万科物业顾客关系督导标准模板.docx

万科物业顾客关系督导标准模板.docx

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万科物业顾客关系督导标准模板

万科物业顾客关系督导标准

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

扣分标准

人员素质

（4分）

客户服务人员

符合BI要求,人员着装规范,精神饱满

现场抽查安全、清洁、技术、管理人员

发现一项未符合行为扣0.1分,最多扣4分

顾客信息

（8分）

顾客投诉

流程/制度

1、客户服务人员对流程/制度熟悉

2、设置一部24小时服务电话,并向顾客公示

3、向客户公布受理投诉的渠道

4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程

询问方式

查记录

1、4项未符合扣0.2分

2、3项不符合扣0.1分

记录及传递

1.所有投诉应记录在工作信息记录本上

2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉,填写《顾客投诉处理记录表》

3.投诉传递相关岗位处理

4.住宅物业《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批,于18日前挂公司内网,20日前张贴查阅通知,向顾客公布

5.对于公共物业项目,《物业管理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制,报分管领导审批,呈报委托方

检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》

参照标准一项未符合扣0.1分

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进

2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况,定期向业主反馈

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应

4.对处理有一定难度而且处理时间超过一个工作日的投诉,部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。

投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）

5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭

6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管理部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时报品质管理部

查记录,检查处理措施的实施记录

参照标准一项未符合扣0.1分

网络投诉

一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做相关记录

检查网络投诉记录

未符合扣0.1分

回访/关闭

1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理,并进行回访

2、对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度而且处理时间超过一个工作日的投诉）,投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）

检查所有投诉记录

参照标准一项未符合扣0.1分

统计分析

1、每月28日前,各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总,报分管领导,抄送品质部（对于A类的公共物业,可根据部门的实际情况报送顾客投诉、建议的处理结果,但对于部门发生的投诉须进行深入的分析）

2、房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析,对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析,并提出改进措施,报品质部及分管领导备案

3、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报品质管理部

检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告

参照标准一项未符合扣0.1分

投诉公布

每月30日前,对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总,向全体顾客公布。

查记录

未符合扣0.1分

重大投诉

重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。

内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和纠正预防措施。

未符合扣0.1分

顾客建议/需求

记录及传递

专人收集,对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理,有专人跟进处理结果

检查工作信息本

未符合扣0.1分

处理及回访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户

查相关记录

未符合扣0.1分

顾客资料保管保密

有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录

有查阅记录

未符合扣0.1分

IC卡的管理

1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作

2、每季度对IC卡进行统计整理,填写《IC卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理

3、每季度对发卡电脑密码进行更改

4、补办停车场IC卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理

5、部门工作人员调离或离职,须收回IC卡,登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中

6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知

查相关记录

参照标准一项未符合扣0.1分

顾客关系

（5分）

社区文化

计划及实施

1、有年度或季度活动计划,并按计划执行

2、每次活动有实施方案

3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知

4、活动开展时,做好相关记录及资料收集工作

5、社区文化活动的费用按权限进行审批

检查活动计划和方案

参照标准一项未符合扣0.1分

风险控制

1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项,并提前宣传、做好各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动,需要取得参加者书面的对活动参与的确认函或承诺书

2、购买意外责任险

检查活动记录

参照标准一项未符合扣0.1分

宣传

社区文化活动结束后,经过多种渠道宣传,以扩大影

检查宣传资料

未符合扣0.1分

总结与评估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估,记录在《活动方案及效果评估表》,由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案

检查总结资料

未符合扣0.1分

顾客走访

计划与实施

1、有年度顾客走访计划,并按计划执行

2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈

查记录

未符合第一项扣0.1分,第二项扣0.2分

顾客满意

纠正和预防

对满意度调查结果制定了纠正预防措施,按权限审批后安排专人落实

查记录

未符合扣0.1分

信息发布

客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效

查记录

未符合扣0.1分

信息披露

1、与业委会往来文件签收手续齐全

2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示

查看资料

未符合扣0.1分

顾客恳谈会

召集与组织

恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通知,确保大部分业主获悉

查记录

未符合扣0.1分

过程记录

安排专人做会议纪要,收集顾客意见或建议,并有签到记录和现场照片

查记录

未符合扣0.1分

意见落实

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情况

查记录

未符合扣0.1分