如何处理顾客抱怨避免发生矛盾.docx
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如何处理顾客抱怨避免发生矛盾
一、认识抱怨
所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。
对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。
其实，当顾客对企业的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对企业还抱有某种期待和信赖。
某日，张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊，便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先生当时不怎么在意地就买了给他。
可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。
无奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：
“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。
”
几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。
这次的价格比地摊上的贵了10元。
孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。
张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论。
结果，超市换了一辆新的小汽车给他。
看完这个例子，各位营业员又有何感想呢？
以几乎同样的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下，张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：
对地摊货只能一笑了之，自认倒霉。
而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家。
为什么会产生抱怨
由此可见，有期望才会产生抱怨。
正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。
以下内容作为营业员应应好好掌握：
•朋友的口碑+超市的承诺+顾客的需求=顾客的期望。
•高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。
•企业提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。
•企业提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。
•企业提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。
以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家企业的信赖和期待。
当然并不是说顾客抱怨越多，企业就越好。
抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家企业使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。
因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个企业或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。
顾客的抱怨，是出于对商品的信任和期望，同时也说明该企业的缺点越多，顾客所抱怨的地方，也正是企业做得不够的地方。
顾客在抱怨时的心态
顾客在产生抱怨时，一般有着如下几种心态：
希望受到认真的对待。
希望有人聆听。
希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。
希望获得补偿。
希望得到受感激的态度。
抱怨未得到正确处理的后果
顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、企业以及营业员三方都产生不良影响。
对顾客本身的影响。
•心中产生不良印象。
•一次性购买或不再购买。
•不再向他人推荐。
•大肆进行负面宣传。
对企业造成的影响。
•企业的信誉下降。
•企业的发展受到限制。
•企业的生存受到威胁。
•竞争对手获胜。
对营业员个人的影响。
•收入减少。
•工作稳定性降低。
•工作没有成就感。
正确处理抱怨是营业员应尽的职责
顾客的抱怨反映出了对企业的信心，任何一家企业，即使经营水平再高，也无法避免顾客的抱怨。
既然顾客的抱怨是不可避免的，营业员应该怎么应对呢？
要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。
对顾客的抱怨能不能置之不理呢？
当然不能！
因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而企业吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？
所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。
由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对企业的经营事关重大，同时也是每一个营业员义不容辞的责任。
售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力。
顾客在产品使用过程中遇到问题，可能不会首先找到顾客服务部门或企业的负责人，而是首先想到营业员，向营业员倾诉，请营业员帮助解决。
顾客将问题告诉营业员，并不是给他们找麻烦，相反是为企业提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
营业员应该想到自己是给顾客带来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：
“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。
正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。
二、防止抱怨的产生
防患于未然，从预防入手。
