡镇超市，整个配送车辆和基层社资源，开展日用品配送业务。

除了商品代购、代销等服务，部分电商设置的村级服务站（点）还提供生活、政务、金融等方面的服务。

广元市供销社主要开展农产品代卖、日用品代买和生产生活服务。

还提供农产品销售。

广供天下电子商务运营中心还包括商品导购、生活服务、就业服务和政务服务等四个板块。

关于商品导购板块，广供天下电子商务运营中心在首页设置了许多链接，比如淘宝、天猫、京东、苏宁易购、1号店和糯米网等知名电商平台。

为宣传本地电商产业，该板块选取了20家售卖广元特产的淘宝店铺，放在首页上。

生活服务板块包含了快递查询、飞机航班、地图查询、天气预报等与百姓生活密切相关的信息。

相关功能的实现也采取链接的方式，实现了与若干知名网站的对接，如快递100、携程网、铁路12306等。

就业服务板块和政府服务板块与前者类似，链接到智联招聘、中华英才网、58同城和广元人事人才网、广元市以及下辖四县三区的政务服务网上大厅等。

湖北恩施在提供便民超市、农资代销等传统服务的基础上，增加网上代买农耕用具、家电、服装、日用品等商店，网上代售农特产品、民俗工艺品等产品，增加网上快递收发、金融转账存取款等新型服务功能。

湖北供销社推出了助农金通卡。

依托村级综合服务社，着力打通金融普惠的“最后一公里”，解决金融服务“村村通”的问题。

试点推出了农村金融服务产品——“裕农通”，利用手机移动终端，农村居民足不出村，就可实现小额取款、现金汇款、转账汇款等基础金融服务，同时执行免账户管理费、免收年费、免收开卡工本费、免跨行汇款手续费、免收短信通讯服务费等“五免”措施。

我们一共调查了13种设有村级服务站（点）的农村电子商务模式，对其提供的服务内容进行了统计分析，如图1。

从图中可以看出，村级电子商务服务站（点）以提供商品代买、代卖，物流、生活服务为主要业务，部分地区的服务站（点）结合实际需求，还提供了金融、政务服务等方面的服务。

图1农村电子商务服务站（点）提供的服务内容

总之，无论是商品代卖、代销服务，还是生活、金融等服务，都需要电商企业真正研究农村地区的特殊情况，以及不同地区的差异，精确把握农村地区的消费习惯、消费心理、选择偏好等因素，以农村消费者可以接受的服务方式实现渠道下沉。

6、服务流程

考虑到各地域本身的特殊性，不同的地域环境、发展水平、文化程度等因素，决定了农村电商不同的发展模式。

因此，工作流程在实际具体操作过程中，也存在着一定的差异。

●即墨电商服务流程：

（1）农产品销售流程：

由站点工作人员走访村民收集本村及周边的优质农产品及滞销农产品信息，尤其是特色农产品资源，进行详细地统计调查，另一种途径是由农民自行前往服务站进行申报登记，主动告知服务网点优质农产品及滞销农产品信息。

站点服务人员确定适于放到互联网上销售的产品，将信息上传到即墨供销电商平台；村民得到网络订单，按要求发货；买家收货确认，村民得到货款；服务站根据农产品特性，随时修改相关信息，直至产品下架。

（2）商品代购服务，主要依据上线的“山东供销――京东慧采平台”。

在服务站中登录京东、淘宝等电商平台自行挑选商品；站点服务人员代替村民在网上下单，填好快递地址；以平台提保结算方式向卖家支付货款；卖家发货，村民收货物；村民觉得不错，则由服务点将货款通过担保平台支付给卖家；村民对货物不满意，可申请退、调、换货。

●城乡通服务流程：

（1）网上代买商品

图2“城乡通”网上代买商品操作流程

（2）网上代售商品

图3“城乡通”网上代卖商品操作流程

●乡村淘网上代买商品流程：

图4“乡村淘”网上代买商品操作流程

虽然各模式下的服务操作流程看起来大相径庭，但是其主要框架却是大同小异的。

一般来说，农村电子商务服务站（点）工作流程主要包括商品代购流程、商品代销流程等。

商品代购流程：

商品代购包括村民填报需求、协助购买、代收、提货通知与退换等流程。

代购的基本流程见图5。

图5商品代购流程图

商品代销流程：

（1）服务站（点）人员推荐当地农（副、特）产品、旅游资源到项目运营单位或其他电子商务平台；

（2）项目运营单位或其他购物平台与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽；

（3）对接成功的农（副、特）产品、旅游资源放到运营单位或其他购物平台销售，同时服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。

代销流程见图6。

图6产品代销流程图

7、服务要求

农村电子商务服务站（点）发布的商品（服务）的信息内容应合法、真实、可靠。

服务站（点）内商品应安全卫生、分类清晰、明码标价，且商品质量有保障。

而在环境上，各地的服务站都要求要做好清洁整理，服务环境干净、整洁。

随着信息时代的到来，个人信息和隐私的泄露成为信息时代的新的危机。

因此，在实际调研中，像阿里巴巴、赶集网等一些农村电子商务服务站（点）的项目运营单位都要求站（点）不能将客户信息等一些私密信息泄露。

在服务时间上，有几种情况。

对于与农村便民服务中心联建的村级电子商务服务站（点），如益农社等，则服务时间基本上与便民服务中心的工作时间相一致。

对于在以原来村里小店基础上建设形成的村服务站（点），其服务时间基本也小店的营业时间相一致。

浙江省地方标准DB33/T982-2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》要求网点每天营业时间应不低于8小时，并按照当地居民的作息习惯合理安排上班时间。

大多数的村级电子商务服务站（点）的营业时间时长上做明确规定。

出于服务站（点）服务的最终目的是为了便利农民，所以按照当地居民的作息习惯，因地制宜地合理安排时间更为重要。

因此，在标准中不明确规定营业时间。

在服务人员的行为规范上，要求服务人员在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则，为客户提供便捷快速的服务。

服务人员代收包裹后，应及时告知收件人；及时处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处