既然顾客抱怨产生后，商家需要如此下大力度去解决顾客的抱怨，而且解决之后的结果还很难预料，那还不如及时采取一些有效的措施，以预防抱怨的产生。
这是企业对顾客抱怨应采取的最积极主动的态度，也是治本的方法。
顾客抱怨的原因无非有这么几个方面：
产品本身的问题；企业方面的问题，其中主要包括营业员的服务水平以及购物环境等方面。
要防止抱怨的产生，就应该从这几个方面去努力。
销售品质优良的产品
提供品质优良的产品给顾客，是企业一定担负起的责任，也是预防顾客抱怨产生的最基本的条件，它包括以下内容：
在经过充分调查、比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的产品。
近年来，随着消费者品味的不断提高，他们对产品的要求也有着求新、求异、求美的不同心理要求。
如，要求产品的款式新颖、多样化；要求产品具有多种功能且使用方便等等。
因此，企业要向消费者提供多类别、多品种、多档次的产品以满足他们的需求，同时还要将产品的品种不断更新，以制造顾客的期待。
产品一旦入手之后，就应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量，并且按照企业本身的经营方针以及顾客的喜好加以分类处理。
如此一来，顾客就不会因为产品太多、太杂而产生不知购买何种产品的困惑了。
确实掌握产品的功能以及使用方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询。
只有做好顾客的顾问，顾客才会对营业员、对产品产生信任感。
这必须建立在事先充分了解产品的特性、使用方法等，以及其他注意事项的基础上。
所以，营业员必须不断提升自己。
例如：
一件看上去非常美观、时尚的大衣，洗过一水之后便出现变形、变色或缩水的现象。
诸如此类，使顾客产生不少烦恼的同时，也使企业遭受到不少抱怨。
因此，为防止这类由于缺乏产品知识出现的顾客的抱怨，营业员在每次新产品上柜前，应对产品有一个详细的了解，以便自己将资料提供给顾客，而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱怨。
严格检查购进的产品，不要销售有问题或有缺陷的产品。
•如果营业员在销售一线发现了有问题或有缺陷的产品，一定要立即报告店长，及时更新产品或移至相对隐蔽的地方，绝不能让不良产品流入顾客的手中。
提供高水准的导购服务
如果说，提供优良的产品以防止顾客抱怨产生的目标并非营业员自身能左右的话，那么，提供良好的服务来预防顾客抱怨，则主要取决于营业员本身了。
此处所说的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“技能性服务”和“态度性服务”两种。
因为，营业员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。
所以，提供优良的服务首先要从营业员自身做起。
服务的方式
•技能性服务
技能性服务的根本是营业员要掌握专业的、丰富的产品知识。
例如：
顾客购买护肤品时，营业员应该对自己所销售的每个系列、每种护肤品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮肤的效果要有实际的饿认知。
只有这样，才不至于出现产品本来是非常好的，但由于顾客不知道它正确的使用方法，导致皮肤出现干燥、过敏，以及因搭配不当而达不到当初商家承诺的效果等现象，从而产生不必要的抱怨和纠纷。
此外，营业员还要充分了解顾客的特性及其购买需求心理，使自己在销售接待过程中，能配合顾客的需求提供服务。
如果顾客想要的东西和由于自身所提供的东西相一致时，“技能性”的服务才算是成功。
•态度性的服务
态度性服务的基本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。
也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务。
态度又可以分为服务心态和行为规范。
服务心态应该是在企业不断地进行教育指导下所形成的一种发自内心的服务意识，这种发自内心的服务意识可以直接完善营业员在服务方面的知识与质量。
有了服务意识再加上企业的培训与各项奖惩制度的严明执行，才能使营业员自觉遵守超市的各项规定，从而使行为规范统一。
积极参与各种销售竞赛活动。
营业员可以积极参与企业组织的各种销售竞赛活动，如话术大赛（市场一线销售环节中顾客提出一些疑难问题，由营业员结合顾客心理与话术技巧进行的标准话术比赛）、产品知识辩答会、产品技术展示会（产品操作、使用、装配）等等竞赛活动，从而鞭策自己，在使自己整体业务水平提高的同时，也促进整个企业提高服务水准。
努力为顾客创造一个良好的购物环境
众多的试验表明，人们在轻音乐下能够得到很好的放松，所以建议有条件的企业在营业期间播放轻音乐，使顾客在购物的同时能有一个良好的心情，从而促进产品的销售。
注意店内的安全设施。
如果顾客在企业发生意外而受伤的话，不管商家方面如何振振有词，其责任也是无法推卸的，因为这是店方的安全措施不够理想所造成的，而且，在企业抓好店内安全、保卫工作的同时，营业员也应担负起一定的责任。
•要经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险、地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等等，以免砸伤或跌伤顾客。
•要保证顾客的财产安全，防止偷盗事件发生，这也是防止抱怨产生的一项重要内容。
只要企业多尽一分心，预防事故的产生，消费者也就能多一分安心来企业购物了。
三、处理顾客抱怨的技巧
常言道：
智者干虑，必有一失。
不论企业如何注意本身的服务态度，如何加强店内产品的品质管理，都难免会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。
那么，一旦顾客抱怨产生，营业员最聪明的做法是什么呢？
接受顾客的抱怨
接受顾客抱怨时，营业员应遵循以下三个原则：
要耐聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。
很多营业员可能都会想：
“如果顾客亲切地指责我错误的地方或者哪里做得不够周到，我会虚心地向他道歉，并且把它当作工作上的反省。
但是，有些人一生起气来，不管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈头一阵乱骂，这时候我不但无法静下来听他抱怨，反而更想顶他几句呢！
”
对待有这种观点的营业员，以下几个建议可供参考：
•一定要让顾客宣泄情绪
顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。
因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。
人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要企业有何形式上的补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到企业或营业员的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。
如果企业连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对顾客来说，必然是火上烧油，使抱怨升级。
因此，营业员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
•聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。
理论，是双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通。
但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客的要求，无法消除抱怨。
因此，当顾客提出抱怨时，营业员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵闹了。
•如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。
如营业员用“不，我当时不是这个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客，那么，顾客会因为无法充分地表达自己的意思，而感情用事地开始发怒。
有一次，杨小姐到一家知名的超市，专门购买一个国外品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。
这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。
回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。
营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。
组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：
“您以为买什么都能退吧？
”“什么意思？
”杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：
“国家有规定，化妆品和食品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？
”，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：
“你什么态度。
我今天就要退，怎么着？
”一连串讽刺的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头。
而且还不时从鼻腔发音说“噢，噢，我不对，我不对。
”杨小姐于是实在忍无可忍，扭头便走，找到了超市的负责人，要求必须严惩这位组长。
本来一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于这位组长没有很好地去倾听而导致抱怨升级。
假如这位组长能以中肯的态度让顾客把抱怨的话全部讲完，然后诚心诚意地道歉，再以平静、低沉、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方式，例如：
“我想这样做好不好……，不知您意下如何？
”，这将对顾客是一个很好的心理安慰。
因为顾客将内心的不满情绪发泄得越充分，顾客与超市的矛盾就越容易得到暖和。
又比如，
小章五一期间到一家超市买了一双皮鞋，当时感觉不错。
回去后一试穿，感觉右脚不舒服。
小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。
细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬快，问题原来出在这里。
于是她带着鞋子来到了那家超市，找到营业员要求更换或者退货。
经过很长时间的说明、交涉，营业员以从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换。
小章着急了：
“你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题？
”
“当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只不一样大！
”营业员不耐烦地说。
小章马上就发火了，指着那位营业员：
“你这是什么态度，我要去找你们值班经理！
”
后来经过同值班经理的交涉，小章最终换了一双其他品牌的皮鞋。
但是她对这家超市留下了非常不好的印象。
从这个例子可以看出，营业员明显不应该那样同顾客冲撞，要知道，绝大多数的顾客是不会没事找事的。
不管怎样，营业员都不应该在处理顾客抱怨的时候挖苦顾客，否则很容易把矛盾激化甚至扩大。
•当顾客抱怨产生时，超市千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。
因此，对待顾客的抱怨，营业员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。
特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会产生相反的效果。
要真切诚恳地接受抱怨
得知顾客产生抱怨或不满时，营业员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。
如：
非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等等。
即使顾客的抱怨看起来是那样的轻微，但是，作为一个优秀的营业员必须要谨慎地去做处理。
在处理抱怨时，营业员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。
如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给主管人员。
站在顾客的角度去理解抱怨
有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。
因此，当抱怨发生后，营业员绝不能站在企业、生产商以及其他营业员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱。
而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样？
”
匡女士去超市买电池装遥控器，回家将电池安装好后，发现其中一个电力不足，致使电视没有反应。
于是她立即回去找到那位卖给她电池的营业员，要求换货。
营业员经过检测后，发现该电池确属伪劣品。
但这时他不是坦率地承认自己的过错，而是埋怨匡女士当时没提出要检查。
女士大为恼火，和营业员吵了起来。
这时，又来了另外一位营业员，看样子她是以中间调解人的姿态在劝说顾客，但说话口气明显袒护那营业员：
“不是已经给换了吗？
还吵什么吵？
”匡女士一听更加生气，于是，提出要退换并要见超市店长。
结果，一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于两个营业员的错误做法而逐渐升级。
在上面的例子里，如果那位营业员诚恳地说一句“对不起，是我的错，我当时忘记帮您试一试了。
“然后，再换给匡女士一只新电池，匡女士肯定什么也不会说。
同样，另一位营业员在调解过程中，若能站在顾客的立场上，对女士说一句：
“对不起，是我们不对，您不要生气了。
”也不会至于让事态严重的方向发展。
因此，不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。
唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正平息顾客的怨气。
找出抱怨产生的原因
在倾听完顾客的抱怨之后，营业员就要分析，顾客到底是因为什么而产生抱怨的呢？
对于企业来说，顾客产生抱怨的原因可以说是千奇百怪、无所不有。
但最容易引起顾客产生抱怨的因素有两类：
企业所提供的产品不良
•品质不良。
例如，购买产品出门后，发现有磨损；机器在购买7日、15日内出现问题；配件出现问题等
•标示（说明）不清楚。
例如，营业员在销售商品时没有明确告知顾客具体的使用注意事项及方法导致顾客使用不当出现问题
对于由产品品质不良而造成的抱怨，不仅是供应商、消费者的责任，更主要是企业的责任。
比如，机器上有划痕，这些不良产品陈列在货架上销售，这怎么能说仅仅是制造商的责任呢？
所以作为营业员，在陈列和理货时应对货物事先做好检查及保护，不得有任何疏忽。
由消费者使用不当而使产品破损，或使消费者自己受到伤害的责任按理说应由消费者自己承担。
但是，成功的企业在售出产品时应主动地担负起精神上的责任，营业员要向消费者详细介绍产品的使用、保养方法等知识，并力争让顾客了解和掌握。
由于企业在售货过程中对产品的有关知识介绍不详，而导致消费者出现在使用和保管上的错误，企业和营业员都负有一定的责任。
由此可见，不良产品的出现，绝大部分原因应当归咎于企业在进货、陈列和销售过程中的失误。
由此而导致顾客的抱怨，企业理应认真解决，并圆满地做处理。
超市所提供的服务不佳
•产品介绍夸大其辞。
顾客听过营业员介绍之后，在购买中却发现企业的促销活动、产品的实际使用功能与介绍内容的不符，于是大为恼火。
大多数顾客都会到企业负责人那里据理力争，甚至向媒体暴光。
•企业的售后服务不到位。
a不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。
b企业的反应太慢。
C售后处理上互相推诿责任，不给顾客处理。
例如：
有一位荣先生打电话给超市的售后服务部门，因为他刚在那家超市买的电饭锅传热太慢，但是他被告知“现在官这事的人不在，明天再说吧。
”，当他后来再打电话时，电话不是占线就是不耐烦地随便打断他的倾诉，告知现在没有时间或自己不管这事儿。
荣先生对此极为恼火，他打算今后再也不在那家超市买东西了。
• 职员无意间的行为。
顾客滕先生接连五次打电话给超市，想投诉他刚刚在那购买的豪华电热水器出现了故障，而超市的电话总是占线，第六次他好不容易打通了，但接待他的人并不清楚有关电热水器故障的常识，于是他去找家电部的专业人员寻求帮助。
恰恰就在他放下电话转身找人的几分钟内，另一位员工进门是发现了未摆好的话筒，他错误地认为这是由于其他员工的粗心大意造成的。
于是未经查询电话线的另一端是否有人在，就挂断了电话。
可想而知，滕先生此时已怒从心中起。
他打算直接向生产厂家求助来解决自己的问题，同时又想：
“以后我见到谁就跟谁说，千万别去那家超市买东西，因为那儿的服务态度实在是太差了。
”
其实在这个案例中，没有人故意戏弄他或为难他，这是事实。
可是，关键在于企业必须让顾客知道这个事实。
• 营业员的服务方式欠妥。
a．接待慢，搞错了顺序。
顾客要求营业员递拿产品时，却迟迟得不到接待，甚至后来的顾客都已得到了接待，而先到的顾客却仍没有人招呼。
b．缺乏语言技巧。
如，不会打招呼，也不懂得回答；说话没有礼貌，过于随便；说话口气生硬，不会说客套话等等。
c．不管顾客的反应，一味地加以说明。
接待顾客过程中不考察顾客的需求和偏好，只是喋喋不休地对产品进行说明强硬推销，引起顾客的饿厌烦和抱怨。
d．产品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
例如。
某顾客询问有关产品的日常维护方法时，得到的答复是“不清楚”，会令她非常失望。
e．结账时多收了顾客的钱。
• 营业员的服务态度欠佳。
a.只顾聊天，不理会顾客的招呼
例如：
冯小姐到一家超市购物时，发现营业员和一名经理在谈笑风生，眉飞色舞，根本无暇理睬她的询问和要求。
一气之下，受到冷落的她离开了该企业，而她本来是要买一部最新上市的进口手机。
b.紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。
营业员在销售过程中表现出过分的殷勤。
顾客每看一件产品，营业员就说好，并不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销；从而产生反感。
c.顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。
d.瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。
当营业员看到有的顾客穿着土气或寒酸时，马上就表现出瞧不起、爱理不理的态度，尤其在顾客挑选产品犹豫不决或试图压低价格时，营业员便以“买不起别买”或“我们这可从来都不讲价”之类的话来羞辱顾客。
e.表现出对顾客的不信任。
例如，马小姐受不了有人对她的人品进行怀疑。
她在购物时，非常讨厌店员那警惕的监视和窥探，感觉自己受到了污辱，心想“我又不是小偷，干嘛这样，好像我在这干什么见不得人的事儿是的。
”于是，她走出了这家店，转到另一家店，她发现这家店的气氛非常好：
“尽管这儿的产品稍微贵一点儿，但感觉非常舒服，心
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